由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2020年11月18日-20日在上海.錦江湯臣洲際大酒店圓滿舉行。

呼叫中心大會現(xiàn)場

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、張家港市代市長韓衛(wèi)、4PS國際標(biāo)準/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。

上海華泛信息服務(wù)有限公司助理副總裁張煒英做了主題《人機協(xié)作，創(chuàng)造最佳客戶體驗》的演講。

上海華泛信息服務(wù)有限公司助理副總裁張

張煒英：尊敬的顏主席，大會各位領(lǐng)導(dǎo)、來賓和朋友們，今天我分享的主題是“人機協(xié)作，創(chuàng)造更佳客戶體驗”。我是上海華泛信息服務(wù)有限公司的張煒英。今天將與大家分享上海華泛在新科技新產(chǎn)品新技術(shù)方面的研發(fā)投入和在為不同品牌客戶服務(wù)過程中使用到的實際場景。希望拋磚引玉，相互切磋，共同為客戶消費者創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶體驗。

上海華泛是在怎樣的場景下開始探索人機協(xié)作的呢？我覺得有兩點，即：外在因素和內(nèi)在因素。外在指市場上科技高速發(fā)展的大環(huán)境；內(nèi)在指客戶的需求。

內(nèi)外一結(jié)合，倒逼上海華泛進行科技升級。上海華泛科技升級有多長時間呢？到目前為止有5年時間，公司成立了專門的部門負責(zé)研究市場上能夠提升呼叫中心運營效率和質(zhì)量，以及提升客戶體驗的各種技術(shù)。

5年間，6款高科技產(chǎn)品相繼在各類客戶和項目中實際落地應(yīng)用，也帶領(lǐng)著上海華泛從傳統(tǒng)的電話、郵件、短信、在線服務(wù)發(fā)展成為擁有大數(shù)據(jù)分析、機器人語音客服、在線文本100%全質(zhì)檢、高端物業(yè)，連鎖行業(yè)智能工單管理平臺等多功能多渠道數(shù)字化解決方案的提供商，使上海華泛的服務(wù)from Teleservices to Digital Solutions。

下面請大家欣賞一段短片，這是上海華泛6款高科技產(chǎn)品的對外發(fā)布會剪輯，當(dāng)天邀請客戶共同見證，共襄盛舉的畫面。同時，也對外宣布將公司Logo進行了重新設(shè)計，更加現(xiàn)代，更有活力，更富有科技元素，展示了上海華泛將繼續(xù)投入高科技，向外包服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級的決心和進展。讓我們一起來欣賞。

上海華泛，不知道有多少朋友了解這家公司？它的母公司是飛翱集團，在呼叫中心行業(yè)耕耘比較久的朋友們也許會知道。飛翱97年成立于香港，上海華泛2000年成立于上海，飛翱目前在10個城市有12個運營中心，全職員工4500名左右，不包括電商大促期間可能會用到的兼職員工人數(shù)。

外包呼叫中心的運營和管理

飛翱和上海華泛一直專注于做外包呼叫中心的運營和管理，客戶大多是世界500強企業(yè)和國內(nèi)知名的民營企業(yè)和國有企業(yè)。

客戶覆蓋中國大陸地區(qū)、港澳臺、歐美等地區(qū)。剛才說到的內(nèi)在因素就是隨著科技的迅猛發(fā)展，正是這些客戶群體們希望看到上海華泛在能提供的解決方案中能夠包含更多與時俱進的高科技含量的技術(shù)服務(wù)。

公司非常注重吸取國內(nèi)外優(yōu)秀經(jīng)驗，從多年前開始ISO9001認證、ISO27001認證，用六西格瑪和5S優(yōu)化日常運營管理，通過了顏主席主導(dǎo)的對公司級的4PS國際標(biāo)準認證。

由于卓越的服務(wù)品質(zhì)和出色的交付能力，上海華泛在大陸地區(qū)和亞太地區(qū)獲得各類客戶服務(wù)大獎和行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)大獎，成為很多客戶的金牌供應(yīng)商。

新科技，人機協(xié)作在上海華泛具體來講是從2015年開始探索，公司當(dāng)時成立了專門的研發(fā)部門。這個部門的主要工作就是探索市場上適合于呼叫中心使用的各種高科技技術(shù)。

到目前為止，我們將技術(shù)與實際場景結(jié)合，共落地應(yīng)用六款產(chǎn)品，我跟大家一一介紹。

第一款是全媒體聯(lián)絡(luò)中心。以往用電話做服務(wù)，現(xiàn)在隨著消費者接觸的入口越來越多，上海華泛能提供的服務(wù)種類也隨之多元化，從傳統(tǒng)的呼叫中心走向多媒體的聯(lián)絡(luò)中心是必然趨勢和結(jié)果。

