近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于7月26日在北京希爾頓酒店舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺主任徐燕、招銀云創(chuàng)資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)熊寵喬、58到家家政客服總監(jiān)冀春霞及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

　　北京天衢航空服務(wù)副總經(jīng)理馬曉東做了主題為“服務(wù)外包需要摒棄嗎？ ”的演講。

馬曉東 　北京天衢航空服務(wù)副總經(jīng)理 

　　馬曉東：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：大家下午好！

　　非常感謝顏主席能夠提供這么寶貴的機(jī)會和大家進(jìn)行交流分享。其實(shí)之所以聊這個(gè)話題，一個(gè)是去年滴滴事件的發(fā)生引發(fā)整個(gè)社會對服務(wù)外包的她們。另外一個(gè)是今年身邊一些朋友陸續(xù)切入服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)，有些可能做技術(shù)甚至做銷售，引發(fā)了我的一些思考，由于時(shí)間和篇幅原因只做一些粗淺的探討，顆粒度可能相對更粗一些，我也會談到服務(wù)外包當(dāng)中兩個(gè)大的陣營加以雙方的一些職責(zé)，也會提到乙方運(yùn)營當(dāng)中的一些點(diǎn)?；军c(diǎn)到為止，因?yàn)榍懊婕扔屑追?，也有乙方，提到了很多很?xì)節(jié)的。所以，我這個(gè)演講里基本不會提到這些。

　　我會從四個(gè)方面進(jìn)行闡述：我大概有15年海航工作經(jīng)歷，大部分時(shí)間在客服線上工作，有10年呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，從0搭建三家航空公司呼叫中心，規(guī)模也是從20幾個(gè)人一直到200多人。最后我們行業(yè)隨著集團(tuán)內(nèi)部業(yè)務(wù)整合，我們業(yè)務(wù)從航空一直延伸到旅游和金融。學(xué)習(xí)了高爾夫向下管理講師，去年參加了客戶體驗(yàn)師培訓(xùn)，我是基督徒，希望有朋友可以和我交流。

　　我們現(xiàn)在在天衢航空，是一家專門提供專業(yè)商旅公司，在于民航方面有很深厚的資源，為企業(yè)提供機(jī)票、酒店、火車票、旅游、簽證和會議會展方面服務(wù)，作為同仁的企業(yè)里如果有這方面需求也可以聯(lián)系我。

　　一個(gè)事件引發(fā)對服務(wù)外包的熱議，2018年滴滴順風(fēng)車事件，大家都知道，當(dāng)時(shí)出了這個(gè)事之后，整個(gè)社會都在聊到底是什么情況，是對于企業(yè)客戶服務(wù)管理、應(yīng)急機(jī)制包括順風(fēng)車的定位甚至滴滴整個(gè)公司價(jià)值包括管理者價(jià)值觀都做了很多分析和批判，他們都在分析，整個(gè)社會都在聊，到底這個(gè)事件罪魁禍?zhǔn)资钦l？是社會問題嗎？是整個(gè)教育體系出問題了？沒有培訓(xùn)出來一個(gè)好人，還是美女碰到一個(gè)人渣。有人求助客服部門時(shí)候，這個(gè)問題沒有很快的反饋到上面，這個(gè)流程不科學(xué)、不合理嗎？是客服人員責(zé)任心不夠嗎？說說了微信，但是我對這個(gè)事不在乎，我沒有把這個(gè)事情很好的反饋上去。后面大家還在聊，有一個(gè)問題說服務(wù)的部門是服務(wù)外包，大家將矛頭指向服務(wù)外包模式，滴滴很快在媒體上宣布說我要擯棄這個(gè)服務(wù)外包模式，要投重金自建呼叫中心，金額大概八千萬，還是非常大手筆的。這個(gè)新聞引發(fā)了當(dāng)時(shí)整個(gè)業(yè)內(nèi)人士的討論，服務(wù)外包是這個(gè)事件的罪魁禍?zhǔn)讍?？很多人認(rèn)為服務(wù)外包在這個(gè)事件當(dāng)中背了一個(gè)大大的黑鍋。引發(fā)了這樣一個(gè)話題，服務(wù)外包需要被拋棄嗎？

