近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于7月26日在北京希爾頓酒店舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報警服務(wù)臺主任徐燕、招銀云創(chuàng)資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)熊寵喬、58到家家政客服總監(jiān)冀春霞及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

　　聯(lián)想服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型智慧客服事業(yè)部高級經(jīng)理張文譜做了主題為“企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 聯(lián)想智慧新零售&用戶經(jīng)營實踐分享”的演講 

張文譜 　聯(lián)想服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型智慧客服事業(yè)部高級經(jīng)理

　　張文譜：很高興參加這次主題演講，其實我也參加這樣的公開會，首先，我是聯(lián)想服務(wù)的BTIT原來的負(fù)責(zé)人，后來從2017年到2018年開始我們在整個呼叫中心業(yè)務(wù)實際不得不進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括智能化轉(zhuǎn)型。

　　我首先先給大家放一段視頻，大家先了解一下我們在這三年之內(nèi)做的一些事情。
　　（播放視頻）

　　這是我們在2017年到2018年一直針對數(shù)字化轉(zhuǎn)型做的一些事情，實際上我們這個部門在中國區(qū)域的呼叫中心有北京、深圳、合肥、無錫，實際上大概在中國區(qū)有四個呼叫中心。我們整個部門是全方位的深入到我們呼叫中心業(yè)務(wù)，為我們的呼叫中心在做整體端到端的解決方案，大家看到剛才我們的視頻除了呼叫中心也包括一些線下的聯(lián)想服務(wù)站的全程路徑的優(yōu)化以及調(diào)度，而且還包含一些供應(yīng)鏈。今天是呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心峰會，所以，我主要集中在呼叫中心業(yè)務(wù)上。

　　在這幾年當(dāng)中，從今年往前推，聯(lián)想服務(wù)在呼叫中心從1999年開始實際上有了呼叫中心以后，我們先后大概經(jīng)歷了四個時代，包括系統(tǒng)也經(jīng)歷了這樣四個時代：首先，1.0是傳統(tǒng)呼叫中心，1.0是大家常見的熱線，40080。到2.0時代，實際上是從我們現(xiàn)在往前推大概5年到8年，為什么呢？實際上隨著用戶的習(xí)慣，包括他本身開始訪問我們Web網(wǎng)站，后來移動端，乃至于現(xiàn)在微信，乃至于一些企業(yè)在丁丁類似第三方平臺上進行流量接入，我們不得不進行全渠道呼叫中心的接入。到3.0，我們智能化的接入。4.0是今天幾乎所有呼叫中心老板們都會面臨的，是什么呢？原來我們是一個成本中心，讓我們部門在整個企業(yè)當(dāng)中能夠占有一席之地，集中已經(jīng)經(jīng)歷到4.0階段。

　　聯(lián)想的服務(wù)，包括很多品牌的呼叫中心，其實都能看到聯(lián)想呼叫中心走出去員工的身影，京東等等很多呼叫中心的同仁們。業(yè)務(wù)方向大多可以分為這四個方面訴求：首先，第一是大家都會談到機器人或者說自助平臺，我們都希望能夠通過智能機器人和自助平臺解決我們企業(yè)客戶一般性的問題，作這塊，其實很多企業(yè)只能解決10-30%問題，會導(dǎo)致什么呢？導(dǎo)致客服流量轉(zhuǎn)人工的量非常大，導(dǎo)致我們成本非常高。其次是從1.0、2.0到4.0時代時候，我們會發(fā)現(xiàn)我們客服人員在幾乎60%以上企業(yè)使用的客戶端也好，還是我們使用的智能化工具也好，多平臺切換、多渠道接入時候，操作成本非常高。第三，我們的運營人員，運營人員這塊，對于期待每天的業(yè)務(wù)量超過業(yè)務(wù)質(zhì)量能夠有一個很大的突破，實際上如果沒有智能化、數(shù)字化接入以后，在這塊遇到很大問題。第四，從今年往前推5年，大多企業(yè)都是SaaS時代，其實SaaS系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)沒法滿足一些企業(yè)化定制需求。