第二款是數(shù)字化生產(chǎn)力外包服務(wù)，我們使用了機器人流程自動化這項技術(shù)，簡稱RPA。

它的主要功能就是將規(guī)律性、重復(fù)性的工作用RPA技術(shù)進行替代。比如公司的HR和財務(wù)，日常工作中有很多是每天和每月要重復(fù)的，我們用RPA技術(shù)就把這部分固定的、規(guī)律的、重復(fù)的工作取代。

取代之后，最大的好處就是節(jié)約了人力，提高了效能，解放出的人力可以做更多高階需要思考的工作。上海華泛自己是這項技術(shù)的使用者和受益者，我們對外具備這項技術(shù)的咨詢服務(wù)能力。

第三第四款是在物業(yè)資產(chǎn)管理和連鎖行業(yè)對設(shè)備進行工單管理的實踐經(jīng)驗。我們專門開發(fā)了一個工單系統(tǒng)，叫EMIS，幫助物業(yè)資產(chǎn)公司和連鎖行業(yè)來管理設(shè)備的維修和檢修。

我們的一個客戶物業(yè)資產(chǎn)遍布全國各地，一二三線城市都有。業(yè)主報修后很多工單不好追蹤，全國更不好統(tǒng)計，往往哪里出了比較大的問題不清楚。用了這個系統(tǒng)后能實現(xiàn)把一個工單從報修錄入到整個過程的流轉(zhuǎn)追蹤再到完結(jié)后邀請滿意度都呈現(xiàn)得非常清楚。

我們的客戶經(jīng)常跟我們講，以前很多東西屬于黑箱操作，不知道過程當(dāng)中發(fā)生了什么，這個案子結(jié)了就結(jié)了，沒有結(jié)的就懸掛在那里。當(dāng)使用了這個系統(tǒng)之后，發(fā)現(xiàn)所有過程都清晰透明化，幫助他們在管理上起到很大作用，物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度都提升很多。

第五款是數(shù)據(jù)分析服務(wù)，六七年前我們就開始用Tableau這款工具進行數(shù)據(jù)分析和決策建議。

客戶聯(lián)絡(luò)中心有海量數(shù)據(jù)可以被收集，提取和分析。我們跟客戶做績效回顧時可以清晰地告訴客戶目前銷售量主要集中在哪些區(qū)域和版塊，客戶下一步的增長點和機會點在哪里，可能存在的風(fēng)險會是什么。這款工具不單獨賣，我們把它配套給客戶提供的增值服務(wù)當(dāng)中，就像客戶在聯(lián)絡(luò)中心的眼睛一樣。

還有第六款就是人工智能的整合服務(wù)。

科技迅猛發(fā)展催生市場上有很工具。我們因為有專門的高科技部門，他們通過五六年的時間，研究了市場上很多款適合于呼叫中心使用的工具。好處就是我們有能力根據(jù)不同客戶的需求，量身定做適合客戶的專屬服務(wù)。上海華泛在提供解決方案方面擁有非常強的能力。

下面重點講一下高科技在全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用。全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的是終端消費者或者經(jīng)銷商，以前是通過電話，進入IVR，接到人工客戶服務(wù)?，F(xiàn)在是電話進去之后，多數(shù)情況下跑出來一個語音機器人，問你要查詢什么業(yè)務(wù)。

語音機器人比IVR先進的部分不光可以幫你分流還可以幫助客戶解決簡單的問題，把復(fù)雜的問題再轉(zhuǎn)到人工。除了語音機器人，還有文本機器人，像微信、支付寶、小程序這些APP中詢問的簡單問題可以通過快捷短語設(shè)置進行回復(fù)，復(fù)雜的部分再轉(zhuǎn)向人工。還有像微博或者黑貓，有大V發(fā)了微博，有人去回復(fù)，或者有投訴影響到聲譽，都可以用機器人進行信息抓取和迅速處理。

在上海華泛我們使用100%智能質(zhì)檢取代人工質(zhì)檢，人工質(zhì)檢樣本量在1%、2%最多10%。現(xiàn)在用質(zhì)檢機器人100%檢核文本服務(wù)內(nèi)容， 再將質(zhì)檢結(jié)果交給人工復(fù)檢就可，提高了效率，節(jié)約了人力。

上海華泛也使用智能知識庫，智能知識庫和機器人密不可分。我們有專門的機器人服務(wù)團隊和機器人訓(xùn)練師。

機器人需要訓(xùn)練，知識庫的框架結(jié)構(gòu)、邏輯順序、精準匹配度、互動友好性都需要設(shè)計、維護和訓(xùn)練。你投入了多少人工，機器人就會有多少智能。使用智能知識庫后問題解決率提高了，我們的客戶滿意度，客戶的體驗都變得更好了。

端到端的工單系統(tǒng)上海華泛這幾年一直在使用。工單從一開始產(chǎn)生到整個過程的流轉(zhuǎn)，往往發(fā)現(xiàn)遇到跨部門或者跨工種協(xié)作容易出現(xiàn)問題，多數(shù)情況是因為流程沒有打通。我們在使用端到端工單系統(tǒng)的時候，分三步來操作。

