近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于7月26日在北京希爾頓酒店舉行。活動獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報警服務(wù)臺主任徐燕、招銀云創(chuàng)資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)熊寵喬、58到家家政客服總監(jiān)冀春霞及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

　　百望呼叫中心總部中心主任王晶晶做了主題為“ 圍繞“六”字做好呼叫管理工作”的演講。

王晶晶 　百望呼叫中心總部中心主任 

　　王晶晶：各位業(yè)界同仁大家下午好！

　　非常開心也非常榮幸今天能夠站在這里跟大家交流學(xué)習(xí)，剛才顏主席侃侃而談，搞的我壓力非常大，請大家自動屏蔽。

　　在與大家分享之前，我先就我就職的單位百望做一下簡要的介紹，我們是做稅控開票軟件的，包括軟件的自主研發(fā)和售后。以百望為品牌，我們旗下建立了負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程服務(wù)、咨詢、監(jiān)督、投訴處理的百望呼叫中心，建立了百望股份有限公司，負(fù)責(zé)我們大型企業(yè)營改增所需要的稅控服務(wù)器軟硬件研發(fā)、生產(chǎn)、銷售以及互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)。同時，我們還在全國38個省級建立了本地服務(wù)單位百望金富，百望金富主要負(fù)責(zé)本地的培訓(xùn)、部署實施以及上門服務(wù)。百望呼叫中心、百望股份有限公司、百望金富共同組成百望服務(wù)體系。

　　百望呼叫中心作為百望服務(wù)體系主要組成部分，承擔(dān)著面向全國納稅人進(jìn)行稅控軟件技術(shù)支持服務(wù)工作，通過7×24小時服務(wù)熱線4006112366受理各類業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。同時為了滿足用戶的多樣化服務(wù)需求，提供在線客服、IP電話、短信、微信之、APP、油箱、網(wǎng)站等滿足用戶多樣化需求。

　　隨著全國稅制改革的不斷推進(jìn)，為了更快更好的服務(wù)納稅人，我們在2012年9月份成立了我們的北京分中心，北京分中心位于北京中關(guān)村商圈。2014年，我們又在河南鄭州成立了我們第二個大分中心--河南分中心，河南分中心位于河南鄭州CBD區(qū)，隨著不斷推進(jìn)，我們在2015年年底又成立了另一個大中心--湖北分中心，湖北分中心位于湖北武漢花山生態(tài)新城。至此，百望呼叫中心形成橫跨南北一千余人的遠(yuǎn)程呼叫中心職場，實現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊，整套系統(tǒng)具有四級容災(zāi)機(jī)制，保證7×24小時高質(zhì)量、不間斷服務(wù)。

　　下面重點給大家介紹一下我今天分享的內(nèi)容，圍繞六字做好呼叫中心管理工作。百望自成立以來，我們是2006年成立的，成立以來，我們始終堅持用心服務(wù)、貼心用戶的“雙心”服務(wù)理念，把強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和使命感融入到稅控管理工作中。在“人、優(yōu)、公、效、新、實”六個字上下足了功夫，有效激發(fā)了我們員工的積極性，不斷提升著百望的服務(wù)品牌。

　　第一個字，人字，從管理上體現(xiàn)人字，孟子曾在孟子云游中明確提出得人心者得天下，也是我們今天在人員管理上大力提倡的以人為本的管理思想。在日常班子管理中，要懂得尊重員工、理解員工，進(jìn)而幫助員工。百望呼叫中心始終堅持解決員工實際問題和思想問題緊密相結(jié)合，以此為指導(dǎo)思想，我們開展以深入了解人、關(guān)心人、幫助人、凝聚人的三訪五談民生集中會議，每月定期召開，主動傾聽員工的心聲，有效幫助員工解決問題。以此切實提高員工的滿意度。第二，開展了像運動會、羽毛球賽、乒乓球賽各種文體活動，以此豐富員工生活，有效激發(fā)員工隊伍的活力。第三，組織員工生日會，我們定期組織召開，以此員工感受集體帶來的溫暖。第四，開設(shè)意見箱，呼叫中心職場很明顯地方掛著我們的意見箱，員工可以在秘密狀態(tài)下把好多意見和建議意見箱反映出來。我們領(lǐng)導(dǎo)不管多忙也會定期把意見箱打開，看看員工的意見和建議，并一一給予回復(fù)和公示，以此來營造人性化、開放式的管理氛圍，使大家真正做到思想安心、生活順心、工作舒心。

