由51Callcenter主辦，張家港市人民政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨2020（第十三屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2020年11月18日-20日在上海.錦江湯臣洲際大酒店圓滿舉行。

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中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、張家港市代市長(zhǎng)韓衛(wèi)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

思必馳智能服務(wù)事業(yè)部智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人戴中原做了主題為呼叫中心智能化之賦能基層政務(wù)組織的演講。

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思必馳智能服務(wù)事業(yè)部智能客服產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人 　戴中原

戴中原：大家上午好！我是思必馳的戴中原，非常感謝會(huì)議主辦方給我一個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享一下。我看了這已經(jīng)是十三屆了，今天思必馳是第一次參加這個(gè)會(huì)議。大家看這個(gè)題目，我想分享一下，給大家介紹以下思必馳是干啥的。第二個(gè)，我會(huì)用我們的技術(shù)去分享一下智慧社區(qū)數(shù)字化的解決方案。分兩個(gè)主題給大家分享。

思必馳其實(shí)總部是在蘇州，知道思必馳的舉一下手。太少了，我覺得今天如果能讓大家理解思必馳是干什么的就很好了。

思必馳是2007年兩個(gè)創(chuàng)始人從劍橋回來，我們名字就叫AI speech思必馳。2007-2012年做語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音校對(duì)，2012之后做IOT。

2015年之后在IOT之后需要在終端的設(shè)備或者呼叫中心的語(yǔ)音之后，要做企業(yè)關(guān)聯(lián)，政務(wù)信息化的溝通。

我們的主題是我們思必馳的定位是希望做一個(gè)專業(yè)的對(duì)話式的平臺(tái)型公司。我覺得我們思必馳的定位希望在這個(gè)行業(yè)里面，用AI的專注的人力，助力這個(gè)行業(yè)的智能化和服務(wù)更好的企業(yè)或者政務(wù)。

下一個(gè)主題為什么講這件事情，其實(shí)人工智能降本增效還是讓生活更加和諧和融洽。

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大家看一下思必馳在這個(gè)里面，其實(shí)在IOT，大家可以了解一下，車載導(dǎo)航儀包括智能音響，可以說，在2016-2019年，所有智能音響里面90%都會(huì)用到思必馳的技術(shù)。

下一頁(yè)會(huì)分享思必馳是個(gè)什么樣的公司，包括專利，包括我們參加的國(guó)家行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制定，包括我們榮獲的獎(jiǎng)項(xiàng)。這個(gè)地方我想花兩分鐘時(shí)間介紹一下，思必馳是一個(gè)具有語(yǔ)音鏈路全鏈條技術(shù)的一家公司。

其實(shí)什么叫全鏈路？我認(rèn)為，第一個(gè)是能夠讓所有在語(yǔ)音交互里面能聽清。大家知道在音響或者電視、冰箱還有很多的包括汽車，這里面是要把聲音能聽清楚，這是一個(gè)前提。如果聽不清楚就沒有后面的事情。這是第一個(gè)。包括會(huì)議系統(tǒng)里面的麥克風(fēng)，聲音采集是第一個(gè)。

第二個(gè)，把聲音處理清楚之后的第二步，怎么把聲音轉(zhuǎn)化成對(duì)應(yīng)的數(shù)字化文本化的文本或者位置信息或者聲紋。

這是語(yǔ)音識(shí)別加識(shí)別plus這個(gè)能力。

第二步，藍(lán)色框里面，我們認(rèn)為是叫對(duì)話管理平臺(tái)。

對(duì)話管理平臺(tái)，就是有語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)有對(duì)話的技術(shù)。更多的是融合。不光是語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫的準(zhǔn)確率也不光是單一場(chǎng)景的理解，而是整個(gè)融合。藍(lán)色地方是對(duì)我們來說機(jī)器人的對(duì)話平臺(tái)。

回到這兒，能夠有效的聽清楚了，力度理解準(zhǔn)確了，邏輯判斷正確了，上下文一致之后能給出正確的答案。最終還是來源于業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)和場(chǎng)景的數(shù)據(jù)理解。我們給出不同的場(chǎng)景用不同的情緒，大家知道，在智能音響里面可能會(huì)溫柔體貼，政務(wù)場(chǎng)景里面需要嚴(yán)肅認(rèn)真。金融里面，在催收可能是另外一個(gè)聲音。我們思必馳具有整個(gè)從零開始的能力。

