由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

小i機(jī)器人高級(jí)副總裁許弋亞做了主題為創(chuàng)新升級(jí)，AI賦能新一代數(shù)智聯(lián)絡(luò)中心的演講。

小i機(jī)器人高級(jí)副總裁 　許弋亞

許弋亞：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，上午好，首先我要感顏教授，唐愛(ài)琴總裁對(duì)小i機(jī)器人的邀請(qǐng)，我已經(jīng)是第九個(gè)年頭站在這里參加51Callcenter的活動(dòng)，我也是自始自終很長(zhǎng)情的，我希望有一個(gè)十年獎(jiǎng)。
    
今天我想花20分鐘的時(shí)間和大家分享一下我們最新的一些成果。首先我想向大家分享一下在后疫情時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，沒(méi)有想到疫情有這么長(zhǎng)的時(shí)間，沒(méi)有想到2020年1月23日以后，世界發(fā)生了這么大的變化，大家都知道有正面的，也有很多的挑戰(zhàn)，前幾天我和亞太區(qū)呼叫中心的一位好朋友交流的時(shí)候，他分享了很多，他說(shuō)疫情以后因?yàn)榻?jīng)濟(jì)的壓力，在香港出現(xiàn)了一個(gè)新的坐席要超級(jí)坐席，我說(shuō)什么是超級(jí)坐席？就是本來(lái)每一個(gè)崗位大家都是固定的，在這一家全球著名的銀行，已經(jīng)出現(xiàn)了一個(gè)崗位要處理多種任務(wù)。我聽(tīng)了以后，我的腦子想象出這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心在后疫情時(shí)代對(duì)員工的管理會(huì)是很大的挑戰(zhàn)。
    
同時(shí)另外一個(gè)外部的環(huán)境，大家知道新的技術(shù)5G也好，人工智能也好，甚至是大數(shù)據(jù)等等這些新的技術(shù)，無(wú)疑會(huì)帶來(lái)新一輪的中國(guó)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮，而且這個(gè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，我認(rèn)為不僅僅是以前的這種信息化的革命。只是做一些信息化的改造，更深的層次是如何優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)的流程，去優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，甚至是會(huì)改變整個(gè)的業(yè)務(wù)模式，所以這一場(chǎng)革命的話，我們聯(lián)絡(luò)中心也是一個(gè)數(shù)字化，信息化，智能化做的在行業(yè)里是比較領(lǐng)先的，所以我相信這一輪的話，我們也會(huì)在前面。
    

我們看一下客戶的行為，我們?cè)诤蛢?nèi)地的聯(lián)絡(luò)中心協(xié)會(huì)，包括和顏主席進(jìn)行交流，包括和香港或者是亞太進(jìn)行交流的時(shí)候，他們紛紛有一個(gè)共識(shí)，今天的消費(fèi)主力可能已經(jīng)是千璽一代了，這些年輕人的習(xí)慣是要互聯(lián)網(wǎng)化，更好的互動(dòng)，非常好的客服感知，可能二秒不好我就換了，所以對(duì)于怎么樣獲得舒適快捷的服務(wù)體驗(yàn)，怎么樣利用電子渠道已經(jīng)成為了一個(gè)必然。

    
現(xiàn)在可能都是90后管著千璽一代，因?yàn)椴畈欢嘁呀?jīng)21歲進(jìn)入職場(chǎng)了，他們的訴求可不一樣了，對(duì)呼叫中心的整個(gè)管理的環(huán)境和氛圍，希望是一個(gè)比較良好的氛圍，那什么是良好的氛圍呢？他們希望有自己的自主性，他們不希望只是被監(jiān)督，被管理，包括學(xué)習(xí)的自主性，他們希望能夠接觸到更有高價(jià)值內(nèi)容的工作。這位專家告訴我，如果賦能聯(lián)絡(luò)中心這些AI的數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，對(duì)這些員工也是一個(gè)激勵(lì)，包括從一個(gè)問(wèn)題的解決中心，到一個(gè)渠道協(xié)同中心，因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)和客戶之間的橋梁，企業(yè)和客戶之間最關(guān)心的是我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)，如何不斷的提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力，更多的了解客戶不同的需求。能夠通過(guò)分析去了解客戶的訴求來(lái)改善我們的服務(wù)，包括混合的管理模式，WHO，也就是在家工作或者是分布式的工作，尤其是后疫情時(shí)代，對(duì)我們的績(jī)效的管理，包括員工的培訓(xùn)都完全的改變了，這是我和專家一起得到的一些分享。
    
