近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于7月26日在北京希爾頓酒店舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、貴陽(yáng)市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)主任徐燕、招銀云創(chuàng)資深咨詢顧問(wèn)陳勇、追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)熊寵喬、58到家家政客服總監(jiān)冀春霞及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)熊寵喬做了主題為“產(chǎn)業(yè)AI時(shí)代，企業(yè)智能化升級(jí)的新引擎”的演講。
熊寵喬 追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)
熊寵喬：各位大家好！
我是追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)熊寵喬。很開(kāi)心跟大家分享我們?cè)谄髽I(yè)智能化上的一些探索，今天我把題目設(shè)定到產(chǎn)業(yè)AI時(shí)代，其實(shí)這個(gè)題目是一個(gè)很大的概念，包含了工業(yè)、服務(wù)業(yè)、教育行業(yè)等方方面面，在AI這項(xiàng)技術(shù)不斷融入產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)在，我們?nèi)绾味x企業(yè)智能化這件事情呢？這是今天我想跟大家一起學(xué)習(xí)討論的話題。
我們認(rèn)為最終企業(yè)智能化達(dá)到的終極目標(biāo)是讓每個(gè)企業(yè)構(gòu)建滿足自身業(yè)務(wù)體系的智能世界，讓無(wú)所不及的智能驅(qū)動(dòng)新商業(yè)文明，讓每一位企業(yè)員工因智能系統(tǒng)充分的發(fā)揮潛能和最大高效。我覺(jué)得企業(yè)智能化有三個(gè)達(dá)到終極目標(biāo)的條件：業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、認(rèn)知自動(dòng)化、勞動(dòng)力數(shù)字化。追一科技作為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)整體生態(tài)的一份子而言，我們的實(shí)踐是圍繞產(chǎn)業(yè)的落地實(shí)體機(jī)構(gòu)企業(yè)為中心的。在企業(yè)智能化的道路上，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、認(rèn)知自動(dòng)化、勞動(dòng)力數(shù)字化并駕齊驅(qū)，共同為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)不可缺少的條件。今天希望通過(guò)與大家分享三個(gè)案例，共同探討交流看看我們?nèi)绾胃玫膶?shí)現(xiàn)企業(yè)智能化。
追一科技通過(guò)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，使企業(yè)能夠在不打斷原有業(yè)務(wù)流程的情況下，全面運(yùn)用各種性質(zhì)的人工智能技術(shù)提高企業(yè)智能化比率。我們不是說(shuō)要將業(yè)務(wù)完全由AI替代，產(chǎn)業(yè)化的升級(jí)是不斷迭代的，只要能將業(yè)務(wù)流程部分升級(jí)自動(dòng)化，對(duì)于企業(yè)來(lái)講都是效率的提升。給大家分享一個(gè)我們?cè)诜?wù)業(yè)流程自動(dòng)化的案例，在全球40多家五星級(jí)酒店我們的AI智能管家通過(guò)手機(jī)端實(shí)時(shí)應(yīng)答客人的需求，我們把酒店所有的標(biāo)化項(xiàng)目都進(jìn)行了線上賦能，客人可以直接通過(guò)掃描二維碼進(jìn)入酒店專屬的微信小程序，通過(guò)語(yǔ)音和文字與AI智能管家交流。
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我們同時(shí)打通了酒店內(nèi)部原有的系統(tǒng)，比如客房預(yù)訂系統(tǒng)和工單，這樣當(dāng)AI智能管家能完成的服務(wù)項(xiàng)目就會(huì)由AI直接閉環(huán)，需要人工介入的比如點(diǎn)餐，AI智能管家就會(huì)通過(guò)內(nèi)部工單系統(tǒng)派發(fā)給廚師，廚師在接到點(diǎn)餐需求后完成菜品制作。我們也聯(lián)合友商共同整合了實(shí)體線下方案，由實(shí)體機(jī)器人自己乘坐電梯將餐品送到客人房間。這個(gè)線上線下賦能的閉環(huán)，使得因?yàn)槿斯し?wù)延時(shí)的等待大幅度降低，客人不需要再打電話到前臺(tái)，然后前臺(tái)轉(zhuǎn)接餐飲部，為目標(biāo)酒店的員工效率提升了30%，平均服務(wù)等待時(shí)間下降了7分鐘。