　　我們看一下服務(wù)外包的概念，服務(wù)外包就是企業(yè)獎(jiǎng)價(jià)值鏈中原本由他自身提供的具有一些基礎(chǔ)性、非核心、重復(fù)性業(yè)務(wù)流程剝離出來，給第三方完成，通過這個(gè)動作降低他的成本，提高他的效率，并且在人員用工方面可以降低一些法律風(fēng)險(xiǎn)，從而達(dá)到降本增效目的，從這個(gè)解釋來看，企業(yè)服務(wù)外包是一種主動的選擇，其實(shí)也是一種社會分工的趨勢。

　　服務(wù)外包里大概有這么幾個(gè)分類：ITO、個(gè)之BPO、KBO、HRO，我昨天剛好參加一個(gè)人力峰會，HRO在現(xiàn)在很多企業(yè)里面應(yīng)用也是非常非常重，有些互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)展速度非?？?，幾個(gè)月之內(nèi)從幾百人到幾千人，單靠企業(yè)HR團(tuán)隊(duì)來完成的話，也是非常不現(xiàn)實(shí)，今天主要針對BPO進(jìn)行溝通。

　　今天沒有聊具體太多運(yùn)營管理方面，從大的行業(yè)背景來了解一下，從社會分工來看，原始社會出現(xiàn)了男人打獵、女人做飯或者采桑，開始了我們最初的分工。后來整個(gè)人類社會分工模式發(fā)生了三次變化，第一次社會大分工，是畜牧業(yè)和農(nóng)業(yè)的分工，畜牧業(yè)從農(nóng)業(yè)當(dāng)中分離出來，有人種糧，有人養(yǎng)羊，大家各自從事不同工作，貢獻(xiàn)出來各自的產(chǎn)出。第一次社會分工之后出現(xiàn)了私有制，人類社會進(jìn)入了奴隸社會，這是一個(gè)變化。第二次社會大分工是手工業(yè)和農(nóng)業(yè)的分工，手工業(yè)從農(nóng)業(yè)中里出來，有些人專門從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)所需要的農(nóng)具、日常生活用品的生產(chǎn)制作，這次分工促進(jìn)了社會生產(chǎn)力發(fā)展，交換的概念出現(xiàn)了，最早一般等價(jià)物貨幣在這個(gè)時(shí)代也出現(xiàn)了，隨著社會生產(chǎn)物品不斷豐富，出現(xiàn)第三次社會大分工，稱之為有決定意義的重要分工，因?yàn)閯?chuàng)造了不從事生產(chǎn)而只從事產(chǎn)品交換的商人，商人出現(xiàn)之后，社會財(cái)富就出現(xiàn)了不均，但是，它又促進(jìn)了社會更好發(fā)展，提高了社會的生產(chǎn)力。從這幾次社會分工來看，每次分工都推動了社會的發(fā)展和進(jìn)步，亞當(dāng)斯密在《國富論》當(dāng)中也提到人類社會的本質(zhì)就是分工協(xié)作，分工讓工作走向了專業(yè)化，從而帶來生產(chǎn)效率和生產(chǎn)技術(shù)的提升，這個(gè)套用在服務(wù)上其實(shí)也是合適的。另外，提到服務(wù)分工的是法國作家（科爾奈），隨著社會分工的快速發(fā)展，社會分工協(xié)作模式逐漸多樣化，分工服務(wù)程度縱深化，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會商品越來越豐富，消費(fèi)者需求越來越多樣化，沒有哪一個(gè)企業(yè)可以生產(chǎn)現(xiàn)在消費(fèi)者所需要的所有商品，舉一個(gè)我們身邊最簡單的例子，一個(gè)汽車，零部件達(dá)到一萬件之多，有發(fā)動機(jī)、變速箱、輪轂、底盤、玻璃等等，沒有一個(gè)汽車廠家可以生產(chǎn)汽車組裝所需要所有東西，都是靠不同的供應(yīng)商來提供，汽車廠商只做設(shè)計(jì)和集成。社會分工就是專業(yè)人做專業(yè)的事情。在場的各位有甲方、有乙方，專業(yè)事情由專業(yè)人來做。

