由51Callcenter主辦，張家港市人民政府聯(lián)合主辦，國(guó)家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨2020（第十三屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)于2020年11月18日-20日在上海.錦江湯臣洲際大酒店圓滿舉行。

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中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、張家港市代市長(zhǎng)韓衛(wèi)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān)唐慶寧做了主題為從一到百--構(gòu)建新基建時(shí)代下的AI生產(chǎn)力的演講。

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廣州云趣信息科技有限公司AI產(chǎn)品總監(jiān) 唐慶寧

唐慶寧：非常榮幸今天有這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家介紹一下我們?cè)迫ぴ诳头@個(gè)行業(yè)的AI嘗試。

首先還是給大家自我介紹一下，我們?cè)迫な钦l，大家應(yīng)該沒有太多接觸。事實(shí)上我們定義是一個(gè)呼叫中心及AI應(yīng)用解決方案提供商。我們是一個(gè)老廠商，1999年在A股已經(jīng)上市了。

目前主要合作的客戶廣泛分布于運(yùn)營(yíng)商、電信行業(yè)、金融、保險(xiǎn)。這兩年AI的應(yīng)用在政務(wù)行業(yè)也有很多的突破。

今天主要分享在政務(wù)行業(yè)的一些應(yīng)用場(chǎng)景和實(shí)際案例。其實(shí)最值得一說的是整個(gè)AI在呼叫中心，在政務(wù)行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景中間所踩過的坑。這些會(huì)不會(huì)換一個(gè)角度會(huì)有一些不一樣的體驗(yàn)。

首先談到呼叫中心AI應(yīng)用場(chǎng)景的時(shí)候要有一個(gè)前置的條件，這個(gè)AI服務(wù)是如何引起的？

整個(gè)客服行業(yè)所面臨的對(duì)象，其實(shí)經(jīng)歷了三個(gè)方向或者三個(gè)維度。

第一個(gè)我們是一個(gè)被動(dòng)的服務(wù)中心，完全通過事件去驅(qū)動(dòng)的。

我們所提供的一些讓客戶去解決他們問題的方式依托于流程服務(wù)。

我們完全關(guān)注于用戶的體驗(yàn)和流程設(shè)計(jì)和流程跟進(jìn)還有整個(gè)流程管控。我們稱為客服中心。后來發(fā)現(xiàn)對(duì)于客戶需要做畫像做引導(dǎo)做行為分析，還會(huì)出現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)銷售或者跟進(jìn)服務(wù)。

這樣的方式發(fā)現(xiàn)雖然還是被動(dòng)服務(wù)但是大量的置入了數(shù)據(jù)營(yíng)銷，這時(shí)候叫做聯(lián)絡(luò)中心。

到目前階段，不管今天所分享的政府還是企業(yè)對(duì)他的用戶也好，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在更多從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

同時(shí)驅(qū)動(dòng)模式不僅通過流程，同時(shí)也通過了數(shù)據(jù)分析和AI的分析算法。

此時(shí)很明顯的歸納，我們的決策，我們提供的流程服務(wù)，給他提供一些線上也好，線下也好，后臺(tái)資源也好，很多內(nèi)容。這時(shí)候需要一個(gè)大數(shù)據(jù)的支持。

同時(shí)在整個(gè)AI的構(gòu)建過程中，事實(shí)上已經(jīng)不再局限于一線服務(wù)，可能整個(gè)服務(wù)鏈條里面都有符合這樣的能力。這就是這兩年在AI實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景下，如何把它用好。

AI能力在全場(chǎng)景服務(wù)中間分別有哪些部分是可以去落地的。

我們看到在整個(gè)服務(wù)的場(chǎng)景中間無非就是兩個(gè)，一個(gè)是用戶進(jìn)行服務(wù)，用戶的整套服務(wù)體系和整個(gè)服務(wù)過程當(dāng)中進(jìn)行，在企業(yè)內(nèi)部也好或者政府內(nèi)部也好流程的管控。

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我們提供了整一套流程在AI是如何去嵌入的。在用戶側(cè)，我們通過AI的機(jī)器人，或者AI的導(dǎo)航，我們提供咨詢。到了后臺(tái)，到了人工座席，此時(shí)機(jī)器人本身已經(jīng)不再是AI主動(dòng)提供服務(wù)。

