由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2022（第十五屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2022年12月1-2日在上海圓滿舉行。

上海邦讀文化科技有限公司總經(jīng)理蔣美麗做了主題為創(chuàng)新賦能-新時代卓越客戶聯(lián)絡(luò)中心績效增長密碼的演講。

上海邦讀文化科技有限公司總經(jīng)理 　蔣美麗

    
蔣美麗：尊敬的顏主席，尊敬的各位呼叫中心的同仁們，大家下午好！我是愛讀邦創(chuàng)始人蔣美麗，非常高興今天有機會在51callcenter平臺和大家一起交流創(chuàng)新驅(qū)動增長的話題。
因為創(chuàng)新主題比較發(fā)散，首先讓我們重溫幾個關(guān)鍵詞。關(guān)于創(chuàng)新，關(guān)于管理，關(guān)于增長還有關(guān)于環(huán)境。創(chuàng)新理論之父熊彼特，他說所謂創(chuàng)新就是建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，就是生產(chǎn)要素的重新組合，五種創(chuàng)新模式，包括新的產(chǎn)品、新的生產(chǎn)方法、新的市場、新的供應(yīng)鏈和新的組織。他認為，創(chuàng)新是社會進步的基本動力。創(chuàng)新帶來了經(jīng)濟的增長，推動了社會的進步，社會就是在一個接一個的創(chuàng)新浪潮中不斷發(fā)展的。疫情帶來了很大的不確定性，但創(chuàng)新給我們希望。因為社會就是在這樣的一個又一個不確定和創(chuàng)新的浪潮中不斷發(fā)展的?！督?jīng)濟發(fā)展理論》是影響我們很多人的創(chuàng)新理論學(xué)推薦讀本。
    

彼得.德魯克，商學(xué)院MBA專業(yè)的同學(xué)們對他都不陌生。為什么他的30多部作品能在全球130多個國家被共同推崇呢，因為他確實很有遠見，是大師中的大師，被尊為現(xiàn)代管理學(xué)之父。他的《卓有成效的管理者》、《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》《21世紀的管理挑戰(zhàn)》等給我的管理實踐帶來過很多啟發(fā)和指導(dǎo)。他強調(diào)個人和團隊都要發(fā)揮自己獨特的優(yōu)勢。我們在競爭中如何勝出，在商務(wù)招投標中、在職場發(fā)展中，如何讓我們與眾不同，最重要的一點我們就是要發(fā)揮自己獨特的優(yōu)勢，這也是老天給我們的使命。德魯克是目標管理這個概念的提出者。他認為優(yōu)秀的管理者必須具備五個習(xí)慣：善于利用有限的時間，注重貢獻和工作績效，善于發(fā)揮人之所長，集中精力于少數(shù)主要領(lǐng)域，建立有效的工作秩序，有效的決策。我們都是管理者，但是不是卓有成效的管理者？包括我們自己，包括我們的員工，包括我們的團隊。日常管理工作中說了100句話，如果員工不認同，不跟著你走，那就是無效管理。德魯克強調(diào)管理要追求卓有成效，要達成目標，這是有效管理的核心。

    
認知增長。以色列的歷史學(xué)家赫拉利在他的作品《未來簡史》中說，增長成為個人和企業(yè)最大的信念。一切的問題，只要生意增長，都能解決。疫情給全球帶來了經(jīng)濟的慢增長或者說停滯。大家知道一旦不增長了，可能各種問題就暴露出來了。如果我們處在一個高速增長的發(fā)展階段，很多問題就能夠倍掩蓋掉。增長不僅是企業(yè)也是個人最大的信念。增長來自哪里？其實想想挺簡單的。增長來自供應(yīng)側(cè)和需求側(cè)。供應(yīng)側(cè)就是我們的員工，我們內(nèi)部的管理。需求側(cè)就是我們的客戶，我們客戶的客戶。這就是增長的兩個來源，供需兩側(cè)。
    

認知環(huán)境。在企業(yè)里面，大家都知道客戶聯(lián)絡(luò)中心是通過我們的產(chǎn)品服務(wù)，依托技術(shù)工具，通過我們業(yè)務(wù)流程的有機組合為客戶提供滿足他們需求的服務(wù)，這是我們企業(yè)的內(nèi)環(huán)境。我們同時還要了解外環(huán)境。在當下全球經(jīng)濟都很冷的冬天，我們中國為什么要提出內(nèi)外雙循環(huán)戰(zhàn)略？華為任正非也對員工說要迎接最嚴的寒冬。小米雷軍說，看五年想三年認真干一年。沒有遠慮必有近憂，所以當下的我們也要了解社會環(huán)境和技術(shù)環(huán)境，我們要想十年后可能會發(fā)生什么？全球的技術(shù)將會發(fā)展到哪個階段。這是北京郵電大學(xué)張平院士在給國家做的“6G發(fā)展與規(guī)則制定”。大家知道5G帶來了萬物互聯(lián)，6G是“極簡”的網(wǎng)絡(luò)和”極智”的節(jié)點相結(jié)合，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心也是一個節(jié)點，它是一個極智的節(jié)點。所以在未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心，人和智人（機器人）一定是有機結(jié)合在一起，也是人機協(xié)同、相融共生。我不知道我們的呼叫中心同仁有沒有在做這樣的事情，和我一樣做同樣的事情：研讀并思考二十大報告和十四五規(guī)劃文件中，關(guān)于我們信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略。在數(shù)字經(jīng)濟中，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心還能貢獻哪些價值？如果我們提前思考了一步，可能我們就是領(lǐng)先一步，就有助于給我們帶來新的增量。所以我們要認知所處的技術(shù)環(huán)境和社會環(huán)境。