　　第二，從政策支持，在沒有網(wǎng)絡(luò)之前，很多做生意的人在看新聞聯(lián)播，一個(gè)是新聞聯(lián)播當(dāng)中的事件很好，另外，新聞聯(lián)播當(dāng)中傳遞著中央很多政策信息，他們通過關(guān)注政策調(diào)整他們生意的方向，這是非常關(guān)鍵的因素。我們做服務(wù)外包的也關(guān)注服務(wù)外包方面的政策，2015年1月16號，國務(wù)院正式下發(fā)了67號文件，《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展意見》，這是我國“十三五”重點(diǎn)部署，成為推動產(chǎn)業(yè)升級、打造經(jīng)濟(jì)增長亮點(diǎn)和新的服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要引擎，這個(gè)文件對我們在座的各位服務(wù)外包從業(yè)人員是非常利好的消息，體現(xiàn)了國家在服務(wù)外包方面的。有專家從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)十個(gè)方面做了分析，重點(diǎn)是財(cái)稅政策、人才供給、企業(yè)融資、政策規(guī)劃、市場體系等方面，67號文件標(biāo)志著服務(wù)外包正式上升為國家戰(zhàn)略，這是非常好的事情，顯示了國家構(gòu)建服務(wù)外包新常態(tài)的決心。這幾年其實(shí)我也接觸很多產(chǎn)業(yè)園區(qū)，包括顏主任所在的貴陽、邢臺、河北，全國大大小小產(chǎn)業(yè)園區(qū)非常多，他們有很多非常好的政策，財(cái)稅政策、企業(yè)融資三免一減，甚至企業(yè)當(dāng)?shù)卣o入住外包公司在人員方面提供便利和資源，吸引更多的服務(wù)企業(yè)落戶。

　　第三，從就業(yè)機(jī)會來看，2018年我國企業(yè)全年承接服務(wù)外包合同和執(zhí)行額來看，有8.6和12.9%的增速，從整個(gè)行業(yè)來看還是欣欣向榮的局面。整個(gè)服務(wù)外包吸納就有超過1000萬。從微觀來看，身邊這兩年很多朋友都在不斷的轉(zhuǎn)項(xiàng)服務(wù)外包行業(yè)，利用這個(gè)開始自己新的事業(yè)。另外，一個(gè)退休的老朋友利用自己的有些關(guān)系也想切入服務(wù)外包行業(yè)，從這個(gè)事情也能看出很多人對服務(wù)外包的前景還是非?？春?，希望進(jìn)來能夠分一杯羹。

　　當(dāng)一個(gè)企業(yè)要建呼叫中心的時(shí)候，到底是自建？還是外包？我覺得這里面有三個(gè)問題需要綜合考慮。第一，認(rèn)識，不同行業(yè)的企業(yè)，一個(gè)企業(yè)在發(fā)展的不同階段，對服務(wù)外包是自建還是外包有不同的認(rèn)識，銀行、保險(xiǎn)或者其他特殊的行業(yè)對運(yùn)營數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)很敏感的話，這種情況下，他一般都會選擇自，然后把其他外圍的東西有可能進(jìn)行外包。對這個(gè)不太敏感的企業(yè)，一般會根據(jù)社會分工原理選擇外包，達(dá)到降本增效，企業(yè)專注做好自己核心。自建自有它的必要性，從剛才的分析來看，外包也是一種趨勢。自建，還是外包，企業(yè)要結(jié)合自己企業(yè)的狀態(tài)選擇自己認(rèn)為對的事情就行了，這個(gè)選擇沒有對錯(cuò)。

　　第二，價(jià)值，所有甲方并不是在每一個(gè)方面都是專業(yè)的，一個(gè)成功企業(yè)的起步一般都是解決了某一個(gè)群體在某方面的痛點(diǎn)，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)機(jī)會，然后切入。但是，他對企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營管理甚至客戶服務(wù)方面并不是專家，這個(gè)時(shí)候就代表著我們乙方這個(gè)群體的價(jià)值，或者說甲方在這方面需要學(xué)習(xí)，需要我們幫他提供一些增值的東西。