此時(shí)可能最主要的就是，我們講這么多AI，幫助提供你的能力，提升你的品質(zhì)，最終一點(diǎn)就是直接下單，抽取足夠的要素幫你去下單，收集足夠的知識(shí)回饋，同時(shí)回到平臺(tái)進(jìn)行派單。

這些結(jié)束以后，發(fā)現(xiàn)在工單的流轉(zhuǎn)過程中需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量做實(shí)時(shí)的監(jiān)控，做很多服務(wù)邏輯和發(fā)展趨勢(shì)、熱點(diǎn)問題的分析和監(jiān)控，做回訪。

整個(gè)過程中，我們認(rèn)為AI在目前實(shí)踐當(dāng)中主要是這幾個(gè)方面，提供了用戶痛點(diǎn)。說到這里，什么樣的AI才是好AI？事實(shí)上，我們的AI必須融合到場(chǎng)景，每一個(gè)點(diǎn)，你的AI上線以后不能沒有它，沒有它，效率就跌下來了或者根本沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

第一個(gè)問題就是，當(dāng)然首先講客服行業(yè)，我們渠道有多種多樣，在線、語音和市民的渠道。所有渠道進(jìn)來，無非兩種，可能不同渠道進(jìn)來，但是進(jìn)線就是媒體手段，可能是文字手段，還有就是熱線渠道，做語音的識(shí)別。

在此時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)在電話場(chǎng)景下，事實(shí)上有效率有問題，第一點(diǎn)是口音問題。第二個(gè)是電話服務(wù)場(chǎng)景下面有很多環(huán)境音，背景音如何去屏蔽，提供你的能力。

還有一點(diǎn)就是我們?cè)谡麄€(gè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中還會(huì)碰到專業(yè)的場(chǎng)景，專業(yè)的熱詞，如何去優(yōu)化。這些是我們?cè)谡Z音機(jī)器人或者助手類服務(wù)的時(shí)候碰到最大的問題。

上面講的是技術(shù)問題，事實(shí)上還有一點(diǎn)，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)時(shí)代，AI如何去嵌入真正達(dá)到提升我們的整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。不光是一套產(chǎn)品，可能在項(xiàng)目期間，通過建設(shè)方和我們真正實(shí)際使用的用戶的一起配合把這個(gè)產(chǎn)品打造好，這個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

隨著你的業(yè)務(wù)場(chǎng)景的優(yōu)化，你的服務(wù)深化，還包括經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公司的發(fā)展，會(huì)不停的有新的問題出現(xiàn)和新的場(chǎng)景去適配。

AI的運(yùn)營(yíng)怎么去考慮？分成幾個(gè)部分，第一個(gè)是產(chǎn)品，產(chǎn)品的迭代和升級(jí)，這是逃不了的。我們有很多的工單達(dá)到了八萬多個(gè)，你如何去一批一批的將更新的表單或者需要去優(yōu)化的表單如何去優(yōu)化。第二就是客戶運(yùn)營(yíng)，咱們積累下來的客勤資源，如何呈現(xiàn)到你的產(chǎn)品當(dāng)中去。最后一點(diǎn)是數(shù)據(jù)。

我們所有的服務(wù)，你的錄音也好，所撰寫出來的文本也好，這都是非常重要的資源。小的層面反過來促進(jìn)你的引擎的優(yōu)化。大的層面是總體的發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展分析。

目前從這三個(gè)方面去提供服務(wù)，第一個(gè)是跟隨訓(xùn)練，包括場(chǎng)景識(shí)別訓(xùn)練、模板數(shù)據(jù)積累。

這些都是一線客服實(shí)際服務(wù)過程中去結(jié)合起來的。每一單服務(wù)，每一次服務(wù)過程中，用到的AI產(chǎn)品或者人工幫助，所有這些數(shù)據(jù)都作為它的跟隨訓(xùn)練，會(huì)反饋回AI訓(xùn)練的整個(gè)模型里去。不需要你刻意的，它在一次一次服務(wù)過程中就訓(xùn)練了。

