由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)的2021（第十四屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2021年11月24-25日在上海圓滿舉行。中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

奧飛迪客戶服務(wù)副總裁嚴(yán)敏做了主題為智選優(yōu)配，AI賦能—奧飛迪客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)績(jī)提升解決方案的演講。

奧飛迪客戶服務(wù)副總裁 　嚴(yán)敏

尊敬的唐總裁，顏主席，各位嘉賓大家上午好！

感謝51Callcenter的邀請(qǐng)，今天各位將看到行業(yè)的一張新面孔：奧飛迪，我今天演講的題目是“智選優(yōu)配，AI賦能-奧飛迪客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)績(jī)提升解決方案?！?br />
奧飛迪公司在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有15年的發(fā)展歷程，我們的核心應(yīng)用場(chǎng)景就是大型企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心包括電銷中心和網(wǎng)銷中心；在這15年里，奧飛迪研發(fā)并獲得了300多項(xiàng)國(guó)際國(guó)內(nèi)的專利，這些專利都是自主研發(fā)的，而且在這個(gè)細(xì)分行業(yè)里還沒(méi)有同類的產(chǎn)品。我們做企業(yè)級(jí)行為匹配人工智能解決方案，叫做“智選優(yōu)配“，我們關(guān)乎人際行為，通過(guò)行為預(yù)測(cè)和大數(shù)據(jù)分析，將呼叫方和坐席方進(jìn)行最佳的匹配，建立互動(dòng)的模型，目的是提升企業(yè)的效率和盈利能力。

我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)遍布全球25個(gè)國(guó)家和地區(qū)，每年優(yōu)化超過(guò)10億連接，我們服務(wù)的客戶有電信，保險(xiǎn)，銀行，旅行，健康等行業(yè)，全球2500名員工，其中1000多位是數(shù)據(jù)科學(xué)家來(lái)自全球和中國(guó)。2020年，奧飛迪正式進(jìn)入中國(guó)，我們?cè)诒本?、上海、深圳、?？谠O(shè)立了研發(fā)、銷售和管理中心。

    
我們先來(lái)看一段各位熟悉的場(chǎng)景視頻。（播放視頻）視頻的場(chǎng)景大家都很熟悉，第一段是智能客服，現(xiàn)在大企業(yè)應(yīng)用非常的廣泛。但是智能客服不能理解復(fù)雜的語(yǔ)義，也沒(méi)有辦法解決客戶的疑問(wèn)和問(wèn)題，當(dāng)經(jīng)歷了一通答非所問(wèn)的智能客戶的回復(fù)之后，用戶的體驗(yàn)是非常糟糕的。以至于今年8月30日，以《人民日?qǐng)?bào)》為代表的主流媒體發(fā)文“智能客服時(shí)代人工客服成了奢求”，并呼吁“智能客服時(shí)代人工客服不可或缺”。而且有調(diào)查顯示，因?yàn)橹悄芸头?lái)的不好的體驗(yàn)帶來(lái)的客戶價(jià)值損失達(dá)到35%。
    
那奧飛迪做什么呢，奧飛迪預(yù)測(cè)和分析坐席和客戶之間的行為。在第三段視頻，奧飛迪解決方案起作用后，我們看到客戶的服務(wù)更加貼心、更加懂你，這是通過(guò)奧飛迪的智選優(yōu)配的結(jié)果。接著，我們模擬一個(gè)場(chǎng)景，客戶電話撥入，交互場(chǎng)景應(yīng)答按1234，客戶根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)入了虛擬排隊(duì)的隊(duì)列；這時(shí)候，坐席的隊(duì)列里按技能排隊(duì)，我們看到右邊5位坐席正在忙音中，左邊有五位客戶在電話呼入；通常，第一個(gè)空閑的坐席應(yīng)該接第一個(gè)撥入的電話。而奧飛迪的企業(yè)級(jí)行為匹配就在這個(gè)瞬間顛覆了傳統(tǒng)，我們經(jīng)過(guò)對(duì)坐席和客戶數(shù)據(jù)的分析和模型計(jì)算，認(rèn)為第四個(gè)等待的客戶應(yīng)該被第一個(gè)空閑的坐席先接起來(lái)，他們達(dá)成的效率是最高的，成交的價(jià)值也是最大的。奧飛迪匹配發(fā)生的時(shí)間是50毫秒內(nèi)，一秒鐘等于一千毫秒，我們眨眼平均是200-300毫秒，所以50毫秒是多么短暫的瞬間！我們場(chǎng)景非常的精準(zhǔn)，我們的領(lǐng)域很專注，這個(gè)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)匹配解決方案，目前全球市場(chǎng)上我們是唯一的也是領(lǐng)先的！

