那么，不斷強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)勢(shì)”的羅瓊、以及她的每日優(yōu)鮮的客服中心，究竟是什么樣的呢？她們的強(qiáng)勢(shì)，如何體現(xiàn)？
一、獨(dú)特的客服組織架構(gòu)
每日優(yōu)鮮客服中心在內(nèi)部稱(chēng)為“用戶(hù)體驗(yàn)中心”，由2個(gè)中心，客服中心和品控中心組成。具體細(xì)分為4個(gè)大的團(tuán)隊(duì)：
1．一線團(tuán)隊(duì)，包括一線和二線客服：電話(huà)、在線、聊天、呼入呼出、投訴處理。
2．內(nèi)部改善部，除了客服以外的其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人的調(diào)養(yǎng)、驚喜客服等。這個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過(guò)用戶(hù)來(lái)電的投訴數(shù)據(jù)產(chǎn)生聯(lián)想，推動(dòng)流程優(yōu)化改善、及時(shí)止損。
3．外部改善部，是客服部比較有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，直接觸及到企業(yè)內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的問(wèn)題改善。這個(gè)部門(mén)與其他部門(mén)有著非常高的強(qiáng)聯(lián)動(dòng)性，目的是把控商品質(zhì)量及物流配送的服務(wù)體驗(yàn)。比如，某款商品做的不好，每日優(yōu)鮮的客服可以直接下架商品；再比如說(shuō)物流做得不好，客服有足夠的權(quán)限關(guān)閉微倉(cāng)。
4．用戶(hù)聲音前瞻團(tuán)隊(duì)，在每日優(yōu)鮮，客服中心也會(huì)用做品牌、市場(chǎng)、產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)思維做客戶(hù)服務(wù)。這已經(jīng)完全顛覆了傳統(tǒng)的客服部門(mén)職能：他們會(huì)永遠(yuǎn)前瞻性地知道每日優(yōu)鮮的用戶(hù)要什么、潛在的非每日優(yōu)鮮的用戶(hù)在要什么，以及線下的用戶(hù)在要什么，什么樣的商品在傳播等?？头块T(mén)也會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品思維、運(yùn)營(yíng)的手段去做一些傳播，比如，做社群、視頻傳播等。
強(qiáng)勢(shì)標(biāo)簽 敢于顛覆傳統(tǒng)客服部門(mén)的組織架構(gòu)， 客服職能不僅僅是做基礎(chǔ)的服務(wù)，還帶著品控、品牌、產(chǎn)品等運(yùn)營(yíng)手段與思維做用戶(hù)體驗(yàn)和口碑。
二、“任性”的KPI績(jī)效考核制度
據(jù)羅瓊介紹，每日優(yōu)鮮的客服部門(mén)績(jī)效考核，既有“嚴(yán)格的KPI制度”，同時(shí)又在執(zhí)行“去KPI化”，最終是在 “實(shí)行績(jī)效精神，反對(duì)績(jī)效主義”，三種矛盾觀點(diǎn)的結(jié)合體質(zhì)。具體實(shí)現(xiàn)是：
1. 嚴(yán)格的KPI制度：如果客服員工承諾的給用戶(hù)的未處理亦或是處理未閉環(huán)的，將會(huì)直接辭退客服員工；
2. 去KPI化：每日優(yōu)鮮的客服考核只看一種指標(biāo)那就是滿(mǎn)意度，在參評(píng)率>50%后，滿(mǎn)意度越高越好；
3. 實(shí)行績(jī)效精神，反對(duì)績(jī)效主義：客服部門(mén)最終追求的結(jié)果是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是被結(jié)果左右的數(shù)據(jù)。因此，羅瓊會(huì)從兩個(gè)維度去評(píng)定好客服：一是高績(jī)效，二是高潛力。不用靜態(tài)的數(shù)字去約束并判定，只要有動(dòng)態(tài)上升服務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)，羅瓊就認(rèn)定這是一位高潛力員工。
強(qiáng)勢(shì)標(biāo)簽 敢于跳出死板的KPI靜態(tài)數(shù)據(jù)考核制度，創(chuàng)新并匹配到適合自己部門(mén)的合理、獨(dú)特的動(dòng)態(tài)績(jī)效考核完整閉環(huán)。
三、企業(yè)內(nèi)部自上而下的極度重視
每日優(yōu)鮮CEO徐正非常重視客戶(hù)體驗(yàn)。在公司每周一的例會(huì)上，第一個(gè)發(fā)言的總是客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)中心的羅瓊。客戶(hù)體驗(yàn)中心有最高的話(huà)語(yǔ)權(quán)，她們可以指出公司內(nèi)部任何部門(mén)的不足。然后企業(yè)最高管理層會(huì)認(rèn)領(lǐng)最難、最影響用戶(hù)體驗(yàn)的那件事去親自解決。因此，客服部門(mén)在每日優(yōu)鮮是一個(gè)非常有話(huà)語(yǔ)權(quán)的團(tuán)隊(duì)，也從原來(lái)的被動(dòng)處理變?yōu)閺?qiáng)勢(shì)引領(lǐng)。
