由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

上海市總工會(huì)職工心理協(xié)會(huì)主任王茜做了主題為構(gòu)建員工關(guān)懷體系，驅(qū)動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)中心幸福的演講。

王茜：特別感謝我們的主持人，特別感謝顏主席給我們一個(gè)很好的平臺(tái)和機(jī)會(huì)。剛剛有很多人都說(shuō)，這是一個(gè)經(jīng)濟(jì)上的寒冬，恰逢現(xiàn)在也是寒冬。就在這個(gè)寒冬，我跟大家分享一下怎么給員工提供心理上的溫暖。如何構(gòu)建員工關(guān)懷體系，驅(qū)動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)中心的幸福。我是一個(gè)從事心理服務(wù)十年以上的咨詢師。我每次和客服中心分享這樣一個(gè)主題的時(shí)候，我都會(huì)想起我最早踏入職場(chǎng)的時(shí)候。我的第一份工作是在一家銀行。我憑借著我活潑外向的性格，強(qiáng)大的親和力和優(yōu)秀的銷售能力，很快有了一批忠誠(chéng)客戶，從一個(gè)柜員提升到了客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理這樣一個(gè)崗位常常需要為整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)負(fù)責(zé)，所以我們既要維護(hù)現(xiàn)有的客戶，還要電話營(yíng)銷或登門拜訪，去挖掘新的客戶。當(dāng)所有人為我快速地升職，為我的成就而感到快樂(lè)時(shí)，我的內(nèi)心卻有一種心累在慢慢地滋生。每天工作八個(gè)小時(shí)幾乎都在和客戶溝通，不僅特別浪嗓子，還需要打起120分的激情和120分的熱情去服務(wù)。每次當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)的門緩緩落下的時(shí)候，就有一種深深的疲憊感突然從激情熱情背后滋生了出來(lái)。經(jīng)年累月之后，我發(fā)現(xiàn)我自己漸漸沒(méi)有那樣的熱情，沒(méi)有那樣的精力去維護(hù)生命中的其他關(guān)系，包括家庭關(guān)系、包括朋友關(guān)系，好像任何一點(diǎn)點(diǎn)的人際關(guān)系對(duì)我都造成了特別大的壓力，有一種情緒耗竭的感受。所以那個(gè)時(shí)候我的愛(ài)車成為了我生命中非常重要的避難所。好像唯有那輛愛(ài)車?yán)锩娴男⌒】臻g是屬于我一個(gè)人的，它可以讓我逃離人際，獨(dú)處。我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，像我這樣一個(gè)外向的人，獨(dú)處竟然那么重要。壓死駱駝的最后一根稻草其實(shí)也是源于一個(gè)客戶銷售的電話。那天我照常地給潛在的客戶撥打電話。我剛介紹完我是誰(shuí)，那個(gè)客戶開(kāi)始劈頭蓋臉地指責(zé)我，“看看你們網(wǎng)點(diǎn)，一排就是兩三個(gè)小時(shí)，都沒(méi)有人服務(wù)?？纯茨銈冧N售的產(chǎn)品，你看看現(xiàn)在基金股票都跌成什么樣?！笨蛻粢粩?shù)落就達(dá)到半個(gè)小時(shí)之久。無(wú)論我怎么樣耐心地傾聽(tīng)，耐心地共情，都好像沒(méi)有什么用。那個(gè)客戶依然說(shuō)：“我覺(jué)得你說(shuō)的話沒(méi)有用，你能把我丟失掉的錢補(bǔ)回來(lái)嗎？不可能。”他越說(shuō)越生氣，“既然跟你溝通沒(méi)有用，我就投訴你”，就把電話掛掉了。當(dāng)天，我就被領(lǐng)導(dǎo)叫去辦公室處理這通投訴。當(dāng)時(shí)我也年輕氣盛，告訴領(lǐng)導(dǎo)：“銀行都有監(jiān)控錄音，但凡我在這通電話里有一點(diǎn)點(diǎn)對(duì)客戶不禮貌的我可以去道歉。否則我不去?！睅讉€(gè)小時(shí)后，領(lǐng)導(dǎo)叫我到了視頻前。他說(shuō)，“我看過(guò)錄像了，沒(méi)有任何錯(cuò)，但是客戶投訴你你就是錯(cuò)。我們必須在客戶投訴的時(shí)候去平息這個(gè)投訴，你必須要和客戶道歉?！蹦莻€(gè)晚上我輾轉(zhuǎn)反側(cè)，我一直在思考，我有好多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我是銷售的冠軍，難道我真的要跟一個(gè)無(wú)理取鬧的客戶低頭嗎？我覺(jué)得我沒(méi)有錯(cuò)?？稍谥贫壬?，投訴的指標(biāo)對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)是考核中占比非常高的指標(biāo)。我重新思考我的工作、工作的意義、工作的價(jià)值。有的時(shí)候坐在網(wǎng)點(diǎn)望著我的前輩，仿佛能看到職場(chǎng)生涯退休的那一天。我心理產(chǎn)生了很多困惑：情緒耗竭應(yīng)該如何處理？職場(chǎng)生涯迷茫要如何應(yīng)對(duì)？工作的意義和價(jià)值是什么？現(xiàn)在回頭來(lái)看這件事情，我已經(jīng)是一個(gè)工作了十年多的老狗了，在心理咨詢行業(yè)服務(wù)非常多的客戶，比如：上海市總工會(huì)、長(zhǎng)寧政法委、嗶哩嗶哩等等。每每和很多客服人員分享這個(gè)主題的時(shí)候，我常常會(huì)想到職場(chǎng)中的這段經(jīng)歷，它幫助我能更好地共情客服人員，了解客服人員所應(yīng)對(duì)的心理壓力以及所應(yīng)對(duì)的職場(chǎng)困擾。   