放眼全局，如果有幾百個(gè)坐席和幾萬(wàn)個(gè)客戶需要匹配，智選優(yōu)配的效果會(huì)有多大呢！

大家可能會(huì)問(wèn)，你們究竟是怎么做的呢？今天各位就有幸聽到奧飛迪的工作原理。我們只需要三類數(shù)據(jù)，第一類是交互記錄的數(shù)據(jù)，一通電話什么時(shí)候打進(jìn)來(lái)的，他打的時(shí)長(zhǎng)是多少，頻次如何；第二類是交互結(jié)果數(shù)據(jù)，這通電話有沒(méi)有成交，成交的業(yè)務(wù)類型是什么，是信用卡分期，分了沒(méi)有，分了12期，還是24期，保險(xiǎn)續(xù)保成功了沒(méi)有，運(yùn)營(yíng)商的套餐升級(jí)了嗎？這是結(jié)果數(shù)據(jù)；第三類是客戶屬性數(shù)據(jù)，先強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，奧飛迪的模型完全不需要客戶的個(gè)人信息，包括客戶的姓名、身份證號(hào)碼、地址以及手機(jī)號(hào)碼，我們只需要客戶的屬性數(shù)據(jù)。屬性數(shù)據(jù)就是用戶的偏好，比如說(shuō)他是流量偏好，還是通話偏好，他的APP使用的時(shí)候是游戲?yàn)槎啵€是音樂(lè)為主，還是學(xué)習(xí)為主，這些屬性越精準(zhǔn)，對(duì)我們的模型越有效。如果有運(yùn)營(yíng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，比如為了提升銷售企業(yè)做的促銷、培訓(xùn)、人員的配置的改變，這些數(shù)據(jù)如果可以提供的話，也是非常有效果的。通過(guò)這三大類數(shù)據(jù)的輸入，我們的輸出的是什么？很直接，我們的AI和別人不同，我們的目的就是增收，增加你的銷售額，以及關(guān)聯(lián)的降本。最后一個(gè)問(wèn)題是用戶價(jià)值，現(xiàn)在大家越來(lái)越多的提到用戶價(jià)值，因?yàn)榭蛻袅魇?、存量運(yùn)營(yíng)都是企業(yè)非常關(guān)心的點(diǎn)，留存一個(gè)老客戶的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)的高于拉新，現(xiàn)在的新客戶的線上獲取平均價(jià)值是236元，線下客流減少，老客戶的價(jià)值顯得特別可貴。
    

呼叫中心和業(yè)績(jī)的掛鉤還是一個(gè)難題。今天唐總提到，呼叫中心要從成本中心轉(zhuǎn)向盈利中心，但是如果沒(méi)有特別的科技，我們很難將客戶中心和盈利中心聯(lián)接在一起，我們希望用奧飛迪智選優(yōu)配找回這些價(jià)值，本來(lái)這些價(jià)值就是在我們的觸點(diǎn)中流失的，一個(gè)大型企業(yè)一個(gè)月的觸點(diǎn)少說(shuō)幾百萬(wàn)次，多則上千萬(wàn)次，屬于企業(yè)的收入被白白的流失了，因?yàn)闆](méi)有科技的手段拿回來(lái)。

     
在奧飛迪，我們就做一件事，把企業(yè)流失的價(jià)值為企業(yè)找回來(lái)。我們?cè)谌虻姆秶鷥?nèi)，服務(wù)了260個(gè)大型企業(yè)?？匆粋€(gè)電訊市場(chǎng)的AT&T的案例。在北美電信市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)和國(guó)內(nèi)很像，5G高度覆蓋，友商同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，打一通電話就可以攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。奧飛迪在2016年開始和AT&T合作，建了11個(gè)技能隊(duì)列通過(guò)25個(gè)模型。奧飛迪成了一個(gè)盈利的渠道，現(xiàn)在我們已經(jīng)是AT&T最重要的十大資本投資之一，年復(fù)一年奧飛迪給它帶來(lái)的收益越來(lái)越高，增收年化將近10億美元。
    
