由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

小i機器人高級副總裁許弋亞做了主題為元宇宙時代下的產(chǎn)業(yè)賦能創(chuàng)新的演講。

許弋亞：尊敬的顏曉濱主席，尊敬的唐愛琴唐總，各位來賓，大家上午好！2012年十年前我第一次參加51callcenter的活動，和大家分享聊天機器人怎么整合到聯(lián)絡中心。十年過去了，就像顏主席以及唐總在開場的發(fā)言中提到，我們整個的客戶聯(lián)絡中心一直在積極主動地擁抱人工智能。這十年以來真的像唐總講的，聯(lián)絡中心已經(jīng)是一個人機協(xié)作的中心，不僅是聊天機器人，還有很多用AI賦能的落地應用場景，包括智能外呼等等。當然顏主席給我們展現(xiàn)了一個豐富的前景，密密麻麻，寫了幾十個未來的應用場景，給我們指明了代表這個行業(yè)還有很長的路要走，還有很多機會。我們也會不負使命，繼續(xù)努力，希望十年以后，顏主席展示的圖上應用場景全部打上勾，全部已經(jīng)實現(xiàn)。我?guī)缀趺磕甓紒韰⒓右淮?1callcenter的活動，每次接到通知的時候都知道要么是春天來了，要么就是冬天來了。疫情當下，現(xiàn)在還看到這么多老朋友還聽到顏主席熱情洋溢的演講，參加這次活動值了。十年后的今天，我想給大家分享一些新的前沿技術(shù)，。2021年已經(jīng)是元宇宙的一個元年。什么叫元宇宙。我放段視頻給大家看。

（視頻）

這是Meta制作的視頻，facebook在2021年宣稱把公司變成Meta，給我們展示了元宇宙大概的前景。我想大致給大家分享一下元宇宙整個發(fā)展。大家認同1956年是人工智能的一次標志性的會議，提出人工智能是在1956年達沃斯的會上正式提出的。大家也一致認同元宇宙這個概念，是在1992年，由一本小說叫《雪崩》，中間提出了Metaverse和Avatar。描繪了一個跟現(xiàn)實社會平行的虛擬世界。2021年全世界都認同這一年是元宇宙的元年。這中間發(fā)生了很多劃時代的標志性事件。其中有一個是facebook宣稱自己的公司改為Meta。第二個非常著名的事件就是Roblox上線。首日上市市值突破460億美元。這兩件事情大家都是認同。1995年發(fā)布的Active World這款游戲是基于小說《雪崩》創(chuàng)作的虛擬場景，是VR場景的鼻祖，首次勾畫了一個虛擬世界。提供一些簡單的工具，你可以來創(chuàng)建一個虛擬世界?？赡苁撬^的用戶創(chuàng)造內(nèi)容UCG的一個開端。2003年有一款游戲叫Second Life。這款游戲里，提供了一塊土地，每個人都可以用各種各樣的工具去制作各種各樣的東西，可以在上面社交、生活乃至睡覺。在這款游戲里面有一位非常著名的首富，是一位女性，她是做中國旗袍的，她成為了百萬富翁。這個錢有沒有可能轉(zhuǎn)出來呢？當時的做法是在官方的監(jiān)督下，嚴格地平衡好和美元的匯率，還是可以變成真正的財富的。第二人生，在現(xiàn)實世界外面在虛擬的空間世界里面你可以生活，這就是Second  life。同時2021年火爆的Roblox這樣一個多人沙盒游戲，讓你來構(gòu)建虛擬活動，進行社交。為什么講游戲？因為游戲是大家最能夠體會到的一個在虛擬世界里面，你可以像現(xiàn)實世界那樣有交流，有社交，有各種各樣的活動可以開展。2013年，標志性事件是以太坊，什么叫以太坊，就是區(qū)塊鏈，一個公共的區(qū)塊鏈平臺。在這樣公共的區(qū)塊鏈平臺有一個智能合約虛擬機，可以實現(xiàn)點到點支付。

    