　　這是大多數(shù)企業(yè)客服四個方面面臨的問題：第一，系統(tǒng)的對接。第二，數(shù)據(jù)拉通，可能中小企業(yè)還不存在，但實際上很多大企業(yè)現(xiàn)在都會發(fā)現(xiàn)這個問題，我們交付時候，到底什么使我們的交付成本、人員成本、最終成本提升了；其次是智能化接入，包括我們整個服務(wù)的準(zhǔn)確性以及我們服務(wù)的質(zhì)量。最后是用戶體驗，其實大家談的比較多，但是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化轉(zhuǎn)型的時候，怎么能夠把我們的用戶體驗量化，能夠提升我們的用戶體驗。

　　中國區(qū)實踐的數(shù)字，聯(lián)想智慧客服魔方上線以后全局體效6%，文本平均時長從30分鐘降低到一個案例28分鐘，包括業(yè)務(wù)量，每個單人一天接的案例量提升到一天一個人接71-75。到底怎么進行提升呢？智慧客服一定要解決的問題是降本提效成為必然，如果不先把整體效能降下來，實際上智能化也是白搭，我們會通過智能化先把效能降下在端到端用戶接入方面，首先看到的是全渠道接入，大家都是行業(yè)內(nèi)的人，我不說了。到第二個階段，智能路由，其實上午很多智能客服廠商也介紹了，大家都是利用標(biāo)簽接入，能夠達到千人千面一比一的進行比配，到整個用戶時候，用戶識別分很多種，我們在這塊有很多渠道來源、用戶信息、標(biāo)簽，用戶軌跡、服務(wù)記錄等等。我們總裁會提到在洞察用戶上怎么做的，分享幾個案例。智能推薦，針對于交付人員，剛才談到我們有服務(wù)的交付，還有營銷的銷售兩方面，交付上，有自動的通過語義識別診斷問題提出答案。

　　剛才說的降本提效，在這方面會做什么呢？給用戶提供更好的服務(wù)。報修的時候，原來可能ThinkPad，后來發(fā)現(xiàn)你可能是游戲玩家，不應(yīng)該是ThinkPad提供服務(wù)，而是游戲玩家提供服務(wù)。過程體驗是核心，我們怎么洞察過程？給大家分享一下，在整個接入聯(lián)想的大數(shù)據(jù)平臺時候，圍繞著用戶自定義的標(biāo)簽，可能有自己的位置、人群、訂單等等，我們還增加了定差用戶情緒，剛才談到了，我們進行了數(shù)字化，我們通過全量語義理解數(shù)字的呈現(xiàn)給客服人員，而且呈現(xiàn)給我們的運營人員，我們運營人員能夠通過端到端的看到每一個用戶情緒值，來洞察高危用戶的危機，看到危機的過程中，及時的進行介入，然后保證我們的用戶體驗。原來我們都是通過服務(wù)點評，還有一些投訴，乃至于各種KPI反饋。實際上過程轉(zhuǎn)換以后，增加了很多效果，后面給大家分享一個關(guān)于情緒值的場景。

　　這是我們中國區(qū)客服人員使用的魔方界面，這個場景是什么呢？大家經(jīng)常會看到，很多客戶源源不斷從公眾號開始介入，公眾號開始進行文本的Chat聊天，很多時候客戶并不依靠電話，有時候會慢慢的回答問題及這個客戶信息進行了隱藏，大家看到我們聊天過程中，實際上這里有聊天記錄，我們會對全量的語義理解進行每一次的數(shù)字化評分，上面情感1.2，說“你好，人呢？”顯然他已經(jīng)在等待的階段，通過數(shù)字化的展現(xiàn)方式，客服人員能夠通過數(shù)字化方式看到自己客戶其實并不高興了，或者并不愉快，或者非常著急，給他提個醒。其次，我們在服務(wù)過程中怎么能夠給運營人員提醒，說市不是業(yè)務(wù)量上來以后客服人員不夠？還是客服人員不能及時解決他的問題？