我們說(shuō)客服人員會(huì)面對(duì)什么樣的壓力？首當(dāng)其沖是來(lái)自于客戶方的壓力，隨著客戶方數(shù)量的增加，需求的增加。很多客戶方會(huì)把心理壓力轉(zhuǎn)嫁給客服人員。其次，我們會(huì)說(shuō)到的就是考核指標(biāo)的壓力。現(xiàn)在很多客服人員都需要背負(fù)非常重的KPI。各種不一樣的產(chǎn)品，不一樣的類目需要給客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，以保證大家對(duì)產(chǎn)品的了解度以便應(yīng)對(duì)客戶困擾。當(dāng)然除了KPI，我們還有一個(gè)非常重要的指標(biāo)就是我們的客戶滿意度，包括投訴指標(biāo)，滿意率。第三個(gè)我要說(shuō)的是職場(chǎng)發(fā)展的問(wèn)題。在我和很多客服中心人員做心理咨詢時(shí)，常聽(tīng)到我們青年的員工談到上升渠道非常地狹窄，工作的特性非常單一，讓員工對(duì)于職業(yè)的認(rèn)同感低，也常常自尊心很受挫。當(dāng)然，還有管理上的壓力，人際關(guān)系的壓力，比如上下級(jí)的關(guān)系，同事之間的關(guān)系還有家庭生活上的壓力。我們說(shuō)，30到40歲左右的人壓力最大，上有老，下有小，有工作上的壓力，還有家庭上的重責(zé)。所以人的壓力是一個(gè)綜合體，來(lái)自于非常多的方面。   

我們說(shuō)客服人員最大的一個(gè)壓力是什么？是情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)是什么？情緒勞動(dòng)是指我們的工作對(duì)員工有一個(gè)特殊情緒的要求，以要求員工拿到工作結(jié)果。比如銀行服務(wù)人員需要有耐心，比如售后服務(wù)人員，哪怕對(duì)方怒臉相迎，我們也要笑臉相對(duì)。我們的工作對(duì)員工有特定情緒上的要求，而這個(gè)特定的情緒常常與我們本心中的情緒所不一致。所以這種情況長(zhǎng)此以往會(huì)造成員工的心理枯竭，職業(yè)倦怠。當(dāng)然管理者常常也需要面對(duì)這樣的情緒勞動(dòng)，比如經(jīng)濟(jì)環(huán)境不太好，所有公司都在降本增效。有時(shí)候我們對(duì)公司政策、方針會(huì)有一些懷疑，可是我們的管理者依然要樂(lè)觀堅(jiān)定地去執(zhí)行，充滿自信地向我們的員工傳達(dá)出所有公司的信息，幫助我們員工拿到結(jié)果。所以我們大量的工作都是一些情緒勞動(dòng)。而情緒勞動(dòng)對(duì)于個(gè)人而言，它常常會(huì)帶給我們一些心理上的負(fù)擔(dān)和亞健康。 

