由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。

同程旅行客戶服務(wù)中心CEO肖玉池做了主題為以客戶為中心，體驗式服務(wù)管理的演講。

肖玉池：謝謝大家！其實本來我想上來說的第一句話，我說大家不用擔(dān)心，我是今天上午的最后一位，大家不用擔(dān)心吃飯的問題，我是來自同程旅行的肖玉池，和攜程不一樣，我是來自同程旅行，我們是在微信的支付里，火車票，酒店都是我們提供的，一上午聽到了很多豐富的技術(shù)知識。
    
接下來我和大家分享一下最近的一些無論是在客戶端，員工端我們做的一些事，把自己的心得簡短和大家分享一下。我想和大家分享一下互聯(lián)網(wǎng)，其實最重要的二個詞匯，第一個詞匯大家都聽過就是“流量”，很多的人都在暢想這個詞匯，現(xiàn)在我們獲取的流量會越來越貴，而且會越來越困難，我想和大家分享主要的議題是留量，是保留的留，從客戶服務(wù)中心的角度來說，無論是成本中心，還是價值提升中心，最終我們可以保證什么，我們是要留住用戶。
    

在這里我引用一下亞馬遜的飛輪理論，我相信所有的人都有同感，首先關(guān)注的是增長，增長完了以后是更低的成本結(jié)構(gòu)，我相信很多的時候都是會做預(yù)算，收到一系列的挑戰(zhàn)，大家都在追求更低的成本的結(jié)構(gòu)。亞馬遜已經(jīng)沖到了更低的價格。

    
從用戶體驗到了流量，再到供應(yīng)商，有了更多的供應(yīng)商給用戶更多的選擇和便利，從而讓用戶有了更好的體驗，從用戶體驗的角度來說，這也是我們所有的同仁共同追求的一個價值觀，怎么樣把用戶體驗有一個更好的提升。用戶的反向驅(qū)動力，大家可以簡單的看一下，這個應(yīng)用來自亞馬遜的貝佐斯說的，他說我們只關(guān)注怎么為用戶提供價值，不要看競爭對手，不要看行業(yè)的動態(tài)，只關(guān)注用戶關(guān)心的是什么，怎么給用戶創(chuàng)造價值。
    
很多的企業(yè)都知道用戶體驗的重要性，都知道用戶價值的重要性，更多的時候還是停留在紙面上，我們怎么樣應(yīng)用到實際中，對每一個人都是一個問號，一會我會把我們集團(tuán)做的內(nèi)容和大家做一個簡短的分享。
    
分為四個層層，第一個是客戶服務(wù)，關(guān)注客戶服務(wù)用戶，每一個人都會說，但是你的產(chǎn)品，你的市場營銷是不是也關(guān)注你的用戶，再到你的業(yè)務(wù)流程，你的戰(zhàn)略，是不是也是可以通過用戶審視你的內(nèi)容，做到極致的就是你的文化，你的價值觀，真正驅(qū)動一個企業(yè)成功的就是服務(wù)和價值觀。這是從我們內(nèi)部的資料，我們會從哪一些痛點進(jìn)行改善，我們拿到用戶的聲音，我們的整體反饋量采納了300多條，當(dāng)時我們給自己設(shè)定的目標(biāo)是50%，其實這個數(shù)字已經(jīng)是非常非常的高了，當(dāng)然了孫總會分享用戶體驗的相關(guān)內(nèi)容，我們之前也進(jìn)行過深度的合作，也獲得了更多用戶的聲音，可以從不同的維度看到。
    

這一屏我就不更多的分享了，這是我們內(nèi)部的數(shù)據(jù)，很多的內(nèi)容大家已經(jīng)看到了，這是我們內(nèi)部打造的智能導(dǎo)航，我們現(xiàn)在做到的只有80種場景，解決率遠(yuǎn)沒有想象中的這么的高，人和機(jī)器的交互可以做到25%，今天聽了嚴(yán)總關(guān)于奧飛迪的內(nèi)容，也許可以找到更適合的解決的路徑，后續(xù)的話，我們也會有一些智能的外呼，拿一個小團(tuán)隊進(jìn)行測試，這個小團(tuán)隊大概是20多人，用智能語音外呼，已經(jīng)可以完全的取代這20多人的團(tuán)隊，但是人的情感的交流，這是機(jī)器現(xiàn)在沒有辦法取代的。

    
這是我們自己內(nèi)部的相關(guān)機(jī)器人的一些使用，這里面的系統(tǒng)，有50%是我們自研的，任何的系統(tǒng)可能背后還是需要人，我們有20幾個人的團(tuán)隊，每天都在持續(xù)迭代更新我們的知識庫，當(dāng)這些知識可以應(yīng)用到人和機(jī)器之間對話的層面上。這是我們自己推出的55客服，去年騰訊推出了科技向上，其實我們?yōu)槭裁磿七@么一項活動呢，來源于2019年。2019年的時候我們關(guān)注了少數(shù)的人群叫聽障人士，我們的世界和他們的世界真的不一樣，所以接下來我也會用一個小視頻演示一下我們的55客服，可以提供手語的服務(wù)，有的朋友會說，這個群眾太小了只有二千多萬，但是如果二千多萬我們不做，還有誰去做，所以我們發(fā)布了這么一個非常有愛心的活動，我們到現(xiàn)在已經(jīng)認(rèn)證了2000多人，當(dāng)然這中間還有很多需要反思的內(nèi)容。
    
