由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會于5月29-30日在上海圓滿召開。

會議期間上海電信百事應(yīng)公司副總經(jīng)理孫冬蕾進(jìn)行了主題為“智能云呼叫中心:讓高效運(yùn)營管理不再是難題”的演講。

上海電信百事應(yīng)公司  孫冬蕾

孫冬蕾：各位嘉賓，各位同仁，下午好！我是來自于上海電信百事應(yīng)信息有線公司的孫冬蕾，今天很榮幸有51Callcenter主辦方的邀請，讓我有機(jī)會和大家分享一下我們公司的一些小小的經(jīng)驗(yàn)，也是同行之間的一個(gè)交流，大家對我們公司可能不是特別的熟悉，怎么又是電信，又是百事應(yīng)？我們先來看一段公司的宣傳片。（播放公司宣傳片）百事應(yīng)作為電信的一個(gè)全資子公司，創(chuàng)建1993年。我相信大家在上?？贾锌己透呖级加浀?，在以前沒有網(wǎng)絡(luò)的日子，我們苦苦的守在電話旁等高考和中考的日子，1999年開始，整個(gè)公司做轉(zhuǎn)型，步入了呼叫中心的領(lǐng)域，這是中國大陸最早做呼叫中心外包的服務(wù)提供商之一，是作為電信這么一個(gè)品牌。
    

近兩年整個(gè)電信也在做一些轉(zhuǎn)型，我們也在從傳統(tǒng)的BPO的呼叫中心外包，在往更智能，更高效和全媒體的方式在努力。公司的核心管理團(tuán)隊(duì)80余人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都有將近十年的呼叫中心運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)我們也參與過COPC的培訓(xùn)，我們現(xiàn)在有整體的話務(wù)員團(tuán)隊(duì)是800-1000余人，百事應(yīng)依靠電信的資源，在網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營管理，客戶資源，品牌資源，資金實(shí)力上有相應(yīng)的一些優(yōu)勢，結(jié)合我們的核心管理的團(tuán)隊(duì)的輸出，公司也有非常多的成功案例，我舉了一些承接比較大型的項(xiàng)目。2009年的95530的整體的外包，12345市民服務(wù)熱線的初建，2015年福特的官方熱線，968888的客服熱線，12333客服熱線，我們現(xiàn)在還承接著12393，市公安局等民生的多個(gè)行業(yè)，我們和文廣，民政，高校，這幾年最主要的就是在金融，政務(wù)，教育等行業(yè)都有比較多的客戶的輸出。目前服務(wù)的客戶數(shù)已經(jīng)超過了一千多個(gè)。

    

在我們運(yùn)行大型的政務(wù)熱線的方面，我們也碰到了很多值得運(yùn)營思考的問題，我們再看一個(gè)短片，是關(guān)于12333的例子。其實(shí)，我們在運(yùn)營一條大型的政務(wù)熱線，碰到的用戶是全上海的市民，還包括了一些外省市來上海，和上海整個(gè)城市有觸點(diǎn)關(guān)系的市民?，F(xiàn)在大部分國內(nèi)的一些政務(wù)熱線碰到的運(yùn)營桎梏主要是這么幾個(gè)方面：

1、服務(wù)渠道瓶頸:傳統(tǒng)語音的溝通交流方式已不能滿足不同區(qū)域、年齡、文化程度的市民的要求。

2、服務(wù)內(nèi)容瓶頸:電話客服的信息量與呈現(xiàn)方式都比較單一，對知識庫政策解讀和宣貫不甚理想。我們的一些政府部門發(fā)一個(gè)政策的時(shí)候，并不是一個(gè)QA，往往是一疊一疊的文件傳達(dá)的，我們怎么樣把這些東西讓話務(wù)員完全的吃透，是比較大的瓶頸，還有在運(yùn)營的規(guī)范和成本的管控的方面，構(gòu)建高質(zhì)量的智慧政務(wù)的運(yùn)營模式，加快整個(gè)電子政務(wù)也是我們現(xiàn)在響應(yīng)國家對智慧政務(wù)熱線發(fā)展的要求，也是推動智能AI云端技術(shù)落地必然的趨勢。
3、服務(wù)系統(tǒng)瓶頸:依賴于人工的運(yùn)營模式，在業(yè)務(wù)處理能力的規(guī)范、準(zhǔn)確性及成本管控方面面臨瓶頸。 整個(gè)運(yùn)營規(guī)律的特點(diǎn)，也是我們公司提高市場競爭的一個(gè)必然的舉措。百事應(yīng)是高度重視我們服務(wù)品質(zhì)的管理，團(tuán)隊(duì)也是以匠心服務(wù)，注重品質(zhì)，我們形成了一些可規(guī)范化，可復(fù)制化和可推廣化的經(jīng)驗(yàn)，通過一些云管理，應(yīng)對夜間值班，節(jié)假日值班，惡劣天氣應(yīng)急，疫情突發(fā)事件等，現(xiàn)在的這一批話務(wù)員，我們一直叫他們小朋友，90和00后已經(jīng)慢慢的起來了，會有更多的思考。