客服中心的人員最多面對(duì)的情境是什么？第一，一定是被指責(zé)。其實(shí)客服人員很像一個(gè)情緒垃圾筒?？蛻粲惺裁辞榫w都扔給客服人員，而其中最多的就是被指責(zé)，憤怒。第二，是被拒絕。我自己其實(shí)就不是一個(gè)好客戶，每次接到銷售電話時(shí)，我就會(huì)比較不耐煩，“不好意思，我在忙”，“不好意思，沒(méi)空”，就把電話掛掉了。但我自己換位思考一下，如果我每天撥打上百通電話，對(duì)方都是拒絕，我需要屢戰(zhàn)屢敗。常年這樣的工作狀態(tài)特別容易內(nèi)心受挫，帶來(lái)一些受傷的感覺(jué)。長(zhǎng)此以往就會(huì)習(xí)得性無(wú)助。習(xí)得性無(wú)助，是一種心理的現(xiàn)象。它來(lái)自美國(guó)心理學(xué)家拿小白鼠做的實(shí)驗(yàn)，給予小白鼠兩種刺激因素：一個(gè)是嗡嗡的音響，一個(gè)是電擊。把小白鼠關(guān)進(jìn)籠子，放上蜂音箱并點(diǎn)擊，它會(huì)做什么？到處亂攢，嘗試突破這個(gè)困境?？墒沁^(guò)了10幾次20次甚至上百次呢？小白鼠就開(kāi)始躺平了，無(wú)論外界再怎么刺激它，它也無(wú)動(dòng)于衷。再經(jīng)過(guò)上千次之后，我們把牢籠打開(kāi)，也不再電擊小白鼠了，只是放上嗡嗡的刺激聲音，發(fā)現(xiàn)小白鼠甚至不會(huì)主動(dòng)地走出牢籠。這就是習(xí)得性無(wú)助。這樣的習(xí)得性無(wú)助特別容易發(fā)生在我們客服人員身上。在經(jīng)歷了上百次上千次被拒絕之后，哪怕給他比較容易的單子，他都覺(jué)得自己沒(méi)有能力，很無(wú)助，無(wú)法去尋求突破。我們說(shuō)，心理的困擾常常會(huì)帶來(lái)的是低自尊、自卑、甚至抑郁、無(wú)力、內(nèi)疚、孤獨(dú)等等的一些心理狀態(tài)。   

其實(shí)這樣的心理狀態(tài)對(duì)我們的個(gè)人會(huì)產(chǎn)生很大的影響。它會(huì)讓我們的個(gè)體產(chǎn)生一些異常的情緒，產(chǎn)生一些異常的行為，也會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系的糟糕。同時(shí)它也會(huì)帶來(lái)一些社會(huì)功能的受損，讓我們的工作滿意度、生活滿意度降低，當(dāng)然也會(huì)帶來(lái)一些心理疾病和軀體化的癥狀。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，70%常年流轉(zhuǎn)于醫(yī)院的人不僅僅是生理的問(wèn)題，還有很多是由心因性問(wèn)題引起的。比如：胃不舒服常常和壓力相關(guān)，因?yàn)槲甘且粋€(gè)和壓力非常相關(guān)聯(lián)的器官，再比如：女性乳腺的問(wèn)題，常常和情緒壓抑有關(guān)。當(dāng)我們的身體有一些反饋，有一些問(wèn)題的時(shí)候，我們不妨來(lái)關(guān)照一下我們的心靈，我們的情緒是不是也需要得到我們的關(guān)注了？ 

