由51Callcenter主辦，百度智能云聯(lián)合主辦的2021中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)將于5月27-28日(周四-周五) 在上海圓滿召開(kāi)，有幾十場(chǎng)分享，上千人參加此盛會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的年度最大規(guī)模盛會(huì),期間舉行了“客服智能化與數(shù)據(jù)化”和“客服管理標(biāo)準(zhǔn)化之路”等論壇，本屆ACCC年會(huì)中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，中國(guó)反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦與支持，兩天高峰論壇合計(jì)累計(jì)吸引了上千位現(xiàn)場(chǎng)嘉賓及線上直播觀眾中總數(shù)超過(guò)50萬(wàn)人次觀看。

上海市總工會(huì)職工心理協(xié)會(huì)主任孫忠立做了主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心之員工心理關(guān)愛(ài)實(shí)踐的演講。


孫忠立：大家下午好！很高興跟大家做一個(gè)分享。我大概有一年多的時(shí)間沒(méi)有在這種公共場(chǎng)合做演講。去年我做的十幾場(chǎng)演講都是對(duì)著電腦講的，很痛苦。所以今天很開(kāi)心。剛才主持人有介紹，我是上海市總工會(huì)職工心理協(xié)會(huì)主任。那是我一個(gè)社會(huì)頭銜。其實(shí)我是專門做企業(yè)心理服務(wù)的。EAP大家知道多少，可以舉手嗎？都沒(méi)有嗎？特別感謝這位老師。我覺(jué)得顏主席安排得特別好。前一個(gè)主題是新生代員工的管理，后一個(gè)主題是心理管理，連接得特別好。其實(shí)大家會(huì)看到一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)我就不讀了?，F(xiàn)在包括在座的每一個(gè)人，很多人是有壓力的，有情緒的，有心理的不舒服的。
    

我前兩天跟教育系統(tǒng)的一位朋友見(jiàn)面，有一個(gè)數(shù)字可以分享一下。2020年，上海市墜落的小朋友是58位，墜落就是跳樓的意思。我們現(xiàn)在非常多人都承受了來(lái)自各個(gè)方面的壓力，不管是購(gòu)房的壓力，工作的壓力，子女教育的壓力等等。這一塊我就不展開(kāi)了。當(dāng)然你會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)一個(gè)人不開(kāi)心的時(shí)候，他的工作效率一定很低。我們還有一個(gè)數(shù)據(jù)，當(dāng)一個(gè)員工不開(kāi)心的時(shí)候，他至少會(huì)影響周圍十個(gè)人。特別是我們做客服這個(gè)行業(yè)，做客戶聯(lián)絡(luò)這個(gè)工作，班組長(zhǎng)心情不好，整條線都會(huì)受影響。心理情緒這一塊的管理變得非常重要。新生代員工管理什么？管理兩個(gè)。一個(gè)給他足夠的錢，第二讓他開(kāi)心，這就是我們現(xiàn)在要做的工作。所以當(dāng)大家提起心理學(xué)的時(shí)候，剛才那位老師的介紹，我先介紹一下我的履歷。我是讀管理的，然后一直做EAP。對(duì)于我們來(lái)講，我們不去解決一個(gè)個(gè)體的問(wèn)題，他的情緒問(wèn)題，焦慮問(wèn)題，抑郁問(wèn)題。我們更要解決的是組織層面幸福感的問(wèn)題，效率的問(wèn)題。

