由51Callcenter主辦，張家港市人民政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨2020（第十三屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國際峰會(huì)于2020年11月18日-20日在上海.錦江湯臣洲際大酒店圓滿舉行。

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮

中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、張家港市代市長韓衛(wèi)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會(huì)。

平安金服副總經(jīng)理羅雋做了主題為智能客服，領(lǐng)先之道的演講。

平安金服副總經(jīng)理 　羅雋

羅雋：尊敬的顏主席，各位同行，大家上午好！今天非常榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)來到4PS國際標(biāo)準(zhǔn)論壇分享一下在過去三年里面，平安金服在智能客服領(lǐng)域做出的一些實(shí)踐。

我們的實(shí)踐我覺得剛才周總講的時(shí)候特別感慨，特別強(qiáng)調(diào)講的是場景。我們這三年下來之后，認(rèn)識(shí)非常深刻。

大家現(xiàn)在看到的可能是很通用的智能客服的架構(gòu)，下面是一些引擎的技術(shù)，當(dāng)然平安都是自己研發(fā)的，中間是一個(gè)中臺(tái)，應(yīng)用到智能客服、智能外呼等，這個(gè)架構(gòu)都是通用的。

我們今天分享的核心的邏輯是平安怎么達(dá)到智能效果的。我們心里都非常清楚，在絕大部分的公司里面，我們的客服部門是被定義為成本中心的。有了AI之后，行業(yè)里面都是希望用AI去替代人的。

我講的結(jié)論就是在過去三年里面，我們用剛才這套機(jī)構(gòu)，用我們的決策模型方法論和一套管理體系，替代了70%的座席，而且這個(gè)是絕對(duì)值得替代的。

我們從2018年5.7億次一年的服務(wù)到今年是9.2億次。大概三年翻了接近一倍的服務(wù)量，但是我們的人力從2018年到今天，大概少了六千多人。

絕對(duì)人力的減少，這個(gè)大部分的功勞肯定歸功于我們的語音機(jī)器人、文本機(jī)器人包括一系列AI輔助的技術(shù)。今天時(shí)間比較短，后面干貨比較多，就快速地往下進(jìn)行。

首先這個(gè)是平安已經(jīng)把它產(chǎn)品化了。

產(chǎn)品化的意思就是可以對(duì)外銷售了。整個(gè)平臺(tái)上的每一項(xiàng)技術(shù)都是平安自有的技術(shù)。我們自己的NLP、DM、TTS等。下面在座可能部分是廠商，很多應(yīng)該是負(fù)責(zé)運(yùn)營的同行。

陳總，我們就是做客服，一年要做幾億次服務(wù)。想用AI去替代座席的時(shí)候，廠商告訴不了我們哪些客服哪些業(yè)務(wù)可以被機(jī)器人替代。只是說這個(gè)技術(shù)可以支持把場景用上來。我自身的體會(huì)就是，業(yè)務(wù)先行，業(yè)務(wù)決定的AI應(yīng)用的邊界和效果。

我這個(gè)模型其實(shí)是一個(gè)最大化，就是我們的同行很多時(shí)候說用AI做一點(diǎn)就好，有一點(diǎn)效果就好。

在平安用的是反的。領(lǐng)導(dǎo)說你能不能三年消滅90%的座席。他出這個(gè)題目的時(shí)候我們不能說我消滅10%，必須是90%。

如果不是90%，你要拿出不是90%的理由來。所以我們用這個(gè)模型做出來之后就會(huì)告訴老板，我們?nèi)昴芟麥?0%。為啥是70%，領(lǐng)導(dǎo)你聽我講。

平安金服副總經(jīng)理 　羅雋

首先從業(yè)務(wù)的角度，我們的場景也就是我們的業(yè)務(wù)，比如車險(xiǎn)方案是一個(gè)業(yè)務(wù)，信用卡賬單查詢是一個(gè)業(yè)務(wù)，銷卡是一個(gè)業(yè)務(wù)，掛失是一個(gè)業(yè)務(wù)。

