近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

51Callcenter 咨詢顧問/講師王旸做了主題為“圖表的力量--呼叫中心的動態(tài)數(shù)據(jù)可視化”的演講。

王旸：我做呼叫運營22年，一個客服戰(zhàn)線的老兵，從1997年開始做呼叫中心運營。在座有比我更老的嗎？看來我真的是太老了?。ū娦Γ?br />
我們進入今天正式的話題，我知道在座諸位都是做呼叫運營的，呼叫運營一定離不開數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是呼叫運營的基礎(chǔ)，為呼叫運營提供服務(wù)。

我們?nèi)粘５暮艚袛?shù)據(jù)分析有兩種任務(wù)，一種是日常報表。什么叫日常報表，汽車儀表盤，定時、定期，周報、日報，格式相對固定，上個月什么格式，下個月還是什么格式，當(dāng)然數(shù)據(jù)有變化。另外一種叫做深度的數(shù)據(jù)挖掘。出事了，今天發(fā)現(xiàn)怎么這么多人遲到，明天發(fā)現(xiàn)怎么某一種投訴在上升，領(lǐng)導(dǎo)說王旸你深入研究一下。我們今天跟大家談圖表的力量，可視化，基本上是集中在左邊這一塊。右邊這一塊什么時候談，有時間再說，至少不是今天要談的話題。

先問大家一個問題，在座諸位有多少人是所謂“表弟表妹”，做報表的小弟小妹，每天苦苦的做Excel的請舉手… … OK，提一個問題，做報表辛苦嗎？辛苦？我不同意。你至少不用早班晚班大夜班，你至少不用接客戶電話挨罵！你們不算辛苦的。同意嗎？上次我在隔壁班講這句話，他們班全體抗議，說不同意。怎么？他們說確實不用輪值大夜班，可是做報表熬通宵是常事呀！客戶不罵我，但報表交上去領(lǐng)導(dǎo)不開心，被領(lǐng)導(dǎo)罵不是更慘。

在所有單位，報表的作者都很辛苦。數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)整合、匯總和計算、編制圖表、尋找規(guī)律和異常、探尋原因和趨勢、制作報告 … …，這都是表弟表妹的任務(wù)。表弟表妹是作者，那么數(shù)據(jù)分析報告的讀者是誰？好吧，在座諸位有多少人，我自己幾乎不用Excel計算，但是我工作用到大量數(shù)據(jù)，我需要閱讀大量報表的，請您舉手… … OK你們基本都是領(lǐng)導(dǎo)。

還有第三種人，一半時間作者一半時間是讀者，我也要做很多分析，我也要閱讀別人的大量分析，舉一下手 … … 好像我們今天三種人都有。

數(shù)據(jù)分析確實很辛苦。從作者的角度，這種辛苦主要體現(xiàn)在這幾個方面：首先加班。上周的周報，周日晚上才能蓋棺定論。從周一早晨開始努力做報表，白天實在干不完，加班到晚上到第二天凌晨，996是常態(tài)。其次是重復(fù)繁瑣。上次怎么做，下次還要怎么做，每次都要大量寫函數(shù)，每次都是Control+C、Control+V，太辛苦了。第三，還很容易出錯，一旦發(fā)現(xiàn)前面做錯了，這半天工作白干了。有時候真的不是表弟表妹我的錯。但是我接到小伙伴的電話，王旸不好意思我今天早上給你的報表數(shù)字有問題，我改下數(shù)據(jù)，你重新做張報表 … … 好吧，我至少半天的工作要重來了。第四，需求是多變的。終于，一套報表被我套上了模板，以后可以每周簡單重復(fù)了，爽！結(jié)果樂極生悲，領(lǐng)導(dǎo)說王旸下周起KPI要調(diào)整 … … 我所有的套路和模板作廢?？薅紒聿患啊Ｗ詈笫菍徝览щy。什么叫審美？不是我不懂什么是美，而是領(lǐng)導(dǎo)給我的要求實在不美。領(lǐng)導(dǎo)讓我畫一個餅圖，分析各團隊占比，沒問題我來精心調(diào)一下配色。領(lǐng)導(dǎo)說王旸稍等，不是這幾塊餅，中國有31個省，是31個省放一個餅 … … 31塊的餅圖，我換什么配色都不可能有美感嗎。那天領(lǐng)導(dǎo)讓我做KPI波動分析，沒問題我可以畫一條波動折線。結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)說我們有20個小組，請20個小組放到一起 … … 我看你還怎么審美！領(lǐng)導(dǎo)說我們這里有N個KPI，讓我為N個KPI做N個圖表。領(lǐng)導(dǎo)還說我們有熱線一部、二部、三部，熱線部進一步分成1號、2號… … 80號班組，能不能給每個組做一套。我哭了。剩下我就不用再解釋了，苦哇！

