由51Callcenter主辦的，上海聯(lián)通聯(lián)合主辦，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的2023年（第十六屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與數(shù)字經(jīng)濟(jì)峰會(huì)于5月29-30日在上海圓滿召開。
會(huì)議期間上海脈信產(chǎn)品總監(jiān)戴威進(jìn)行主題為“聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化和AI智能化的相遇相知”的主題演講。
上海脈信 產(chǎn)品總監(jiān) 戴威
戴威：大家好，各位嘉賓，各位朋友，因?yàn)槲抑筮€有一位很資深的老師和大家分享經(jīng)驗(yàn)，我說話的語速稍微的快一點(diǎn)，盡量不耽誤大家的午休。今天是帶來了聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化和AI智能化的相遇相知的探討。當(dāng)我收到這個(gè)話題的時(shí)候，我的第一反應(yīng)并不是想說聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的應(yīng)用架構(gòu)是怎么樣的，我更想和大家分享的是我們?cè)谧雎?lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)和技術(shù)探索包括項(xiàng)目實(shí)踐的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了一些聯(lián)絡(luò)中心管理的業(yè)務(wù)特性，就決定了人工智能的AI和數(shù)字化的技術(shù)，他們最終一定會(huì)相遇相知，這是一個(gè)必然和很偶然的結(jié)果。
我先說一下我們整個(gè)使用的場(chǎng)景，那脈信的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺(tái)主要是定位在企業(yè)的運(yùn)營管理中和對(duì)外聯(lián)系的過程管理，以及業(yè)務(wù)全過程閉環(huán)的管理。其實(shí)聯(lián)絡(luò)中心除了和客戶服務(wù)，接受一些客戶的訴求之外，我們更多的時(shí)候是在客戶的服務(wù)請(qǐng)求過程中，是需要很多的企業(yè)內(nèi)外部的合作單位需要他們的支持，共同的完成客戶的訴求。外包的聯(lián)絡(luò)包括供應(yīng)商，配件商，第三方的物流和第三方的合作人員，包括客戶產(chǎn)生的一些產(chǎn)品的建議和缺陷，我們會(huì)反饋給車間，生產(chǎn)的工廠，每一個(gè)區(qū)域服務(wù)的總站，所以我們會(huì)幫助聯(lián)絡(luò)中心去和內(nèi)外部合作的機(jī)構(gòu)做一個(gè)跨部門的上下左右的全部打通，幫助聯(lián)絡(luò)中心在聯(lián)絡(luò)機(jī)制上和內(nèi)外部的工作單位取得很好的協(xié)同的機(jī)制。因?yàn)槲覀冇X得現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)如果只是買一個(gè)系統(tǒng)的軟件，提升我們內(nèi)部工作的效率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們?cè)谔幚砜蛻趔w驗(yàn)的時(shí)候，還是要從聯(lián)絡(luò)中心的視角出發(fā)，怎么樣去進(jìn)行協(xié)同的作業(yè)。
我再說一下業(yè)務(wù)全過程閉環(huán)的管理，除了和我們的內(nèi)外部的合作伙伴的聯(lián)絡(luò)，我們還需要獲得他們業(yè)務(wù)上的支持，比如說把他們的反饋，處理意見告訴我們，這時(shí)候就需要考慮外部的合作單位，多業(yè)務(wù)條線的工作人員，用一個(gè)系統(tǒng)全部的覆蓋，所以中間產(chǎn)生的聯(lián)絡(luò)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)，最終會(huì)通過數(shù)據(jù)鏈的形式，把大家工作的績效和數(shù)據(jù)鏈包括的過程節(jié)點(diǎn)，從上到下形成一個(gè)鏈條式的閉環(huán)。
我下面和大家分享一下我們現(xiàn)在見的比較多的現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，首先未來的聯(lián)絡(luò)中心一定是一個(gè)中臺(tái)的系統(tǒng)，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心和財(cái)務(wù)軟件是一樣的不擇行業(yè)的，聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)象也特別的多，也內(nèi)外部的合作單位，需要他們更多的支持，所以和其他的對(duì)象的聯(lián)系也很頻繁，第三個(gè)要做到業(yè)務(wù)系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的融會(huì)貫通。
