由51Callcenter主辦，張家港市人民政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）大數(shù)據(jù)應(yīng)用及呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會暨2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮與國際峰會于2020年11月18日-20日在上海.錦江湯臣洲際大酒店圓滿舉行。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、張家港市代市長韓衛(wèi)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。
恒天財富客戶服務(wù)中心負責(zé)人吳佳奇做了主題為《乘風(fēng)破浪 砥礪前行》的演講。
恒天財富客戶服務(wù)中心負責(zé)人 吳佳奇
吳佳奇：各位在場的嘉賓，大家下午好！由于我今天的演講時間，是大家比較困倦的時間，盡可能用比較輕松的氛圍給大家講解一下我們的公司和我們的服務(wù)，也希望通過我的講解，大家能有所收獲。
我的標(biāo)題其實和大家手頭拿到的清單標(biāo)題不一致，是昨天晚上臨時改的。為什么取這樣一個標(biāo)題呢？第一點每次參加這個峰會都有很多漂亮的小姐姐，今年有一個特別火的節(jié)目就是乘風(fēng)破浪的姐姐。
第二個，今年非常魔幻，因為疫情困在了家里，我們非常艱難的去前行。特意取了這個詞—乘風(fēng)破浪，砥礪前行。希望通過這樣一次分享給大家?guī)硎斋@，也希望在本次活動中學(xué)習(xí)到更多的內(nèi)容。
第一個維度是趨勢，從金融行業(yè)來說，我們非常關(guān)注國際國內(nèi)的大勢，包括非常關(guān)注監(jiān)管環(huán)境。
所有監(jiān)管內(nèi)容對我們來說有非常嚴(yán)重的影響。
第二就是明道，在新的國際國內(nèi)的市場環(huán)境下應(yīng)該采取什么樣的行為。
第三個維度就是優(yōu)術(shù)，基于小的行業(yè)細分怎么去服務(wù)我的客戶。希望在這個環(huán)節(jié)中，我們的服務(wù)經(jīng)驗對在座伙伴有所幫助。
恒天財富
先說第一個模塊，吳曉波老師是恒天財富長期合作的嘉賓，也是我非常喜歡的一位老師。
這是2014年的一段話，騎到新世界的背上。我們怎么去做適應(yīng)才能契合企業(yè)快速的發(fā)展，這是所有企業(yè)需要探討的話題。一定要講到國內(nèi)國際的經(jīng)濟環(huán)境，后疫情時代中國的經(jīng)濟復(fù)蘇相對來說比較快。
全球化范圍內(nèi)受到疫情的影響還是存在比較強的不確定性。與此同時今年的中國是比較好的投資機會。我在這不是賣產(chǎn)品，只是講一種理念。不知道大家有沒有關(guān)注今年的A股市場，我今年年初就有關(guān)注定投，如果年初去關(guān)注定投，或者買了白酒指數(shù)基金或者醫(yī)藥股，我相信到現(xiàn)在這個時間節(jié)點你的絕對收益率是非常不錯的。
其實選股非常困難，但是擇時相對來說比較容易。建議大家可以更多關(guān)注資本市場，可能給你帶來一些意想不到的收獲。
再說一下后疫情時代，2020年之前可能沒有辦法更多的想象一個沒有工位限制的世界。更多是一個大會議室，很多人坐在下面。開會的環(huán)節(jié)中有很多交互。
但是二三月份開會有非常明顯的是，就是線上會議。我們是一個關(guān)注管控成本的公司，今年我們部門是唯一獲得增編的，我們非?？斓淖隽藦?fù)工復(fù)產(chǎn)，而且居家辦公也實現(xiàn)了產(chǎn)能。沒有工位限制的世界，這個環(huán)節(jié)中客服象限和IT象限都可以為公司創(chuàng)造意想不到的價值。同時也可以讓我們知道可以用更廣泛的人才。比如原來認(rèn)為我一定要選擇相對能夠看得到的位置來管控我的員工。
因為對他的工作產(chǎn)能非常有焦慮。但是現(xiàn)在我覺得也OK，如果我有比較好的監(jiān)控方式也可以很好的管控他們，并且為公司創(chuàng)造價值。
這個環(huán)節(jié)上，前面說的都是關(guān)于鋪墊性的東西。再講一下我們的公司，像處理客戶，我們是服務(wù)高凈值客戶的一家公司。上面這張PPT就是關(guān)于我們的客戶，中國居民可投資產(chǎn)超200萬億人民幣。
恒天財富做了一個很形象的比喻，在座很多女士肯定對四個圖標(biāo)比較熟，是女士們比較親睞的包包奢侈品和香水。中間是我們的logo，我們就是理財產(chǎn)品當(dāng)中的奢侈品，更多面向于高端客戶。
恒天財富現(xiàn)在全國有五千余名專業(yè)的理財顧問，到今年為止已經(jīng)跟11萬名高凈值客戶配置資產(chǎn)。我們的客戶相對來說是金字塔尖的人群。我們累計獲得了國際國內(nèi)的很多獎項，非常有幸多次獲得了金音獎。非常高興在這里跟大家分享。
說到財富管理，一定要談一個老生常談的話題就是資產(chǎn)配置。我本人從2007年的時候去的券商，那個時候客戶所關(guān)注的更多是收益，可能不太理解風(fēng)險這個詞。我當(dāng)時剛進券商的時候遇到過特別極端的案例?？蛻糍I了權(quán)重，不炒股的伙伴們不太理解。