    
對(duì)于EAP，其實(shí)貫穿員工的職業(yè)生涯周期，從員工的入職開(kāi)始到他入職適應(yīng)到他成長(zhǎng)為一個(gè)主管到人才發(fā)展，終極目標(biāo)是打造一個(gè)幸福的組織和幸福的個(gè)體，這是它的一個(gè)定位。我們?cè)诳头@個(gè)行業(yè)，在客戶聯(lián)絡(luò)這個(gè)行業(yè)有一個(gè)規(guī)律是232的現(xiàn)象。前兩個(gè)禮拜離職率非常高，第三個(gè)月離職率非常高，兩年的時(shí)候離職率非常高。我們可不可以快速實(shí)現(xiàn)從操場(chǎng)到職場(chǎng)的適應(yīng)？這是我們做的工作。從一個(gè)完整的體系上來(lái)講，很多人說(shuō)我知道心理學(xué)，我知道EAP，你告訴我心理學(xué)EAP是什么，他會(huì)告訴我，我要做講座，要做心理熱線，要做危機(jī)干預(yù)。前兩天因?yàn)橐咔榈脑颍C(jī)發(fā)生概率很多。前兩天還在做一起危機(jī)干預(yù)。從一個(gè)完整的體系來(lái)講，假如這張圖看明白了，基本上對(duì)EAP的應(yīng)用就明白了。首先第一塊，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題呢？通過(guò)個(gè)人評(píng)估、組織評(píng)估的方式去發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心有五千個(gè)人。他的壓力水平跟全國(guó)比對(duì)是高了還是低了。五千個(gè)人哪些人的壓力指標(biāo)是很差的，需要我重點(diǎn)關(guān)心的。哪些是我要重點(diǎn)關(guān)注的。投訴的部門還是質(zhì)檢的部門還是誰(shuí)。更重要的是要去分析哪些因素引起了員工的壓力過(guò)大，引起了他的心理不健康，讓他變得不高興。是團(tuán)隊(duì)風(fēng)格，是領(lǐng)導(dǎo)力，是薪酬，是壓力，是職業(yè)發(fā)展途徑還是什么。假如針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心要做心理關(guān)愛(ài)，第一步就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程。給出改善的建議。我需要建立體系，建立制度，我針對(duì)這50個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的人群通過(guò)一對(duì)一輔導(dǎo)的方式輔導(dǎo)他。還是說(shuō)我通過(guò)提升的方式來(lái)提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的水平。這是整個(gè)結(jié)構(gòu)。
    

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，給出方案，實(shí)施。我有開(kāi)一些EAP咨詢師這個(gè)班。聽(tīng)了這個(gè)課以后假如別人再問(wèn)EAP，不能說(shuō)EAP就是心理服務(wù)熱線。其實(shí)它是一套完整的體系。這是一張完整的圖。簡(jiǎn)單給大家畫(huà)一幅畫(huà)，EAP是什么，EAP有哪些內(nèi)容?；旧鲜沁@樣一個(gè)結(jié)構(gòu)。從調(diào)查，一對(duì)一的輔導(dǎo)，團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)，線下活動(dòng)，各種宣傳，危機(jī)干預(yù)，制度建設(shè)，文化建設(shè)，輔助變革等等這一切構(gòu)成了完整的EAP的體系。包括我是哪年，這邊有民生銀行的嗎？有一年給民生銀行的客服聊天，他說(shuō)有沒(méi)有這樣一堂課，關(guān)于計(jì)劃生育的。因?yàn)榱鳟a(chǎn)對(duì)身體的傷害很大，但是對(duì)心理傷害會(huì)更大。所以EAP提供的不單純是一個(gè)心理講座，一個(gè)抑郁，一個(gè)輔導(dǎo)。他有一套完整的體系?？鞓?lè)員工，高效工作，這是它的內(nèi)核。今天我不是授課，就不會(huì)給大家去逐個(gè)講。更多一些互動(dòng)。

大會(huì)論壇

    
前段時(shí)間，我這邊會(huì)拿出幾塊我覺(jué)得在客戶聯(lián)絡(luò)中心比較重要的部分。第一塊入職篩查。這是一個(gè)真實(shí)的案例。時(shí)間日期都是對(duì)的。4月23、4月25、4月26日，這是一家什么企業(yè)？文字看得到。第一個(gè)關(guān)于隱私的文字隱掉了。第二個(gè)，比較粗魯比較臟的字眼我把它給遮住了。這個(gè)就別拍了，這真的是隱私保護(hù)。你們看一下就好了。這是她在入職之前發(fā)的微博。這個(gè)是入職第一天發(fā)的微博。這是入職第二天發(fā)的微博。因?yàn)樗且患襂T咨詢公司，外派的。比如做ERP，CRM的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的。整個(gè)員工在客戶那邊，客戶方變得非常異常。大喊大叫是異常，這種也是異常，罵人也是異常，轉(zhuǎn)剪刀也是異常。這家企業(yè)是我的客戶。他看到她異常了就很著急。因?yàn)槲乙阉o辭退掉。但是現(xiàn)在你知道，員工進(jìn)來(lái)容易辭退掉難，即使她是試用期，你也要給她充分的理由讓她心甘情愿的離職。4月27日，我們?nèi)ヅ梢粋€(gè)非常資深的心理老師跟這個(gè)員工訪談。即使我們的心理專家非常的專業(yè)，非常的資深，仍然花了兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間把這個(gè)人成功的勸退。所以我想給大家講的第一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心比較重要的服務(wù)是什么呢？入職篩查。否則進(jìn)來(lái)的就是trouble。偏執(zhí)性人格非常嚇人，這個(gè)世界只有他一個(gè)人是對(duì)的。世界上所有人都是不對(duì)的。
    