我們剛剛說(shuō)到的這些情況都是個(gè)體的情況。長(zhǎng)此以往對(duì)我們的組織會(huì)造成什么樣的影響呢？其實(shí)我們最常聽(tīng)到的呼叫中心所面臨的問(wèn)題就是離職率特別地高。離職率高就會(huì)引起人力成本、招聘、培訓(xùn)等等費(fèi)用的額外支出。當(dāng)然也會(huì)導(dǎo)致缺勤率高，影響工作士氣，影響工作效率。還有一個(gè)非常重要的事情就是會(huì)增加我們危機(jī)事件的發(fā)生。危機(jī)事件的發(fā)生連帶著會(huì)帶來(lái)輿情處理以及我們品牌形象的受損。危機(jī)事件這個(gè)部分，我們多說(shuō)一些。隨著疫情的爆發(fā)，我們都知道全球增加了七千萬(wàn)以上的抑郁癥患者以及九千萬(wàn)以上的焦慮癥患者，上億的人都受到了睡眠困擾。拿我的公司舉例，我們公司在疫情之后收到的危機(jī)事件是平日的三倍以上。危機(jī)事件我們都不想發(fā)生，可是你會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)公司其實(shí)在發(fā)展過(guò)程中都有可能發(fā)生。我們最近接到的一起危機(jī)事件就是一個(gè)員工下午突然跟他的隔壁桌同時(shí)說(shuō)去抽根煙，然后就從樓上跳了下去。當(dāng)時(shí)HR來(lái)找我們做危機(jī)干預(yù)的時(shí)候，告訴我們，那個(gè)員工疫情期間陽(yáng)了，致使他的家庭都陽(yáng)了。妻子非常不理解，抱怨都是他害的整個(gè)家都陽(yáng)了。復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，HR第一時(shí)間找到這個(gè)員工，關(guān)照他如果身體不舒服就回家多休息一會(huì)兒?？蓻](méi)想到，就是這樣關(guān)懷的語(yǔ)句觸怒到了員工，他感到被針對(duì)、被排擠，他覺(jué)得企業(yè)不待見(jiàn)陽(yáng)性的員工。恰好復(fù)工復(fù)產(chǎn)的時(shí)候，企業(yè)都很忙，忙中容易出錯(cuò)。當(dāng)天打菜的時(shí)候，那個(gè)員工少了一道菜。其實(shí)很多人都少了。但他就覺(jué)得被針對(duì)了去找HR，HR給他很多寬慰和解釋，但是卻一點(diǎn)都不起作用。人的感受一旦形成就很難改變。下午的時(shí)候，員工就選擇了輕生，讓HR很震驚。 

  

這樣的事件常常會(huì)發(fā)生在我們的身邊。危機(jī)事件是我們最不愿意它發(fā)生的事情。這個(gè)事件中有兩點(diǎn)特別需要引起我們關(guān)注。第一點(diǎn)，危機(jī)常常有預(yù)兆，但這個(gè)預(yù)兆需要我們有足夠的意識(shí)去識(shí)別到它。第二點(diǎn)，員工關(guān)懷不僅僅是靠熱情可以完成，它還需要非常多的專業(yè)性的知識(shí)。有時(shí)候HR好心的關(guān)心，反而讓員工覺(jué)得他被特殊對(duì)待，被針對(duì)了。

所以怎么把員工關(guān)愛(ài)這件事情更專業(yè)性地做到員工身上呢？我從三個(gè)層面來(lái)跟大家分享一下。第一，客服中心的員工本身可以做一些什么。第二，管理層可以做一些什么。第三個(gè)，我們的組織可以做一些什么。我們說(shuō)到員工可以做一些什么。最常給員工培訓(xùn)的就是同理心的溝通，常把溝通技巧放在情緒壓力后面。其實(shí)溝通啊，70%溝通的是情，30%我們溝通的是事。所以事情事情，我們要分開(kāi)來(lái)說(shuō)。一部分是事，一部分是情。如果只跟員工溝通事或者我們的員工只跟我們的客戶溝通事，我們的客戶常常會(huì)覺(jué)得怎么那么不講情，心理需求未必滿足。所以我們會(huì)發(fā)現(xiàn)溝通中，我們需要把情放在最先的位置。當(dāng)我們員工要提供客戶一些情感上的支持的時(shí)候，首先員工自己的情緒要是穩(wěn)定的，自己的情緒要是好的。我們先要做情緒壓力上的管理。   

如何做到這一點(diǎn)，我們需要覺(jué)察我們的情緒，就好像我們身體健康上有好多指標(biāo)，比如有人頭疼腦熱，有人打噴嚏，你會(huì)說(shuō)你是不是感冒了。身體有很多指標(biāo)告訴你，提醒你，身體出現(xiàn)了一些情況，你要注意。心理也是，可以通過(guò)睡眠的狀況，飲食的狀況，自我評(píng)估情緒狀況等維度來(lái)協(xié)助我們覺(jué)察。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)情緒狀態(tài)有問(wèn)題的時(shí)候，就要處理情緒，要給情緒一個(gè)安放處。我們常說(shuō)情緒是一個(gè)小怪獸，但這個(gè)怪獸完全是可以被馴服的。首先關(guān)注到情緒，覺(jué)察到情緒，然后安撫我們的情緒。就像一個(gè)孩子一邊哭一邊鬧，但是他只要被媽媽看到了抱住了，表達(dá)出來(lái)了，自然也就消退了。我們的情緒就是這樣一個(gè)狀態(tài)。當(dāng)然，我們的工作場(chǎng)所很少有一個(gè)時(shí)間，一個(gè)空間或者有一個(gè)場(chǎng)合讓我們可以抒發(fā)我們的情緒。工作場(chǎng)所的確很難。我們要做到的是什么？下班之余給自己提供一個(gè)場(chǎng)所，比如一個(gè)獨(dú)立的空間，就像我的車；比如我們可以做一些什么樣的抒發(fā)的方式，運(yùn)動(dòng)就是很好的方式。還有唱歌、旅行，還有一些書寫、表達(dá)、繪畫等等，要讓這個(gè)情緒被看到、被表達(dá)，這個(gè)情緒才會(huì)消退。其實(shí)情緒的背后有很多需求。沒(méi)有一個(gè)情緒是無(wú)緣無(wú)故被留存至今的。比如憤怒情緒，它就是來(lái)提醒我們，邊界被打破了，需要保護(hù)自己。我們看到情緒背后的需求再去選擇可行的行為，而不是任性。所有的情緒由來(lái)已久，到了如今一定有它的原因。   