流程的規(guī)范化可以看到比較成熟的中大型聯(lián)絡(luò)中心一定有跨系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，我們都會(huì)幫他們進(jìn)行梳理，痛點(diǎn)就是多快好省。聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)規(guī)則多，聯(lián)絡(luò)的對(duì)象也多，我們要盡可能短的時(shí)間里完成業(yè)務(wù)的閉環(huán)，聯(lián)系的結(jié)果一定要好一點(diǎn)，大部分頂層的領(lǐng)導(dǎo)，主要是通過服務(wù)單據(jù)結(jié)束以后，比如說故障的維修單，希望通過這個(gè)單據(jù)看到我們處理的時(shí)間用了多久，多少的人力資源花了下去，我們的產(chǎn)品在保內(nèi)的話，還希望看到為了維修的工作，我們花了多少錢，如果這個(gè)是一個(gè)服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目，我們希望看到這個(gè)產(chǎn)品給我們賺了多少錢，配件賺了多少錢，所以這個(gè)是指數(shù)據(jù)分析中的一個(gè)服務(wù)的結(jié)果。省的話大部分的公司都希望聯(lián)絡(luò)中心最少的人力干重復(fù)度最大的事情，所以我們總結(jié)了聯(lián)絡(luò)中心多快好省的特點(diǎn)，我們需要一些新的技術(shù)融入到聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)流程中。
這是我們總結(jié)的聯(lián)絡(luò)中心的一些大數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)，以前架構(gòu)可能是比較陳舊了，只建設(shè)了部分的接口，但是我們聯(lián)絡(luò)中心的一些業(yè)務(wù)場(chǎng)景是沒有辦法得到他們的數(shù)據(jù)支持的。第二個(gè)就是報(bào)表的數(shù)據(jù)需求，這是很多的聯(lián)絡(luò)中心的主管和領(lǐng)導(dǎo)，他們都在一個(gè)一個(gè)系統(tǒng)倒出小報(bào)表，報(bào)表對(duì)他們來說是被迫接受的形式，然后融合成一團(tuán)往上匯報(bào)，這種方式的話，我作為一個(gè)IT的理解，這樣子的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可能并不清楚自己的數(shù)據(jù)的體系是什么，如果有了這么一個(gè)分析體系的話，報(bào)表可以完全的融合在一起。
行業(yè)跨度廣是我們的一些聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)交叉的會(huì)比較細(xì)，比如是一些地產(chǎn)中心，包括在建的類盤，物業(yè)，酒店，KTV，商場(chǎng)等等，聯(lián)絡(luò)中心的錄音數(shù)據(jù)，還有客戶聯(lián)絡(luò)信息中的一些場(chǎng)景的數(shù)據(jù)，這里面包含了客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的褒貶不一的語句，所以我們需要一套比較智能化的技術(shù)，大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)，把里面真正有價(jià)值的信息顯示出來，還有終端客戶洞察的缺失，傳統(tǒng)的汽車行業(yè)，銷售的方式主要還是向經(jīng)銷體系分銷壓貨，這個(gè)設(shè)備最終賣給了哪一個(gè)終端客戶，他是不清楚的，所以他們希望和客戶建立服務(wù)的過程中，更精準(zhǔn)的確認(rèn)客戶的坐標(biāo)激活這個(gè)終端客戶。