我想今天在座大部分都是基層管理者，中級(jí)管理者。你一定要排查他的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)?，F(xiàn)在我這套系統(tǒng)是應(yīng)用在阿里，兩萬(wàn)個(gè)員工在用。過(guò)去排查風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，比如反社會(huì)性，我要炸地鐵，炸火車。剛才那個(gè)人基本上就是有精神病性的。偏執(zhí)性人格，抑郁，中度抑郁基本上就是比較高的自殺傾向的。重度抑郁就是風(fēng)險(xiǎn)極其高的。傳統(tǒng)服務(wù)就不說(shuō)了。這一塊我覺(jué)得對(duì)于你們來(lái)講很重要的，現(xiàn)在非常多的企業(yè)，大型的制造業(yè)類似富士康這種企業(yè)，一年招一萬(wàn)人兩萬(wàn)人，所有都要量表過(guò)一遍。否則這個(gè)人進(jìn)來(lái)比較麻煩。第二個(gè)，我們知道有一個(gè)東西叫心理模型。不是所有人都適合做客服，不是所有人都適合做電銷的。我給一家互聯(lián)網(wǎng)公司做旅游網(wǎng)站的做一個(gè)心理模型。你在面試的時(shí)候必須挑選那些他的心理特質(zhì)跟你的優(yōu)質(zhì)員工的心理模型相近的那批人，它的留存率才高。假如不是一個(gè)對(duì)的人，你花再大的力氣去培訓(xùn)，都不行。比如成就性很強(qiáng)的人，他是不適合做客服的。即使他很能干很細(xì)心很聰明也是做不到的。

    
心理模型用的基礎(chǔ)就是有足夠的候選人。三個(gè)人選一個(gè)，五個(gè)人選一個(gè)，離職率下降20%。你會(huì)發(fā)現(xiàn)包括在張江那邊有一家金融行業(yè)的客服中心，我跟他們聊。我說(shuō)你們這邊離職率怎么樣？蠻好的。他們那邊很多女生開(kāi)的小轎車開(kāi)的寶馬來(lái)上班，家庭條件都很好的。她那個(gè)心理特質(zhì)跟這個(gè)是吻合的。第一塊我想說(shuō)的是對(duì)客服聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)領(lǐng)域，心理篩查是比較重要的。還有心理模型的建立比較重要。假如你有一個(gè)好的心理模型可以大大降低你的流失率，降低招聘的成本，培訓(xùn)的成本，社會(huì)閑置成本。這是非常重要的。一個(gè)是防風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)是提升你的效率。這是第一塊，心理篩查的部分。
    

第二塊，你現(xiàn)在一定會(huì)想象得到做客戶聯(lián)絡(luò)中心工作單調(diào)，重復(fù)，離職率高，情緒勞動(dòng)。這些名詞你們都知道，員工壓力很大。但是你不清楚這一千個(gè)人是哪50個(gè)人壓力比較大。她的壓力來(lái)自于什么地方。是哪些因素影響了她跟組織之間的黏性。哪些因素影響了她的歸屬感。我跟大家講的第二塊，這個(gè)工作比較做，相對(duì)于把一個(gè)人推到CT機(jī)里面掃描一下了解他的現(xiàn)狀。了解什么呢？了解他個(gè)體當(dāng)前的狀態(tài)。了解他與組織之間的關(guān)系，了解影響他的幸福感滿意度的一些關(guān)鍵因素。這一塊會(huì)非常非常重要。而不是說(shuō)你覺(jué)得員工壓力大就給他做壓力講座。甚至有的客服中心其實(shí)蠻有錢的，買了幾十臺(tái)減壓椅放那邊。其實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)狀，找到原因比較重要。這是給大家講的第二塊。你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西其實(shí)可以用數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)的。這是我給一家企業(yè)實(shí)施了一年以后，它的心理狀態(tài)的變化情況。這個(gè)數(shù)據(jù)是足以支撐你年底的報(bào)告了，足以支撐財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。他的壓力感降低多少，個(gè)人心理資本增強(qiáng)多，包括他對(duì)組織的好感度上升多少等等是足夠的。這是我講的第二塊。假如你們未來(lái)關(guān)注EAP，關(guān)注心理這一塊，這一塊是必須要做的，去評(píng)價(jià)它，去評(píng)估它，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題，找出原因。我們分得很細(xì)。這一塊是從幾十張表格當(dāng)中匯總了一張表格出來(lái)。在這個(gè)組織當(dāng)中，這個(gè)群體這個(gè)部門這個(gè)婚姻狀態(tài)是需要重點(diǎn)關(guān)注的。