S是場景，分了五級(jí)。其實(shí)第五級(jí)S5被我們稱為是絕對(duì)不能用機(jī)器人，只能用人的?？赡苡泻弦?guī)的問題有監(jiān)管的要求有風(fēng)險(xiǎn)的問題有難度特別大的。反正我們定義的S5只能用人。S5以下的就可以用機(jī)器。剩下幾個(gè)里面又分兩種，一種是S1-S3，我們認(rèn)為是完全可以用機(jī)器的。

人能做，機(jī)器也能做，機(jī)器肯定可以替人做。S4就特殊一點(diǎn)，我們把它稱為半自動(dòng)。有些業(yè)務(wù)如果客戶是這樣選的，機(jī)器人就可以做。如果那樣選還得人做。

我們在做信用卡服務(wù)的時(shí)候，有些客戶會(huì)來銷卡。如果手上有三張卡，消某一張就可以給他消了，如果把所有卡都消了，這個(gè)公司會(huì)按照以往的用卡的歷史經(jīng)驗(yàn)給一個(gè)標(biāo)簽，要不要挽留。

因?yàn)橛行┛蛻羰遣挥猛炝袅恕Ｔ诳蛻暨x擇消某一張卡的時(shí)候，機(jī)器人就辦了。談判的過程必須要人來，很有可能覺得卡面不漂亮，不可能機(jī)器預(yù)先設(shè)想到所有的可能。我們可以告訴領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)器人能夠替人做的場景是從S1多少，S2多少，S3多少，剩下的S5是不行的。

這個(gè)模型出來之后目前在整個(gè)平安9511，加起來覆蓋了多少業(yè)務(wù)呢？87%。如果我有一百份或者每天一百萬的話務(wù)量，機(jī)器人能接87萬，可以不用人的。

但是客戶不用是另外一個(gè)維度。這就涉及到C模型，C就是指客戶。我們把客戶也分了五級(jí)。這里面只是舉例子。我們的情況比較復(fù)雜。我們是平安集團(tuán)內(nèi)部的平臺(tái)公司，服務(wù)的平安內(nèi)部的30家子公司。我們9511是綜合服務(wù)熱線，可能是銀行的可能是信用卡可能產(chǎn)險(xiǎn)可能平安證券的。

實(shí)際上CS模型是每個(gè)部門每個(gè)業(yè)務(wù)線分開的。比如有產(chǎn)險(xiǎn)，壽險(xiǎn)行業(yè)的，信用卡行業(yè)的。等會(huì)兒會(huì)給大家看實(shí)際的例子。這個(gè)也很好理解。

這個(gè)決定對(duì)哪些客戶用機(jī)器人，對(duì)哪些客戶不用機(jī)器人。S模型是對(duì)哪些業(yè)務(wù)用機(jī)器人，C模型是對(duì)哪些客戶不用機(jī)器人。

特殊客戶，好理解，公司領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)監(jiān)管、媒體記者、投訴重點(diǎn)專業(yè)戶、VIP客戶。我們認(rèn)為這些人要用人服務(wù)比較穩(wěn)妥。不管辦的是啥，只要打我們電話就接人工。

第二類是價(jià)值客戶。比如信用卡就做管制客戶，有些人用卡習(xí)慣不太好。平時(shí)用沒問題，忽然某幾筆交易他會(huì)去批發(fā)類的商會(huì)去交易，有套現(xiàn)的嫌疑。一下子就把它限住了。

20萬的額度變成一千的額度，懷疑你套現(xiàn)。這不是人做的。你觸發(fā)了條件，比如說十點(diǎn)鐘在上海刷了一筆，十一點(diǎn)在澳門刷一筆，不給你凍結(jié)是對(duì)你的不負(fù)責(zé)任。這是管制客戶。這種情況下客戶卡一被管制，短時(shí)間就來電話。這種電話就不要機(jī)器人。不管問啥都是跟卡的不正常的狀態(tài)有關(guān)。有的部門就把C4稱為價(jià)值客戶，比如顏老師這種客戶，他不管什么時(shí)候打我們電話，都有很多東西想賣給他。不管他進(jìn)來做什么服務(wù)，再簡單也進(jìn)人工，因?yàn)橐u東西給他。9511作為一個(gè)客服中心，首先我們不是成本中心。