思必馳的核心技術(shù)是具備和建立AI整個(gè)語(yǔ)音交互全鏈路的技術(shù)。

其實(shí)思必馳參加這個(gè)會(huì)的目標(biāo)不是呼叫中心這個(gè)生意里面把這些系統(tǒng)去尋找，而是呼叫中心伙伴們一起助力服務(wù)更多的場(chǎng)景，降本增效，提高生活和諧和美滿度。

這是思必馳的布局。

回到最近這十幾年做了兩個(gè)目標(biāo)的事情。

第一件事情，溝通萬(wàn)物。這是在2016年之前主要做的事情讓所有IOT的設(shè)備，能夠聽得懂，能夠聽清楚。包括在手機(jī)上，很多設(shè)備大家做了聲紋喚醒，聲紋識(shí)別。同時(shí)在后面，在理解之后，我們希望溝通萬(wàn)物，打理萬(wàn)事。

企業(yè)也好政府也好，政府最終還是一個(gè)部門一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)去做好服務(wù)。讓人工智能讓一些能夠理解標(biāo)準(zhǔn)的，讓人去做智慧和情感的事情。智慧最重要的是學(xué)會(huì)拒絕。機(jī)器人能做到智能但永遠(yuǎn)不會(huì)做到智慧。

下一個(gè)主題想從四個(gè)維度講，思必馳從2016年開始發(fā)力，智能服務(wù)這個(gè)場(chǎng)景。

最近我們對(duì)基層社區(qū)發(fā)展趨勢(shì)的理解，同時(shí)給大家分享一下我們做了一些什么，同時(shí)當(dāng)前社區(qū)的痛點(diǎn)匯總，還有智慧社區(qū)的解決方案，第四件事情是為什么思必馳能夠把這件事情做好，給大家分享一下。

其實(shí)今年是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，原來我還沒感覺到，有一個(gè)網(wǎng)格員，其實(shí)真的是有的，這是國(guó)家最基層的管理單位。

疫情大家看見，他們要去訪問。最近還有一些案例的分享。給大家匯報(bào)一下思必馳作為一個(gè)人工智能公司，我們快速的響應(yīng)，收到請(qǐng)求之后，花三天的時(shí)間去梳理一下在疫情防控的場(chǎng)景中應(yīng)該做什么事情。

當(dāng)時(shí)有一個(gè)案例，我們總部在蘇州，當(dāng)時(shí)收到一個(gè)部門說，一個(gè)社區(qū)只有五個(gè)人，他們需要把這個(gè)社區(qū)的一萬(wàn)多用戶，任務(wù)是最短的時(shí)間。

如果用打電話記錄信息，一天一個(gè)人打一百通電話，最后收集到的信息是沒法去統(tǒng)計(jì)，有可能打不通，有可能信息不同步。

我們就通過人工智能打造了一個(gè)平臺(tái)，做好了數(shù)據(jù)的安全。這其實(shí)也結(jié)合了數(shù)據(jù)。包括顏主席也提到了大數(shù)據(jù)。

我們是快速調(diào)動(dòng)協(xié)調(diào)政府，三大運(yùn)營(yíng)商，去給到我們搭建一個(gè)獨(dú)立的封閉平臺(tái)，把有效的數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)音溝通。

現(xiàn)在通過智能語(yǔ)音機(jī)器人，最大的像短信通知，最好的是有效的通達(dá)而且有效的獲取而且能持續(xù)的跟蹤。我們發(fā)現(xiàn)是極大的釋放他們的工作量。我們自己的成本至少投入了接近一百萬(wàn)左右，這是主動(dòng)投的，全部是公益服務(wù)。

這是在3月5日訪問的，CCTV訪問思必馳。

這是我們今天作為一個(gè)人工智能公司，我們對(duì)社區(qū)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)的理解。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，城鎮(zhèn)化加速，隨著大數(shù)據(jù)人工智能等新技術(shù)應(yīng)用。

他們的工作非常難做，碰到非常非常多的挑戰(zhàn)。一會(huì)兒在痛點(diǎn)的時(shí)候給大家展開一些具體的案例。

第二部分，分享一下我們?cè)谌シ?wù)社區(qū)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)的問題。