今天你想貸款，不是件容易的事情。譬如今天在非洲的剛果需要一個貸款。你在中國，你要貸這個款給他，幾乎是不可能的。中間很多信用的審核，各種各樣的，這種實現(xiàn)的可能性非常小。但是今天如果在以太坊上，在一個區(qū)塊鏈的平臺上，有一種技術(shù)可以讓你來保證，不需要你去蓋個章，把你的房產(chǎn)拿出去抵押。它線上已經(jīng)經(jīng)過審核。這個鏈條上所有的人都在見證。今天比如我借了一百萬美金給了剛果的Jack，這是完全被記錄在案。區(qū)塊鏈相當于是元宇宙整個經(jīng)濟載體的支撐。2017年，F(xiàn)ortnite正式上線，真正達到了元貨幣和密碼貨幣。以前大家知道比特幣，以太坊的以太幣也達到了2萬億美元。這個已經(jīng)做到了去中心化，因為有區(qū)塊鏈的技術(shù)，已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)虛擬世界和現(xiàn)

實世界的貨幣的兌換。講了半天，元宇宙到底是什么？
    
我看過一本書《元宇宙通證》里面提到BIGANT，大螞蟻。B就是Block Chain, 區(qū)塊鏈，I就是交互技術(shù)，這種技術(shù)可以把你從現(xiàn)實世界帶到虛擬世界。譬如AR,VR 。G 就是Game, A就是AI，人工智能。N就是network，通訊網(wǎng)絡，T是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，IoT的T。元宇宙是什么？是技術(shù)嗎？元宇宙不僅僅是一個技術(shù)革命，元宇宙超越了以往的工業(yè)革命。元宇宙就是一個游戲嗎？是也不是。是游戲，但不僅僅是給你提供游戲。元宇宙就是一個虛擬世界？元宇宙不僅僅是一個虛擬世界，元宇宙就是產(chǎn)業(yè)的變遷，是也不是。元宇宙是超越了過去所有業(yè)態(tài)的融合 ，元宇宙是超越了過去互聯(lián)網(wǎng)時代和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，元宇宙，它是把過去所有的生產(chǎn)方式、生產(chǎn)工具、包括商業(yè)業(yè)態(tài)、社會業(yè)態(tài)、經(jīng)濟業(yè)態(tài)，全部進行包含，Ta是一個新的宇宙，Ta不僅僅只是一個簡單的虛擬世界。元宇宙到底是什么？我們認為元宇宙現(xiàn)在是不可以被定義。因為它融合了過去所有的技術(shù)，演變到今天，在2021年突然爆發(fā)出來。就如同2015年，是AI的元年. 實際上我們認為，整個是人類對世界的認知包括對你自我的認知的一個顛覆。這個太哲學了。至少元宇宙代表了未來人類數(shù)字化的方式。你不僅在現(xiàn)實世界，你在虛擬世界，可能你有兩個世界的生活。還是有點玄乎哈？不如來看看應用場景的實例。
    

我們先看看元宇宙的消費應用場景。 2012年的時候，日本雅馬哈公司，開發(fā)了一個卡通人物洛天依，能唱會跳。2021年在抖音上火爆的美妝達人柳夜熙，還有這個酷酷的超寫實數(shù)字人AYAYI。她做了很多代言。小撒，撒貝寧在和虛擬主持人對話，他看上去非常焦慮，擔心虛擬主持人把他替代了。最聰明的是迪麗熱巴，她制造了一個她的分身，迪麗冷巴。以后會采用這種數(shù)字人明星，塌房風險比較低。大家看一下AYAYI，已經(jīng)是保時捷的代言。領導了傳播的新氣象。在日本原宿街頭，在宜家的門店里面，虛擬人imma入住，裸眼3D結(jié)合真實場景，實現(xiàn)了一場打破常規(guī)的48小時直播，吸引來很多圍觀的人群。這些技術(shù)都已經(jīng)ready了。跟我們行業(yè)有關(guān)的來了，有一個叫崔筱盼數(shù)字人，她是萬科的催辦客服，獲得萬科2021年度優(yōu)秀新人獎。今天客服行業(yè)轉(zhuǎn)到數(shù)字人，應該是比較容易的，而且成本很低。因為數(shù)字人的核心是智能機器人。所以你看京東、浦發(fā)各自做了虛擬人客服。AI，用數(shù)字人的方式，能夠更好地為客戶提供有溫度的服務。我相信這不是未來的事，已經(jīng)很多人在做了。