今年大概我們做了4300多億的銷售，理財(cái)、貸款、保險(xiǎn)。員工每接一通電話能賣1300多塊錢，里面有三分之一是保險(xiǎn)，20%是貸款，50%左右是理財(cái)。接電話實(shí)際是賺錢的。但是因?yàn)槔习逡獪p人，該減還是要減。這就是我們價(jià)值客戶的邏輯。這是C4。

C3很簡單，這是行業(yè)里最常見的，那個(gè)客戶任何時(shí)候打電話都要進(jìn)人工。

如果員工AVR的時(shí)代，就按0按9，反正不跟你廢話，就要接人工?，F(xiàn)在換了語音機(jī)器人就說我要人工服務(wù)，別的信息不給。這個(gè)機(jī)器人就沒辦法，兩次這種情況下就給他轉(zhuǎn)人工。

剩下的客戶就是常規(guī)的客戶，就看業(yè)務(wù)。這個(gè)模型應(yīng)該很好理解。這個(gè)模型一框，框出來哪些客戶哪些業(yè)務(wù)用機(jī)器人，哪些客戶哪些業(yè)務(wù)用人。

我剛才講的，我說的是一個(gè)匯總的數(shù)，不同業(yè)務(wù)線不一樣。比如說銀行零售客戶92%的業(yè)務(wù)都用了機(jī)器人。

信用卡大概是90左右。壽險(xiǎn)客服少一些。平均目前在平安打9511的，87%的業(yè)務(wù)機(jī)器人都可以服務(wù)。不同的業(yè)務(wù)線，C模型比例不一樣。但是總的來說使用這個(gè)模型來篩選對(duì)客戶使用。過去的三年里面我們替代了六千左右的人力。

我們后面干貨都在報(bào)表里了。邏輯是由這幾個(gè)維度，不細(xì)講。什么產(chǎn)品是S1S2S3，用這五個(gè)維度做判斷。在座的如果有金融業(yè)的同事就很簡單，我全部都分好了。大家客戶差不多，基本上就可以用。其他的行業(yè)就按這個(gè)雷達(dá)圖的維度自己去判斷哪些業(yè)務(wù)是S1S2S3。

下一個(gè)其實(shí)是我們的選了這個(gè)業(yè)務(wù)用機(jī)器人，我們要通過工具去把它做上去。

這個(gè)工具就是對(duì)話管理平臺(tái)，平安的DM對(duì)話管理平臺(tái)我們叫支點(diǎn)，大家能看到過去三年上的場景的速度。

在2018年我們做出這個(gè)對(duì)話管理平臺(tái)的時(shí)候當(dāng)年上了462個(gè)場景。2019年這個(gè)平臺(tái)升級(jí)到2.0，上到1500多。

一年上了1000多個(gè)場景。今年基本上已經(jīng)上完了，就剩幾個(gè)了，升級(jí)到3.0以后，場景數(shù)是1676個(gè)，代表1676個(gè)業(yè)務(wù)，對(duì)應(yīng)的話務(wù)量就是服務(wù)量，就是87%。87%的業(yè)務(wù)機(jī)器人都可以替人去做。工具不詳細(xì)講。

場景上去之后，不是一開始解決率就這么高。

剛才CS模型，如果對(duì)什么客戶對(duì)什么業(yè)務(wù)上了機(jī)器人之后，下一個(gè)問題就是客戶用了用了這個(gè)機(jī)器人有沒有解決問題。沒有解決問題怎么去優(yōu)化，去訓(xùn)練，調(diào)整這個(gè)機(jī)器人，這是我們的一個(gè)方法論。我們通過自己建了一個(gè)兩百多人的AI訓(xùn)練中心。

