近日，由51Callcenter主辦，政府聯合主辦的2019（第十二屆）大數據應用及呼叫中心產業(yè)峰會暨2019（第十二屆）金音獎“中國最佳客戶聯絡中心及卓越客服體驗"年度表彰大會與頒獎典禮系列活動隆重舉行。

中共中央宣傳部辦公廳原主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、商務部原產業(yè)損害調查局副局長馬恩中、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會理事長楊文祥等出席頒獎。來自國家工信部、商務部的領導及亞太地區(qū)的近千位管理者參加了活動。

聯想服務消費服務業(yè)務總經理楊潔做了主題為智能化引領服務全旅程的演講。

楊　潔 　聯想服務消費服務業(yè)務總經理

楊潔：感謝主辦方舉辦的峰會，讓業(yè)界同行們能夠相互進行前沿性的交流。大家非常熟悉聯想，聯想每年的產品銷量很大，同時服務量也大，可能大家以為聯想的客服規(guī)模也很大。其實，聯想的客服規(guī)模，也許比很多企業(yè)的客服規(guī)模都要小。因為，聯想服務在多年前開始轉型，用智能化、大數據等方法，不斷地創(chuàng)造新的交付模式。當前，在聯想的業(yè)務場景中隨處可見智能化的應用。整個聯想中國區(qū)的消費客戶每年上千萬，但客服中心只有數百人的規(guī)模。

從聯想服務的體系來看，今年按照不同的客戶群來劃分，內部稱之為B、b和C。針對大型商用客戶、中小企業(yè)客戶和消費客戶的不同特點，重新設計交付模式。例如大型商用客戶有數據中心、外包服務，對客服中心的需求，與普通消費者對客服中心的需求和流程是完全不同。在整個體系的變化之中，我們實現了智能化的技術應用，簡稱ABCD，即AI、區(qū)塊鏈、云和大數據。

聯想也提供多品牌的服務，聯想的企業(yè)體量大，希望與更多的廠商進行合作。

最初聯想強調售后服務，在標準化、流程化的業(yè)務模式下，回應和解決用戶的問題。之后，聯想更加關注用戶的體驗和用戶的滿意度，因此不斷去了解用戶，根據用戶的需求來改變自己。也是在這個過程中，聯想不斷需應用智能化的技術。在上次峰會上，我們演示過智能化體系，在用戶全旅程，包括最開始用戶的識別到智能匹配、智能交互、人機交互等智能化的應用實踐，同時也包括我們正在申請專利中的情緒識別等。目前這些應用在聯想服務的日常交付過程中，所導致用戶對聯想的好評率、滿意度不斷提升。同時也提升了客服人員的效率。

這樣留下一個話題，客服永遠是做售后嗎？只是用戶遇到問題時在找我們？在這樣的思考過程中，我們定位發(fā)生了變化。我們認為，在用戶滿意的基礎上，與用戶形成相互信任的伙伴關系，從而持續(xù)不斷經營用戶。

我們看到的是聯想如何在智能化的助力下進行用戶經營。在接觸用戶時了解用戶軌跡和訴求，實現智能匹配。這個過程中標簽起的作用非常重要，在我們的智能化平臺里同一個用戶可能有很多標簽，如何組合并應用標簽，匹配環(huán)節(jié)也非常關鍵，否則之后的業(yè)務動作不足以支撐客戶服務和經營。整個過程中，智能交互也發(fā)揮很大作用，因為在目前服務行業(yè)里，智能機器人的服務量占到業(yè)務量的將近一半。智能交互也加強了人機交互的協(xié)作，客服坐席同時做到1vs.5或者更多，在回答不同用戶不同問題時，聯想智能服務平臺有機器人實時為客服提供備選答案，客服的效率就明顯提升。

聯想在智能運營應用了用戶的情感參考，我們在與用戶進行文本交互的過程中，會實時計算和顯示出用戶的情緒變化。若在一個用戶在交互過中情緒值過低，客服組長會即時介入。我們不需要在事后的用戶差評才發(fā)現問題，而是在用戶實時與我們在文本交互的過程中，直接通過語義分析和數據計算，覺察到用戶的情緒是正向還是負向。

用戶旅程之后環(huán)節(jié)是智能評價。聯想收取到大量的用戶聲音，如何應用這些數據也是需要智能化技術的引用。聯想的VOC體系，可以將用戶在全旅程的聲音進行收集和分享，再用于服務、產品、營銷、銷售的改善。整個聯想集團都會得知用戶的需求，這是讓用戶來改變一個企業(yè)的行為。
    
還有一塊智能化的基石是標簽體系，在客戶全旅程不斷有智能匹配，如何匹配，以哪些數據匹配，是需要通過標簽體系的數據積累。若數據方法得當，才能進行恰當的智能匹配，實現起來相對復雜。標簽體系里存在用戶標簽和產品標簽等不同分類，還有故障標簽、工單標簽，工程師標簽等，在我們的標簽體系里存在數億標簽。標簽怎么使用呢？若都給到客服界面里，就太復雜沒法使用。我們在服務用戶的同時，無法閱讀無數的標簽，需要后臺系統(tǒng)幫客服不斷聚合標簽。也就是說，建立起標簽體系，通過不斷收集用戶的標簽，再聚合應用到交付和營銷場景。若一個用戶詢問問題，那我們就用到用戶標簽和產品故障標簽，針對不同問題實現快速服務，若用戶詢問的是其他問題，系統(tǒng)會提醒客服，哪些聯想的服務產品更能滿足用戶的需求。舉例來說，我們識別一個用戶是學生，同時是游戲玩家，我們會主動推薦聯想拯救者系列的產品，若識別用戶是女性學生和收入層級，我們會推薦高端產品。在類似的混合標簽應用之下，推薦成功率就會高很多。而不是無序的盲目給用戶推薦產品，這對用戶來說是一種侵擾。有了標簽系統(tǒng)，我們在用戶無感的前提下，給用戶服務得更好。

聯想除了在內部應用智能化的系統(tǒng)，也賦能于行業(yè)。很多中國企業(yè)往海外走，也需要相應的解決方案。附上部分聯想與其他企業(yè)合作的案例，例如智慧農業(yè)，大數據和區(qū)塊鏈等技術的應用，會讓企業(yè)和相關行業(yè)發(fā)展的更好，讓每一個人，讓每一個產業(yè)都能夠通過技術的發(fā)展進步去得到相應的實惠。

我們希望，要打破原來客服是傳統(tǒng)售后服務的概念，不斷把服務的聲音，不斷把我們的優(yōu)勢能夠發(fā)揮出來，助力于整個企業(yè)，能夠更好地去經營用戶，同時又能夠讓我們的客戶真正受益。多謝大家！