　　第三，平衡，有兩個(gè)方面，第一，模式，企業(yè)是自建，還是外包，要從時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本幾個(gè)方面綜合考慮，我們原來做評估時(shí)候也做了很多測算，也找不同的乙方報(bào)價(jià)，我們自己也從我們自己的專業(yè)能力、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)方面做評估，最后選擇自建。確定好模式之后，還有一些具體運(yùn)營指標(biāo)需要綜合考慮，顏主席講到上百個(gè)指標(biāo)，包括提到核心指標(biāo)六個(gè)，每個(gè)指標(biāo)背后都代表著一些含義，代表著某項(xiàng)資源的含義，比如接通率，接通率是90%，還是95%、97%，都代表著背后為系統(tǒng)和人員的投入。指標(biāo)里是效率指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、客戶滿意率、投訴率、首解率等等，這些指標(biāo)的達(dá)成也許需要對一線人員數(shù)量的增加、培訓(xùn)人員數(shù)量增加、管理團(tuán)隊(duì)高薪招聘，包括留在一線城市，還是遷到三四線城市，很多方面指標(biāo)的評估。如何科學(xué)合理的設(shè)定指標(biāo)，這個(gè)需要學(xué)習(xí)，大家有機(jī)會可以參加顏主席的課程進(jìn)行學(xué)習(xí)。

　　根據(jù)現(xiàn)在市場上的狀況，目前服務(wù)外包的幾種模式：一個(gè)完全自建，一個(gè)完全外包，還有一部分是部分自建、部分外包，還有一些部分核心的東西自己做，周邊的、重復(fù)的、低價(jià)值、沒有風(fēng)險(xiǎn)的進(jìn)行外包。還有一部分先自建后外包，有些企業(yè)剛成立時(shí)候，對整個(gè)流程還沒有梳理通的時(shí)候，他自己招聘一些人，把所有流程磨合通，沒有問題之后再把業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。還有一些新外包后自建，他對自己沒有自信，就請一個(gè)團(tuán)隊(duì)幫我們做，在合適的時(shí)候，他可能會把外包再進(jìn)行回收。

　　案例：最近接觸一個(gè)藥，他們也在尋找服務(wù)外包，他的情況是呼入熱線是幾個(gè)工作人員兼職接聽，這些員工都是醫(yī)藥方面的專科生，在這方面很專有?，F(xiàn)在公司轉(zhuǎn)型，需要做互聯(lián)網(wǎng)為主的東西，就沒有精力接電話，覺得電話很重復(fù)，因?yàn)閱栴}很單一，他們在尋找外面的來接，因?yàn)樗约航拥脑挘郊又蹈叩娜俗鲋貜?fù)工作反而導(dǎo)致自己人員的流失。

　　另外，一個(gè)電話購物的企業(yè)，為了對自己客戶服務(wù)，避免把這個(gè)業(yè)務(wù)外包之后外包公司會對我的客戶進(jìn)行騷擾，他會高頻次向客戶打電話推銷東西，然后給客戶造成不好體驗(yàn)，他們也選擇自建。

　　企業(yè)要明白自己在自建和外包方面的需求。出去沒有找到事情根本原因，自建呼叫中心并不能代表對客戶的重視，服務(wù)外包也不是對客戶多不尊重，要客觀、公正的看待這個(gè)事情。

　　甲方、乙方，現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)里大的陣營就是甲方或者乙方，上海垃圾分類之后，他們見面問你是什么垃圾？我們行業(yè)有時(shí)候開會時(shí)候，陌生人之間聊天時(shí)候也會問你是甲方還是乙方，如果你是甲方，你身邊圍繞的人就多，如果聽說你是乙方，圍繞的人就少，從這個(gè)側(cè)面反映了社會的供求關(guān)系。

　　1997年，有一部馮小剛的賀歲電影叫《甲方乙方》，就是一幫人成立了一個(gè)公司叫好夢一日游，這個(gè)電影很早，不知道多少人看過，幫一些人實(shí)現(xiàn)那些人在生活當(dāng)中無法實(shí)現(xiàn)的一些夢想，比如有一個(gè)書店的老板想當(dāng)一天將軍，有一個(gè)有錢人想體驗(yàn)沒錢人的日子。甲方提出的夢想，乙方幫他實(shí)現(xiàn)，這就是乙方的價(jià)值。外包當(dāng)中雙方如何做好配合，甲方提出的需求，乙方怎么樣幫他實(shí)現(xiàn)。

