近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于7月26日在北京希爾頓酒店舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺主任徐燕、招銀云創(chuàng)資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)熊寵喬、58到家家政客服總監(jiān)冀春霞及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

　　容聯(lián)·云通訊解決方案總監(jiān)陳杰做了主題為“ Bank4.0時(shí)代，聯(lián)絡(luò)中心如何助力城商行科技創(chuàng)新及轉(zhuǎn)型”的演講。

陳杰 　容聯(lián)·云通訊解決方案總監(jiān)

　　陳杰：大家好！我看了看今天大家很多議題，很多都是講金融、呼叫中心之類的東西，我這次最開始做的時(shí)候想有一些跟大家不太一樣的想法，所以，我這次主題是銀行4.0呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心如何幫助他們在城商行科技創(chuàng)新進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

　　這張圖大家可能看的多一點(diǎn)，尤其現(xiàn)在做呼叫中心來說，對于這三張圖是最明顯的，從呼叫中心的發(fā)起到呼叫中心在中國的落地，使用最大的包括整個(gè)項(xiàng)目金額最大的還是銀行會最多一些，銀行的要求包括銀行對于呼叫中心的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新也是整個(gè)呼叫中心企業(yè)和產(chǎn)業(yè)中非常大的一條線。

　　對于呼叫中心或者對于銀行業(yè)來說，已經(jīng)從原來1.0向原來線下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)商銀行了，因?yàn)閺?G到3G的區(qū)別。3.0的區(qū)別在于從網(wǎng)上銀行開始變?yōu)槭謾C(jī)銀行，這就像前段時(shí)間一直提的移動端解決方案，包括移動端手機(jī)銀行的接入。我們并不會完全在移動端進(jìn)行后續(xù)了，我們會把移動端慢慢變成開放式銀行，我們后續(xù)有相關(guān)的接入包括一些模塊化接入進(jìn)行銀行的改進(jìn)。

　　容聯(lián)比較關(guān)注于在銀行業(yè)，而且我們跟不同合作伙伴包括金融公司做了相關(guān)的調(diào)查報(bào)告，我拿其中一塊解釋一下，這是基于中小銀行金融發(fā)展的研究報(bào)告的數(shù)據(jù)，目前城商行面臨的一個(gè)很大的問題包括面臨的很大挑戰(zhàn)基本上來自于這四大塊，最重要一點(diǎn)，失去客戶解除合數(shù)據(jù)，因?yàn)榭蛻舻慕佑|和客戶數(shù)據(jù)對于一個(gè)銀行來說是最大的核心，如果它的客戶減少，它的數(shù)據(jù)量減少，他就失去了自己的核心競爭力，這是他們現(xiàn)在目前最擔(dān)心的一點(diǎn)。其次，對于客戶的服務(wù)的體驗(yàn)包括對于客戶服務(wù)要求也需要在不斷提升，因?yàn)楝F(xiàn)在年輕化用戶越來越多，造成他們自己本身年輕化用戶在流失，也是因?yàn)榈谌较裰Ц秾?、微信支付等等金融公司的出現(xiàn)會讓銀行受到非常大的沖擊。最后一點(diǎn)， 下渠道包括門店渠道基本現(xiàn)在人非常少，去現(xiàn)場辦事的人也越來越少，整個(gè)門店成本也會減少。