事實(shí)上在整個(gè)數(shù)字驅(qū)動(dòng)，包括人機(jī)協(xié)作，以及客戶的洞察，如何升級(jí)客戶的體驗(yàn)，如何更好的主動(dòng)的服務(wù)賦能業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，在聯(lián)絡(luò)中心，從現(xiàn)在開(kāi)始到未來(lái)，還有很多的應(yīng)用場(chǎng)景可以落地，這是對(duì)甲方和乙方共同的機(jī)遇。
    

什么是新一代的聯(lián)絡(luò)中心？我的演講不大會(huì)涉及產(chǎn)品的功能，我會(huì)更多從客戶的角度出發(fā)，我們一直在做三件事，第一件事就是全渠道的觸達(dá)客戶，那是你的消費(fèi)者，你的用戶也這樣子的訴求。前面這些機(jī)器人，無(wú)論是帶著電話的，無(wú)論是電子渠道上的機(jī)器人簽到，還是在電話線路上的外呼，都是分擔(dān)整個(gè)坐席的壓力，尤其是大中型的呼叫中心，這也是非常重要的。

    
還有一個(gè)渠道是線下的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的渠道，所以是全渠道的觸達(dá)，但是現(xiàn)在AI沒(méi)有辦法完全的取代人，AI的技術(shù)也沒(méi)有辦法做到像人類一樣的思考，這個(gè)路徑還需要幾十年的時(shí)間，好消息是我們聯(lián)絡(luò)中心包括我們的員工有機(jī)會(huì)和AI一起共同的工作，我們?nèi)藱C(jī)協(xié)作最關(guān)鍵的是賦能我們的人。所以在幾年以來(lái)，我們一直注重怎么賦能坐席的方向上，構(gòu)建全鏈路的解決方案。
    
第三個(gè)就是智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)，智能聯(lián)絡(luò)中心承擔(dān)了整個(gè)企業(yè)非常珍貴的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，有客戶的行為分析的數(shù)據(jù)，有客戶很多的信息，有客戶對(duì)你的產(chǎn)品，對(duì)你的服務(wù)的訴求，這些數(shù)據(jù)非常非常的珍貴，這些數(shù)據(jù)如何進(jìn)行分析幫助到企業(yè)改善自己的產(chǎn)品和服務(wù)，所以我覺(jué)得數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，不僅僅是降本增效，數(shù)字化轉(zhuǎn)型最關(guān)鍵的一個(gè)結(jié)果是優(yōu)化我們的結(jié)果和服務(wù)，所以這個(gè)數(shù)據(jù)非常的重要，能夠提升一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。我們認(rèn)為三大塊組成了新一代的數(shù)字化聯(lián)絡(luò)中心。
    

我們看一下全渠道接入，一開(kāi)始這位專家說(shuō)你可以和Facebook接嗎，可以和推特接嗎，但是確實(shí)也是很多的客服經(jīng)常會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，所以無(wú)論是網(wǎng)站，還是微信小程序，還是APP，包括臺(tái)灣地區(qū)，我們的機(jī)器人在它的line上都可以接。同時(shí)和線下的一些集成，大家可能會(huì)說(shuō)這個(gè)和呼叫中心好象沒(méi)有什么關(guān)系，但是或許將來(lái)會(huì)有關(guān)系，包括數(shù)字人，實(shí)體機(jī)器人，我覺(jué)得以后的呼叫中心左邊連著產(chǎn)品部門(mén)，右邊不僅是你的呼叫中心，因?yàn)槟闶且粋€(gè)知識(shí)沉淀中心，你還要賦能營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員，尤其是銀行的那些理財(cái)顧問(wèn)，真的是需要很專業(yè)的一個(gè)提升，你才可能會(huì)去賦能這些人。

    