（播放視頻）
    
像這樣子的小團(tuán)隊我們大概有5-6個人，進(jìn)行相關(guān)的排班，在使用的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)比我們想象中的更困難，我們在招聘的時候就很困難，這些伙伴們稱之為叫聽人，他們的父母可能是聽障人士，他們自己是沒有問題的，有的時候他們不愿意使用這種產(chǎn)品，因為會覺得背景后會有很多走來走去的人，他們會覺得不好意思。百度的產(chǎn)品可以把后面的背景優(yōu)化掉，包括伙伴的優(yōu)化，這都是我們未來需要繼續(xù)打造的，工藝上的一些內(nèi)容比我們想象中的更加的困難一些。
    
說完了用戶的，我想談一下針對員工的層面做的事，第一個是六西格瑪體系，針對基層員工的，基層管理人員，包括中層以上的，都有不同的課程，在我們的呼叫中心內(nèi)部進(jìn)行相關(guān)的推廣，最大的一個用處就是所有人的觀點是一致的，這也是一種企業(yè)文化，會告訴我推進(jìn)的效果是怎么樣的，通過了這幾年的推廣，從2016年到目前為止，我們一共推了306個項目，直接的硬收益3.5個億，集團(tuán)的收益差不多在9.2個億，大概是2-3個人的團(tuán)隊，針對員工的這個層面，我們這個行業(yè)有一個比較困惑的問題，我們的培訓(xùn)時長會非常的長，我們的酒店的伙伴或者是機(jī)票的伙伴，培訓(xùn)時間可能是一個月20個工作日左右，我們推出了自己的知識庫保障體系，我們自己內(nèi)部研發(fā)的關(guān)于考試成績分布等等都實現(xiàn)了自動化。
    
另外一方面，我們也做了自己的實時的坐席助手，我們也和一家友商進(jìn)行合作，但是推進(jìn)的過程中，也是比我們想象的要困難，我們現(xiàn)在累計覆蓋接近700個坐席，只是我們其中的一部分，但是信息的匹配程度沒有我們想象中的這么的高，因為現(xiàn)在的信息匹配程度也就是接近30%，10個問題里只有3個問題員工可以直接讀取，這一套系統(tǒng)，未來我們會更多的加大投入，最大的優(yōu)勢就是如果可以把我們的培訓(xùn)時長降低的話，對我們內(nèi)部來說，員工的成熟會有一個更好的幫助。
    

另外一方面，我想談一下關(guān)于內(nèi)部的一些文化，這是我們自己提出的一個王牌體驗，我們給它形成了很好的名稱，我們會在內(nèi)部加大獎懲的力度，只要大家把用戶的聲音發(fā)揮出來，有一個正確的提示，我們就會把這樣內(nèi)容反饋到集團(tuán)的層面，2021年我們一共提的建議是4000多條，然后有效的反饋差不多達(dá)到了35%，所有的管理團(tuán)隊一起去推廣，這是我們的一些優(yōu)秀的案例，在所有的職場內(nèi)部把大照片都放出來，讓大家去看到，無時無刻不在強(qiáng)調(diào)它的重要性，我們讓伙伴們看到掌聲，看到鮮花，包括現(xiàn)金直接的獎勵都會有。

    
接下來是我們內(nèi)部的文化，我們的口號很簡單讓服務(wù)WOW，它真的是非常的適合95，00后孩子的觀點，我們整體氛圍的打造，品牌都是圍繞著這些來進(jìn)行疏導(dǎo)，定期的評選評優(yōu)都會在這里產(chǎn)生。
    
最后我想和大家分享怎么樣讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊去推進(jìn)用戶提升，大家可以看到這是在我們集團(tuán)里面所有的電視里面，都會把各個團(tuán)隊的親聽，這一張就是所有的高管團(tuán)隊去合肥的客服中心親聽，讓他們真正的知道用戶的痛點和聲音是怎么樣的，讓所有的產(chǎn)品和技術(shù)人員都到里面，我們也會推自己的視頻號，也會有所有的數(shù)據(jù)的展示，反向的去推動，最后用一個小視頻，告訴大家我們做了一些什么。
    
（播放視頻）
    

看來我們團(tuán)隊拍的還不是很專業(yè)，我們把這些內(nèi)容通過我們內(nèi)部的程序讓全員可見，時間的關(guān)系，我就不占用大家更多的時間了，如果有更多的問題和需要的話，我們可以會后交流，謝謝大家！