    
對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心也是一樣的，呼入的人問(wèn)題比較多，呼出質(zhì)檢的問(wèn)題比較多還是投訴那邊問(wèn)題比較多，新入職員工問(wèn)題比較大還是十年以上員工問(wèn)題比較多。是黨員更健康一些還是干部更好一些。假如有這樣一張圖，我們?cè)谖磥?lái)一年在做培訓(xùn)計(jì)劃，員工發(fā)展計(jì)劃、福利計(jì)劃就有的放矢了。包括哪些因素影響員工的組織態(tài)度，薪酬回報(bào)、考核、管理制度、職業(yè)發(fā)展等，員工的滿意度很低，同時(shí)對(duì)組織的狀態(tài)影響也非常高。假如我要做改善，我會(huì)優(yōu)先改善這六個(gè)維度。投入在這六個(gè)維度上的效果更加明顯。你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的問(wèn)題所在，你的團(tuán)隊(duì)氛圍有問(wèn)題。哪些是你企業(yè)內(nèi)部可以做的，哪些是外部的供應(yīng)商可以做的，哪些是管理層可以做的。哪些是社會(huì)問(wèn)題你解決不了的。比如改善團(tuán)隊(duì)氛圍有非常大的方法，比如做團(tuán)建也好，提升領(lǐng)導(dǎo)力也好，這些都是可能的方法跟形式。這是我跟大家分享的第二塊內(nèi)容。第一塊是心理篩查和心理模型，第二塊是組織心理評(píng)估，去評(píng)價(jià)原來(lái)的狀態(tài)。
    

這張圖跟剛才兩位老師一起放在他的PPT里面，新生代員工的發(fā)展。實(shí)際上不單純是客服中心存在這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在幾乎所有企業(yè)都存在這個(gè)問(wèn)題。我重業(yè)務(wù)，我輕人。業(yè)績(jī)非常重要。員工的情緒沒(méi)有那么重要，員工的感受沒(méi)有那么重要。剛才我在下面也聽(tīng)得很認(rèn)真。你進(jìn)來(lái)的時(shí)候因?yàn)檫@個(gè)品牌，走的時(shí)候是因?yàn)槟愕纳霞?jí)，因?yàn)樯霞?jí)沒(méi)有讓我很開(kāi)心。70%離職率都是因?yàn)樯霞?jí)。我的想法是什么？對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講，讓你的基層管理者，中層干部，基層干部有業(yè)務(wù)管理能力以外還要有心關(guān)愛(ài)能力。比如講，有一個(gè)員工失戀了，她來(lái)找你。你不搭理她。這說(shuō)明什么？說(shuō)明你缺乏關(guān)愛(ài)員工的意識(shí)。但是假如說(shuō)她找你，你跟她沒(méi)法溝通，說(shuō)明你缺乏員工關(guān)愛(ài)的能力。我們希望的是在員工的基層干部具備這樣基本的常識(shí)，常識(shí)是什么？異常情況的判斷。這條產(chǎn)線上這個(gè)組有一百個(gè)人，今天這個(gè)小孩不對(duì)，情況不對(duì)，會(huì)有異常，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他不高興你能覺(jué)察到。這是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力。第二基礎(chǔ)輔導(dǎo)溝通的能力，比如同理心的溝通。我剛剛到這家公司，我覺(jué)得這家公司不好，我要離職。我們以前也畢業(yè)過(guò)，我們?cè)趺纯焖龠m應(yīng)的，我們遇到哪些挫折，必須具備基礎(chǔ)的能力，使我們的團(tuán)隊(duì)既有員工關(guān)愛(ài)意識(shí)又有員工關(guān)愛(ài)能力。這是一個(gè)方面。

