由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2021年11月24-25日在上海圓滿(mǎn)舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

平安金服催收中心總經(jīng)理苑曉梅做了主題為智能催收，科技領(lǐng)航 的演講。

尊敬的各位來(lái)賓，很榮幸今天有這么一個(gè)機(jī)會(huì)和大家做一個(gè)交流，也感謝大會(huì)的邀請(qǐng)。我今天分享的題目是“智能催收、科技領(lǐng)航”。剛才的短視頻給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，讓大家有一個(gè)直觀的了解，智能在各行各業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越多，在不同業(yè)務(wù)線都會(huì)有一些不同的方法，但是業(yè)務(wù)邏輯都是差不多的，今天借這個(gè)機(jī)會(huì)和大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的交流。
    
我們的AI機(jī)器人已經(jīng)兩歲了，我們用了兩年的時(shí)間做到現(xiàn)在這么一個(gè)水平，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、數(shù)據(jù)化和智能化的邏輯設(shè)計(jì)整個(gè)的藍(lán)圖。在這個(gè)過(guò)程中，我們用了很多時(shí)間梳理業(yè)務(wù)規(guī)則。我們要讓機(jī)器人、以及更多的業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)智能化，第一個(gè)要做的是打基礎(chǔ)，在整個(gè)業(yè)務(wù)的標(biāo)簽管理上要做標(biāo)準(zhǔn)化。做完了以后在業(yè)務(wù)流程中，有一些邏輯是可以在系統(tǒng)中去部署和設(shè)置的，我們有很多的流轉(zhuǎn)，其實(shí)是靠標(biāo)簽、靠這些規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)過(guò)程中去實(shí)踐，逐漸的有一些收獲。
    
我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)是針對(duì)銀行的，AI催收這個(gè)部分今年大概能做到2000多億的規(guī)模，全部都是“金小信”（就是AI機(jī)器人）獨(dú)立做的，并沒(méi)有人工參與，完全是由機(jī)器人獨(dú)立完成，目前有50%以上的業(yè)務(wù)都是用AI機(jī)器人來(lái)做的，所以對(duì)銀行的效率提升、成本降低都是很有幫助的。
    

再一個(gè)從人力節(jié)約的角度來(lái)說(shuō)，可以節(jié)約30%以上人力；從服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)也不錯(cuò)，成本也能夠降低。并且我們?cè)谕ㄟ^(guò)前面講到的很多的系統(tǒng)平臺(tái)、功能的優(yōu)化，還可以幫助人工坐席節(jié)省一些時(shí)間。

   

另外行業(yè)還有一個(gè)用的比較多的就是PCS自動(dòng)外呼，我們今年已經(jīng)完全用AI替代了，并不需要用一個(gè)自動(dòng)化的平臺(tái)呼通客戶(hù)的電話再由人工在線接聽(tīng)，現(xiàn)在直接用AI完成全流程，這樣客戶(hù)的體驗(yàn)也會(huì)比較好，不會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)接等待、掉線等不大好的感受。
    
下面簡(jiǎn)單介紹一下我們的系統(tǒng)藍(lán)圖，貸后管理作業(yè)平臺(tái)有七個(gè)模塊，第一個(gè)是智能策略平臺(tái)，是整個(gè)客戶(hù)名單的分類(lèi)、管理、下發(fā)平臺(tái)。第二個(gè)是AI的智能作業(yè)，這個(gè)后面我會(huì)重點(diǎn)的介紹；第三個(gè)是人工作業(yè)平臺(tái)，就是我們坐席的作業(yè)處理、名單管理、撥打管理，這里面我們也做了很多的優(yōu)化，如何提高效率、合理布局。銀行的作業(yè)系統(tǒng)都是比較偏內(nèi)部使用，這個(gè)平臺(tái)我們用了全新扁平化UI設(shè)計(jì)，重新改造我們的頁(yè)面，坐席在作業(yè)的時(shí)候，很多的信息是可以集成的，幫助坐席提高效率，這個(gè)對(duì)很多的銀行、客服為主的操作的平臺(tái)來(lái)說(shuō)，其實(shí)是非常重要的，系統(tǒng)的響應(yīng)速度、友好性，都是非常有價(jià)值的。