第二個(gè)我們認(rèn)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)智能化的條件是認(rèn)知自動(dòng)化，什么是認(rèn)知自動(dòng)化？每個(gè)企業(yè)在商業(yè)社會(huì)都會(huì)積累下大量的知識(shí)與業(yè)務(wù)體系，然而一線員工具有高流動(dòng)率，我們?nèi)绾文茉诙虝旱臅r(shí)間內(nèi)，將企業(yè)建立的知識(shí)庫(kù)體系結(jié)構(gòu)化和自動(dòng)化，并且有效的對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)傳承，是企業(yè)智能化的重要一步。我們?yōu)楸姸嗟慕鹑跈C(jī)構(gòu)打造的AI培訓(xùn)師，通過(guò)線上學(xué)習(xí)與語(yǔ)音交互，模擬角色扮演對(duì)練、情景式考核等功能，幫助客戶實(shí)現(xiàn)了“千人千面”的員工高效培訓(xùn)和知識(shí)體系傳承。這也是我們?cè)谄髽I(yè)整個(gè)人力資源管理中很重要一部分，我們?cè)趺窗哑髽I(yè)的知識(shí)體系進(jìn)行傳承，自動(dòng)化留存。
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第三個(gè)關(guān)于企業(yè)智能化的條件是勞動(dòng)力數(shù)字化，其實(shí)是如何用數(shù)字員工去有效替代重復(fù)性勞動(dòng)的過(guò)程，數(shù)字化勞動(dòng)力可以在虛擬機(jī)后臺(tái)自動(dòng)運(yùn)行，也可以由用戶通過(guò)基于命令行的界面訪問(wèn)。我們最開(kāi)始做數(shù)字員工的嘗試是因?yàn)橐粋€(gè)位于白俄羅斯的工業(yè)園區(qū)，他們每年要接待非常多的各個(gè)國(guó)家訪團(tuán)，光來(lái)自中國(guó)的就有400多個(gè)，大量的訪團(tuán)有會(huì)務(wù)、餐飲、住宿等方方面面的需求，這些繁瑣的重復(fù)勞動(dòng)都是通過(guò)人力來(lái)完成的，而多國(guó)語(yǔ)言的需求有產(chǎn)生了高昂的人力成本。我們?yōu)橹邪坠I(yè)園區(qū)打造的數(shù)字員工，可以用普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)、俄語(yǔ)和葡萄牙語(yǔ)完成園區(qū)的行政任務(wù)。
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剛剛大家所看到的所有畫(huà)面與聲音均由數(shù)字員工完成而非真人，這樣的數(shù)字員工作為企業(yè)后臺(tái)勞動(dòng)力和前臺(tái)企業(yè)形象的延伸都具有非常多的應(yīng)用性落地。我們希望通過(guò)勞動(dòng)力數(shù)字化幫企業(yè)通過(guò)數(shù)字員工來(lái)節(jié)省大量人力重復(fù)性的勞動(dòng)，通過(guò)效率提升完成我們企業(yè)智能化升級(jí)。我們的客戶除了在行政業(yè)務(wù)的接待和審核處理的前臺(tái)和后臺(tái)員工還有很多企業(yè)形象上的延伸，比如說(shuō)有的客戶自己企業(yè)有吉祥物，有客服的形象，但是以往的形象只能停留在畫(huà)面上，無(wú)法與用戶產(chǎn)生更進(jìn)一步的交互，而通過(guò)數(shù)字人可以更好的完成交流。
工業(yè)界對(duì)AI技術(shù)應(yīng)用上有很多探索，每次我們提到人工智能技術(shù)、自然語(yǔ)義處理替代人工做很多客服服務(wù)上現(xiàn)在已經(jīng)有非常廣的應(yīng)用。除了能夠替代人工客服處理企業(yè)日常業(yè)務(wù)的話，我們到底還能干什么？追一科技目前推出的人力資源管理全流程解決方案希望AI不僅僅替代人工做重復(fù)性勞動(dòng)，以員工為中心展開(kāi)的全方位AI服務(wù)，事前AI培訓(xùn)師、事中AI協(xié)同助手、事后AI質(zhì)檢員等數(shù)字員工，圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)流程，幫助員工提高合規(guī)運(yùn)營(yíng)效果。