　　第二個字，在流程建設(shè)上抓好一個“優(yōu)”字。流程建設(shè)，在百望呼叫中心尤其體現(xiàn)的淋漓盡致，百望中心這種大大小小的流程有兩百多項，涉及到服務(wù)的方方面面。流程設(shè)計上，我們一直遵循兩大主要原則：第一個原則，流程的建立要做到起點是用戶，終點也是用戶，流程建立的真正目的是希望給用戶提供更好、更快的服務(wù)。第二，我們始終堅持要把復(fù)雜的事情簡單化之、把簡單化的事情流程化，流程是有一定生命周期的，流程會隨著內(nèi)外部環(huán)境需要不斷優(yōu)化，因此，百望呼叫中心設(shè)立了流程管理部門，這個部門主要由質(zhì)量管理小伙伴組成的，每半年流程管理部門都會對現(xiàn)有的流程進(jìn)行診斷、梳理、分析、優(yōu)化，在流程現(xiàn)狀診斷和流程優(yōu)化上，我們引進(jìn)一些大家耳熟能詳?shù)墓ぞ吆头椒ǎ窳鞒态F(xiàn)狀診斷時候，為了找到問題的原因，找到問題之后，利用魚骨圖。為了制定方案，采用5W22H法，在流程優(yōu)化上，我們用到精益六西格和SIPQC模型。

　　第三個字，制度上講好一個“公”字。俗話說的好，無規(guī)矩不成方圓，一個團(tuán)隊能否做到政令暢通、令行禁止具有高效的戰(zhàn)斗力和凝聚力，形成以制度管事、管人的工作格局。完善的制度以及制度在運行過程中的公平性顯得非常重要。因此，百望呼叫中心管理手冊明確了崗位職責(zé)，52項，各類工作制度和規(guī)范150余條。首先，我們第一樹立制度面前人人平等，沒有特權(quán)，制度約束沒有特外的意識。第二，我們通過學(xué)習(xí)和日常的灌輸，引導(dǎo)、培養(yǎng)我們的管理層和員工核心價值觀和使命感，引導(dǎo)員工立足崗位，從而勤奮工作，不斷的推動客服工作的新發(fā)展及同時，我們還向樹立了一些典范，像學(xué)習(xí)標(biāo)兵、業(yè)務(wù)標(biāo)兵這種不同類型的典范，培養(yǎng)大家核心價值觀，讓遵章守紀(jì)成為每個人自覺行為。第三，我們對權(quán)利進(jìn)行了邊界規(guī)劃，在百望呼叫中心，內(nèi)部每個崗位應(yīng)該行使什么樣的權(quán)利、承擔(dān)什么樣的責(zé)任，都給予了明確的規(guī)范。第四，置權(quán)力運行于公眾監(jiān)督之下。堅持權(quán)力運行公開透明，上到主管，下到一線員工，每月都會對考勤情況以及任務(wù)上報情況、績效情況一一進(jìn)行公示，一切都遵循公平、公正的原則，也只有這樣，我們的制度才能得到大家的認(rèn)可和支持。以此通過這四種方法我們扎實制度牢籠，讓權(quán)力在陽光下運行。