    
創(chuàng)新驅(qū)動增長。創(chuàng)新來自哪里？這是我歸納總結(jié)的增長路徑。所有創(chuàng)新的原動力在于人。高手在民間，激勵到位，潛能無限。我曾經(jīng)帶領(lǐng)江蘇12580的600人團隊，服務(wù)江蘇5000萬用戶。當以人為本激勵到位的時候，也就是德魯克所說的有效管理，團隊和員工就創(chuàng)造出無限的潛能，個人的績效會提升3倍以上。江蘇移動業(yè)績可以做到全集團第一。要設(shè)計出更有針對性的新生代員工激勵機制，包括對員工、對我們的客戶，包括對我們客戶的客戶，要有所獨特洞察和深刻了解。第二，技術(shù)創(chuàng)新，我們要依托當下最新的技術(shù)做我們的創(chuàng)新。還有熊彼特的創(chuàng)新要素和創(chuàng)新方法論。有人說創(chuàng)新難，也有人說創(chuàng)新對完成KPI業(yè)績指標沒有直接幫助。其實只要你學(xué)會了科學(xué)的方法論，創(chuàng)新也是挺簡單的。就是兩個詞：拆解與重構(gòu)。首先把你的流程進行拆解，然后再進行重構(gòu)，你就能夠產(chǎn)生出來源源不斷的創(chuàng)新。第四，創(chuàng)新機制，自選動作的加分項。這是我自己30年職場生涯得到的體會：如何把崗位績效KPI和自選動作創(chuàng)新有機結(jié)合。規(guī)定動作-KPI績效做好，在自選動作-崗位創(chuàng)新做優(yōu)，讓你個人的職場生涯持續(xù)地成長，同時也讓你和團隊貢獻出超越領(lǐng)導(dǎo)期望的績效。這是在你的團隊要有這樣一個創(chuàng)新的機制。第五，創(chuàng)新源，創(chuàng)新來自于問題的解決，要有問題導(dǎo)向思維，問題有多大，你的創(chuàng)新項目就會帶來多大的成效。不管公司自身的痛點還是行業(yè)共同的痛點，或者是更多客戶的痛點，如果找到解決痛點的路徑，這可能就是你的新增長點，所謂的第二條增長曲線。第六，創(chuàng)新池，應(yīng)對不確定的多種預(yù)案。大家知道，比亞迪是新能源行業(yè)汽車行業(yè)的老大。它為什么在短短這么多年，它能引領(lǐng)，在激烈的汽車行業(yè)競爭中，作為一匹黑馬殺進上市公司，進而成為世界500強榜單呢，比亞迪董事長王傳福說，他們有技術(shù)“魚池”，里面有各種各樣的技術(shù)，芯片、電動車、軌道交通都是“魚池”里的“大魚”。它隨時儲備好創(chuàng)新成果、創(chuàng)新產(chǎn)品。
    
實踐案例。這是我通過自選動作的崗位創(chuàng)新實現(xiàn)了個人的持續(xù)成長。2009年，我們江蘇12580團隊，依托外腦，實現(xiàn)了個人和團隊的績效同步增長，在服務(wù)營銷競賽中獲得第一名，12580運營管理體系，獲得中國移動的管理創(chuàng)新二等獎。當時開創(chuàng)的12580自維護模式創(chuàng)新直到大數(shù)據(jù)時代的當下，依然還有一定借鑒和啟發(fā)，珍惜每一次與客戶的聯(lián)絡(luò)和交互，持續(xù)豐富我們的精準化客戶數(shù)據(jù)庫。