消費元宇宙另外一個應用場景是NFT，什么叫NFT？它是區(qū)塊鏈其中一個應用場景。講通俗一點，就是一個物品，今天在區(qū)塊鏈，NFT的技術(shù)賦予這個物品以一個不可替代的獨一無二的一個確權(quán)，把這個物品無論是現(xiàn)實生活中的藏畫，變成了一個獨一無二的數(shù)字藏品，2021年一個數(shù)字藏品拍出了六千多萬的價格。NFT最典型的代表是無聊猿，四個年輕人研究出了這個看上去確實挺無聊的猿人數(shù)字藏品，一夜暴富。雅詩蘭黛用數(shù)字藏品的理念來做新的營銷，等等。小i也在今年，2022年，我們跟咖啡科技推出之了星際貓。我自己就購買了一個獨一無二的我可以世代傳下去的NFT的咖啡貓。

    
我們來看看產(chǎn)業(yè)元宇宙。沈陽的BMW的生產(chǎn)廠商，利用元宇宙，事實上就是數(shù)字孿生的技術(shù)。本來生產(chǎn)線投入生產(chǎn)之前要經(jīng)過很多的檢驗測試，生產(chǎn)線才能夠真正地投入運營。利用元宇宙的數(shù)字孿生的技術(shù)，它把整個上線的時間縮短了六個月。大家這邊有很多是做服務的。六個月節(jié)省了多少錢你們應該可以想象。而且經(jīng)過數(shù)字模擬，運營構(gòu)建了一個真正的元宇宙的工廠。李寧在2022年4月份，在三里屯，李寧的旗艦店一個主理人將無聊猿深度整合到李寧的T恤、帽子、鞋，將虛擬IP在線和線下實體融合在一起。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析18-30歲的年輕人里面有70%是元宇宙的原住民，NFT的擁抱者或者在上面玩游戲。這70%的人里面，70%是男生，30%是女生。也就是說李寧也好，銀行信用卡的服務對象也好，你的銷售對象也好，目前都在這個年齡段。00后到95后，他們是元宇宙的原住民。
    

元宇宙改變教育，現(xiàn)在的教育很多知識靠記。但是你再記也記不過機器人。今天有了元宇宙以后，想象一下你的孩子能進入元宇宙，跟他感興趣的兵馬俑、劉備、關(guān)羽都溝通一下，甚至你在學習天文地理歷史的時候完全是沉浸式的，帶來什么樣的學習體驗，而且能激發(fā)孩子怎么樣的創(chuàng)新能力。技術(shù)上沒有問題，接下來怎么成熟商業(yè)化，把成本降低，這是一個過程。

    
我們來看看醫(yī)療元宇宙，今天在元宇宙的世界里面你不用做尸體解剖，你可以模擬。你還可以用360°VR可視化技術(shù)，基于數(shù)據(jù)進行術(shù)前模擬。用虛擬現(xiàn)實在外科手術(shù)中的模擬診療。非常不可思議哈。

我們小i也是在2022年刷新我們的戰(zhàn)略。除了從大到小，賦能大型客戶是我們的一個DNA。我們也想怎么去賦能中型客戶，從內(nèi)到外，不僅在中國大陸市場，我們也已經(jīng)走到了香港，當然香港還屬于中國、澳門、臺灣，接下來怎么走到更多的國家及地區(qū)市場，從內(nèi)到外，從大到小，從軟到硬。今天的我們副總裁也在會上，他做了一個智能外呼一體機，居委會插上去就能做流調(diào)。智能外呼變成軟硬一體。第四個策略，我們要在元宇宙到來的一個時代里面，我們要來開發(fā)一些新的產(chǎn)品。我們經(jīng)過一年多時間醞釀，我們發(fā)布了全棧式的虛擬數(shù)字人群，從一個2D的客服虛擬數(shù)字人到3D的卡通數(shù)字人，到3DQ版數(shù)字人，到3D超寫實數(shù)字人?？梢詰糜诓煌姆諣I銷場景。但是關(guān)鍵整個數(shù)字人基于CG建模圖像生成，NLP技術(shù)及CV等深度學習模型3個核心技術(shù)。從數(shù)字人的角度來看，就是建模生成模型。當然你可以用很多軟件來做，這個軟件存在這個世界上差不多二三十年。你怎么用AI來產(chǎn)生數(shù)字人的模型，更好地把動作、語言結(jié)合。怎么能夠逐步地降低客戶為此付出的成本。這是我們正在做的，而且新一代數(shù)字人的鑄造平臺也將會發(fā)布。