　　既然有這樣的一些挑戰(zhàn)，也要有自己的策略，銀行包括城商行有什么策略？金融科技的助力其實(shí)是幫助城商行在現(xiàn)有國有銀行以及在第三方支付壓力下非常好的轉(zhuǎn)型和推動力，基本上分四大塊，我們也幫他做了一些梳理，首先對于客戶管理，獲客是銀行非常大的需求，而且也是證明他本身能力的需求。所以，銀行客戶管理基于聯(lián)絡(luò)中心幫助整個(gè)客戶提供全生命周期的管理。產(chǎn)品的管理，其實(shí)產(chǎn)品管理并不是為呼叫中心產(chǎn)品管理，可能更多的是一些對于銀行本身業(yè)務(wù)和銀行本身金融類產(chǎn)品的管理，會根據(jù)客戶需求、根據(jù)客戶交互完善自己本身銀行自己內(nèi)部的銀行產(chǎn)品改善。渠道管理，數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，減少門店，多加一些移動端接入，多加一些視頻接入，可能也會幫助整個(gè)城商行創(chuàng)新。最后是風(fēng)控，風(fēng)控其實(shí)大家現(xiàn)在都在說，無論5月1號外呼線路包括運(yùn)營商對于線路管理，包括對于騷擾電話的控制，其實(shí)風(fēng)控對于整個(gè)銀行業(yè)是非常非常重要的，因?yàn)槲业耐夂?，我對于人員信息的控制，包括審核，都是在風(fēng)控那塊。其實(shí)這四大塊完全可以幫助銀行做一些運(yùn)營化提升。

　　剛才說了幾個(gè)管理上的內(nèi)容，我們怎么做相對落地工作？城商行慢慢把趨勢已經(jīng)開始有些轉(zhuǎn)變了，不再去專注于整個(gè)銀行原有的政府機(jī)關(guān)、大企業(yè)用戶這些最大的用戶，他慢慢會關(guān)注一些小的團(tuán)體，尤其是像個(gè)別的用戶，個(gè)用戶抓住了之后，是非常龐大的群體，所以，現(xiàn)在開始慢慢以客戶的需求入手，包括客戶畫像，包括整個(gè)獲客的生態(tài)平臺，包括我們要做一些直銷運(yùn)營直銷銀行，以及綜合式的服務(wù)。

　　講了這么多，總結(jié)一點(diǎn)，銀行包括城商行現(xiàn)在都開始做轉(zhuǎn)型，這個(gè)轉(zhuǎn)型是什么？這個(gè)轉(zhuǎn)型是以產(chǎn)品中心原有的傳統(tǒng)銀行開始變?yōu)橐詧鼍盀橹行牡目萍冀鹑诠?，這樣的轉(zhuǎn)型會讓整個(gè)服務(wù)金融場景化包括讓技術(shù)碎片化，而且現(xiàn)在四大技術(shù)的提出，包括我們跟客戶聊天，原有可能把一個(gè)AI加進(jìn)來變成智能的，或者把大數(shù)據(jù)加進(jìn)來對于分析有更多的投入包括更多的場景，我們現(xiàn)在在跟客戶溝通，包括跟客戶聊轉(zhuǎn)變的情況下，我們提出更多一點(diǎn)是ABCD四個(gè)點(diǎn)，首先我們通過智能化運(yùn)營方式包括提高整個(gè)原有銀行自己人員效率，這是通過AI方式提高效率的方式。第二，區(qū)塊鏈，區(qū)塊鏈算是一個(gè)非常新的技術(shù)，可能大家不是很熟悉，但是，區(qū)塊鏈?zhǔn)菍τ阢y行最有用也是最有效果的，可以做到智能化合約技術(shù)，這是幫助銀行科技化轉(zhuǎn)型必經(jīng)之路。第三，往云端服務(wù)做遷移，無論呼叫中心，還是聯(lián)絡(luò)場景，包括自己客戶中心的趨勢，本地化會影響很多運(yùn)維，包括可變性以及開放性，其實(shí)國有銀行已經(jīng)開始有往云端轉(zhuǎn)的方向，城商行也慢慢在試點(diǎn)，其實(shí)城商行相對來說轉(zhuǎn)的幅度更快一些，因?yàn)樗挠脩羧后w更年輕、用戶需求相對于國有銀行更多樣化，所以，轉(zhuǎn)云是他更大的趨勢方向。最后一個(gè)，分析，關(guān)于數(shù)據(jù)化運(yùn)營、包括客戶畫像、包括整體的精細(xì)化運(yùn)營的需求。