第四個(gè)是智能輔助平臺(tái)，在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，除了電話還會(huì)有短信，除了我們獨(dú)立的外呼之外，我們還會(huì)和人工做一些人機(jī)協(xié)同，我們有智能的輔助平臺(tái)，可以比較好的根據(jù)每一個(gè)客戶(hù)的情況去調(diào)用相應(yīng)的短信，或者是輔助的AI，這是我們的智能輔助平臺(tái)。
后面還會(huì)有一些用于隊(duì)伍管理的平臺(tái)，這些管理平臺(tái)是我們?cè)诒容^大規(guī)模作業(yè)的隊(duì)伍中大家的反響比較好的，這就是第五個(gè)“智數(shù)”智能化數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)的作用主要就是解決管理的問(wèn)題，我們的隊(duì)伍一般幾千上萬(wàn)，這個(gè)隊(duì)伍中，我們?cè)趺礃庸芾砗妹恳粋€(gè)員工，讓他們的撥打有效率、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)，合規(guī)性在一個(gè)比較好的管控狀態(tài)，我們會(huì)有很多作業(yè)的數(shù)據(jù)和過(guò)程數(shù)據(jù)的監(jiān)控，可以實(shí)時(shí)的看到效果，幫助各級(jí)主管提升管理效率和精準(zhǔn)性。

第六個(gè)是“諦聽(tīng)”坐席成長(zhǎng)平臺(tái)，我們經(jīng)常要復(fù)盤(pán)錄音，這些錄音如何快速的聽(tīng)到，這是很基礎(chǔ)的問(wèn)題，但是并不是每一個(gè)系統(tǒng)都可以做的非常友好的，我們以前的錄音要通過(guò)很多的鏈接去找，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)平臺(tái)叫諦聽(tīng)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)的查找，并且很快捷的尋找到，還可以做一些點(diǎn)評(píng)、分享、做任務(wù)的功能。我們?yōu)槭裁唇兴砷L(zhǎng)平臺(tái)，因?yàn)閷?duì)工作期間的坐席的培訓(xùn)是比較困難的，效果也會(huì)大打折扣，有了這個(gè)平臺(tái)以后，我們可以實(shí)時(shí)的分析哪一通錄音比較好，分享出來(lái)，如果不好的話，可以讓主管及時(shí)做點(diǎn)評(píng)，針對(duì)性改善，這個(gè)使用的效果還是不錯(cuò)的。

    
最后一個(gè)是“智聆”質(zhì)檢平臺(tái)，我們所有的錄音都是100%音轉(zhuǎn)字，在這個(gè)過(guò)程中，我們用一些模型去跑看有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。這七個(gè)模塊是我們自己的業(yè)務(wù)體系中的布局，也是為了滿(mǎn)足效率提升，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，更好的和客戶(hù)互動(dòng)。
    
下面我重點(diǎn)介紹三個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)是AI催收，就是我們的智能機(jī)器人，第二個(gè)是智數(shù)，就是智能化數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，第三個(gè)是諦聽(tīng)。
    
第一個(gè)產(chǎn)品先介紹AI催收，這個(gè)部分先介紹幾個(gè)指標(biāo)，覆蓋率83%，也就是說(shuō)所有的客戶(hù)有83%都是用AI獨(dú)立機(jī)器人和他接觸的，接觸之后，他的回退率是61%，這個(gè)率值在行業(yè)中是比較高的。我們有一半在逾期一個(gè)月之內(nèi)的業(yè)務(wù)，都是靠機(jī)器人做的，不用靠人工，并且還有一個(gè)好處，我們的AI的機(jī)器人是零投訴。所以AI機(jī)器人是比較好的、比較標(biāo)準(zhǔn)化、比較可控的，你不讓它說(shuō)的，它一定不會(huì)說(shuō)，從客戶(hù)體驗(yàn)和投訴的角度，效果是比較好的。
    