關(guān)于客戶聯(lián)絡(luò)中心未來的N多暢想。我在運營商工作了20多年，現(xiàn)在是一名讀書平臺的創(chuàng)業(yè)者，以下幾點是我對聯(lián)絡(luò)中心未來的幾點發(fā)散思考。第一，非常堅定地相信，只要社會發(fā)展，只要人類存在，客戶聯(lián)絡(luò)中心永遠是朝陽行業(yè)。第二，客戶聯(lián)絡(luò)中的優(yōu)秀員工可以成為長期合伙人，我們可以孵化一些創(chuàng)新團隊。第三，從成本中心到利潤中心，我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心，除了提供服務(wù)還提供哪些價值？其實不管是行業(yè)標準，客戶需求報告還有數(shù)據(jù)庫標簽等等，這些都是在市場上可以賣的有價值的產(chǎn)品。第四，關(guān)于創(chuàng)設(shè)抖音客服，不知道大家有沒有關(guān)注過，十億網(wǎng)民九億抖音，我們的客戶在哪里，我們客戶的客戶在哪里，我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心就應(yīng)該在哪里出現(xiàn)。如果你們公司暫時還沒有，我個人建議可以把它作為2023年的一個小目標，一定是你們公司非常突出的創(chuàng)新點（員工喜歡、客戶也愛看），而且也會帶來效益。第五，基于影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心的價值評估，流量為王的時代，影響力就是競爭力。第六，為上市公司提供專業(yè)服務(wù)。全國有4000多家上市公司，他們是最關(guān)注增長和創(chuàng)新的企業(yè)，也是最有錢的金主。我們客戶聯(lián)絡(luò)中心要給他提供服務(wù)，哪怕僅僅是整個服務(wù)體系中的一個模塊，只要我們足夠?qū)I(yè)，就能勝出！以上是我對客戶聯(lián)絡(luò)中心未來的一些暢想。

    
接下來我再完整介紹一下自己。曾經(jīng)是客戶聯(lián)絡(luò)中心的一名管理者，后來開始自主創(chuàng)業(yè)，做一個讀書的平臺--愛讀邦。我非常感恩，20多年的職場經(jīng)歷，一直在通信運營服務(wù)商，幫我樹立很好的用戶思維。我是一個終身學(xué)習(xí)的讀書踐行者，今年讀了80多本書，這種持續(xù)的學(xué)習(xí)給我很多的成長，同時給我持續(xù)不斷的創(chuàng)新火花。崗位創(chuàng)新給我個人和團隊帶來業(yè)績增長。同時我也能依據(jù) 你客戶的要求、公司的目標，能在個人專長和團隊優(yōu)勢方面，找到有機契合點，為每位員工找出自選動作，立足崗位開展創(chuàng)新實踐。如果大家希望你們的團隊員工也跟我一樣愛學(xué)習(xí)，肯干活，也會創(chuàng)新，我想這一塊或許能夠貢獻出自己的一份價值，這應(yīng)該是我的一個獨特優(yōu)勢。

簡單回顧一下，創(chuàng)新驅(qū)動增長，很多人覺得創(chuàng)新挺難的。其實通過創(chuàng)新要素的拆解，崗位創(chuàng)新其實也不難。真正的管理核心是什么？可能就是有效的管理。我們要與時俱進地管理，最有針對性的實施有效管理。
    

最后，分享幾本管理和創(chuàng)新相關(guān)的書，也是我本人精讀多遍并受益匪淺的好書。這些經(jīng)典好書有助于提升我們職場效能，有助于我們對未來的更好洞察?！禔I未來》一書是李開復(fù)博士關(guān)于人工智能對社會和行業(yè)變化的一些觀察和預(yù)判。我本人對此也充滿信心：客服永遠不會被替代，但是未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心是一個人機共生，人機協(xié)同的節(jié)點。未來社會將會發(fā)展成什么樣，希望大家和我一樣有更多關(guān)注。英國經(jīng)濟學(xué)家凱恩斯在1930年曾預(yù)測，到了2030年，我們每個人的一周工作時間只有15小時。為什么會這樣？！沒有適合你的工作崗位了。因為機器人替代了你！人機共生時代，如果作為自然人的我們不去持續(xù)學(xué)習(xí)，就有可能會被機器人所替代。但如果你是一個持續(xù)學(xué)習(xí)的人，機器人始終是機器人，只能做那些重復(fù)的工作，我們就能很好地駕馭機器人，讓機器人成為我的一個技術(shù)工具。在客戶聯(lián)絡(luò)中心，你是一個人管控著一個或幾個機器人，就相當于產(chǎn)生10-100倍的生產(chǎn)力。這是我個人的讀書+觀察+思考和暢想：對于2000后新生代，在元宇宙的時代，可能是工作場景、娛樂場景還有學(xué)習(xí)場景，三者之間沒有顯著區(qū)隔！以上關(guān)于創(chuàng)新驅(qū)動增長的分享略顯發(fā)散，期盼呼叫中心峰會能激蕩出更多火花，志趣同仁們也能有些共鳴，融合創(chuàng)新 擁抱未來。再次感謝51callcenter論壇平臺，預(yù)祝大家2022年順利度過，迎接非常美好的2023年，謝謝大家！