事前通過(guò)AI培訓(xùn)師進(jìn)行人機(jī)模擬對(duì)練，確保在高流動(dòng)率下，所有一線員工能準(zhǔn)確得體的代表企業(yè)形象；在事中我們有AI協(xié)同助手，您可以把它想象成像提詞器一樣，坐席在業(yè)務(wù)流程服務(wù)過(guò)程中AI協(xié)同助手會(huì)進(jìn)行不斷提示，對(duì)客戶問(wèn)到的問(wèn)題進(jìn)行答案推薦，坐席不需要人腦記憶很多知識(shí)點(diǎn)，AI協(xié)同助手可以實(shí)時(shí)進(jìn)行方方面面的提示，員工只需要照著屏幕讀出來(lái)即可，幫助員工更好的完成實(shí)時(shí)合規(guī)、企業(yè)流程梳理以及話術(shù)策略。事后AI質(zhì)檢員會(huì)把所有人工座席聲音進(jìn)行錄制和分析，原來(lái)很多企業(yè)的質(zhì)檢都是由人工抽檢，抽檢率只能達(dá)到0.5%，當(dāng)AI質(zhì)檢員介入時(shí)候，會(huì)進(jìn)行100%全面覆蓋，通過(guò)各方面維度來(lái)評(píng)估，比如員工聲音是否夠甜美，態(tài)度是否夠好？有沒(méi)有說(shuō)企業(yè)固定話術(shù)？有沒(méi)有按照相關(guān)流程走？從各角度為員工進(jìn)行全面打分。這不僅僅是對(duì)我們員工工作質(zhì)量的檢查，也是通過(guò)企業(yè)智能化提升讓員工發(fā)揮自己最大潛力，有的人擅長(zhǎng)A知識(shí)點(diǎn)，有的人擅長(zhǎng)B知識(shí)點(diǎn)，通過(guò)數(shù)據(jù)沉淀，我們生成坐席能力畫(huà)像，更好的了解員工最擅長(zhǎng)的知識(shí)點(diǎn)在哪些方面。我們有一個(gè)車(chē)企客戶，他就有這樣一個(gè)銷售客服中心，他們有的銷售人員非常擅長(zhǎng)七系高端一點(diǎn)車(chē)型，有的擅長(zhǎng)低端一點(diǎn)的三系車(chē)型，當(dāng)有客人過(guò)來(lái)進(jìn)行咨詢，說(shuō)我想看看七系高端一點(diǎn)車(chē)型，我們會(huì)把電話轉(zhuǎn)接到擅長(zhǎng)高端七系的銷售那里。
追一科技是以智能語(yǔ)義為核心技術(shù)的AI企業(yè)服務(wù)公司，圍繞這樣的核心技術(shù)，我們通過(guò)深度結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)，對(duì)于終端用戶進(jìn)行文本和聲音上多重維度交付。簡(jiǎn)單介紹一下我們公司，我們的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)來(lái)自于騰訊，快速的在人工智能語(yǔ)義、語(yǔ)言、深度學(xué)習(xí)等方面積累了大量的專利，走在行業(yè)AI技術(shù)前沿，我們團(tuán)隊(duì)大部分是來(lái)自于騰訊專家級(jí)工程師，也有非常多的來(lái)自于世界各大工程高校以及行業(yè)頭部企業(yè)工程師，我們自己?jiǎn)T工目前超過(guò)五百人，光技術(shù)員工就超過(guò)了430人，超過(guò)80%以上的占比，我們是一家強(qiáng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)性公司。在過(guò)去三年里面，我們建立了歐洲、亞洲包括東南亞等等七個(gè)辦公室，全面覆蓋我們?cè)谶@些國(guó)家地區(qū)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，響應(yīng)國(guó)家“一帶一路”政策。
目前，追一科技有14個(gè)行業(yè)覆蓋面，金融行業(yè)、生活服務(wù)、零售等等。很多客戶第一次聽(tīng)到追一的時(shí)候，是因?yàn)樽芬恢悄芸头@款產(chǎn)品，除了智能客服之外，我們不斷探索AI在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用和落地性，不斷延伸我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域的發(fā)聲和落地的發(fā)展。很多人沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們追一科技企業(yè)級(jí)服務(wù)，因?yàn)槲覀冊(cè)谀缓笾С种蛻舴?wù)他們的用戶，從用戶體量級(jí)來(lái)講，追一的服務(wù)已經(jīng)能夠覆蓋中國(guó)超過(guò)7億人口。
以上是我簡(jiǎn)單跟大家分享的我們對(duì)智能化的一些嘗試，我們?cè)谕饷嬗幸粋€(gè)小的展臺(tái)，歡迎各位隨時(shí)跟我們交流，希望我們一起探索、一起攜手合作，在人工智能領(lǐng)域、在產(chǎn)業(yè)化落地上不斷前進(jìn)。
謝謝大家！
如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019city/。
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