有一家證券是有期限的，到期之后就是廢紙一張。有個客戶買了20多萬，當(dāng)時我們所有的提醒做得非常到位。但是客戶不相信我們。后期出現(xiàn)虧損他說你們沒有提示我它會作廢，那個時候投資人非常非常不成熟，他們不理解什么是風(fēng)險或者他們更加關(guān)注保本類型的產(chǎn)品。
即使大家去銀行、保險公司購買理財師產(chǎn)品，也沒有任何一家機構(gòu)會跟你承諾絕對保本。這個環(huán)節(jié)中資產(chǎn)配置成為一個必須的選項，我們需要通過多類的資產(chǎn)來平滑我們這個過程中的風(fēng)險。
我們公司豐富的產(chǎn)品品類可以滿足客戶相對來說比較多樣化的需求，在這個基礎(chǔ)上，我們就強調(diào)，如果是國際形勢是這樣的，經(jīng)濟環(huán)境是這樣的，應(yīng)該怎么做。
這要契合今天的主題，特意放了一個PPT，關(guān)于數(shù)字化和金融行業(yè)的對比。其實我數(shù)下來，在金融行業(yè)我們數(shù)字化程度相對來說比較低。以我們公司而言，前面很多領(lǐng)導(dǎo)其實分享了非常多的智能客服的內(nèi)容。但是在我們公司應(yīng)用非常少。
我們體量太小了，可能只有11萬的客戶。但是去年環(huán)節(jié)中我們花了非常昂貴的成本請了國際知名的波士頓咨詢公司給我們公司做戰(zhàn)略咨詢。當(dāng)時波士頓建議我們的戰(zhàn)略是以客戶為中心，建議考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是這個數(shù)字化轉(zhuǎn)型和常規(guī)所認(rèn)知的一定要應(yīng)用智能客服是存在差異的，而是說在服務(wù)客戶過程中更加智能，我關(guān)注的是信息化、移動化、開放化和智能化，而不是單純的把人工客服的智能化做一個引入。
在這個基礎(chǔ)上會有一個新的衍生含義，從產(chǎn)品銷售導(dǎo)向到以客戶為中心做投顧驅(qū)動。這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這是我們內(nèi)部反復(fù)研討之后的一個新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)營體系。
我們定義是一張藍圖，兩種視角，一個基礎(chǔ)。服務(wù)藍圖其實是一個相對來說比較科學(xué)化的體系化的工具。我們把它畫成了恒天財富的經(jīng)營旅程，把它所有的經(jīng)營旅程做了細分，細分到所有涉及到的職能部門以及這些職能部門可能涉及到的內(nèi)容。一個是客戶的觸點，客戶看到你的恒天財富是什么樣子的，第二種是銷售的觸點。
這里面強調(diào)的是通過一張藍圖，最后能夠提供一站式以及標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)化的服務(wù)。最后實現(xiàn)的就是從資產(chǎn)配置層面應(yīng)用我們的頭部，最后給客戶一個完美的服務(wù)體驗。
最后一個模塊跟大家匯報一下我們做了哪些服務(wù)。恒天財富應(yīng)用了521客戶服務(wù)策略，把客戶分成五層提供定制化服務(wù)，同時專注提供兩類服務(wù)：一類是資產(chǎn)配置的服務(wù)，第二類是增值服務(wù)。讓客戶的服務(wù)體驗感覺超好，最終實現(xiàn)他始終選擇我們，我們成為他的私人財富管家。
這是我們現(xiàn)階段的一些會員服務(wù)。我在這里舉個例子，希望有所參考。我們有很多定制禮，由于疫情，客戶層面產(chǎn)生了不好的壓力。2月份的時候APP里專線上線一個服務(wù)，就是視頻醫(yī)生?？梢酝ㄟ^APP直接聯(lián)系到三甲醫(yī)院的醫(yī)師。這也是現(xiàn)階段為止，這是現(xiàn)階段兌換率最高的權(quán)益。
增值服務(wù)不在于一定要提供多少種多的花樣，而是要在契合的時間點找到客戶的癢點。
簡單介紹下我們的云盛典，今年3月份，我們啟動了一個12周年的云盛典。用了12天的時間請了26位業(yè)內(nèi)的大咖不斷分享干貨類的財經(jīng)知識，收獲了非常多的客戶的認(rèn)可。
最后的部分還是想談一下社會責(zé)任，社會責(zé)任在這次的武漢疫情期間，公司第一時間做了很多捐贈。我想說的不是捐贈的事情，而是在發(fā)生困難的時刻公司的積極響應(yīng)，我們第一時間買了很多口罩送給當(dāng)?shù)氐膯T工和客戶。同時我們希望可以作為一個積極向上，具有引領(lǐng)作用的企業(yè)，希望在困難時刻貢獻我們的力量。
在今年的活動上，我們遇到了一位恒天八年的老客戶，他在發(fā)言的時候說了一句雖然簡短但卻讓我們動情的話—“我以后都會在你們公司投資”。其實這是位武漢的客戶，他說在武漢疫情最嚴(yán)的時候，我的理財經(jīng)理往我家送了口罩。這是非常有良心的一家。一家企業(yè)要有社會責(zé)任，同時要和企業(yè)服務(wù)結(jié)合在一起。
最后一頁PPT跟大家做一個暢想，每個客服人都有非常強大的內(nèi)心，我們要面臨變幻莫測的市場，形形色色的客戶甚至無理取鬧的投訴。每個人都要有一顆非常強大的內(nèi)心，支撐著我們?nèi)デ斑M。希望在座客服人一起并肩前行，愿流年不負，愿我們未來可期！我的分享到此結(jié)束。謝謝大家！
恒天財富客服中心