全渠道第一個(gè)東西就是智能機(jī)器人，我想今天不展開(kāi)說(shuō)智能機(jī)器人是什么，現(xiàn)在新的角度是在堅(jiān)持科技創(chuàng)新的同時(shí)，我們會(huì)更關(guān)注以客戶為中心，以客戶為中心不是一句空話，就是讓客戶成功，那怎么讓客戶成功，一個(gè)是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，第一個(gè)是要提升運(yùn)維的效率，不僅是深度學(xué)習(xí)，不僅是機(jī)器學(xué)習(xí)。整個(gè)多人對(duì)話的流程，你是可以自動(dòng)化的構(gòu)建的，第二個(gè)你的新業(yè)務(wù)的知識(shí)是可以通過(guò)數(shù)據(jù)增強(qiáng)的工具來(lái)快速的構(gòu)建，包括對(duì)客戶進(jìn)行語(yǔ)義的優(yōu)化和對(duì)話流程的優(yōu)化。

    
進(jìn)行客戶群體的分析，進(jìn)行產(chǎn)品組合的分析，風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)等等，都是用人工智能的技術(shù)，包括到情緒識(shí)別，辨別到你的客戶的一些情緒，能夠涉及更好的應(yīng)對(duì)策略，確?？蛻舻臐M意度，所以增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)是有很多的技術(shù)來(lái)觸成的。我們的呼叫中心的一個(gè)非常重要的考核指標(biāo)是用戶滿意度，最好是CES的指標(biāo)越低越好。全渠道的，多媒體的交互，同時(shí)對(duì)話更流暢，有一點(diǎn)像人的樣子。我作為消費(fèi)者，我在意的是這些東西，我不在意的是什么技術(shù)，我希望得到這樣子的感知。
    
我們?nèi)タ蛻暨@里做一個(gè)項(xiàng)目，一定會(huì)碰到一個(gè)部門(mén)，有的時(shí)候這個(gè)部門(mén)你的CC是一個(gè)用戶部門(mén)，但是AI也可能是一個(gè)決策者之一，我們繞不開(kāi)它。主流的我們基本都對(duì)接過(guò)，包括和內(nèi)部的系統(tǒng)也有過(guò)快速的對(duì)接，這是我們真正的圍繞客戶為中心的感知。
    
下面我想分享一個(gè)視頻。（播放視頻）我要感謝顏主席來(lái)我們這里考察的時(shí)候，他說(shuō)別說(shuō)這么多的技術(shù)的，我們聽(tīng)不懂，弄成一個(gè)視頻，可能這個(gè)視頻還有一點(diǎn)粗糙。小i機(jī)器人為什么可以做這些東西，我們2016年的時(shí)候就組建了語(yǔ)音的解決方案團(tuán)隊(duì)，我們的師傅是科大訊飛的，我們學(xué)到的不僅是技術(shù)，而是一個(gè)方法論，怎么樣可以有更好的客戶感知，不是這么的冷冰冰，而是有溫度的感知，我們做了很多金融的客戶，包括一些中型的客戶。
    
上個(gè)月上海有一個(gè)迪斯尼事件，晚上一邊放煙火，一邊檢測(cè)，每一個(gè)家長(zhǎng)的手機(jī)上都會(huì)遇到一個(gè)調(diào)研，你的孩子最近有沒(méi)有去過(guò)迪斯尼，我的一個(gè)好朋友劉潤(rùn)同學(xué)，他說(shuō)有一個(gè)800人的年度會(huì)演講，必須迅速的通知大家去做核酸檢測(cè)，他的演講是星期六，通知是星期四，所以怎么樣做一款簡(jiǎn)單的智能外呼，讓你的客戶數(shù)據(jù)就在本地，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)都是需要保密的，在這種情況下，我們有一個(gè)智能外呼一體機(jī)，接下去我用二段視頻和大家分享一下，這個(gè)是用我們自主研發(fā)的語(yǔ)音做的，我們做看一下外呼一體機(jī)。
  