　　舉個(gè)不恰當(dāng)?shù)睦樱獍?dāng)中的甲方、乙方彼此都像是有動力的火車，他有自己的方向，如果雙方一旦在某一個(gè)項(xiàng)目上達(dá)成一致的時(shí)候，需要雙方的通力合作，在這個(gè)項(xiàng)目上要調(diào)整彼此，要配合，才能讓兩個(gè)火車頭朝一個(gè)方向使勁，最早火車動力不夠的時(shí)候，上坡時(shí)候需要兩個(gè)火車頭拉，合作的時(shí)候也需要雙方共同努力，從而實(shí)現(xiàn)1+1>2的局面，否則的話，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中也很多，加以雙方配合時(shí)候有很多不順暢，這時(shí)候會造成一些內(nèi)耗。

　　合作當(dāng)中，加以雙方的職責(zé)，如何實(shí)現(xiàn)共贏呢？我簡單概括了甲方的三個(gè)方面：第一，研究客戶，第二，確定標(biāo)準(zhǔn)，第三，有力支撐。時(shí)代分類，制造時(shí)代，低成本流水線代替手工，誰有機(jī)器，誰為王。分銷時(shí)代，你生產(chǎn)的再好，如果沒有渠道幫你從工廠到供應(yīng)商、到消費(fèi)者手里，你也白搭，那幾年渠道為王。后來隨著電腦技術(shù)的普及，進(jìn)入信息時(shí)代，誰掌握信息，誰可以在競爭當(dāng)中永立潮頭。在后面又出現(xiàn)了客戶時(shí)代，社會上商品的競爭越來越豐富，誰掌握客戶，誰理解客戶，誰能給客戶提供更好的服務(wù)，誰能讓客戶爽，誰就能在整個(gè)競爭當(dāng)中掌握更好的地位?？蛻粼谶@里是非常復(fù)雜的綜合體，你的客戶是誰？多大年紀(jì)？男的？女的？他們平時(shí)在哪里聚集？他們喜歡什么？他們的消費(fèi)習(xí)慣是什么樣的？社會發(fā)展日新月異，隨著新興事物不斷出現(xiàn)，競品動態(tài)、經(jīng)營模式都會導(dǎo)致消費(fèi)者需求的變化?，F(xiàn)在我們都知道，現(xiàn)在談客戶忠誠度真的是非常難的一件事情。去年我有機(jī)會學(xué)習(xí)了客戶體驗(yàn)的理論和方法，我覺得非常有用，我跟老師說去年能不能說是客戶體驗(yàn)的元年，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)倡導(dǎo)客戶體驗(yàn)。第二，確定標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，主要解決做什么、怎么做和做到什么程度的問題，由于時(shí)間原因，本來里面還有一些，不做展開了。

　　業(yè)務(wù)流程里邊有個(gè)案例，本周新的案例，南京一個(gè)黃先生和他哥哥相依為命，中國移動的案例，他哥哥三個(gè)月前去世了，去世之后他幫哥哥處理生活事情，但是有個(gè)問題，長子為父，家里所有業(yè)務(wù)包括低保都是用他哥哥手機(jī)辦理的，所以，他辦他哥哥后事以后，拿著死亡證明辦理過戶，根據(jù)營業(yè)廳過戶規(guī)則和流程，規(guī)定必須雙方都要到場，黃先生也做了解釋，說我哥哥已經(jīng)死了，死人怎么可能到場？我也想不明白，這個(gè)事先后拖了三個(gè)月，就是沒有給黃先生辦理，直到這周新聞媒體上報(bào)道之后，移動出了一個(gè)聲明，盡快幫黃先生處理這個(gè)事情。這個(gè)事情非常不可思議，前臺服務(wù)人員也沒有一點(diǎn)服務(wù)意識，沒有上報(bào)的動作，黃先生說死人能復(fù)生嗎？舉這個(gè)例子想說明流程的重要性和服務(wù)意識的缺乏，這個(gè)流程已經(jīng)進(jìn)入死循環(huán)，人已去世，無法到場，無法到場，號碼無法過戶，銀行賬號、低保都沒法辦理，明顯是流程問題，缺乏窮盡，沒有覆蓋到我的用戶、我的消費(fèi)者所有場景，人活著的時(shí)候，怎么去辦？一定要有人死了之后的特殊流程，缺乏這個(gè)流程。包括原來做西部航空時(shí)候也優(yōu)秀流程優(yōu)化的問題，我們給客戶提供服務(wù)時(shí)候，雙方做了一個(gè)協(xié)議，給我一些授權(quán)，在服務(wù)的時(shí)候，可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況做一些偏離，偏離操作之后，要及時(shí)的上報(bào)，報(bào)備。如果普遍性的事情，我們事后修改流程。如果個(gè)性化的，特事特辦。