第一步先把每一個部門或者涉及到這個業(yè)務(wù)中的本身的操作還原出來，這叫流程本身。

第二步操作有技術(shù)含量，因為要去除多余的不必要的環(huán)節(jié)，或者把沒有打通的環(huán)節(jié)和流程協(xié)商打通，從中找到最佳流程。

第三步，把最佳流程提煉出來，用系統(tǒng)做好，再賦能，實現(xiàn)要么用人工要么用機器人來掌握最佳流程運行的能力。

還有商業(yè)分析和Work at home。今年年初疫情，很多業(yè)務(wù)都面臨立刻中斷。我們公司因為使用了VDI技術(shù)，為絕大度數(shù)客戶實現(xiàn)了業(yè)務(wù)不中斷，員工在家依舊提供服務(wù)。

提到居家辦公，大家馬上想到數(shù)據(jù)安全。如何確保員工在家電腦在家數(shù)據(jù)不外泄？員工居家和在公司一樣能提供高質(zhì)量的服務(wù)？其實，VDI技術(shù)就是所有操作都在云上被公司管控著，鍵盤、鼠標(biāo)、電腦屏幕只是外設(shè)。

公司可以在云端管控USB接口，限制U盤和移動硬盤的使用，可以在文件上設(shè)置水印，一旦文件流出很容易追到責(zé)任人，可以記錄員工表現(xiàn)，統(tǒng)計業(yè)務(wù)量。

在技術(shù)支持下我們很快為客戶部署了居家辦公的解決方案，使客戶的業(yè)務(wù)得以繼續(xù)，沒有中斷?？蛻舻母惺芊浅：茫泊偈挂咔橐贿^很多客戶跟我們擴大了業(yè)務(wù)合作。

上海華泛部署的機器人可以做外呼，也可以做呼入。下面為大家展示一個剛部署好的呼入語音機器人，它能實現(xiàn)餐廳查詢、發(fā)票開具等功能，除了語音，還能發(fā)送短信，幫助消費者進行自助服務(wù)。大家聽聽看，能不能分別出哪位是機器人，哪位是真人? 大家感受一下。

（音頻）

上海華泛還開發(fā)了ChatMaster系統(tǒng)，結(jié)合客服機器人一起使用。今年雙十一之前我們一位客戶來參觀和鼓勁，就提出五年合作人力增加10倍，銷售做到了多少？因為人力是成本，銷售才是利潤。

我們很有底氣地說銷售增加了不止18倍! 這幾年在服務(wù)這位客戶的過程中，我們也配了機器人和100%智能質(zhì)檢，通過不斷訓(xùn)練，機器人一年之后可以回答80%的消費者問題，首彈點擊率、問題解決率、接待占比都大幅提升。

機器人幫助客戶擴大了消費者的數(shù)量和銷售額，業(yè)績在持續(xù)地翻倍增長。

上海華泛也把Chatmaster系統(tǒng)與社交媒體結(jié)合使用。前面講到微博、黑貓等社交媒體，一旦有負面評價，可以用機器人馬上捕捉到，由客服聯(lián)絡(luò)中心進行處理，實在因政策處理不了的再交給客戶進行處理。

我們的一位客戶問如果用爬蟲也能抓到信息，為什么要用聯(lián)絡(luò)中心？價值在哪里？區(qū)別在于爬蟲抓出來只是一條信息，這條信息該由誰來處理？在多長時間內(nèi)處理？客戶端需要事先制定好規(guī)則，安排好人手，監(jiān)控好處理過程，保證處理結(jié)果。

但只要交給我們，抓出來信息后的后續(xù)這些工作都可以由我們迅速幫助客戶解決，效率高，省時省力。

最后，我想與大家分享的是，幾年前提到人工智能和機器人會取代的工作，排名第一的是客服，不知道當(dāng)時大家的感受怎樣？

這幾年隨著高科技在客戶聯(lián)絡(luò)中心的使用，我的感受是客戶聯(lián)絡(luò)中心越來越從從成本中心走向利潤中心、從單一聯(lián)絡(luò)渠道向多媒體聯(lián)絡(luò)渠道拓展、從業(yè)務(wù)支持部門發(fā)展到主要業(yè)務(wù)辦理和營銷渠道、從能為企業(yè)產(chǎn)生間接價值到全方位多層次綜合價值的貢獻者，我想只要擁抱改變，擁抱科技，客戶聯(lián)絡(luò)中心無論在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)辦理，還是在企業(yè)決策、信息支持等方面都會發(fā)揮越來越重要的作用。

當(dāng)我們有能力涉獵到客戶更多業(yè)務(wù)，能夠幫助客戶處理更多業(yè)務(wù)的時候，聯(lián)絡(luò)中心的存在更有價值。

科技帶給我們什么？科技在當(dāng)下讓聯(lián)絡(luò)中心更有競爭力。人機協(xié)作，攜手共創(chuàng)客戶最佳體驗！我的分享到這里，謝謝大家！