說到現(xiàn)在，大家來想一想，我們看到的不僅僅是游戲。我們看到的是在我們身邊，有消費元宇宙，有工業(yè)元宇宙，有教育元宇宙，還有有醫(yī)療元宇宙，舉了一些例子，而且這些例子已經(jīng)發(fā)生。就像我2012年在51callcenter的活動上告訴大家人工智能已經(jīng)在我們身邊?，F(xiàn)在十年過去了，我想告訴大家，元宇宙就在我們身邊。我們董事長說不是說今天元宇宙來了，我們小i來蹭熱度。我們是always  in  元宇宙！我們一直基于微信，基于APP，以虛擬的方式和廣大的企業(yè)客戶一起為你們消費者提供服務。所以AI是元宇宙的核心，它能夠在元宇宙的世界里面，一定能夠發(fā)展到強AI，有認知有推理甚至有點智慧等等。不僅僅是在里面做交互。在元宇宙的世界里面同樣需要服務，只不過它的經(jīng)濟形態(tài)變了，產(chǎn)品變了，它肯定會變。這是我們沒有辦法阻擋的。我們的客服毫無疑問會進入到元宇宙，這是肯定及確定的。這是已經(jīng)在發(fā)生的。所以AI是在元宇宙的核心，AI賦予元宇宙智能的大腦以及創(chuàng)新的內(nèi)容，認知智能作為AI的核心，才是決定元宇宙發(fā)展的速度與高度。這些應用場景和我們客戶服務將會密不可分，包括營銷，包括客服，包括各行各業(yè)。

    
小i機器人的產(chǎn)品分享：數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化轉(zhuǎn)型、元宇宙也好，離不開這些，包括智能交互，包括剛才顏主席也提到怎么把流程，把經(jīng)驗能夠沉淀下來，能夠萃取出來的智能知識的融合平臺，包括智能語音，包括智能硬件，包括視覺分析、還有數(shù)據(jù)分析，更重要的是，超級自動化平臺，就是AI加上RPA，一定會對企業(yè)的降本增效發(fā)揮更多作用，包括在聯(lián)絡中心流程的智能化，包括企業(yè)內(nèi)部所有防御部門、人事部門等等所有部門，在以前信息化的基礎上怎么把這些流程能夠就像剛才顏主席講的能夠更固化，能夠用自動化的手段來做。曾經(jīng)有個副總裁告訴我，他們家公司，每年都要用兩百個人做招聘，希望通過人工智能加上RPA，能夠把兩百個人變成150人，變成100人，最好變成50人。做得到嗎？完全可以做到。這已經(jīng)不是在探索。超級自動化在未來尤其是疫情后時代也是對各個企業(yè)，無論是哪個部門都是非常有價值的。它主要起到一個降本增效的功能。同時大家看到，我們在智能建筑非呼叫中心聯(lián)絡中心領域做了很多探索，其他不一一多說。
    

我們新的官網(wǎng)剛剛刷新，大家可以上去瀏覽一下，比較好記，www.xiaoi.com。經(jīng)歷了難忘的2022年以后，投資硬核科技，持續(xù)地來創(chuàng)新，來推動產(chǎn)業(yè)化落地，是我們的使命。這個PPT背景是我們的品牌中心的設計師設計的。今天為什么說一下這個封底。也是回應顏主席剛才非常好的發(fā)言，“我寧可錯誤地樂觀著，也不要正確地悲觀著”。馬上2022年要過去了，看著這張結(jié)尾PPT背景，我想起我們老板曾經(jīng)說過的一句話：“聚是一團火，散是滿天星”。只要你心中有這個火，你必然會迎來星辰大海。所以，基于這樣的一個理念，對未來積極的期許，我們公司品牌運營中心，推出了一系列的短視頻新媒體的運營平臺。請大家關(guān)注我們的抖音號，我們的小i資訊號、微信官方視頻號，甚至我們有一個i上辦公室，由我們公司人事部打造的抖音號，來反映我們最近做一些什么事情。聚是一把火，散是滿天星。我們要在這樣的時刻給市場傳遞正確的聲音。把所有的前沿科技包括人工智能包括元宇宙，這些前沿的科技以一種通俗易懂的方法，分享給社會，分享給市場。同時尤其在資訊官方號上，每個星期都有一篇案例。我們會把我們服務的數(shù)千個用戶的成功的經(jīng)驗，用一種通俗易懂的方法及優(yōu)美的文筆分享給大家，把最佳的實踐分享給大家。我也請大家能夠關(guān)注一下。我們希望我們這樣的一種利他的行動能夠推動整個市場，幫助他人就是幫助我們自己。在這樣的時代，肯定是多行善事多積德，多讀書，多交朋友。最后祝大家身體健康，謝謝！