第二個(gè)是雇員方式，根據(jù)我們所提煉出來的服務(wù)場(chǎng)景，形成一套很好的服務(wù)規(guī)范。這套規(guī)范可以作為雇員，對(duì)外能提供客服的服務(wù)，對(duì)內(nèi)會(huì)培訓(xùn)我們的人員。

可能大家有接觸過類似這樣的產(chǎn)品。整個(gè)場(chǎng)景里面，這套雇員出來以后，我的雇員會(huì)模仿真正的客戶呼進(jìn)，想盡各種問題去刁難你，看你是不是按照流程去走的，是不是完美的解決這樣的問題。

第三個(gè)就是質(zhì)檢和分析，大量的做問題的抽取，AI沒有準(zhǔn)確命中的問題，我們會(huì)根據(jù)你的數(shù)據(jù)和訓(xùn)練場(chǎng)景，自動(dòng)給你做訓(xùn)練。由人工去做篩選總而去反饋。這就是持續(xù)運(yùn)營(yíng)AI上面的三個(gè)方面。

看一下具體做的場(chǎng)景。這套AI目前是在廣州的12345里去提供。

為什么這么去說？復(fù)雜場(chǎng)景是目前我們應(yīng)該說是比較拿得出手的成果，廣州這一套我們說過了產(chǎn)品本身只是產(chǎn)品的開始。

真正在于持續(xù)運(yùn)營(yíng)，這套產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)了兩年，積累了大量的數(shù)據(jù)，把它進(jìn)行了巨大的提升。我們和國(guó)內(nèi)12345政務(wù)的AI配套比，我們非常領(lǐng)先。

首先我們有幾個(gè)大的功能。需求的痛點(diǎn)在哪兒呢？在于座席專業(yè)性層次不起?？赡芎芏?2345問題來了以后就提個(gè)單，由熱線管理部門再根據(jù)你的記錄內(nèi)容逐條進(jìn)行區(qū)分。

該給環(huán)保也好或者工商也高還是人社。但是廣州不一樣，要求直接派到后臺(tái)，這對(duì)我們促進(jìn)專業(yè)能力有巨大的要求。

怎么去解決呢？第一肯定需要很大的ASR、NLP的能力，這套能力需要普通話自動(dòng)識(shí)別和粵語自動(dòng)識(shí)別。它本身對(duì)外還是全語種的支持。你說普通話就普通話，說粵語就粵語，沒有按鍵選擇。

這個(gè)時(shí)候，對(duì)我們有什么要求，你要能自動(dòng)判別你是哪一種？我們自己去模擬。由于粵語的語料沒有那么豐富，做了普通話上面的90%，粵語達(dá)到70%。

一旦識(shí)別到，是可以去復(fù)述的，識(shí)別率就上去了。

第二個(gè)做人機(jī)訓(xùn)練的過程中，做一些重復(fù)，做一些溝通部分包括做一些反饋給機(jī)器人。整套系統(tǒng)我們一共是八萬多個(gè)工單，每個(gè)大約就有多個(gè)事項(xiàng)。

還有一個(gè)就是RPA，整套系統(tǒng)尤其是政務(wù)類會(huì)打開很多，比如商市企業(yè)信息的查詢還有本身工單的錄單還有各種功能要用。

如果讓員工去做非常累。所有這些產(chǎn)品會(huì)幫你查出來。不需要你再去輸。第二個(gè)不需要你的后臺(tái)和系統(tǒng)做任何的接口，不關(guān)心你的企業(yè)是誰來選的。這就提升了座席客服的服務(wù)效果。

我們看一下具體多復(fù)雜。整個(gè)廣州12345熱線，應(yīng)該是最復(fù)雜的，做了很多很多項(xiàng)目。工單表單應(yīng)該是兩萬多個(gè)，對(duì)于我們的客服人員來說，優(yōu)質(zhì)人員和熟練普通人員，差一倍。

差距非常大，會(huì)造成在大的一些政府事件也好或者社會(huì)發(fā)生的事件下，比如天氣轉(zhuǎn)涼、臺(tái)風(fēng)情況下全部打到一線去。用戶的市民的滿意度急劇下降。