現(xiàn)在我們是通過了自己的聯(lián)絡(luò)工具鏈的管理平臺(tái)，數(shù)字化的流程跟蹤平臺(tái)，這是我們的一個(gè)很大的系統(tǒng)平臺(tái)的結(jié)構(gòu)，通過它來落地，幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)上下打通，把整個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)變革的一套產(chǎn)品，它的定位就是在聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)所有業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一。CRM上建立了營銷自動(dòng)化，業(yè)務(wù)自動(dòng)化的營銷體系，更加的偏向用CRM幫助他們做客戶畫像，包括千人千面的定制性的一些服務(wù)的計(jì)劃。還有聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營管理平臺(tái)，這是面向聯(lián)絡(luò)中心績效的管理。整個(gè)產(chǎn)品解決方案是基于微服務(wù)的中臺(tái)管理架構(gòu)去做的，這樣子做非常輕量化，可以根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的要求，把一些關(guān)鍵的數(shù)字化的技術(shù)慢慢的落地下來，像流程跟蹤的平臺(tái)，可以幫助聯(lián)絡(luò)中心給售后服務(wù)的部門做提效，可以幫助聯(lián)絡(luò)中心更加的透明的分析服務(wù)的全過程。
這是我們做的逐層過濾的數(shù)字化的服務(wù)體系，一共有10個(gè)技術(shù)模塊，我們是把服務(wù)的單據(jù)，整個(gè)生命周期透明化的管理過程漏洞放在這里了，我下面介紹幾個(gè)受客戶歡迎的，首先是自助的服務(wù)，現(xiàn)在的客戶更希望通過智能的引導(dǎo)的方法，而不是機(jī)器人有多神奇，希望他自己可以解決一些常規(guī)事物的保修，并且可以看到保修的全過程?？焖偬釄?bào)的這個(gè)環(huán)節(jié)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變更，在每一次業(yè)務(wù)迭代的時(shí)候保留大量的數(shù)據(jù)，客戶自助服務(wù)的一些保修信息的填報(bào)，通常是通過小程序，選擇一下就近的訂單，選擇產(chǎn)品，選擇故障的現(xiàn)象，快速的定位保修，這個(gè)訂單中的信息搜集就是用快速填報(bào)去做的，可以做到非常扁平化，非常高效的界面，不需要通過代碼去維護(hù)。
不同的服務(wù)類型都需要單獨(dú)的做表單的設(shè)計(jì)，服務(wù)請(qǐng)求里的維修，都可以對(duì)應(yīng)不同的配置列表，我們可以直接做很清楚的流程管理，每一個(gè)配置列表，所有的投訴集合中，都可以做它的流程圖，這個(gè)流程是一套BPM的引擎，有一些重大的服務(wù)事件發(fā)生的時(shí)候，可以把異常的服務(wù)升級(jí)的單據(jù)發(fā)給我的主管，通過BPM的流程圖，也可以把單據(jù)的審批提交或者是收到領(lǐng)導(dǎo)的回復(fù)，返回到聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，跨系統(tǒng)的訂閱，或者是收發(fā)一些異常的特殊的申請(qǐng)。
我們的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)里自動(dòng)分配的功能落地的效果還是比較好的，其實(shí)它核心的業(yè)務(wù)的邏輯就是基于二點(diǎn)，第一點(diǎn)是客戶有關(guān)的工單的字段，通常是產(chǎn)品，故障現(xiàn)象，還有客戶的定位信息，還有委派的信息，他們的業(yè)務(wù)能力，從客戶提單開始到分配，再到整個(gè)流程，我們只要設(shè)計(jì)好就可以了。
消息管理是可以對(duì)接不同的業(yè)務(wù)屬性，比如說不同的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在產(chǎn)品到達(dá)最后一公里的時(shí)候，會(huì)提示給我們的客戶，告訴你發(fā)票重新開，購買的商品馬上就要到你家里了，最后還處在一公里的范圍，一些客戶的生日提醒，也是通過時(shí)效的管理來設(shè)置消息觸達(dá)的方法。
這是一個(gè)家具家電行業(yè)的，客戶體驗(yàn)每一次都要驚喜的話，額外的代價(jià)是挺高的，技術(shù)可以把這個(gè)代價(jià)成本降低，比如說客戶保修給他一個(gè)自主的服務(wù)登記，讓客戶很容易找到我們，選一下自己選購的訂單，掃一個(gè)碼，就可以把自己的問題總結(jié)出來了，客戶體驗(yàn)最重要的就是讓客戶參與我們服務(wù)的全過程，這個(gè)服務(wù)的全過程有哪一些重要的節(jié)點(diǎn)，我們要主動(dòng)的告知客戶，客戶想看的時(shí)候也可以看到，比如說我們的工作人員離我還有多久，我要派送的一個(gè)新的配件當(dāng)前的物流信息是什么，這樣子的聯(lián)絡(luò)方式會(huì)有效的減少聯(lián)絡(luò)中心的接聽率和比較多用于受理的環(huán)節(jié)，聯(lián)絡(luò)中心還是針對(duì)比較重大的事情進(jìn)行人工的督辦，在家具家電行業(yè)的服務(wù)體制下，更多的是作為一個(gè)監(jiān)控中心的存在。并且聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于客戶服務(wù)的事后和實(shí)時(shí)的監(jiān)控，會(huì)在這里得到分析。