　　基于這個(gè)現(xiàn)狀，城商行的轉(zhuǎn)型需要做什么？首先，我們要做整個(gè)移動化的轉(zhuǎn)型，移動端已經(jīng)提出很多年了，移動化先行是幫助客戶、幫助銀行完成渠道擴(kuò)展的方式，現(xiàn)在大家都用手機(jī)，每個(gè)人手機(jī)里都有不同銀行APP，搶注一個(gè)人手機(jī)主頁APP位置是非常重要的步驟。第二，場景，因?yàn)楣星罌]有場景，客戶進(jìn)來之后，我沒有辦法留住，對于城商行也是一個(gè)非常大的點(diǎn)。我們總結(jié)三點(diǎn)，在于線上線下結(jié)合，高柜業(yè)務(wù)中臺化，低柜業(yè)務(wù)移動化，包括整個(gè)客戶服務(wù)智能驅(qū)動，整個(gè)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，包括員工的賦能，包括客戶畫像、智能獲客、精準(zhǔn)營銷。

　　容聯(lián)覆蓋整個(gè)銀行業(yè)，對銀行有非常深入的了解和分析，所以，我們提出了自己本身互動中心，原來大家接觸最多的是電話接入，已經(jīng)不再把電話接入放在核心范疇內(nèi)，更多的是接入網(wǎng)商銀行、手機(jī)銀行、微信銀行這些多媒體渠道或者互聯(lián)網(wǎng)渠道。下一步會利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算方式作為支撐，遠(yuǎn)端有移動端解決方案做TO C端的落地，整個(gè)這么一套體系的概念是幫助銀行包括開發(fā)銀行完善整個(gè)閉環(huán)。閉環(huán)就是從獲得客戶到服務(wù)客戶、到管理客戶、到營銷客戶。

　　我細(xì)說說四大閉環(huán)的需求：首先，獲得客戶，首先要從全渠道交互能力幫助銀行完成獲客，尤其這種獲客是有針對性的。所以，我們從互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行挖掘，進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選，包括從社會化媒體、微信、微博等等進(jìn)行渠道的拓展，包括我們可能會合作一些當(dāng)?shù)氐拈T店、當(dāng)?shù)氐暮献魃碳疫M(jìn)行引流，基于整個(gè)用戶訪問軌跡完成他的主動聯(lián)絡(luò)，其實(shí)我們目的是達(dá)到客戶畫像的主要聯(lián)絡(luò)，幫助實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的主動聯(lián)絡(luò)，不會帶來騷擾。第二，獲得客戶之后，客戶很容易流失掉，服務(wù)客戶是增強(qiáng)客戶黏性，把客戶留在我們企業(yè)非常大的過程。就像銀行修成來說，從最開始搜索我們自己本身的貸款包括理財(cái)產(chǎn)品開始，一直到我們跟我們的微信客戶溝通，包括跟視頻客戶溝通，包括做一些相關(guān)的產(chǎn)品審核，包括下單，包括整個(gè)主動關(guān)懷，以及到線上線下聯(lián)同，我們有一個(gè)全周期基于客戶360度全體驗(yàn)的解決方案。第三，了解客戶的消費(fèi)能力，包括曾經(jīng)買過的銀行產(chǎn)品、消費(fèi)需求，包括客戶喜好，花錢的方式方法，今天看4%理財(cái)，明天看到4.1%，我今天把4%的贖掉，買4.1%的。有人的說我不想做這樣的操作，我直接扔那，就算3%點(diǎn)幾也能接受，這也是客戶喜好的方式。最后，包括客戶最喜歡的溝通方式，包括上班時(shí)間，可能時(shí)間比較空，但是，他沒法接電話，作為銀行交互來說，通過文本溝通包括微信溝通更能貼近他喜好的溝通需求，這是我們對于客戶今天的了解。還有客戶的明天，我對于客未的分析，包括對于他的消費(fèi)習(xí)慣、他階段性購買理財(cái)產(chǎn)品或者貸款產(chǎn)品等等產(chǎn)品的軌跡分析出來他可能下個(gè)月或者下下個(gè)月需要什么產(chǎn)品，我們會對他有匹配產(chǎn)品的推送，以至于做到精準(zhǔn)營銷。