接下來(lái)我還要說(shuō)到的是，客服人員需要自我激勵(lì)。剛說(shuō)到客服人員常常面對(duì)屢戰(zhàn)屢敗的狀態(tài)。這里面蘊(yùn)含了什么？反過(guò)來(lái)看，屢敗屢戰(zhàn)，這是強(qiáng)大的抗挫力和韌性，是很好的品質(zhì)，它會(huì)陪伴我們一生的心理能量。如何在日常的生活中挖掘到正向的品質(zhì)，正向的資源，去完成自我激勵(lì)，自我賦能是非常重要的事。第四點(diǎn)就是角色上的轉(zhuǎn)換，客服人員必須了解客戶對(duì)我們的攻擊其實(shí)不是針對(duì)我們個(gè)人的，而是對(duì)我們這個(gè)崗位和角色的要求。我們要在人和崗之間建立一個(gè)自己的保護(hù)機(jī)制，去建立一些隔離，做一些角色管理以讓自己的內(nèi)心不那么容易被打到。當(dāng)然對(duì)我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，最重要的還有支持系統(tǒng)，比如上下級(jí)的支持，同伴的支持，伙伴的支持，這樣的支持系統(tǒng)對(duì)我們來(lái)說(shuō)也特別重要。

那管理者可以做什么。我們的管理者可以提供員工一個(gè)有歸屬感的團(tuán)隊(duì)。讓員工感覺(jué)到自己被激勵(lì)、被支持、被關(guān)懷。還有一點(diǎn)很重要，就是我們的管理者需要隨時(shí)覺(jué)察員工的異常情緒、異常行為，成為企業(yè)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的第一人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)特別喜歡扎堆的員工最近突然不跟其他員工一起吃飯了。這時(shí)候你的腦中要有這樣的警鈴，提供他員工關(guān)愛(ài)，問(wèn)他一聲，表達(dá)關(guān)心和支持，“最近怎么了，發(fā)生什么樣的情況了”。也許這樣一句短短的溫暖的問(wèn)候就可以避免一些風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。管理者真的是非常重要的一個(gè)角色。

從我們的組織層面可以做什么？我們的組織一定要做很多宣傳工作。普遍我們對(duì)于心理健康的意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于對(duì)生理健康的意識(shí)。比如一個(gè)員工今天跟你說(shuō)我身體不舒服，要去醫(yī)院，大家都會(huì)說(shuō)注意一下身體，這很平常。但是員工跟你說(shuō)要看一個(gè)心理科醫(yī)生，要做心理咨詢。我們第一個(gè)反應(yīng)就是豎起八卦的心，想了解他怎么了。其實(shí)在心理健康這一個(gè)層面上，依然存在很多歧義，特別需要我們以正常的方式正?；貙?duì)待它。這就需要組織建立正向的輿論。當(dāng)然也要把心理健康這樣的事情去和企業(yè)人文關(guān)懷、企業(yè)文化相結(jié)合。人文關(guān)懷是以人為本，把人放在制度、KPI等等之前。當(dāng)我們能把以人為本，把對(duì)人的關(guān)愛(ài)放在很多事情之前的時(shí)候才能把心理健康落到實(shí)處。第三，心理關(guān)愛(ài)需要非常多的部門共同協(xié)作，它很難通過(guò)單一部門完成，它需要多部門的合作去推動(dòng)，構(gòu)建一個(gè)心理健康的服務(wù)體系，也是一個(gè)非常重要的事。   