　　第四個字，在學(xué)習(xí)方法上力求一個“效”字。在百望呼叫中心，我們始終堅持以班組為單位的集體學(xué)習(xí)方式，由我們的班組長帶領(lǐng)一線員工和骨干開展兩學(xué)一作活動，兩學(xué)是什么呢？學(xué)業(yè)務(wù)技能，學(xué)技巧，一作是做優(yōu)秀合格座席。同時，我們還開展了業(yè)務(wù)大比拼、百望好聲音知識競賽這樣的活動，以此加強(qiáng)技術(shù)能力和服務(wù)意識的學(xué)習(xí)。這是針對我們的員工和我們的骨干。對于管理層來說，我們也有一些學(xué)習(xí)方法和方式，對于管理層來說，我們提倡三個一，每天自學(xué)一小時，以組為單位，每周交流一次學(xué)習(xí)心得，并且把學(xué)習(xí)心得交流完成之后要形成一張思維導(dǎo)圖，上傳到我們內(nèi)部論壇上，供大家進(jìn)行學(xué)習(xí)。同時由主管帶領(lǐng)班組長以及骨干力量對行業(yè)知名報刊以及管理工具、六項思考帽、SMART原則等等進(jìn)行學(xué)習(xí)，并且把學(xué)到的好的方法運用到實際工作中，不斷提升我們整體的水平。第三，致力于營造學(xué)習(xí)氛圍，我們開展了書香百望等各種活動，并且從2017年開始一直替大家把多年來工作崗位上的經(jīng)驗沉淀下來，走出去，鼓勵大家在行業(yè)的一些知名報刊、公眾號、論壇上發(fā)表文章，據(jù)不完全統(tǒng)計，從2017年到現(xiàn)在，百望呼叫中心管理層和員工發(fā)表文章有三百多篇，我們始終貫穿用思想的高度來決定行動的高度、用文化的高度來決定服務(wù)的高度。

　　第五個字，工作方式上立足一個“新”字。美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·熊彼特曾經(jīng)說過創(chuàng)新是企業(yè)生產(chǎn)要素的重新組合，當(dāng)然，創(chuàng)新也是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，如何用世界的眼光去審視自身發(fā)展中的不利因素和有利條件？通過改革創(chuàng)新，推動企業(yè)自身的發(fā)展，在優(yōu)勝劣汰市場競爭大中立足于不敗之地是重中之重，也是我們百望呼叫中心一直堅持持續(xù)思考的一個問題。因此，我們在工作開展上圍繞管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新三條主線開展工作，在管理創(chuàng)新上，為了綜合反映每個員工的基本情況、發(fā)展歷程以及組織的評價信息，我們成立了百望呼叫中心人才檔案庫，人才檔案庫的成立為后期我們?nèi)瞬诺目疾?、選拔、使用起到了非常重要的作用。在服務(wù)創(chuàng)新上，在質(zhì)量管控上，我們建立了我們的風(fēng)險防控庫，風(fēng)險防控庫主要通過大量的日常數(shù)據(jù)的收集以及質(zhì)檢信息包括日常的輔導(dǎo)以及我們現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)的信息，這些信息把有潛在風(fēng)險的座席放到風(fēng)險檔案庫中，放風(fēng)險檔案庫之后，有專門人員對它進(jìn)行關(guān)注、輔導(dǎo)、跟蹤，這種方式降低風(fēng)險點，最終消滅風(fēng)險點，把風(fēng)險前置，風(fēng)險庫里放一些經(jīng)典案例，大家案例分享起到防微杜漸作用，風(fēng)險防范庫建立以來已經(jīng)實施兩年了，取得了非常好的效果，總部中心一直保持0投訴好的成績。產(chǎn)品提升上，以驅(qū)動產(chǎn)品提升為己任，通過產(chǎn)品創(chuàng)新不斷提升產(chǎn)品人性化特征和應(yīng)用性，希望通過產(chǎn)品不斷優(yōu)化力求贏得納稅人更好的親睞。