　　剛才提到管理客戶的目的是營銷客戶，因?yàn)槠鋵?shí)營銷客戶才是整個(gè)企業(yè)中最大的標(biāo)準(zhǔn)，我獲得客戶，重點(diǎn)是營銷客戶，怎么能讓客戶更好的接受我的產(chǎn)品，最終是用正確時(shí)間、正確渠道找到正確的人，我們從客戶軌跡了解到他的需求，通過他的交互數(shù)據(jù)的儲存，主動聯(lián)絡(luò)他現(xiàn)在理財(cái)?shù)臓顩r，包括他在某一個(gè)頁面的停留時(shí)間，我們基于客戶忠誠度、購買歷史、類型等等多維度區(qū)間匹配最適合他的營銷座席，這也是相對于原有流程不同概念，我們不是路由，我們是匹配，我們匹配到這個(gè)座席對于理財(cái)需求的技能以及他的性別、轉(zhuǎn)化率是更適合這個(gè)用戶的座席的，通過精準(zhǔn)匹配的引擎去完成對于客戶屬性的分析，其實(shí)能看到客戶是什么樣的人。

　　剛才我提到了高柜業(yè)務(wù)中臺化，其實(shí)就是減少現(xiàn)金業(yè)務(wù)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完成的事情，包括開戶、掛失，包括貸款申請，其實(shí)在我們現(xiàn)在解決按里完全可以在一個(gè)ATM機(jī)包括手機(jī)銀行APP上完成，所以，我們提出一個(gè)整體的高柜解決方案，包括客戶完成在遠(yuǎn)端視頻的認(rèn)證，包括在座席端的審核，完成高柜業(yè)務(wù)。低柜業(yè)務(wù)更多偏向于企業(yè)用戶，更偏向于像非現(xiàn)金化業(yè)務(wù)，更偏向于需要紙質(zhì)辦公但是沒有現(xiàn)金交易的業(yè)務(wù)，尤其有移動營銷的包括有后援的支持，所以，我們的解決方案希望不再動用原有呼叫中心一線座席猛烈，發(fā)展更多二線座席以及理財(cái)經(jīng)理、門店大堂經(jīng)理能力，滿足運(yùn)營中心和聯(lián)絡(luò)中心的能力。包括語音、視頻，包括移動端通過APP方式進(jìn)行主動營銷、主動關(guān)懷，或者通過APPs方式進(jìn)行跟客戶溝通，包括移動協(xié)同。這是我們提到的所有路由策略，包括一個(gè)請求進(jìn)來進(jìn)行相關(guān)轉(zhuǎn)接并不再通過路由方式做，更多方式是用標(biāo)簽匹配滿足客戶畫像人社和座席畫像人社進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，完善對于客戶的需求和對于客戶服務(wù)最好的分析。