　　第二個場景，其實聯(lián)想有線下渠道、線上渠道，端到端來看，大家看到這個客戶電話打進客服以后，故障是黑屏，在電話沒法解決問題時候，我們進行派單，服務(wù)站接單，后來發(fā)現(xiàn)什么呢？發(fā)現(xiàn)備件缺貨，這是端到端的管理每一個案例，等配件到貨，最后工單升級，客戶的經(jīng)歷非常周折，導(dǎo)致時間周期比較長，包括很多策略接入以后，最后客戶是一個笑臉。數(shù)字化以后看到了每個案例的監(jiān)管和控制。

　　運營人員看到的客服軌跡每一個案例、每一個用戶為中心的界面，從憤怒、不滿、正常愉悅到驚喜，我們運營人員每天看憤怒的、不滿的用戶，他能看到不滿的用戶，及時的點擊，像剛才的界面，他能夠看到到底為什么不滿意，我們服務(wù)能夠快速的介入。這是我們實現(xiàn)的用戶情感主要洞察，在這個過程中，其實我們還是非常重視的。

　　剛才說到用戶體驗，用戶體驗如果做的非常好的話，其實會發(fā)現(xiàn)我們面臨的用戶尤其是客服人員在一線時候?qū)τ谖覀兊目蛻羰侵苯咏佑|的，而且非常了解。所以，他才能夠給我們客服系統(tǒng)上給用戶打一個深深的標(biāo)簽，而且非常準(zhǔn)確，他是男、是女，他有什么偏好，他是不是這個設(shè)備的小白？他有什么方面的需求？原來我們都是通過商機系統(tǒng)，比如我們工單做一些商機的升級，填上商機，然后轉(zhuǎn)到電商銷售，現(xiàn)在用戶體驗過程中，客戶提出需求的同時，我們也可以對接整個電商平臺，客服人員可以通過我們的客服統(tǒng)一工作臺進行直接的銷售，這就是現(xiàn)在我們客戶服務(wù)智能化和數(shù)字化升級能夠給我們帶來客戶體驗的新前景。

　　智能推薦，針對營銷銷售當(dāng)中兩個應(yīng)用。首先，智能方案多推薦，剛才談到了，針對于我們的在線交付，在線交付是說我們能夠通過AI機器人、智能輔助在全量理解的情況下直接識別客戶的意圖、客戶的問題、客戶的問題分類，然后機器人能夠自動的回答問題。這是在基礎(chǔ)的智能交互方面。第二，智能營銷方面，在整個呼叫中心客服人員進行交付轉(zhuǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)向銷售時候，我們遇到一個非常大的痛點，我們客服人員本身不具備銷售能力。第二，很多企業(yè)SKU非常多，如果客服人員了解產(chǎn)品特性，然后對他進行產(chǎn)品培訓(xùn)，其實這是成本很高或者很難的事情。所以，我們在這塊利用我們的算法開發(fā)了什么呢？通過對我們客戶進行識別以后，根據(jù)我們企業(yè)銷售策略，我們能夠進行智能商品機會的推薦，我們到底能賣客戶哪些商品，把商品推薦給客服人員，告訴他這個客戶買一個鼠標(biāo)更容易成交，只是舉一個例子。其次還有什么痛點呢？客服人員不太了解商品特點，所以，我們還會有什么呢？智能話樹，根據(jù)賣的產(chǎn)品告訴客服人員應(yīng)該說什么或者有哪些優(yōu)惠策略，這是在整個聯(lián)想中國區(qū)實現(xiàn)的。To  C客戶已經(jīng)達到了從服務(wù)到整個銷售的轉(zhuǎn)型，我們連接了聯(lián)想電商的官網(wǎng)，客服人員在每天接待案例時候保證基礎(chǔ)的用途，同時，碰到商機以后，還會把商機直接生成一個訂單，發(fā)送給用戶，用戶直接掃碼支付就OK了。實際上地址、電話本身客服人員早已經(jīng)有了。