4、技術(shù)應(yīng)用瓶頸:服務(wù)平臺缺乏智能化應(yīng)用，而僅通過傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營模式管理，無法提升管理效能。

我們一方面也在探索一些高度的自助，包括智能優(yōu)先，科學(xué)管理，多媒體的智能化的平臺，我們拿一個(gè)知識庫舉例子，政策是很深邃難懂的，我們會存在知識庫搜索效率低，文章缺乏關(guān)聯(lián)性，智能知識庫突破了傳統(tǒng)的知識庫搜索率較低，知識關(guān)聯(lián)少的弊端，對原來的知識庫的結(jié)構(gòu)，可以進(jìn)行重建和智能優(yōu)化，通過智能語義，搜索引擎，實(shí)現(xiàn)對知識庫高效的利用和管理可控，也提升了話務(wù)員查詢知識庫的速度，我們把整個(gè)知識庫揉和更碎一點(diǎn)，最終知識庫的使用方不是領(lǐng)導(dǎo)，而是所有的知識庫的使用都是來自話務(wù)員的反饋和客戶滿意度，這個(gè)非常重要。
    

通過智慧政務(wù)熱線的運(yùn)營構(gòu)建，我們現(xiàn)在以電話，微信，微博，網(wǎng)站等全媒體的渠道，也實(shí)現(xiàn)了政務(wù)熱線的平臺互動，豐富了我們移動化的應(yīng)用，打通了服務(wù)群眾最后一公里，執(zhí)行一些多形式，多層次，全方位的咨詢服務(wù)體現(xiàn)，提升市民的獲得感。其中就包括了優(yōu)化語音導(dǎo)航功能，開通在線的文字客服，這個(gè)在疫情中發(fā)揮了很大的作用，當(dāng)時(shí)大家被封控在家的時(shí)候，很多的話務(wù)員是在家里為市民進(jìn)行服務(wù)的，還有保證建設(shè)微信服務(wù)號，開通短信的服務(wù)通道等等，通過這些多樣化的優(yōu)勢，不斷的拓展了服務(wù)的范圍，提高了服務(wù)的效率。

    

百事應(yīng)將政務(wù)熱線也從傳統(tǒng)的勞動密集型的模式，轉(zhuǎn)化為智能化，一體化，精準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化的模式，平均通話時(shí)長縮短了8.6%，把我們的智能的多媒體的應(yīng)用服務(wù)量提升到20%，節(jié)省了我們的人力成本300多萬。新的多媒體服務(wù)的平臺，也得到了政府和合作商的一致認(rèn)可和好評，2018-2022年增長率10%以上，得到多家媒體關(guān)注，由新華社、解放日報(bào)、東方新聞、上觀新聞等十多家媒體的報(bào)道，政務(wù)熱線的智能化成果、抗疫成果多次受到上海電信公司、上海市總工會、國家人社部的肯定，并且因此獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。這些榮譽(yù)也是智慧政務(wù)熱線運(yùn)營模式創(chuàng)造社會效益的集中體現(xiàn)。

我們整個(gè)公司從最早做聲訊起家，到1999年我們的轉(zhuǎn)型，經(jīng)過了多年的布局和積累，電信也在做構(gòu)筑發(fā)展新動能，不斷的提升數(shù)字化的供給能力，包括融云，融AI，融平臺和融安全，我們的客戶包括金融行業(yè)，民生行業(yè)等等，他們對于數(shù)據(jù)的安全性的要求是非常高的。我們拿下968888熱線，一開始客戶對我們的安全性提出了非常高的要求，我們再來看一段短片。進(jìn)博熱線作為官方的指定熱線，也是代表著上海和全球的溝通的橋梁，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)了合理的規(guī)劃，做到咨詢服務(wù)，智能先行，人工兜底，達(dá)到降本增效的目的，我們先后做了數(shù)字大屏，智能的在線客服，微信公眾號。包括新增的語音導(dǎo)航，建立了一套完整的知識庫系統(tǒng)，也可以將AI的依據(jù)通過知識庫的關(guān)鍵詞進(jìn)行解答，把一些復(fù)雜的問題留給資深話務(wù)員來解答。