    
腫瘤醫(yī)院也是我服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)的客戶。腫瘤醫(yī)院有給他們一批團(tuán)隊(duì)，員工關(guān)愛(ài)大使，他具有心理學(xué)的知識(shí)，能夠識(shí)別異常，能夠積極溝通，能夠團(tuán)輔。這個(gè)團(tuán)隊(duì)在腫瘤醫(yī)院發(fā)揮了非常大的作用。疫情就是這樣的。里面有很多故事。一聲令下六點(diǎn)之前關(guān)門，六千人瞬間關(guān)閉在腫瘤醫(yī)院里面。缺吃的缺穿的缺床的，十個(gè)人睡一個(gè)十平米的會(huì)議室，非常多的醫(yī)院里面都有實(shí)習(xí)生。有一些年輕護(hù)士實(shí)習(xí)，瞬間被關(guān)在里面。你會(huì)發(fā)現(xiàn)六千人，這些情緒是非常無(wú)序的流動(dòng)，非常容易出問(wèn)題。我們?cè)卺t(yī)院里面有配套一個(gè)團(tuán)隊(duì)叫員工關(guān)愛(ài)大使，就像班組長(zhǎng)一樣的。她是各個(gè)科室去走訪，你們這個(gè)科室有什么問(wèn)題，有沒(méi)有異常的員工，需要什么工作，在這次疫情當(dāng)中發(fā)揮了非常非常重要的作用。我們基層管理者除了具備業(yè)務(wù)的能力以外也需要具備員工關(guān)愛(ài)的意識(shí)還有員工關(guān)愛(ài)的能力。比如當(dāng)?shù)貑T工找你，領(lǐng)導(dǎo)我不開(kāi)心我跟我女朋友分手了。你說(shuō)分手就分手了，還是怎么說(shuō)。我老爸老媽讓我回老家。這里面其實(shí)都是一些技術(shù)方面的提升。當(dāng)我們這些組長(zhǎng)學(xué)完以后，在未來(lái)其實(shí)可以自己做一些活動(dòng)。這是講的第二塊。
    

我剛才講的三塊內(nèi)容是針對(duì)這個(gè)行業(yè)比較重要。第一個(gè)入職篩查，個(gè)人心理的體檢，第二塊是組織的心理評(píng)估，第三個(gè)是關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。接下來(lái)我把其他一些內(nèi)容給大家快速過(guò)一遍。這是一個(gè)如何去宣傳，如何讓你的一千員工使用這個(gè)項(xiàng)目，你告訴他心理熱線是有非常好的隱私保護(hù)的，心理專家可以支持到你的個(gè)人，也可以支持到你的直系親屬，可以支持職場(chǎng)上的問(wèn)題也可以支持到個(gè)人發(fā)展問(wèn)題。這是一個(gè)宣傳的部分。這是心理熱線的部分。你自己可以用，你的家人也可以用，可以提供中文、英文、日文服務(wù)。咨詢方式包括電話咨詢、面對(duì)面咨詢、駐場(chǎng)咨詢等等?，F(xiàn)在目前在座各位使用心理服務(wù)的有幾家，舉個(gè)手給我。有一家。比例真的很低很低。員工離職很多是因?yàn)樗桓吲d了，因?yàn)楣べY是無(wú)上限的。建議組織這方面做一些考量。這個(gè)使用率非常低。

    
常規(guī)一些服務(wù)，針對(duì)普通員工的，針對(duì)管理者的能力提升的，日常關(guān)愛(ài)的。因?yàn)榭头袠I(yè)其實(shí)女生會(huì)比較多一些。我們有一個(gè)主題特別受女生歡迎，就是色彩心理。我們的老師是帶著不同的布料過(guò)來(lái)的。她會(huì)告訴你的服飾，你的職業(yè)，身高比較適合哪種穿著的顏色。我們做的就是讓員工開(kāi)心幸福的事情。這是我們?cè)谧龅氖虑?。還有一塊，可能你們也沒(méi)有?，F(xiàn)在非常大型的企業(yè)，我會(huì)幫他做一件事情，就是心理環(huán)境建設(shè)。呼叫中心有這些設(shè)備嗎？心理減壓室、放松室，可以聽(tīng)音樂(lè)，可以按摩。這是兩百萬(wàn)人民幣，我拿了幾張圖。用的設(shè)備是航天員用的那種設(shè)備。其實(shí)像我現(xiàn)在在做這個(gè)事情，第一個(gè)很好玩，第二個(gè)真的會(huì)幫助到人。第三個(gè)，因?yàn)椴煌M織對(duì)這個(gè)服務(wù)的認(rèn)可程度不同，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用的深度確實(shí)不一樣。還有一塊你們肯定遇到過(guò)，危機(jī)這一塊，當(dāng)呼叫人數(shù)到了一千人兩千人，危機(jī)是肯定有的。發(fā)生以后對(duì)二級(jí)人群如何處理，三級(jí)人群如何處理，如何處理防止二者傷害。這是非常重要的課題。
    