這個(gè)圖是介紹AI是怎么做的，我們的機(jī)器人分兩個(gè)部分，一個(gè)是獨(dú)立機(jī)器人，一個(gè)是人工輔助機(jī)器人。獨(dú)立機(jī)器人我們有7個(gè)，它是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系，比較早期的時(shí)候，我們做的純播報(bào)式語(yǔ)音機(jī)器人，只會(huì)不斷重復(fù)地和客戶(hù)溝通同樣的事情，這樣會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的感受并不好，或者是有不同的情況，也沒(méi)有辦法區(qū)分出來(lái)，后面也無(wú)法再做一些差異化的處理，所以效果和業(yè)務(wù)的指標(biāo)就不會(huì)很好?，F(xiàn)在升級(jí)遞進(jìn)式的機(jī)器人以后，通過(guò)層層遞進(jìn)，向客戶(hù)挖掘需求，下一步怎樣和他溝通，這是我們的一個(gè)基本的邏輯。這個(gè)理念之下，有七個(gè)機(jī)器人不停地做差異化的溝通，根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)形成標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽推動(dòng)下一步我要干些什么，這是我們完整的獨(dú)立機(jī)器人。

在獨(dú)立工作之外，我們AI和人工的作業(yè)也在做結(jié)合，這個(gè)也是我們今年重點(diǎn)推進(jìn)的事情，我覺(jué)得效果不錯(cuò)，在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中大家還是很歡迎的。我的業(yè)務(wù)是有高峰有低谷，低谷的時(shí)候還可以應(yīng)付，因?yàn)槲业娜耸菈虻?，如果是業(yè)務(wù)高峰的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有辦法及時(shí)地解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，我們就會(huì)用一些輔助機(jī)器人，比如說(shuō)用機(jī)器人幫他打電話，能解決的就解決，不能解決的就到人工。

可能有一些客戶(hù)一直不接電話，座席又沒(méi)時(shí)間，我們就會(huì)用輔助機(jī)器人給他打電話，然后人工去跟進(jìn)。一到長(zhǎng)假的時(shí)候，客服是比較辛苦的，AI可以在節(jié)假日、休息日幫他做，這個(gè)效果也是比較好的。
    

這是我們整個(gè)AI機(jī)器人的全景圖，我們的外呼量是很大的，每月500萬(wàn)以上，有了標(biāo)簽以后，我們就可以動(dòng)態(tài)的配置我們的流轉(zhuǎn)，然后形成客戶(hù)的一些記錄，記錄會(huì)回傳到人工坐席，會(huì)更好的銜接。

   

從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在相對(duì)比較成熟了。我們做到現(xiàn)在，最大的體會(huì)是要和業(yè)務(wù)結(jié)合，因?yàn)樗械臉I(yè)務(wù)場(chǎng)景是最有價(jià)值的，在這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，客戶(hù)會(huì)有怎么樣的想法和需求，會(huì)遇到怎么樣的問(wèn)題，機(jī)器人怎樣跟上，這樣才可能在這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中解決問(wèn)題。所以我們總結(jié)出AI能力提升的五大策略，一是深度扎根業(yè)務(wù)，二是讓機(jī)器人更像人，三是黃金撥打策略，四是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)策略，五是人機(jī)協(xié)作。
    