　　頂，這是中國書法，意思是有力的支撐。服務(wù)外包，包了之后，并不是一包了之。我們都知道，做服務(wù)很難說沒有投訴或者沒有緊急情況，即便說在你的流程都很完備的情況下，還是會出現(xiàn)一些新情況，發(fā)生一些問題的時(shí)候，甲方需要做的就是有力的支撐，乙方?jīng)]有權(quán)限的，在他的權(quán)限之內(nèi)給乙方更多的支撐，聯(lián)合乙方制定更完善的解決方案，從而給客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。只有雙方攜手才能讓雙方達(dá)到更美好的巔峰。甲方也不能以價(jià)格為導(dǎo)向，剛才顏主席已經(jīng)提到了，里面有很多問題。另外，選擇乙方時(shí)候要選擇對自己項(xiàng)目重視的乙方。

　　乙方要明白自己的核心優(yōu)勢，甲方選擇時(shí)候?yàn)槭裁催x擇你，而不是選擇別人，或者選擇的是別人而不是你，呼叫中心的運(yùn)營，剛才也有甲方同仁在分享，運(yùn)營其實(shí)很復(fù)雜，包括人、系統(tǒng)、流程很多很多，我從三個(gè)方面簡單做一個(gè)分享。

　　第一，人員，這個(gè)行業(yè)是人員密性行業(yè)，人就是生產(chǎn)力，這幾年隨著中國老齡化社會的出現(xiàn)和人口紅利的消失，很多產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)缺人狀況，包括一些工廠招不到人，所以，人就是乙方首先要解決的一個(gè)問題。我們都知道，服務(wù)行業(yè)流失率偏高，對乙方來說，如何快速的招聘到人員，是甲方考慮乙方非常重要的一點(diǎn)。另外，用工成本和勞動風(fēng)險(xiǎn)問題。長期的招聘能力，剛才提到互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)展很快，從八百到四千，怎么滿足他的需求？另外，互聯(lián)網(wǎng)公司電商雙11、雙12、6.18短期的用工需求非常大，怎么滿足這些，也是乙方在人員方面的考慮一點(diǎn)及另外，招聘建模，怎么把更合適的人招聘到合適的崗位上，這樣的話，他才能在這個(gè)崗位上做的時(shí)間更長。培訓(xùn)能力，一個(gè)是業(yè)務(wù)培訓(xùn)，一般由甲乙雙方來滿足，甲方對他的產(chǎn)品很熟，基本沒有太大問題，追一科技提到智能機(jī)器人也能解決培訓(xùn)方面很大問題。第二，服務(wù)培訓(xùn)，雖然外包，他所代表的是甲方立場，乙方在培訓(xùn)方面一定要強(qiáng)調(diào)你代表的是誰，你代表的一定不是乙方，而是甲方，你要傳遞給消費(fèi)者的是甲方的服務(wù)理念和文化。人員管理，有人的地方就有江湖，三個(gè)女人一臺戲，這里面問題很多，管理起來非常大。另外，人多，勞動糾紛的概率就高，在復(fù)雜多變環(huán)境下，怎么樣文化、制度激勵(lì)考核，讓員工能夠愿意留下來，不鬧事。