對(duì)于我們的服務(wù)提供方來說，可以通過剛才說的自動(dòng)分單的建議，可以接收到比較適合他能力范圍內(nèi)的工單，那我們聯(lián)絡(luò)中心這時(shí)候需要做的就是盡可能的通過服務(wù)評(píng)價(jià)來管控好每一單的售后服務(wù)的體驗(yàn)。我們通常都會(huì)和我們的企業(yè)客戶說，如果做聯(lián)絡(luò)中心我們不能只是簡單的問一下客戶你對(duì)售后服務(wù)是否滿意，而是要通過售后服務(wù)把滿意和不滿意的結(jié)果掛鉤到服務(wù)人員的績效上，和他的業(yè)績收入掛鉤，實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，管控服務(wù)人員的業(yè)務(wù)小目標(biāo)。這是我們數(shù)字化的解決方案落地下來的聯(lián)絡(luò)中心的一些新的場(chǎng)景，包括服務(wù)提供方通過多端的應(yīng)用，收到客戶保修的時(shí)候，可以通過新一代的通信技術(shù)，我們現(xiàn)在用的技術(shù)會(huì)比較多，可以遠(yuǎn)程的發(fā)起一個(gè)視頻的連接，客戶只要打開小程序就可以收到視頻信息，讓技術(shù)專家對(duì)故障進(jìn)行定位，就可以幫他們進(jìn)行聯(lián)系。
為什么有了比較多的IOT，數(shù)字化的技術(shù)，還要考慮聯(lián)絡(luò)中心一定要用AI技術(shù)解決內(nèi)部的管理效益的問題呢，我們做了比較智能的，也方便客戶的一些新的體驗(yàn)以后，我們發(fā)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心大家重復(fù)做的事情是少了，但是數(shù)據(jù)量越來越大，包括每一個(gè)服務(wù)的單據(jù)的結(jié)果，數(shù)據(jù)量越來越大我們就意識(shí)到需要有一套業(yè)務(wù)審核的機(jī)制，幫助聯(lián)絡(luò)中心真實(shí)的評(píng)判每一個(gè)數(shù)據(jù)包含的事件，是怎么樣的走向，AI的技術(shù)這幾年針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，成本也是降低的非?？欤紫葟某杀镜男б鎭砜?，通常對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)來說，買一套軟件怎么樣評(píng)估你的投資回報(bào)呢，對(duì)他來說這一套軟件可以給足夠多的人去用，我可以多了很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景相關(guān)的數(shù)據(jù)，AI的體系是完全可以的，不管是AI用聯(lián)絡(luò)中心的哪一個(gè)場(chǎng)景，它上線以后，AI活動(dòng)變化的周期性是非常快的。對(duì)于企業(yè)的投資回報(bào)率來說，在AI上花的錢，就不會(huì)讓他覺得這么的虛無縹緲，可以看到很多的數(shù)據(jù)。
我們覺得聯(lián)絡(luò)中心自己的坐席也好，或者是我們的聯(lián)絡(luò)中心的主管也好，還是應(yīng)該有一個(gè)理念，就是能夠應(yīng)用智能的技術(shù)，用智能的解決方案來觸達(dá)客戶，就應(yīng)該替代人工，做一點(diǎn)這樣子的嘗試，你會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的AI技術(shù)非常的成熟，不是像ChatGPT，只有一些中大型的聯(lián)絡(luò)中心才可以用的東西，它是應(yīng)用成本比較低，很快就可以看到投入產(chǎn)出的數(shù)據(jù)。
第三點(diǎn)智能的審核，在整個(gè)的業(yè)務(wù)單據(jù)下，有多少個(gè)輿情的地方，都是可以通過全自動(dòng)化的校驗(yàn)，可以加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)控，避免很多頻繁的錯(cuò)單。包括保障數(shù)據(jù)的真實(shí)性，我這里列舉了幾個(gè)質(zhì)檢項(xiàng)，比如說禮貌用語，一分鐘內(nèi)希望聽到二聲以上的客戶姓氏的稱呼，有沒有推諉客戶，給客戶積極的回應(yīng)，對(duì)質(zhì)檢人員的要求是非常高的，每天的工作時(shí)間就是在做錄音分析，太多的時(shí)候都市主觀的一個(gè)評(píng)價(jià)，但是對(duì)于AI來說做到這些很嚴(yán)肅的客觀分析一點(diǎn)都不難，大企業(yè)會(huì)有這種習(xí)慣，對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的建模，包括聊天記錄都會(huì)分析的很透露，打造個(gè)性化的建模，做千人千面的一個(gè)服務(wù)定制。