奧飛迪提升了6%營(yíng)銷成功率，客戶流失率降低了6%，部署的周期100天。再看一下在大型的運(yùn)營(yíng)商，銀行，保險(xiǎn)大客戶，將近260個(gè)來(lái)自銀行，保險(xiǎn)，電訊，醫(yī)療都是行業(yè)的標(biāo)桿客戶。除了AT&T，還有英國(guó)電訊，西班牙電訊，意大利電訊，銀行有花旗銀行，富國(guó)銀行；保險(xiǎn)公司有友邦保險(xiǎn)。奧飛迪進(jìn)入中國(guó)后，頭部企業(yè)我們有部分在發(fā)展中，部分在部署中。不久的將來(lái)，中國(guó)應(yīng)該是奧飛迪最大的市場(chǎng)之一，而在座的各位就是我們?yōu)橹?wù)的客戶。
    

講了這里，大家可能比較興奮，這么好的解決方案，怎么合作呢？接著一頁(yè)全部是干貨，和奧飛迪的合作一定給你帶來(lái)驚喜！我們的宗旨是為中國(guó)企業(yè)帶來(lái)有溫度，有保障的人工智能創(chuàng)收服務(wù)。第一條：客戶零資本投入，不同于一般的AI公司要收取軟件，硬件，服務(wù)費(fèi)，認(rèn)證費(fèi)，對(duì)客戶是巨額的AI投資?？蛻袅阗Y本投資是什么意思，前期為客戶投入業(yè)務(wù)分析，數(shù)據(jù)分析，AI建模，包括軟硬件全部是奧飛迪來(lái)做，免費(fèi)試運(yùn)行，這是非常罕見的商業(yè)模式，也是奧飛迪獨(dú)創(chuàng)的一種AI服務(wù)的模式。

    
第二：全局的AI能力。大家比較習(xí)慣按績(jī)效排名，高績(jī)效的拿到好的名單，他們會(huì)越來(lái)越忙，雖然他們賺的錢多，但是他們也會(huì)覺得很辛苦。中段以下的基本遭遇了淘汰，士氣低落，流失率170%，一年內(nèi)換了二波人，呼叫中心有一些老總和我說(shuō)過(guò)，流失率好的70%，差的是100%，這個(gè)數(shù)字讓我非常的驚訝。我們做全局優(yōu)化帶來(lái)的結(jié)果是，雖然你是低績(jī)效的，但是你拿到了適合你的名單，匹配到了適合你的用戶，所以你的績(jī)效會(huì)提升，50毫秒剎那間的匹配，提升的是所有坐席的績(jī)效，而且低績(jī)效的員工可能會(huì)提升的更多一點(diǎn)，因?yàn)樗郧皼](méi)有拿到合適的客戶，這一點(diǎn)非常的重要，不但是客戶滿意，員工也要滿意。
    
第三點(diǎn)合作共贏，沒(méi)有收益拒絕收費(fèi)。這是我們的專利之一，奧飛迪你可以理解是是游戲的外掛，我們的匹配在最后接通一剎那完成，我們相當(dāng)于是決策系統(tǒng)。智選優(yōu)配的算法可以開，可以關(guān)，紅色的部分是開，黑色的部分是關(guān)，這個(gè)差精準(zhǔn)、透明的告訴企業(yè)主，這是奧飛迪帶來(lái)的。這是一個(gè)獨(dú)特的模型。
    
最后一點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)服務(wù)。當(dāng)我的服務(wù)已經(jīng)給各位企業(yè)帶來(lái)了增益，奧飛迪是不會(huì)離開你的，我們會(huì)持續(xù)的優(yōu)化AI，機(jī)器實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)陪伴企業(yè)終身成長(zhǎng)，年復(fù)一年，在這一方面我們的AI越來(lái)越聰明，模型越來(lái)越好，呼叫中心會(huì)越來(lái)越依賴和奧飛迪的合作。AT&T的一位高管說(shuō)，奧飛迪幫助我們?cè)诿恳淮魏涂蛻舻挠|點(diǎn)中贏得了獲勝的機(jī)會(huì)，帶來(lái)了價(jià)值！所以我們是提供終身服務(wù)的一個(gè)合作伙伴。

客服中心是一個(gè)有溫度的崗位，客服中心也是一個(gè)溫暖的職場(chǎng)，AI不是一個(gè)冷冰冰的技術(shù)，AI更不能替代人類的工作，AI是為人類服務(wù)，并且是幫助提升我們的溝通，讓溝通更有溫度，更有價(jià)值。如果把大型企業(yè)比作一棵大樹，奧飛迪的解決方案就是陽(yáng)光，就是雨露，就是泥土，為這棵樹賦能，讓企業(yè)長(zhǎng)的又高又快。

我的演講就到這里，非常感謝大家的聆聽，期待和各位合作，并為你們帶來(lái)價(jià)值，謝謝大家！