最近和一些同業(yè)交流，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題大家比較忽略。某家大銀行花了挺多錢做了AI，問他訓(xùn)練中心有沒有，有多少人，他說有六個(gè)。一聽就傻了。這就有點(diǎn)不對(duì)勁了。哪來的自信，六個(gè)人就可以做起來。我們用了兩百多人，在過去的三年里面。今年現(xiàn)在降到170多了，明年估計(jì)還能少幾十個(gè)。

同志們，AI是訓(xùn)練出來的。剛才作為業(yè)務(wù)部門的代表，把CS模型做完之后由業(yè)務(wù)部門同事使用對(duì)話管理工具把場景上上去之后，解決率可能很低的。

再通過非?？焖俚臅r(shí)間把訓(xùn)練優(yōu)化，當(dāng)然方法論就見仁見智。很多同業(yè)討論過，只是標(biāo)注，我估計(jì)三分之一都不夠。方法論如果出來講課至少能講一周。訓(xùn)練AI，調(diào)優(yōu)，達(dá)到提升。

右邊放了兩個(gè)指標(biāo)，這兩個(gè)指標(biāo)，其實(shí)意義不是特別大。就是ASR音轉(zhuǎn)字，還有字轉(zhuǎn)音。這兩個(gè)指標(biāo)平安自有產(chǎn)品經(jīng)過訓(xùn)練也達(dá)到了95-96之間。其實(shí)它不是最核心的。

后面，就是我一千多個(gè)場景上去了，每天使用量有多少呢？等一下分享的報(bào)表應(yīng)該是大前天是十一萬多，大概每天我們的語音機(jī)器人十幾萬。這就跟運(yùn)營一個(gè)比較中大規(guī)模的呼叫中心差不多了。一千多個(gè)業(yè)務(wù)上去機(jī)器人回答一天十幾萬的業(yè)務(wù)量就有一套管理體系，跟管座席差不多。

我們做了一套管理體系，只列最簡單也是最終的幾個(gè)指標(biāo)。第一個(gè)我們叫AI的解決率，是下面這個(gè)。

這個(gè)解決率套用的是我們原來座席管理最常見的一次解決率。座席接了客戶的電話，24小時(shí)之內(nèi)客戶沒有再次來電問同樣的問題就視為解決。這里提出來的AI解決率是客戶撥打我們9511，全程通過機(jī)器人服務(wù)，然后離開沒有轉(zhuǎn)到人工，然后在24小時(shí)之內(nèi)沒有再打電話進(jìn)同樣的機(jī)器人或者進(jìn)人工問同樣的問題。

我們稱為AI解決了客戶的問題?，F(xiàn)在，我們的指標(biāo)這個(gè)月應(yīng)該都在90以上。我不知道在座做運(yùn)營的同行們什么感覺。

如果AI的解決率大于90，其實(shí)它比人接得好。全行業(yè)人工服務(wù)的一次解決率就是84%-86%之間。我們做到90以上了。后面給大家看證據(jù)，這個(gè)不是吹牛，這是第一指標(biāo)，機(jī)器人的解決能力。

第二個(gè)指標(biāo)是剛剛說的覆蓋率。

不要說就上一個(gè)機(jī)器人，這個(gè)解決得很好。因?yàn)槲覀円獪p那么多人，我們機(jī)器人要盡量替代人工。在銀行、信用卡里面已經(jīng)到了90%幾。

第三個(gè)，領(lǐng)導(dǎo)更狠，不管語音機(jī)器人還是文本機(jī)器人，全年服務(wù)多少次客戶，有多少用人了，多少?zèng)]用人。

今年整個(gè)服務(wù)量基本上是9.2億，我們現(xiàn)在做到84%點(diǎn)幾是沒有用人，只有16%左右是用人服務(wù)的。

第四個(gè)核心的指標(biāo)就是你不要光解決問題?？蛻趔w驗(yàn)怎么樣，原來人工服務(wù)有一套NPS，為了回答老板這個(gè)問題專門建立了一個(gè)語音機(jī)器人和文本機(jī)器人的NPS。

就是機(jī)器人服務(wù)完了以后也會(huì)按比例抽樣去調(diào)查。這個(gè)是我們的運(yùn)營管理的體系。不是這么點(diǎn)指標(biāo)，很多指標(biāo)。