第一個(gè)是在深度扎根業(yè)務(wù)上，我們最初做AI的時(shí)候比較簡(jiǎn)單，比較低級(jí)版本的時(shí)候，就是幾個(gè)做AI的同事在那里編話術(shù)，可能客戶(hù)會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該怎樣回答。后來(lái)我們平安金服AI訓(xùn)練中心，幫助我們把所有的客戶(hù)和AI的對(duì)話進(jìn)行標(biāo)注，逐步完善和豐富，這個(gè)事持續(xù)在做優(yōu)化。還有一個(gè)很重要的，我們有幾千人的隊(duì)伍，會(huì)讓大家總結(jié)優(yōu)秀坐席的錄音，如果這個(gè)場(chǎng)景意圖在AI中沒(méi)有，我們會(huì)補(bǔ)充進(jìn)去，很多以前AI解答不了的問(wèn)題，現(xiàn)在就可以解答了，這樣設(shè)計(jì)我們的AI，它才會(huì)有生命力，可以和客戶(hù)很好的交流。

還有一個(gè)我們?cè)O(shè)計(jì)的DS模型，根據(jù)天數(shù)遞進(jìn)，結(jié)合場(chǎng)景和客戶(hù)做溝通。我們目前機(jī)器人的水平，已經(jīng)有客戶(hù)語(yǔ)量100萬(wàn)條以上，有490多個(gè)的場(chǎng)景意圖，比如說(shuō)經(jīng)常會(huì)遇到說(shuō)我沒(méi)有辦法還款，會(huì)有很多種不同原因，例如我現(xiàn)在不方便、我在出差，或者是現(xiàn)在資金鏈斷裂、做生意遇到了一些困難需要周轉(zhuǎn)，或者是家里人生病了等等，我們會(huì)把這些場(chǎng)景做的越來(lái)越細(xì)，就可以和客戶(hù)對(duì)話了。

第二個(gè)是讓機(jī)器人更像人。現(xiàn)在平安科技有四個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)是“聞舒”ASR，直接將語(yǔ)音輸出最終文字；第二個(gè)是“通意”NLP，理解客戶(hù)的意圖；第三個(gè)是“百靈”TTS，語(yǔ)音合成，這個(gè)技術(shù)是在不斷的升級(jí)的；第四個(gè)是“支點(diǎn)”DM ，可以靈活配置策略。我們AI的技術(shù)指標(biāo)都是在很好的水平。
現(xiàn)在整個(gè)系統(tǒng)的功能迭代效率也很重要，原來(lái)最大的痛點(diǎn)是能不能最快解決業(yè)務(wù)的問(wèn)題，現(xiàn)在平安科技的效率是很高的，我們可以一天就復(fù)制出一套機(jī)器人，也可以及時(shí)地做優(yōu)化和調(diào)整。
    
第三個(gè)就是黃金撥打策略，首先要把客戶(hù)分類(lèi)，分類(lèi)以后，就可以知道哪些客戶(hù)是比較容易的，哪些是比較困難的，哪些是高敏感的客戶(hù)，然后再匹配不同的時(shí)間和策略。另外我們要根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間和地域，包括一線城市和二線城市的生活習(xí)慣也是不一樣的，去和他溝通時(shí)間的接通率也不一樣，我們會(huì)設(shè)計(jì)30多套的外呼策略，就可以提高整個(gè)接通率。除了電話之外，我們還會(huì)匹配一些適合的短信，增加更多和他接觸的方式。
    
第四個(gè)是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)策略。AI輪轉(zhuǎn)的背后是什么，這個(gè)數(shù)據(jù)埋點(diǎn)就是可以讓系統(tǒng)自動(dòng)的轉(zhuǎn)起來(lái)，在數(shù)據(jù)埋點(diǎn)基礎(chǔ)上，我們會(huì)有一些標(biāo)簽的梳理，經(jīng)營(yíng)策略和標(biāo)簽也是匹配的，這是比較核心的部分。
    