第二個(gè)和大家分享的是智能知識(shí)庫(kù)，我們是從2014年開(kāi)始服務(wù)的一家非常著名的股份制銀行，他們需要一點(diǎn)維護(hù)，多點(diǎn)發(fā)布，當(dāng)時(shí)是做不到的，因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)機(jī)器人是結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，那里是坐席用的知識(shí)管理，我曾經(jīng)在2013年的時(shí)候親臨一家華東著名的運(yùn)營(yíng)商做了一個(gè)月的調(diào)研，坐席都是按照搜索知識(shí)庫(kù)進(jìn)行，培訓(xùn)的成本非常的高，所以這么一個(gè)訴求下，包括我們和廣州的一家運(yùn)營(yíng)商一起共創(chuàng)了這個(gè)知識(shí)庫(kù)，七八年以來(lái)，我們服務(wù)了數(shù)百個(gè)企業(yè)客戶的案例，從知識(shí)優(yōu)化，知識(shí)管理，能夠人機(jī)管理，包括結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，半結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，非結(jié)構(gòu)化的知識(shí)，文章也好，段落也好，包括一些表格生成的知識(shí)，最關(guān)鍵的是機(jī)器人的知識(shí)，能夠進(jìn)行融合管理。
    
我們也取得了不少的應(yīng)用價(jià)值，比如說(shuō)在中國(guó)的一個(gè)非常著名的能源企業(yè)，有幾個(gè)關(guān)鍵詞，首先呢大概有五千個(gè)左右的坐席，同時(shí)要服務(wù)于二萬(wàn)個(gè)內(nèi)部員工，包括營(yíng)業(yè)廳的員工，單通時(shí)長(zhǎng)是11.14分鐘降低到9.09分鐘，我用計(jì)算器算了一下，時(shí)長(zhǎng)降低了10%，整個(gè)的差錯(cuò)率從1.18%，下降到0.49%，下降了1.39的百分比，曾經(jīng)顏主席和我說(shuō)，如果你能證明這個(gè)時(shí)長(zhǎng)確實(shí)是降低了這些，當(dāng)然這不是我說(shuō)的，這是有客戶案例的，所有的將本是一個(gè)真正的結(jié)果，各位都是呼叫中心的專家，我就不贅述了。
    
這個(gè)案例不僅是在呼叫中心，還擴(kuò)展到了企業(yè)，以呼叫中心為核心，衍生到營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)人員，27個(gè)省集中的管理，而且是分布式的應(yīng)用的支撐，這個(gè)方式在2014年的時(shí)候在某著名的運(yùn)營(yíng)商就做過(guò)了，20幾個(gè)省分布式的進(jìn)行支撐運(yùn)營(yíng)。說(shuō)到賦能坐席，不得不說(shuō)在現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心，尤其是后疫情時(shí)代，又有WHO，又有WAO，招工和留存率也是比較大的挑戰(zhàn)，我在幾年以前去過(guò)上海的一家非常著名的股份制銀行的信用卡中心的總經(jīng)理的辦公室，他90%的時(shí)間不是在想AI，而是在處理人的問(wèn)題，處理HR的問(wèn)題，畢竟他們家里有4000多個(gè)坐席分布在上海和其他的地方。如果是甲方客戶的話，可能會(huì)有更深的體驗(yàn)。
    

在整個(gè)的人員的成本里，除了工資成本，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中首先是培訓(xùn)非常的重要，以前的培訓(xùn)線上也好，線下也好集中上一個(gè)課，需要一個(gè)輔導(dǎo)員，平時(shí)帶著你練習(xí)，培訓(xùn)完了以后，非常著名的大企業(yè)，最多是弄一個(gè)表格，出來(lái)的格式每一個(gè)支行還不一樣，我的培訓(xùn)通過(guò)率是我的KPI，怎么樣用機(jī)器人來(lái)替代學(xué)習(xí)的過(guò)程中我做一個(gè)旁聽(tīng)的案例，金牌話務(wù)員是怎么說(shuō)的，在練習(xí)的過(guò)程中，能夠?qū)崟r(shí)的提出需要改進(jìn)的地方，而且在手機(jī)上讓學(xué)員利用碎片化的時(shí)間不斷的聯(lián)系，充當(dāng)一個(gè)輔導(dǎo)員，人工輔導(dǎo)員不可能全部的替代，但是至少是可以替代百分之七八十?？荚囃炅艘院篑R上就有一個(gè)結(jié)果產(chǎn)生。