這個(gè)就是指標(biāo)的看板，一共九大看板。下面直接看幾個(gè)具體的看板。

這是我們的一個(gè)主看板，這里看到目前是1667個(gè)機(jī)器人上線。11月19日是昨天，看到的數(shù)據(jù)是T-2天，解決率要過24小時(shí)。因?yàn)樽蛱煲徊牧狭?，看的?shù)據(jù)是大前天的數(shù)據(jù)就是周二的數(shù)據(jù)。

那天有1667個(gè)機(jī)器人，其中銀行有921，那天的數(shù)據(jù)都在這里。解決率是90，還有AI輔助座席，今天沒有時(shí)間講了。

這里面是一些預(yù)警，哪個(gè)解決率降幅比較大，會(huì)有預(yù)警。24小時(shí)服務(wù)，系統(tǒng)要實(shí)時(shí)觀測哪個(gè)機(jī)器人宕機(jī)了，馬上就要做動(dòng)作。右邊是我們設(shè)定一些敏感詞，什么什么詞出現(xiàn)了，也是一種預(yù)警。

這是我們的一個(gè)預(yù)警的機(jī)制。

這個(gè)就是我們分解了，剛才看到一共是11.8萬，分布到財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行、信用卡等，每個(gè)使用量和解決率，右邊是當(dāng)天的數(shù)，下邊這個(gè)圖是品質(zhì)分層。

雖然財(cái)險(xiǎn)解決率是94.4%，但是有兩百多個(gè)場景，怎么看這些場景解決率的分布呢？下面這個(gè)圖就是分布。

藍(lán)色的我們被稱為優(yōu)品，解決率大于90%的產(chǎn)品。良品是80-90，然后為次品、次品、廢品。

代表性的像財(cái)險(xiǎn)、銀行是非常高，大于90的。這是比人接得好的。

因?yàn)槿袠I(yè)所有呼叫中心行業(yè)人工服務(wù)的一次解決率就是80%幾。過90的幾乎沒有或者站不住，一天有兩天有。

我們這個(gè)大于90的就是優(yōu)品，比人接得好的。最差的像綜合和壽險(xiǎn)也有一半是比人接得好的，其中部分是跟人接得差不多好的，有些是比人接得差的。品質(zhì)分層能夠再分布一下。

下一個(gè)是S1S2S3S4，S5是人服務(wù)的，沒上機(jī)器人。每個(gè)業(yè)務(wù)線，每個(gè)類型場景，這就是難度，誰都知道，剛剛那個(gè)圖出來就知道S1肯定是最簡單的，往上難度遞增。

因?yàn)樽屛腋傻裟敲炊嗳耍桶言瓉碇荒苡萌说囊惨鸪鰜?。都拆進(jìn)來之后也要關(guān)心它的解決率?，F(xiàn)在看還可以。

S4肯定是最難的，放到一般人家都不會(huì)用機(jī)器人去做。但是現(xiàn)在看解決率也還可以。使用量并不低。說明什么？S1肯定是最簡單的當(dāng)然也是量最大的，S4就是最難的，但是不上就減不了那么多的人。因?yàn)槭褂昧糠浅４?，我的意思就是我們的S4相當(dāng)于把原來大家認(rèn)為必須由人服務(wù)的使用量非常大的場景都攻克了，柱子才有這么高。沒有S4就很簡單了。

S4在同業(yè)里只能用人的。后面提醒我時(shí)間到了，怎么辦，不好意思。我標(biāo)準(zhǔn)演講時(shí)間是30分鐘，這給25分鐘，我就差兩張圖。

這是過去七天的解決分布，初步分為銀行系和保險(xiǎn)系。

保險(xiǎn)系里面財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、電銷七天的解決率，起伏會(huì)大一些。銀行系，平安銀行、平安信用卡、平安普惠，普惠的起伏率大一些。但是都還不錯(cuò)。89、90幾。

這是我們每天波動(dòng)量最大的就是解決率變化最大的，有最好的和最差的兩個(gè)產(chǎn)品。這個(gè)是訓(xùn)練中心用得最核心的，我為什么有兩百多人在做，每一條沒解決都會(huì)拿出來看，而且會(huì)分類。