　　這是電核，現(xiàn)在銀行更多的不再關(guān)心或者不再過渡關(guān)心整個(gè)服務(wù)行業(yè)有多少，因?yàn)楝F(xiàn)在他們自己本身呼叫中心服務(wù)已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化很強(qiáng)了，但是，他更關(guān)心我怎么更好對用戶身份進(jìn)行審核，這是智能問卷包括智能機(jī)器人電審場景。容聯(lián)有運(yùn)營商合作伙伴，我們跟運(yùn)營商多年合作經(jīng)歷讓我們換到一些比較優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)，我們通過運(yùn)營商的數(shù)據(jù)維度其實(shí)可以了解到現(xiàn)在客戶具體的終端信息、用戶情況，包括訪問的歷史情況以及消費(fèi)能力、通訊行為的信息，這些信息行為可以幫助我們做到數(shù)據(jù)清洗以及變量化數(shù)據(jù)精細(xì)力度以及篩選力度。智能電審方案，一個(gè)用戶進(jìn)來，接到呼叫中心，完全通過人機(jī)交互方式了解到他是什么身份情況，包括他是什么客戶，通過人機(jī)對話多輪問話包括跟后端本地問卷、云端問卷不同的結(jié)合，了解到他是什么身份的人，而且可以通過多模態(tài)方式，基于APP方式可以看到他本身語音、微表情、人臉識別方式，達(dá)到他本身人的人社是不是跟我們本身在銀行注冊的人社是核實(shí)的，我們幫助他完成整個(gè)風(fēng)控和信審環(huán)節(jié)。

　　像工控，一種對于人員、對于客戶多身份審核，性外一塊是極大的管理，我們也提供了電核機(jī)器人，前面幾位專家也在講一點(diǎn)，其實(shí)機(jī)器人只能滿足個(gè)30%左右的呼叫量，更多是人，我們基于機(jī)器人以及智能問卷模式，從獲客開始，到資料初審，以及到貸中大數(shù)據(jù)風(fēng)控、人工審核，以及到后期貸后催收催繳，我們做了千人千卷動態(tài)問卷，包括銀行進(jìn)行反欺詐和身份識別風(fēng)控管理。

　　我們還能幫助銀行干嗎？我們幫助銀行對于客戶的銷售、對于服務(wù)話樹進(jìn)行優(yōu)化，尤其營銷電話，我們可以篩選出哪些語音溝通、哪些話樹更能承擔(dān)，我們稱之為有效話樹，錯(cuò)誤和誤導(dǎo)話樹也可以標(biāo)識出來。對外優(yōu)化了銀行外呼和銀行體系、流程。我們不光通過產(chǎn)品的方式優(yōu)化客戶體驗(yàn)，我們也話樹的對比包括關(guān)鍵詞、分析列表、每一個(gè)關(guān)鍵詞提出的百分比的數(shù)據(jù)幫助我們座席班長、質(zhì)檢員完善整體產(chǎn)品的信息和產(chǎn)品話樹。

　　因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，今天也就20分鐘時(shí)間，我做一個(gè)總結(jié)，我們接觸非常多城商行的需求，想完成自己的轉(zhuǎn)型，我們幫助城商行做了什么事情？對于語音交互數(shù)據(jù)的挖掘，對于文本渠道挖掘包括文本信息的挖掘，包括工單數(shù)據(jù)的挖掘，以及像互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體信息的挖掘，包括網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)也是必不可少的一部分，和交互點(diǎn)之間數(shù)據(jù)的挖掘，和第三方公司數(shù)據(jù)挖掘，可能我會選擇一些新的合作伙伴的挖掘。容聯(lián)是從端到端做全產(chǎn)品線解決方案的公司，我們從上端的SaaS層，從TO  CC包括UI、UC端業(yè)績方案，我們都可以給各個(gè)企業(yè)提供SaaS端，我們提供運(yùn)營能力、通訊能力和整個(gè)產(chǎn)品模塊，包括視頻會議、整個(gè)短信、語音、數(shù)據(jù)、線路資源，以至于到右邊行業(yè)上來說基于所有行業(yè)的服務(wù)中心，包括智能交通的、政企的、銀行的，都我是的解決方案。我們最終目的想幫助大家包括幫助城商行在現(xiàn)階段轉(zhuǎn)型期完成一個(gè)非常好的有亮點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。

　　今天基本我就說這些，如果大家對于我們還有一些想后期溝通的，也可以到我們展臺進(jìn)行后續(xù)溝通，了解我們產(chǎn)品和解決方案，也期待和大家多合作。

　　如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019city/。

　　本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！