這是我們這些年做的項(xiàng)目匯總，我們是把和AI相關(guān)的解決方案都全部的投入到了AI的平臺(tái)，我們也獲得了幾個(gè)對(duì)客戶滿意度比較重要的指標(biāo)，一個(gè)是業(yè)務(wù)的侵入性，如果業(yè)務(wù)的侵入性越小，越不需要大量的調(diào)整。語義理解的一致性，相同的AI，也會(huì)因?yàn)檎Z義理解的不一致，導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全沒有辦法進(jìn)行下去，所以需要高可靠的深度的業(yè)務(wù)模型，比如說我們的用戶有一些普通話發(fā)音不是很標(biāo)準(zhǔn)的，我們會(huì)想到有沒有方言版，現(xiàn)在機(jī)器人只要學(xué)習(xí)的夠成熟，機(jī)器人都可以聽得懂，包括一些業(yè)務(wù)的名詞，產(chǎn)品的名詞。我們還需要OLTP的分析能力，訓(xùn)練模型的精簡度，還有聯(lián)絡(luò)中心的人力資源服務(wù)得到優(yōu)化。
這我們行業(yè)的一些應(yīng)用，在汽車的裝備行業(yè)，精密裝配行業(yè)都是這么做的，有的時(shí)候是人工在先，機(jī)器人在后，提升整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的效率，還有給聯(lián)絡(luò)中心做大數(shù)據(jù)的分析，幫助企業(yè)培養(yǎng)一些數(shù)據(jù)運(yùn)營的人才，整個(gè)大數(shù)據(jù)是可以基于不同行業(yè)的細(xì)分，以及設(shè)置了客戶多維度的畫像。如果傳統(tǒng)的CRM要面向聯(lián)絡(luò)中心的大數(shù)據(jù)，給聯(lián)絡(luò)中心的可成長空間比較好，我們底層會(huì)有技術(shù)分析平臺(tái)，直接在頁面上管理主數(shù)據(jù)，給他做基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析之外，我們還可以把客戶檔案相關(guān)的客戶的畫像，以及千人千面的服務(wù)策劃做的更好。
我們從營銷到交易，到開票，都可以做后市場(chǎng)的銷售渠道的擴(kuò)展，包括維保收入的擴(kuò)張。這是客戶核心的幾個(gè)體驗(yàn)相關(guān)的畫像，這二年提到最多的還是NPS，在我們看到不僅僅是一個(gè)回訪的結(jié)果而已，首先NPS一定是指的客戶服務(wù)的自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，比如說客戶服務(wù)的體量，多少時(shí)間服務(wù)一次，一次解決率等等，以及客戶花了多少錢，做了哪一些事，結(jié)合NPS中最重要的一環(huán)就是客戶的感受度，客戶第一次打電話進(jìn)來的情感，語氣以及問題解決了以后，語氣的變化，這里面可以捕捉到很多的信息。
我們完全通過自主研發(fā)的產(chǎn)品做AVAYA的替代解決方案，聯(lián)絡(luò)中心增長的方法論是借助AVAYA的交付能力和AVAYA的運(yùn)維的服務(wù)，我們推出了聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化的方法論，一個(gè)是我們的產(chǎn)品域，我們的業(yè)務(wù)域，實(shí)施方法域，幫助客戶更好地做好服務(wù)。在上海這么一個(gè)地方，我們金融行業(yè)的客戶，這幾年都是挺好的，有幸我們做了上海好幾家的頭部銀行，包括聯(lián)絡(luò)中心等等，銀行的業(yè)務(wù)始終是處在增長的狀態(tài)，特殊的時(shí)間也沒有受到很大的干擾，包括保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也一直是增長的。銀行的AI技術(shù)，銀行的區(qū)塊鏈技術(shù)，包括云計(jì)算，還有大數(shù)據(jù)的技術(shù)，儲(chǔ)備都是足夠的。相對(duì)來說AI是可以落地和可以看到的地方。
還有一點(diǎn)汽車行業(yè)，我們對(duì)傳統(tǒng)汽車還是比較有信心的，包括新能源的銷售方法，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)非常的少，不如傳統(tǒng)汽車的4S店，有沒有主動(dòng)的幫客戶考慮到問題，主動(dòng)的幫客戶預(yù)約到保養(yǎng)，還有商業(yè)車的行業(yè)，包括了機(jī)械行業(yè)，農(nóng)用機(jī)，挖掘機(jī)的廠商也是我們很重要的客戶。汽車行業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心是技術(shù)，架構(gòu)，業(yè)務(wù)知識(shí)是最復(fù)雜的。
以上是我今天帶來的全部的分享，謝謝大家！