分類的目的是交給不同的人去優(yōu)化。最后，我們整個(gè)AI做下來一共有四個(gè)角色參與進(jìn)來。

第一個(gè)角色是業(yè)務(wù)方，就是我們自己，下面有財(cái)險(xiǎn)客服中心、壽險(xiǎn)客服中心。原來管客服的同事稱為業(yè)務(wù)方。他的職責(zé)是做CS模型，用DM，就是對(duì)話管理平臺(tái)把這些場景上線。

第二個(gè)角色也是我這邊管的，就是我剛才說的兩百多人的訓(xùn)練中心，在內(nèi)部撥出一部分人去到訓(xùn)練中心。

我們有一個(gè)訓(xùn)練管理平臺(tái)，每天把所有的case拎出來去看，有些需要標(biāo)注的就是他自己的活，有些需要退回給前面重新畫圖重新做對(duì)話設(shè)計(jì)的就退回。

有些是接口開發(fā)產(chǎn)品不對(duì)，客戶查賬單，機(jī)器人聽懂了也給安排了但是查出來的數(shù)據(jù)不對(duì)，數(shù)據(jù)接口有問題就交給IT接口數(shù)據(jù)開發(fā)人員。

但是有一些問題，機(jī)器人和客戶老是對(duì)不上話。機(jī)器人引導(dǎo)客戶說話，有的客戶就懵，就錯(cuò)過了還有一些風(fēng)聲、噪音、方言的問題。使用量非常大的就是車險(xiǎn)報(bào)案，大部分都是在室外。這給很多同行的環(huán)境要艱苦。

說實(shí)話很多客服接的都是休息時(shí)間。我們有相當(dāng)大的量是客戶在車外，有車往來的呼叫聲還有對(duì)面報(bào)案的聲音還有人群圍觀。這就需要科學(xué)家，我們和他們合作。我們四個(gè)角色共同努力協(xié)作，才把智能客服做現(xiàn)在這個(gè)程度。

由訓(xùn)練中心去推動(dòng)把所有的背景音分拆完以后分別交給這四個(gè)角色做優(yōu)化，快速回來上線，快速滾動(dòng)再往下繼續(xù)使用。

最后這個(gè)是我們的各業(yè)務(wù)線的top。top5，手機(jī)上可以看top10。如果在座的有銀行、信用卡、財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)就很熟悉。

使用量最大完全能夠看出來量和解決率。時(shí)間到了，五分鐘也沒有了。最后還是要講一句話，打個(gè)廣告。平安的風(fēng)格不是說把這句話做完就好了。我們老板逼著我出來賣這個(gè)東西。但是我和外面擺攤的嚴(yán)格來說不是競爭關(guān)系。我們過去這幾年，外面的伙伴們已經(jīng)把在座的百分之七八十都賣掉了。

我們合作的點(diǎn)就是我們的中控層是兼容外面這些廠商的。比如訊飛，你買了他們家不要緊，可以不買我們平安的ASR、ASU。如果你覺得用得不滿意想提升想跟我們研究像剛才說的CS模型，想減掉百分之多少的人，尤其是金融業(yè)。

1667個(gè)產(chǎn)品交付設(shè)計(jì)都是畫好的，其實(shí)拿過來就能用。你想上多少，我們的銀行、信用卡已經(jīng)90%幾的業(yè)務(wù)機(jī)器人都做好了。每天的使用率和解決量都做好了，如果你想做直接上圖，ASR可以用別人的，NLP可以用別人的，但是解決率不賴我，因?yàn)槲夷芊值贸鰜?。如果在座有金融業(yè)的同事歡迎跟我們來合作。

我不care你是不是買了別人的，也不會(huì)說兄弟們買ASR要分三年，我們可以合作上半截。今天時(shí)間關(guān)系，不好意思，耽誤大家了。

本文由《全球客戶管理》原創(chuàng)，歡迎關(guān)注，幫您一起漲知識(shí)