　　第六個字，呼叫中心建設(shè)上寫好一個“實”字。企業(yè)持續(xù)發(fā)展是離不開精細(xì)實這三個字，百姓要想交出一份滿意答卷，就必須在精字上下功夫、細(xì)字上做文章、實做上提要求，踏踏實實一步一個腳印做好呼叫中心建設(shè)，2017年我們提出了以六型呼叫中心建設(shè)，攜手助力百望藍(lán)圖，并且在2017年年底全面推廣。六型包括哪些呢？第一型，統(tǒng)一聯(lián)動型，意在構(gòu)建本地服務(wù)呼叫中心與百望呼叫中心的大聯(lián)動，實現(xiàn)一體化服務(wù)和監(jiān)督體系，通過各個呼叫中心之間的信息傳遞和實時共享全面提升我們遠(yuǎn)程服務(wù)水平和服務(wù)能力。第二型，全渠道智能型，在構(gòu)建全渠道與納稅企業(yè)無縫銜接模式，滿足納稅企業(yè)在任何場景、任何服務(wù)需求下都能夠隨時隨地的聯(lián)系到我們，真正做到服務(wù)的如影隨形。同時，引進(jìn)智能質(zhì)檢、人工機(jī)器人等系統(tǒng)來緩解服務(wù)人員的壓力，幫助服務(wù)人員實現(xiàn)問題的預(yù)判、快速定位問題，最終全面提升我們座席解決問題的能力。第三型，學(xué)習(xí)創(chuàng)新型呼叫中心，學(xué)習(xí)創(chuàng)新型呼叫中心意在構(gòu)建學(xué)習(xí)型和創(chuàng)新型的優(yōu)秀呼叫中心為目標(biāo)，從個人、團(tuán)隊、中心三個層面從前瞻性、事業(yè)型和行動性三個維度開展學(xué)習(xí)，形成個人指示體系，構(gòu)建和諧共贏的知識社區(qū)。通過信息跟平時學(xué)習(xí)的共享與交流，幫座席或者中層管理者改變思維、拓展思路，通過創(chuàng)新實現(xiàn)生活和工作質(zhì)量的雙提升。第四型，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)型，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)型呼叫中心意在構(gòu)建符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)秀呼叫中心為目標(biāo)，通過不斷完善，促進(jìn)我們運營管理水平和組織效率的全面提升，實現(xiàn)成本的有效控制。第五型，驅(qū)動產(chǎn)品提升型，以驅(qū)動產(chǎn)品提升為己任，充分發(fā)揮服務(wù)人員對服務(wù)產(chǎn)品的深入了解，基于我們產(chǎn)品型服務(wù)人員不可替代的作用，我們協(xié)同研發(fā)部門不斷優(yōu)化我們的產(chǎn)品，提升我們產(chǎn)品的競爭力。第六型，人文關(guān)懷型呼叫中心，以持續(xù)關(guān)注員工身心健康和個人發(fā)展為目標(biāo)，不斷通過各種文體活動來豐富員工的業(yè)余生活，充分體現(xiàn)以人本、共同發(fā)展的理念。同時，通過不斷完善企業(yè)文化來促進(jìn)我們的員工、呼叫中心、納稅人以及社會共同發(fā)展，實現(xiàn)員工和呼叫中心價值最大化。這是六型呼叫中心建設(shè)提出的六型?？梢哉f六型呼叫中心建設(shè)是百望成立以來一次重要的里程碑，六型呼叫中心的提出標(biāo)志著我們百望向管理一流、產(chǎn)品一流、服務(wù)一流、技術(shù)一流邁進(jìn)的強(qiáng)烈意愿。

　　最后借用習(xí)近平動書記在精準(zhǔn)扶貧時一句話，只要路選對了，就不怕遠(yuǎn)。百望到現(xiàn)在已經(jīng)十多年了，我們從開始只有幾名員工到現(xiàn)在我們浩浩蕩蕩上萬人的服務(wù)團(tuán)隊，從開始我們服務(wù)十萬多納稅人，到現(xiàn)在我們面向全國七百多萬納稅人提供技術(shù)支持。這一路走來，可以說風(fēng)雨兼程啊。但是，雖然十多年了，我們百望全體人員一直堅定不移、努力奮進(jìn)的終極目標(biāo)就是希望我們的雙心服務(wù)讓天下沒有難開的票這句話不僅僅再是一句空談。在PPT下面有我們的二維碼，是我們公眾號，公眾號關(guān)注人員有七八百萬，大家可以掃一掃，開票有困難找百望。

　　謝謝大家！

　　如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019city/。

　　本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！