很多企業(yè)對(duì)EAP沒(méi)有概念，不了解。后來(lái)為什么要做EAP這個(gè)項(xiàng)目，就是因?yàn)槌鍪铝恕＿€有一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景系輔助變革。企業(yè)要搬遷，要裁員，要合并等等這也是非常重要的場(chǎng)景。比如我是搬遷，搬遷會(huì)造成員工流失。哪些人對(duì)搬遷有負(fù)面情緒呢？哪些人是意見(jiàn)領(lǐng)袖呢？我以前給他們做裁員的時(shí)候，做過(guò)非常多好玩的事情。幫忙做裁員的事情，2016年做一個(gè)裁員的項(xiàng)目，這個(gè)裁員200人，是全球最大的做建筑的國(guó)際公司之一。這個(gè)項(xiàng)目是1996年當(dāng)時(shí)引進(jìn)的國(guó)內(nèi)四大外商投資項(xiàng)目之一。后來(lái)確實(shí)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，必須要裁員。當(dāng)中有一個(gè)環(huán)節(jié)是什么？老外要跟這些被裁掉的人講政策。我必須把老外的講稿拿過(guò)來(lái)過(guò)一遍。老外講話是什么呢？法理情，根據(jù)中華人民共和國(guó)法律第幾條。第二個(gè)講道理，其實(shí)公司因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)升級(jí)要搬遷。講情感，其實(shí)我很感謝你們，我待你們?nèi)缧值苋缃忝谩Ｄ銜?huì)發(fā)現(xiàn)這樣的講稿下面的人火氣很大。中國(guó)人不是這樣的，先講感情再講道理最后再講法律。在座的兄弟們姐妹們，我非常舍不得你們。第二個(gè)講道理，為什么要關(guān)閉，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)升級(jí)不得不這樣做。第三個(gè)講法律，根據(jù)中華人民共和國(guó)法律，我可以賠償你的是N+1，但是公司為你爭(zhēng)取了最大的努力是N+2。這就是我們應(yīng)用的一些場(chǎng)景。
    
回過(guò)頭來(lái)看，捋一下三條線。整個(gè)心理服務(wù)應(yīng)用了三個(gè)層面。第一個(gè)層面是企業(yè)安全，沒(méi)有跳樓的沒(méi)有抑郁癥，跳樓以后有比較好的安撫企業(yè)安全。第二個(gè)是員工關(guān)愛(ài)，絕大多數(shù)企業(yè)有比較完善的福利體系，有旅游計(jì)劃有醫(yī)療計(jì)劃有保險(xiǎn)計(jì)劃有年度休假計(jì)劃等等。但是缺少心理關(guān)愛(ài)的計(jì)劃。所以它是對(duì)員工關(guān)愛(ài)體系有完善，可以補(bǔ)充。第三個(gè)是促進(jìn)組織發(fā)展，我要選什么樣的人進(jìn)來(lái)，我如何可以讓她快速的變成入職適應(yīng)，當(dāng)他有情緒的時(shí)候如何快速化解他，如何讓他快速成長(zhǎng)為管理者。這是三個(gè)層面。剛才我講完了，給大家看一下。這是我現(xiàn)在工作的公司，亞太EAP中心。十幾年只做一件事情，為組織提供專業(yè)的EAP服務(wù)，幫助員工提高幸福感，改善團(tuán)隊(duì)的組織氛圍，這是公司的基本情況。他服務(wù)的公司都是塔尖上的企業(yè)，服務(wù)對(duì)象就是五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，央企、國(guó)企、政府單位。這是他的基本情況。這是我的聯(lián)絡(luò)方式。我的演講時(shí)間是30分鐘的時(shí)間，很高興能夠跟大家做30分鐘的分享。謝謝大家！

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