    
關(guān)鍵的問(wèn)題是在整個(gè)的過(guò)程中充當(dāng)了老師，輔導(dǎo)員，考試的結(jié)果有一個(gè)量化的沉淀，我們看一個(gè)應(yīng)用視頻。賦能坐席一個(gè)好幫手，我的人員要學(xué)習(xí)的壓力已經(jīng)給你解決了，上崗以后還是需要班組長(zhǎng)帶的，我們?cè)谫F陽(yáng)有一家子公司，叫貴陽(yáng)小愛(ài)機(jī)器人，從2017年運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在，我們從2017年的時(shí)候就打造了智能輔助的解決方案，它的應(yīng)用價(jià)值是節(jié)約了1/6的時(shí)長(zhǎng)，因?yàn)?2345的問(wèn)題比較復(fù)雜，平均通話時(shí)長(zhǎng)是2分半，那就是150秒左右，實(shí)際上是節(jié)約了二三十秒的時(shí)間，當(dāng)客戶打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我是講的打到坐席的電話，無(wú)論是投訴，還是咨詢，他把客戶的語(yǔ)音進(jìn)行轉(zhuǎn)寫(xiě)，客戶有方言，那不是就有100%的準(zhǔn)確率了，然后進(jìn)行一些業(yè)務(wù)流程的歸類，業(yè)務(wù)知識(shí)的匹配，給到坐席提示，這一套已經(jīng)在貴陽(yáng)的12345運(yùn)營(yíng)了好幾年了，我們把這些技術(shù)抽取出來(lái)變成了一個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)榧夹g(shù)和產(chǎn)品還是有距離的。
    
最后一個(gè)就是在線坐席，那為什么要談在線坐席呢，他們是幕后英雄，第二個(gè)是必不可少，他們要做的是沒(méi)法解決的問(wèn)題，他還需要做運(yùn)營(yíng)，包括訪客信息流程的更新，第三個(gè)在線坐席的工作團(tuán)會(huì)和企業(yè)的系統(tǒng)相接。第四個(gè)要進(jìn)行很多數(shù)據(jù)的對(duì)接，包括終端的數(shù)據(jù)，訪客的數(shù)據(jù)，流程的數(shù)據(jù)等等。
    
最后是持續(xù)創(chuàng)新，合作共贏，最近開(kāi)了一個(gè)利益共同體的會(huì)的標(biāo)題是一樣的。事實(shí)上小i是一款聊天機(jī)器人，具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，在2008年左右，我們率先在CC領(lǐng)域，和企業(yè)客戶一起，包括運(yùn)營(yíng)商，政府開(kāi)創(chuàng)了整個(gè)智能客服的AI+CC的旅程，在大中華區(qū)為近千個(gè)客戶提供從產(chǎn)品到多樣化的解決方案，以及完善的技術(shù)支撐，我們走到今天，利用AI+CC的成功的經(jīng)驗(yàn)向其他的行業(yè)拓展，我們會(huì)深入的和合作伙伴一起，包括AI+智能制造，實(shí)現(xiàn)AI產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，甚至是引領(lǐng)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，以認(rèn)知智能為核心，服務(wù)廣大的客戶，和客戶一起成功，共創(chuàng)造人工智能美好的未來(lái)。
    
我要感謝這些客戶，我們和客戶一起成長(zhǎng)，包括再到臺(tái)灣和香港的一些客戶，積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，包括我們?nèi)虻暮献骰锇?。以客戶為中心的是我們的一個(gè)核心的價(jià)值觀，我們希望從一個(gè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的公司，轉(zhuǎn)成一個(gè)以客戶為中心的公司，最后一句話，也是鼓勵(lì)我們自己，也是分享給在座的，已經(jīng)將近年末，2021年即將過(guò)去，這是我們董事長(zhǎng)喜歡的兩句話，道阻且長(zhǎng)，行則將至，行而不輟，未來(lái)可期。
   

謝謝大家！祝大家在2022年身體健康，生活愉快，謝謝！