　　第二，系統(tǒng)，系統(tǒng)是流程的沉淀，早上顏主席也講到了，必須有一個(gè)沉淀下來的，做了十年，十年的能力體現(xiàn)在哪兒？系統(tǒng)就很明顯。另外，剛才顏主席提到的其它制度，系統(tǒng)是流程的沉淀，是經(jīng)驗(yàn)的積累。我們做員工內(nèi)部系統(tǒng)時(shí)候，也要講究客戶體驗(yàn)。2015年，我們自己建了一套系統(tǒng)，結(jié)合我們的需求，用起來非常好，一套不好的系統(tǒng)，對人員流失率也是個(gè)貢獻(xiàn)，真的是有案例的。另外，系統(tǒng)里面還有新技術(shù)的應(yīng)用，AI、全媒體等等，上周聽一個(gè)朋友說在線的客戶人工智能通過機(jī)器解決率80%，只有20%能夠到人工，能夠大大降低對人工的依賴，降低運(yùn)營成本。系統(tǒng)災(zāi)備，有一個(gè)案例，一個(gè)外包公司2008年在四川建立一個(gè)機(jī)房，幾個(gè)月之后四川地震了，對機(jī)房造成了影響，網(wǎng)絡(luò)受損，沒有辦法提供服務(wù)了，他們沒有災(zāi)備，后面還有很多余震，這個(gè)項(xiàng)目沒辦法繼續(xù)，給甲方造成很大損失，后來甲方重新尋找別的供應(yīng)商，因?yàn)檫@個(gè)原因丟了一個(gè)單子。2014年在合肥有一個(gè)機(jī)房，趕上合肥暴雨，洪水把產(chǎn)業(yè)園區(qū)淹掉了，幸號他們這次在北京做了災(zāi)備，機(jī)房災(zāi)備和人員團(tuán)隊(duì)災(zāi)備，那邊機(jī)房斷電以后，北方很快接起來了，給甲方一個(gè)滿意的交代，沒有讓甲方受損。

　　第三，流程，人員水平參差不齊，給客戶提供服務(wù)時(shí)候，怎么保證服務(wù)的可控，讓客戶體驗(yàn)一致性，通過流程。流程里邊有正向流程、逆向流程和應(yīng)急流程。

　　甲乙雙方帶著彼此不同的目的和共同的目標(biāo)，我們都是把客戶伺候好，讓客戶有更好的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)雙贏，他們既是雇傭關(guān)系，也是合作關(guān)系，既矛盾又和諧，在合作當(dāng)中，如何使雙方更好的在合作中實(shí)現(xiàn)共贏。

　　隨著技術(shù)的發(fā)展和管理理念的創(chuàng)新，呼叫中心的服務(wù)外包其實(shí)也發(fā)生了翻天覆地的變化，這幾年我們知道技術(shù)在引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，好像管理在這幾年沒有太多的出新，大家的話題都是被AI、人工智能所代替，隨著社會對服務(wù)人員的理解，隨著消費(fèi)者綜合素質(zhì)的提高和行為方式的變化，都會對服務(wù)外包模式帶來一定的影響，我們要隨著行業(yè)變化調(diào)整企業(yè)的運(yùn)營方式和我們自己。

　　這是我的設(shè)想，在我們生態(tài)圈里其實(shí)就是甲方、乙方、行業(yè)協(xié)會和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，做服務(wù)外包時(shí)候，甲方在選擇乙方的時(shí)候怎么選？沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我當(dāng)時(shí)想顏主席能不能對服務(wù)外包做一個(gè)分級，通過一些參數(shù)，通過一些認(rèn)證，在甲方選擇的時(shí)候他就知道我的要求是怎樣，就知道我應(yīng)該匹配一級和二級，談戀愛結(jié)婚也講究門當(dāng)戶對，企業(yè)合作時(shí)候也要講究勢均力敵。

　　隨著技術(shù)的發(fā)展，我們都在討論機(jī)器替代人的話題。不管自建，還是外包，不管人提供服務(wù)，還是機(jī)器提供服務(wù)，機(jī)器訓(xùn)練的背后是人，所以，我們都需要一顆有溫度的心，讓我們一起用溫暖的服務(wù)，讓世界更加美好。

　　祝愿客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展越來越好，也祝愿在座各位發(fā)展越來越好。

　　謝謝大家！

　　如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019city/。

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