近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于7月26日在北京希爾頓酒店舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)主任徐燕、招銀云創(chuàng)資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業(yè)與戰(zhàn)略總監(jiān)熊寵喬、58到家家政客服總監(jiān)冀春霞及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

　　上海聯(lián)通政企客戶保險(xiǎn)行業(yè)中心副總經(jīng)理許婷做了主題為“上海聯(lián)通在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用 ”的演講。

許婷 　上海聯(lián)通政企客戶保險(xiǎn)行業(yè)中心副總經(jīng)理

　　許婷：各位嘉賓、各位老朋友、各位新朋友：大家好！

　　首先在驕陽似火的日子里來到聯(lián)通集團(tuán)總部北京所在地參加這樣一個(gè)峰會(huì)，跟大家共同交流學(xué)習(xí)，非常高興。我本人就職于上海聯(lián)通，非常榮幸跟大家分享上海聯(lián)通在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域的一些實(shí)踐。

　　我分享的題目是“智云呼、通萬企、易迅達(dá)”，每個(gè)詞抽出來一個(gè)字眼就是云通訊，也就是智能多媒體云聯(lián)絡(luò)中心。

　　上海聯(lián)通與聯(lián)絡(luò)中心牽手十年，這里指的是面向我們政企大客戶提供產(chǎn)品化服務(wù)的時(shí)間，其實(shí)我們跟聯(lián)絡(luò)中心的緣分從這個(gè)行業(yè)的萌芽就開始了，比如說我們的10010客服中心，可以說比我本人在這個(gè)行業(yè)內(nèi)的工作時(shí)間都要長(zhǎng)很多。2018年，我們中國(guó)平安在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)呼叫中心這一銷售模式，種下了中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心的第一顆種子，也成為上海聯(lián)通在呼叫中心這個(gè)業(yè)務(wù)的第一位客戶。從第一期的數(shù)十個(gè)座席到規(guī)模上千，僅僅用了兩個(gè)月的時(shí)間。但在當(dāng)年，無論是對(duì)運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)資源還是運(yùn)維服務(wù)都是巨大的考驗(yàn)。

　　目前，從整個(gè)行業(yè)大背景來看，我國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心目前仍然處于高速發(fā)展的階段，我這里有三個(gè)數(shù)據(jù)：第一，年復(fù)合增長(zhǎng)率為11%；第二，2017年年末中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)投資達(dá)到1305億人民幣。第三，從業(yè)人員超過5萬人，顏主席那有比這更精確的一些數(shù)據(jù)。

　　正是由于我們擁有運(yùn)營(yíng)商豐富的基礎(chǔ)資源和強(qiáng)大的集成能力，目前上海聯(lián)通呼叫中心擁有千席以上大客戶十多家，在銀行、保險(xiǎn)、政府等大項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)非常成熟可靠。我們的平臺(tái)服務(wù)于超過70萬企業(yè)級(jí)的付費(fèi)用戶，業(yè)務(wù)已簽約開放了26個(gè)省直轄市的300多個(gè)地市。截至2018年12月，我們整個(gè)平臺(tái)月通話分鐘數(shù)超過4.5億分鐘。與BATJ的混改給中國(guó)聯(lián)通帶來了新基因，也給上海聯(lián)通呼叫中心發(fā)展帶來新的活力，我們的實(shí)時(shí)云質(zhì)檢、智能機(jī)器人客服、閃訊推送等先進(jìn)功能，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。多媒體座席對(duì)接微信、微博等多個(gè)方式的接入，實(shí)現(xiàn)了全渠道覆蓋，在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上形成了一個(gè)新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。今年我們的總經(jīng)理又提出從B  TO  B到B  FOR  B轉(zhuǎn)型，將打造一支有優(yōu)秀技術(shù)骨干和專家運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供全程全網(wǎng)電信級(jí)服務(wù)。借助于運(yùn)營(yíng)商云、大、物、智平臺(tái)，上海聯(lián)通聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)人工智能、按需訂購(gòu)、彈性拓展、多云適配和全渠道的接入能力。

　　從這張圖我們可以看到上海聯(lián)通云聯(lián)絡(luò)中心提供了多樣化的產(chǎn)品服務(wù)能力，滿足了集中式的座席，包括多異地職場(chǎng)、移動(dòng)座席、互聯(lián)網(wǎng)多媒體座席等多種座席同時(shí)接入，并共享數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和調(diào)用。同時(shí)與各行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)松耦合的綁定，為了滿足后續(xù)架構(gòu)的演進(jìn)需要。