公司會(huì)給予客服員工極大的權(quán)限：用戶(hù)的所有信息，客服都有權(quán)限調(diào)配，客服被授權(quán)退款額度也特別高，一線客服日退款額度權(quán)限近萬(wàn)元，最大范圍保護(hù)了用戶(hù)體驗(yàn)。
在談到客服中心的“成本與價(jià)值”問(wèn)題時(shí)，羅瓊認(rèn)為：客服中心正在由成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)化，而不是向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化。利潤(rùn)只是一個(gè)表象，價(jià)值才是最重要的。她還把亞馬遜嚴(yán)謹(jǐn)、完整的客服體系工作方法價(jià)值論延續(xù)、升級(jí)到每日優(yōu)鮮客服管理工作中。每日優(yōu)鮮是一站式服務(wù)，一通電話(huà)4-5分鐘的時(shí)間里即可完成：投訴——解決——退款——款項(xiàng)到賬，首通解決在96%-97%。
強(qiáng)勢(shì)標(biāo)簽 每日優(yōu)鮮的價(jià)值觀是：用戶(hù)第一。管理層自上而下程度保護(hù)用戶(hù)體驗(yàn)，注重服務(wù)價(jià)值而不是利潤(rùn)。客服還被允許不斷嘗試更多種可能性，盡管有可能它是錯(cuò)的。
四、“土豪”式的人員激勵(lì)關(guān)懷
1．每日優(yōu)鮮客服中心鼓勵(lì)基層客服員工的創(chuàng)新力，鼓勵(lì)大家及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并主動(dòng)向上或橫向反饋。公司也給予客服員工更多工作場(chǎng)景中的肯定，幫基層員工找到價(jià)值感。
2．大促等特殊時(shí)期，每日優(yōu)鮮會(huì)采用頗有些“土豪”、“原始”的方式激勵(lì)員工。如：一次大促時(shí)，羅瓊準(zhǔn)備20萬(wàn)現(xiàn)金，現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，給予來(lái)源于客服伙伴工作中的優(yōu)秀服務(wù)案例高度的表?yè)P(yáng)。
3．管理者會(huì)將公司的信息及時(shí)同步給大家，比如經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)，當(dāng)天的營(yíng)收，并告訴客服人這都是你們努力的結(jié)果。
4．班組長(zhǎng)會(huì)給客服員工倒水，租賃輕松熊、溝通外呼按摩師到場(chǎng)服務(wù)等為客服伙伴解壓、支持。
5．薪資待遇同行業(yè)內(nèi)最高。如，一個(gè)最普通的實(shí)習(xí)生客服月工資可以拿到8800元左右，接線量高、滿(mǎn)意度高，就是這么簡(jiǎn)單，不會(huì)設(shè)定冗雜的條條框框。
強(qiáng)勢(shì)標(biāo)簽 給予客服足夠的創(chuàng)新性工作空間，高薪福利待遇與驚喜刺激，及時(shí)同步工作結(jié)果，并營(yíng)造肯定客服服務(wù)工作價(jià)值的氛圍。
五、擁抱智能，引入客服機(jī)器人輔助人工服務(wù)
每日優(yōu)鮮團(tuán)隊(duì)也在使用智齒的智能客服機(jī)器人產(chǎn)品。
羅瓊說(shuō)，很多引入智能客服機(jī)器人的團(tuán)隊(duì)，都會(huì)用是否解決用戶(hù)問(wèn)題去評(píng)價(jià)機(jī)器人價(jià)值，我認(rèn)為這是個(gè)誤區(qū)。我們摸索了一套獨(dú)創(chuàng)的機(jī)器人利用價(jià)值最大化的方法。在訂單、話(huà)務(wù)高峰時(shí)，我們能調(diào)配并保證，智能客服機(jī)器人日均充當(dāng)50個(gè)客服員工的人效，滿(mǎn)意度比率大概相當(dāng)于實(shí)習(xí)生，這樣的客服機(jī)器人我們就覺(jué)得挺合格的。我們不會(huì)以機(jī)器人最終有沒(méi)有回答用戶(hù)問(wèn)題而進(jìn)行價(jià)值界定，主要關(guān)注的是機(jī)器人轉(zhuǎn)人工后，整體的滿(mǎn)意度百分比。
強(qiáng)勢(shì)標(biāo)簽 在AI應(yīng)用層面，相信并依靠AI技術(shù)、數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，并能創(chuàng)新主動(dòng)地調(diào)配AI智能輔助人工，以此把控與分析用戶(hù)行為，提高用戶(hù)體驗(yàn)。
part.3
收起心底那份“至暗”
在未來(lái)能被人工取代的，或許是不愿意提升能力的你
看完以上每日優(yōu)鮮強(qiáng)勢(shì)的客服體系及服務(wù)，你有沒(méi)有一些觸動(dòng)？小編通過(guò)本期對(duì)羅瓊的采訪，歸納了總結(jié)了五點(diǎn)驅(qū)走客服人心中“至暗”的方法，與大家共享：