其實(shí)，服務(wù)群眾非常多。服務(wù)人員非常少。

其實(shí)，服務(wù)的手段相對(duì)比較落后，服務(wù)的滿意度其實(shí)是不好控制的。

從我個(gè)人，一個(gè)社區(qū)可能三千多戶，要去做整個(gè)環(huán)境的管控、道路管控，我以為只是一個(gè)社區(qū)街道辦的事情。

其實(shí)他們做了很多很多我們不知道的事情。隨著疫情包括最近要做人口普查，對(duì)他們來說都是非常大的工作挑戰(zhàn)。

而且他們發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的群體是有退休的大媽比較多或者有的地方是外來的居民比較多。

整個(gè)信息協(xié)調(diào)難度而且數(shù)據(jù)的更新很難。這是趙常委提到的，其實(shí)我們也跟不同的政府溝通。

政府通過信息打通，還是很需要支持的。因?yàn)樵谌丝谄詹榈臅r(shí)候，其實(shí)很多信息安全維度不是一個(gè)企業(yè)能夠打通的。還是需要政府去做支持。

我們了解一下，其實(shí)他們的流動(dòng)性非常大。

你的社區(qū)工委書記都是級(jí)別很高，但是其實(shí)很多像雇傭的工作人員，待遇普遍不高，無(wú)績(jī)效發(fā)放，而且工作壓力大。

可能面對(duì)直接的抱怨，為什么要去調(diào)查我，去上門來人口普查。他們的壓力非常大，不容易。

剛才提了很多維度的思考，而且每一個(gè)維度的關(guān)注點(diǎn)不一樣。這個(gè)地方可以分享一下疫情，當(dāng)時(shí)比如在防疫辦關(guān)注的指標(biāo)是這個(gè)，居委辦關(guān)注的是這個(gè)。當(dāng)時(shí)工作人員說，甚至他們有同一個(gè)人提前沒有規(guī)劃好，打五通電話才調(diào)查好。

如果作為一個(gè)社會(huì)的參與者，對(duì)我們也是非常大的挑戰(zhàn)。我覺得人工智能是融入服務(wù)鏈條里面，這樣去理解他們的需求，他們的目標(biāo)是專注服務(wù)體系的質(zhì)量和最終關(guān)注的核心用戶質(zhì)量。

這個(gè)地方不用過多的分享。這是我們給大家分享的在社區(qū)里面的目前碰到的困惑。

這是我們分析的人口普查的具體場(chǎng)景和主要痛點(diǎn)。

這個(gè)地方我想花兩分鐘分享一下，作為一個(gè)人工智能的平臺(tái)性公司，我怎么理解人工智能這個(gè)字包括怎么在行業(yè)里面去融入。

其實(shí)是要了解系統(tǒng)，跟整個(gè)信息服務(wù)系統(tǒng)深度的融合。同時(shí)了解業(yè)務(wù)的東西，用人工智能能夠解決的問題，合理的方法。這是在一個(gè)具體的案例，我們?cè)谔K州還有天津做的。

最終，是融入了真正有效的業(yè)務(wù)場(chǎng)景的解決方案。

如果從技術(shù)的融入來說，它是一個(gè)加速器，絕對(duì)不是一個(gè)單獨(dú)的東西，人工智不能替代所有的行業(yè)，只是去優(yōu)化現(xiàn)有的解決方案。這是我想分享的。

以這個(gè)案例來說，我們極大的提升了社區(qū)人力服務(wù)滿意度，而且真的解放了社區(qū)的服務(wù)人員的工作壓力，有效地降低他們的成本。

同時(shí)高效的快速的解決。最后，發(fā)現(xiàn)我們花了半天的時(shí)間，如果按人工去打，十天也打不完。我們及時(shí)匯報(bào)，真的重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)了嫌疑對(duì)象，重點(diǎn)跟蹤。

這是思必馳為什么能做這件事情，因?yàn)榫邆湔麄€(gè)上下技術(shù)鏈路的定制包括場(chǎng)景化、規(guī)?；亩ㄖ?。其實(shí)不是做一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)話流程，是需要實(shí)時(shí)反饋。搭建了整個(gè)智能平臺(tái)的優(yōu)化服務(wù)。 

最后說一下，我希望51Callcenter能夠助力我們思必馳，讓我們能夠提供給大家更多的服務(wù)。我希望人工智能讓我們的生活更和諧，更融洽，謝謝大家！