大家在這邊可以看到一些心理服務(wù)的產(chǎn)品。隨著這么多年心理健康服務(wù)的推廣，我們研發(fā)了一下產(chǎn)品，有宣傳上的導(dǎo)入，有心理咨詢的熱線。心理咨詢的熱線就是為員工提供了傾訴的渠道，被教練的機(jī)會(huì)。還有心理環(huán)境的建設(shè)，很多企業(yè)現(xiàn)在會(huì)打造一個(gè)硬件的解壓室，放置按摩椅、VR等設(shè)備以讓員工自助減壓。還有心理評(píng)估、心理的評(píng)估、最常規(guī)的心理培訓(xùn)，心理的體檢活動(dòng)，EAP制度建設(shè)，體系建設(shè)，隨著環(huán)境變化，近兩年也有很多組織變革、組織優(yōu)化相關(guān)的項(xiàng)目。   

那大家不禁會(huì)問(wèn)這么多項(xiàng)目怎么貼合我們的企業(yè)去運(yùn)作？我們公司有一套非常成熟的體系。心理關(guān)愛(ài)這個(gè)項(xiàng)目其實(shí)從我們一個(gè)人入職開(kāi)始一直到他離職，甚至退休，都需要去貫穿他職涯的心理狀態(tài)。那如何去構(gòu)建一個(gè)健康幸福型的組織呢？所以我們首先會(huì)去了解一家企業(yè)的架構(gòu)，發(fā)現(xiàn)它的問(wèn)題，確定它的需求，構(gòu)成一個(gè)方案，推動(dòng)可實(shí)施性的服務(wù)計(jì)劃，最后做一個(gè)評(píng)估以及優(yōu)化。這里向大家展示我們最近接到的一個(gè)客服中心的需求和方案。我們會(huì)看到它有五個(gè)方面的需求。第一個(gè)需求就是新生代員工特別多。我們說(shuō)現(xiàn)在00后都已經(jīng)開(kāi)始入職了。70后的員工，你打他，他都不走。80后的員工，你打他，他就走。90后的員工，你罵他，他就走。新生代的員工，他不喜歡你，他就走。這家企業(yè)就面臨新生代員工多，離職率高的困擾。第二，工作的特性：工作重復(fù)性高，壓力特別大。第三，我們的中層管理者員工關(guān)愛(ài)意識(shí)需要提升。第四，這家企業(yè)第一次做心理關(guān)愛(ài)的服務(wù)項(xiàng)目，希望可以從點(diǎn)、線、面，短、中、長(zhǎng)做一個(gè)三到五年的計(jì)劃。第五，當(dāng)然還有危機(jī)事件的處理。前兩年前企業(yè)內(nèi)有員工猝死事件發(fā)生，產(chǎn)生了集體心理危機(jī)。   

針對(duì)客戶的需求我們從發(fā)起部門HR的視角入手，從三個(gè)層面給這個(gè)客戶提供方案。如何吸引人，如何留住人，如何激勵(lì)人，以達(dá)到員工關(guān)愛(ài)的一個(gè)目標(biāo)。在具體服務(wù)過(guò)程中，隨著我們和這個(gè)客戶溝通和了解的深入，我們就更細(xì)化了這個(gè)客戶的壓力?？头行暮芏鄩毫Χ际且恢滦缘模敲恳粋€(gè)客服中心由于受到企業(yè)文化的不同，服務(wù)行業(yè)不同，也會(huì)有一些差異性。所以這家公司的特點(diǎn)就會(huì)是員工因?yàn)楦邚?qiáng)度的輪班，日夜倒班所造成的心理壓力。同時(shí)，缺乏一些情感支持，缺乏一些對(duì)職業(yè)、對(duì)企業(yè)文化、對(duì)組織的認(rèn)同感，還有長(zhǎng)時(shí)間的情緒勞動(dòng)所帶來(lái)的情緒耗竭。針對(duì)這樣具體化的壓力來(lái)源，我們向這家企業(yè)提供了四心的服務(wù)，如何安全塑心、員工強(qiáng)心、家庭暖心和團(tuán)隊(duì)凝心。讓EAP服務(wù)形成為一個(gè)閉環(huán)去為企業(yè)搭建員工關(guān)愛(ài)體系和服務(wù)項(xiàng)目。今天的時(shí)間非常有限，我非常愿意有機(jī)會(huì)多跟大家共同探討一下如何搭建員工幸福的關(guān)愛(ài)體系，如何驅(qū)動(dòng)我們客服聯(lián)絡(luò)中心的幸福。謝謝大家！