　　說到大數(shù)據(jù)，上海聯(lián)通從2013年底開始建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)，期初大數(shù)據(jù)實(shí)際上給我們提供的，比如在選址、廣告位的投放、用戶套餐的續(xù)約提醒等等，隨著業(yè)務(wù)場(chǎng)景成功應(yīng)用，我們開始著力于大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的合規(guī)推廣，可以說在三大運(yùn)營(yíng)商中，中國(guó)聯(lián)通是走在最前面的，在整個(gè)聯(lián)通集團(tuán)體系內(nèi)上海聯(lián)通又是走在最前面的。在整個(gè)聯(lián)通基于大數(shù)據(jù)能力下，我們的聯(lián)絡(luò)中心衍生出兩種服務(wù)能力，一種大數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)能力，還有人工智能能力。通過AI智能賦能傳統(tǒng)行業(yè)新的技術(shù)，助力于產(chǎn)業(yè)信的升級(jí)轉(zhuǎn)型，對(duì)于自有數(shù)據(jù)價(jià)值，我們提供一站式服務(wù)，從最基礎(chǔ)的標(biāo)簽?zāi)芰ζ脚_(tái)的開放服務(wù)到標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的輸出，再到平臺(tái)級(jí)解決方案，我們能做到的是一點(diǎn)接全國(guó)的數(shù)據(jù)。

　　如果說2017年是呼叫中心大數(shù)據(jù)元年的話，2018年就是AI網(wǎng)紅年，為什么這么說？基于傳統(tǒng)的呼叫中心基礎(chǔ)上不斷迭代，歷時(shí)4個(gè)月，我們?cè)谌ツ暌患径染徒o平安壽險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢功能，顛覆了保險(xiǎn)行業(yè)傳統(tǒng)質(zhì)檢靠耳朵聽、靠人工去抽驗(yàn)這樣比較低效的生產(chǎn)力。同時(shí)，又一次樹立了在整個(gè)業(yè)內(nèi)新標(biāo)桿。話不多說，讓我們通過一段視頻來了解一下。

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　　其實(shí)這套東西我們不但為客戶提供服務(wù)，在我們自己10100客服平臺(tái)也已全面推廣?？偹苤?，工信部138號(hào)文使呼叫中心行業(yè)步入了規(guī)范、高效的發(fā)展階段，閃訊是一個(gè)老業(yè)務(wù)，在其中起到了非常大的作用，比如138號(hào)文中有規(guī)定外呼需要被叫人同意才可以，利用閃訊可以在呼叫時(shí)候就給被叫投遞一個(gè)來電提醒，以用來驗(yàn)明正身，通過閃訊企業(yè)名片應(yīng)用有效提高了接通率，而且降低了客戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)。

　　在業(yè)內(nèi)，其實(shí)大家最關(guān)心的痛點(diǎn)是接通率，其實(shí)還有一個(gè)，就是如何保護(hù)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的安全。如果說真的將一個(gè)客戶的信息或者號(hào)碼直接向業(yè)代人員展示，隨著銷售人員的離職包括同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，帶來的不僅僅是企業(yè)客戶資源的流失，甚至是對(duì)客戶的隱私有一定的泄露。上海聯(lián)通基于目前市場(chǎng)需求以及背景通過中間號(hào)碼實(shí)現(xiàn)來電號(hào)碼雙向保護(hù)和隱藏，既保護(hù)企業(yè)用戶的資源，又保護(hù)了最終用戶的隱私安全。我在上海，深知上海包括北京房?jī)r(jià)非常高，北上廣深房租、人力成本的增加越來越使大型呼叫中心往二三線城市延伸甚至遷移，小型甚至微型家庭座席、前置座席越來越受到歡迎，移動(dòng)應(yīng)用客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)運(yùn)而生，在固定座席實(shí)現(xiàn)所有功能上，同時(shí)可以做到外勤人員手機(jī)費(fèi)用公私分離，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)就是一個(gè)職場(chǎng)的愿景。

　　隨著5G的到來，肉眼可見，未來視頻座席可能是一個(gè)趨勢(shì)，雖然說速率和帶寬的激增是5G最沒有想象力的組成部分。但5G的到來，必將給很多行業(yè)帶來顛覆性變化，這里先賣個(gè)關(guān)子，讓我們一起拭目以待。

　　由于時(shí)間關(guān)系，下面是兩個(gè)關(guān)于云質(zhì)檢的應(yīng)用案例，不一一贅述了。

　　最后，5G已來，未來已來，上海聯(lián)通愿意為客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展起到應(yīng)有的作用，作出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。

　　謝謝大家！



　　如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019city/。

　　本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！