一、客服人應(yīng)重新正視自己的服務(wù)角色，要保持該有的強(qiáng)勢(shì)服務(wù)
順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)，提升用戶(hù)體驗(yàn)。客服人應(yīng)明白，當(dāng)下需要的是幫助客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，快速找到解決方案的服務(wù)。不停道歉或噓寒問(wèn)暖的方式已經(jīng)過(guò)時(shí)，機(jī)械化地提供一堆冗余的自助渠道其實(shí)是畫(huà)蛇添足。在客戶(hù)最需要的時(shí)刻，強(qiáng)勢(shì)提供解決問(wèn)題的快速路徑，而不是溫柔地傾聽(tīng)、詳細(xì)地解釋?zhuān)蟾攀切畔⒈甏目头鲁绷鳌?/span>要堅(jiān)持一切以用戶(hù)為中心的體驗(yàn)升級(jí)，堅(jiān)持一切數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，用AI更大程度地變革服務(wù)體驗(yàn)。
二、正確看待崗位性質(zhì)，扎實(shí)做好服務(wù)工作，也做好自我尊嚴(yán)維護(hù)
既然我們選擇服務(wù)行業(yè)，那就坦然接受服務(wù)工作帶來(lái)一切，明白服務(wù)不是一味地妥協(xié)或忍氣吞聲。在任何矛盾中，要知道客服和用戶(hù)永遠(yuǎn)不是對(duì)立面，一定有雙贏的點(diǎn)。服務(wù)客戶(hù)的原則是包容不縱容，滿(mǎn)足而不能無(wú)度。我們不能取悅所有的人，在實(shí)際服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中，要堅(jiān)決對(duì)那些出言不遜、蠻橫無(wú)理、甚至對(duì)客服員工進(jìn)行人身攻擊的客戶(hù)說(shuō)NO！遠(yuǎn)離委屈服務(wù)，通過(guò)正確的方式維護(hù)客服人的尊嚴(yán)。就像羅瓊微信簽名中寫(xiě)道：“不巴結(jié)神仙，不歧視妖怪”。
三、做一位情商高的客服人，反而不會(huì)做的得很委屈
客服人員的情緒很重要，情商不足是一些客服的硬傷，但情商的高低并不完全由遺傳決定，所以培養(yǎng)情商也應(yīng)該成為工作的重要組成：
1）了解自我，時(shí)刻監(jiān)視情緒的變化，觀察和審視自己的內(nèi)心是情緒情商的核心。
2）自我管理，主宰自己的情緒變化，使之適度的表現(xiàn)出來(lái)。
3）自我激勵(lì)，能夠依據(jù)某種工作目標(biāo)或價(jià)值感，及時(shí)調(diào)動(dòng)積極、正面情緒走出低落。
4）識(shí)別客戶(hù)情緒，感受客戶(hù)的情緒、需求、欲望，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)。
5）處理人際關(guān)系，鍛煉調(diào)控自己和他人情緒反應(yīng)技巧。
以上這些，都需要情緒情商管理，幫助改變我們的客戶(hù)服務(wù)工作狀態(tài)。
四、保持學(xué)習(xí)力、給自己賦能：一個(gè)不懂生意的客服人，不能算是一個(gè)好客服
作為新時(shí)代的客服管理人，應(yīng)該站在更高的視野，用開(kāi)放的眼界走出客服崗位看待一切，不要做一個(gè)安穩(wěn)的客服人?？头芾碚呓o自己充電時(shí)，多走出客服去看經(jīng)營(yíng)，才會(huì)看到、看全客服特殊的服務(wù)價(jià)值。比如，給自己制定一個(gè)讀書(shū)計(jì)劃，一年讀50本書(shū)，10%工具類(lèi)，30%經(jīng)營(yíng)相關(guān)的等等，了解企業(yè)到底如何盈利。一個(gè)不懂生意的客服，不能算是一個(gè)好客服，羅瓊?cè)缡钦f(shuō)。
五、擁有強(qiáng)勢(shì)客服人，必須建立起保護(hù)客服人的強(qiáng)勢(shì)客服部門(mén)
客戶(hù)服務(wù)不僅僅需要客服人強(qiáng)大自身，客服管理者要明白從管理體制到流程上都要建立起一套足夠強(qiáng)勢(shì)的客戶(hù)服務(wù)中心支撐體系，去支撐我們的客服人。、
【寫(xiě)在最后】
跟羅瓊聊完，感慨頗多。
“強(qiáng)勢(shì)”，字面意義理解可能算不上一個(gè)褒義詞，但是在羅瓊和她的每日優(yōu)鮮服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)詞卻絕對(duì)褒義：它基本等于強(qiáng)大、自信、清晰、穩(wěn)健、有原則、有態(tài)度、有想法……
很多人都在說(shuō)“服務(wù)至上”，但是能做到的團(tuán)隊(duì)其實(shí)并不太多。我想，這其中的差異，可能就在客服中心是否強(qiáng)勢(shì)上。
所以，你覺(jué)得應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人的價(jià)值呢？期待與大家一起探討。