　　這是剛才談到的服務(wù)營銷一體化，在我們跟中國區(qū)官網(wǎng)進行服務(wù)銷售平臺對接以后，上線大概兩個月左右的效果。包括此時此刻我們在的會場，即時都會產(chǎn)生每個案例，每個案例都可能成為具體的商機，截屏是64天，我們賣服務(wù)商品賣了將近200萬的銷售額，To  C的，客單價很低了，我們訂單還是比較多，還沒有大量的放量，可以看到PC機賣的好，還是手機賣的好，我們賣聯(lián)想手機挺難的，包括還有其它服務(wù)的延保，我碰到很多服務(wù)的企業(yè)或者是一些出行的企業(yè)，他們都在做一些服務(wù)升級的商品，比如保險的開單、續(xù)保，可能還有虛擬服務(wù)卡，比如出行卡，如果有了這套系統(tǒng)，在服務(wù)過程中直接進行轉(zhuǎn)型，進行銷售商機直接轉(zhuǎn)換。右邊可以實時看到到底哪些客服人員具備銷售的潛質(zhì)或我能力，而且給他們增加了工作積極性，包括每天的銷售排行、哪天哪些商品小賣，哪天哪些商品符合服務(wù)過程中銷售，我們定期會跑固定模型，進行業(yè)務(wù)的分享。

　　我們會全渠道的看到每一個通路、每一個業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，乃至于大隊列當(dāng)中排列的程度，我們是否能夠看到一些危機，能夠進行提前的處理，包括天氣、來電情況，如果惡劣天氣會遇到人流量的增長。包括機器人事先介入。右側(cè)有我們用戶情感。

　　這是聯(lián)想自研的機器人全國的數(shù)字，通過三個大屏，管理人員能夠?qū)崟r看到自助的交付以及人工交付、以及服務(wù)轉(zhuǎn)營銷一體化整個交付情況，我們每天都在看。聯(lián)想客服魔方全經(jīng)圖，因為我們是從聯(lián)想業(yè)務(wù)孵化出來的，除了線上業(yè)務(wù)，也會有現(xiàn)在現(xiàn)場的服務(wù)，維修上很多人都遇到過，工程師上門服務(wù)，從全渠道接入到智能機器人、到在線服務(wù)、到現(xiàn)場服務(wù)，以及在整個供應(yīng)鏈當(dāng)中，還有智能預(yù)測，包括智能倉儲系統(tǒng)。在橫穿整個端到端過程中，大家會看到體驗的管理，端到端看用戶情緒，進行過程管理，還有智能運營，還有輿情傾聽。

　　今年我們會把我們的聯(lián)想智慧客服魔方分享給我們各個行業(yè)，也歡迎各位行業(yè)來聯(lián)想?yún)⒂^，今年聯(lián)想中國區(qū)戰(zhàn)略，最主要的是智能化、數(shù)字化，在2019年，作為智慧化元年，我們會推出智慧醫(yī)療、智慧城市、智慧客服等等各種智慧化解決方案，我們做智慧客服和智慧新零售解決方案的研發(fā)。智慧客服魔方參加了很多展覽。

　　屏幕上是我們的二維碼，歡迎大家掃描，我們可以認(rèn)識，歡迎大家到聯(lián)想北京呼叫中心或者無錫、合肥、深圳呼叫中心參觀，大家可以隨時跟我交流，我可以把我們現(xiàn)在的方案分享給各個行業(yè)，我們很開放，希望能夠做一個智慧客服解決方案的平臺。

　　謝謝！

　　如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019city/。

　　本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！