    

百事應(yīng)今年也是在迎接后疫情時(shí)代的第六屆進(jìn)博會的召開，我們也是做足了功課，努力將機(jī)器人訓(xùn)練的更智能，大家一直在說AI，首先是要進(jìn)行搭建，其次是要進(jìn)行培育和培養(yǎng)，并不是工程師搭完了以后，我們運(yùn)營就可以，它就和孩子一樣，一開始很笨，需要大量的語義和解析融合在里面，我們和技術(shù)團(tuán)隊(duì)是有充分的溝通的，保障熱線在平穩(wěn)時(shí)期的運(yùn)營。進(jìn)博會的高峰期會在9月到11月，在整個(gè)會展期會有瓶頸式的話務(wù)量的爆發(fā)，這對于平臺的冗余，對于平臺的安全和兜底都非常的重要。
    
作為電信的優(yōu)良傳統(tǒng)，勞動競賽結(jié)合業(yè)務(wù)我們有了新的探索和創(chuàng)新努力將考核指標(biāo)不斷量化、細(xì)分落實(shí)到員工的本職崗位的方方面面。特別是在2020年突如其來的疫情防控期間，預(yù)先部署政務(wù)熱線應(yīng)急災(zāi)備等相應(yīng)流程，達(dá)到快速響應(yīng)、準(zhǔn)確引導(dǎo)的重要作用，應(yīng)對突發(fā)事件體現(xiàn)了政府服務(wù)熱線應(yīng)有的儲備，體現(xiàn)出百事應(yīng)作為政府服務(wù)熱線的運(yùn)營管理者在戰(zhàn)“疫”中發(fā)揮的正面引導(dǎo)、預(yù)警預(yù)測和秩序穩(wěn)定支撐的作用。
競賽期間我們的質(zhì)檢的平均分要提高1.4分，全量的表揚(yáng)投訴提升50%，服務(wù)質(zhì)量的改善效果是比較明顯的。在2020年疫情防控期間，包括集團(tuán)公司和上海政府對我們的要求，預(yù)先部署政務(wù)熱線的應(yīng)急災(zāi)備，因?yàn)槲覀儾粌H是在12333和968888，我們還作為12345的災(zāi)備場地，當(dāng)時(shí)整個(gè)12345的場地有很多人陽的情況下，是移到我們的場地，所有的東西都是要做好的，應(yīng)對突發(fā)事件也體現(xiàn)了政府服務(wù)當(dāng)中我們的表率，在整個(gè)戰(zhàn)役中也發(fā)揮了我們正面領(lǐng)導(dǎo)，預(yù)警預(yù)測和秩序穩(wěn)定的支撐作用。
    
疫情常態(tài)化以后，還是會有災(zāi)備的日常的環(huán)節(jié)在做，應(yīng)對以后突發(fā)的公共事件我們會更有更經(jīng)驗(yàn)，包括對人員的培訓(xùn)，我們也通過對政策的分析和解析，我們設(shè)置了五個(gè)業(yè)務(wù)場景，九個(gè)情景，從錄音中分析咨詢員的服務(wù)和描述缺陷的場景，通過這些AI的手段，我們也去開設(shè)了言值提升訓(xùn)練，提升話務(wù)員的服務(wù)技巧，整個(gè)過程循環(huán)遞進(jìn)，通過計(jì)劃、學(xué)習(xí)、成長、檢驗(yàn)、再培訓(xùn)，保證團(tuán)隊(duì)整體水平不斷提升，從而為市民帶來更好的服務(wù)。
    

這個(gè)是我們的一個(gè)數(shù)字大屏的展示，在疫情期間，我們也通過采集話務(wù)數(shù)據(jù)，來電分布，服務(wù)類型分布進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，結(jié)合熱線管理人員在數(shù)字大屏上為通信、服務(wù)、技術(shù)提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障。這是我今天做的分享，希望能給大家?guī)硪恍﹩⒌?。謝謝！