第五個(gè)是人機(jī)協(xié)作。我們?cè)诜治鲈谌斯ぷ鳂I(yè)的過(guò)程中，有一些簡(jiǎn)單重復(fù)的動(dòng)作，可以讓AI去解決。例如業(yè)務(wù)量高峰期坐席打不過(guò)來(lái)，或者節(jié)假日，可以讓AI做，我們坐席今年春節(jié)休了七天假，國(guó)慶休了6天，所以坐席是很幸福的，有AI可以幫助他做這個(gè)事，以前沒(méi)有辦法只能上班，所以我們不只是要用好科技，還要幫助人工去提效、減負(fù)。
    
第二個(gè)產(chǎn)品介紹“智數(shù)”，也就是智能化數(shù)據(jù)管理平臺(tái)。作為一名坐席，需要實(shí)時(shí)知道業(yè)績(jī)進(jìn)展如何，作為團(tuán)隊(duì)主管，需要知道整個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)有沒(méi)有出現(xiàn)偏差，在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。我們會(huì)有5分鐘刷新一次的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，還有整個(gè)產(chǎn)能數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)的報(bào)表，我們直接做成了可視化的圖表，還展示出排名，全國(guó)的人員都知道自己在第幾名，還可以設(shè)和誰(shuí)進(jìn)行PK，整個(gè)的方式是比較靈活的。第三個(gè)比較好的是數(shù)字化工位，通常電話中心人很多，一眼看過(guò)去，也不知道坐席具體在干什么，這個(gè)數(shù)字化工位，可以知道他們是在正常通話，還是下線等待，還是異常，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)就不用來(lái)回的走，在系統(tǒng)中直接就可以看到，然后結(jié)合業(yè)務(wù)的達(dá)成情況，看這個(gè)人是不是有什么異常，是不是需要去輔導(dǎo)。
    
第三個(gè)產(chǎn)品是諦聽(tīng)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是一個(gè)錄音管理平臺(tái)，其實(shí)更是一個(gè)坐席成長(zhǎng)平臺(tái)。一是方便查找錄音，特別快捷；另外可以快速定位錄音，系統(tǒng)中自動(dòng)把錄音全部轉(zhuǎn)成文字對(duì)話，這樣可以快速瀏覽錄音全部?jī)?nèi)容，而且可以去評(píng)價(jià)，提出這條錄音好在哪里，或者為什么不好，怎樣去進(jìn)行改善；同時(shí)，好的錄音可以“一鍵分享”，推薦給其他人學(xué)習(xí)，這是一個(gè)比較實(shí)用的小產(chǎn)品，結(jié)合業(yè)務(wù)生產(chǎn)的需求，非常實(shí)用，我們現(xiàn)在使用下來(lái)感覺(jué)非常好，隊(duì)伍非常喜歡用，特別是我們的一些主管，通過(guò)這樣的方式去輔導(dǎo)員工，可以看到團(tuán)隊(duì)成員的成長(zhǎng)是非?？斓摹?br />     
我們這三款產(chǎn)品都是可以獨(dú)立輸出的，對(duì)接的業(yè)務(wù)方是平安金服AI訓(xùn)練中心總經(jīng)理王昊。分為兩種合作方式，我們更推薦第二種。一是傳統(tǒng)方式，就是按照位license收費(fèi)，但是這種方式一次性投入較多。另一種是“降本”模式，可以幫助銀行降低成本，也就是將原來(lái)用人工做的改用AI智能產(chǎn)品，可以保證一定的業(yè)績(jī)水平，還可以節(jié)約人力成本，這種模式是有效果再付費(fèi)，不需要一次性投入，我們這個(gè)AI催收產(chǎn)品是自己業(yè)務(wù)實(shí)際在用的，已經(jīng)是比較成熟的產(chǎn)品了，效果比較好。
    
總之，科技的發(fā)展和智能化的應(yīng)用，給催收業(yè)務(wù)帶來(lái)了高效、智能、合規(guī)、溫暖，提升了客戶(hù)體驗(yàn)。以上是我的分享，謝謝大家的聆聽(tīng)！