我們做了同頻，從聽見到看見。

第二是語種的識(shí)別，過渡到自動(dòng)識(shí)別。

第三是整個(gè)填單過程是機(jī)器人幫你做的。

然后實(shí)時(shí)填空，同步質(zhì)檢，如果發(fā)生問題會(huì)立刻去監(jiān)管。這就是一個(gè)語種識(shí)別的過程。大約已經(jīng)做了十秒了。

無需知識(shí)庫接口，有機(jī)器人的知識(shí)庫，有業(yè)務(wù)知識(shí)庫，還有不同的系統(tǒng)。

在整個(gè)系統(tǒng)過程中抽取用戶實(shí)際的事項(xiàng)，事項(xiàng)的大類，事項(xiàng)的小類。比如說提取公積金，我會(huì)在整個(gè)一體供應(yīng)中，公積金以何種方式提取，比如說是購房，購房情況下不貸款，這部分會(huì)全部抽出來。

然后在對(duì)應(yīng)的知識(shí)庫里面去做一些知識(shí)跟隨，幫你做查詢。怎么過程呢？接口類的去打通。它可以提供網(wǎng)頁端的也可以用一個(gè)軟件就可以做。

事項(xiàng)的識(shí)別方式通過語音分析識(shí)別了來電訴求，運(yùn)作的事項(xiàng)分類，光是這種消費(fèi)維權(quán)體系的，你命了事項(xiàng)分類，下面的子表單都會(huì)不一樣。

這時(shí)候會(huì)有一個(gè)很大的問題，或者很大的一個(gè)隱藏的邏輯就出來了。我們命中這個(gè)問題，你該收集什么樣的信息，話務(wù)員跟用戶應(yīng)該怎么溝通。

后臺(tái)人員才能夠?yàn)槟阕鎏幚?，不需要咨詢用戶獲得更多的信息。這意味著這次填單過程中必須把所有資料理清楚。這些資料怎么來？有一種方式是做一個(gè)流程，我直接命中你，將表單全部列出來。

服務(wù)人員可以根據(jù)我的表單一個(gè)一個(gè)去問，問不清再問。這個(gè)單肯定是OK的。問完以后最后有一個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)幫你做一次小結(jié)。

這就是我們的無接口自動(dòng)填單。通過對(duì)填單要素的抓取，主動(dòng)向座席推薦填單要素。

你的信息后臺(tái)里面通過機(jī)器人幫你搜出來，直接確認(rèn)一下。這就是一個(gè)子表單的過程。我前面的市場(chǎng)識(shí)別展現(xiàn)了表單以后，你的客服人員直接對(duì)話過程中會(huì)問到你的信息。

整個(gè)系統(tǒng)有八萬多個(gè)表單，這些表單如果一個(gè)一個(gè)寫代碼去做不現(xiàn)實(shí)，沒有人能夠做到這件事情。

用代碼的方式去梳理表單是不可能的。我們通過文本對(duì)話錄音，將所有不同問法，所有信息，我們做了后臺(tái)訓(xùn)練。整個(gè)訓(xùn)練是AI上線最大的，花了將近人力的部分花了三到六個(gè)月，才做好。就具體的內(nèi)容抽取出來。

在整個(gè)對(duì)話過程中間會(huì)牽涉到有一些情緒的走動(dòng)，會(huì)有搶話，或者違禁詞，或者服務(wù)有一些未盡之事的提醒，會(huì)直接通知或者告訴。后面給大家看一下，我們其他的一些應(yīng)用場(chǎng)景。

我們事實(shí)上云趣的AI應(yīng)用，我們?cè)诿赖淖隽艘粋€(gè)報(bào)修和報(bào)裝的機(jī)器，能夠替代人工復(fù)雜的70%。

報(bào)裝機(jī)器那一塊節(jié)省了70%。這個(gè)部分可以做到什么樣的方式呢？在整個(gè)報(bào)裝和報(bào)修過程里，從電話到派單就做完了。

目前對(duì)AI產(chǎn)品是最滿意的一個(gè)部分，也非常具有代表性。

謝謝大家，今天的分享希望能給大家一點(diǎn)啟發(fā)。