從作者角度，我們想把工作做得漂亮，還不辛苦，有沒有可能？簡直沒可能。

但是，所有的硬幣都有兩面，我們不能只關(guān)注數(shù)據(jù)報表的作者，而不去關(guān)注硬幣的另一面，數(shù)據(jù)報表的讀者。讀者的觀點又似乎有些不同哇。

領(lǐng)導(dǎo)說，為什么上周的數(shù)據(jù)報表，要到下周二的早上才能看到？就不能快一點給我嗎？我們真的需要盡早把握數(shù)據(jù)態(tài)勢！

領(lǐng)導(dǎo)說，你給我的WORD或者PPT，是分析的結(jié)果，我沒辦法看到進一步細節(jié)。比如你給我的圖是五個團隊，我看到某一個團隊特別高，我就想知道這個團隊最高的那幾個人是誰；我看到通話均長越來越短，我就想對比一下顧客滿意度是否受到影響 … … 但是你給我的圖表是固定的，我有進一步想法的時候總是無能為力。

這是一個變化的時代，這個時代唯一不變就是永遠在變，迅速在變。當(dāng)讀者看到數(shù)據(jù)之后才產(chǎn)生想法，這很正常。有時候不是領(lǐng)導(dǎo)或者讀者不盡人情，領(lǐng)導(dǎo)也知道作者表弟太辛苦了，領(lǐng)導(dǎo)都不好意思提要求。但是從另外一個角度，領(lǐng)導(dǎo)其實要的是兩個字，“業(yè)務(wù)”。領(lǐng)導(dǎo)希望這些數(shù)據(jù)能推動我們的運營管理提升，如果達不到這個目的，那不就是作者的失職嗎。但是，我們今天想批評作者失職，那又于心何忍，他們已經(jīng)夠繁瑣夠辛苦了。

那么怎么辦？有沒有解藥？

給大家看幾張圖表。這個不用拍照，全都是微軟官網(wǎng)上的宣傳圖，公開的。感覺還算漂亮嗎？感覺能讀到點故事嗎？這些圖不是呼叫中心的報表，可能也不是中國的分析圖，等一下給你看在中國呼叫中心的分析。

請大家看一段視頻。我自己錄制的。

（視頻）

怎么樣？感覺如何？

我們的數(shù)據(jù)是按省分析的，中國31個省。領(lǐng)導(dǎo)說，表弟，按省分析是必要的，但你能幫我看一下華東五省一市嗎？江浙滬皖閩贛的總和？好吧，我輕松點擊幾下，搞定。領(lǐng)導(dǎo)又說了，上海嗎，和安徽肯定不太一樣。你能把全國4個直轄市也做個匯總嗎？好吧，給我?guī)酌腌?，搞定。領(lǐng)導(dǎo)又說了，表弟你給我的數(shù)據(jù)是按月的，一月二月一直到現(xiàn)在，但是今年二月份我們調(diào)整過質(zhì)檢考核的標準，你能給我之前三個月也就是去年11月到今年1月，以及之后三個月，也就是今年2月到5月，前后的對比嗎？方便嗎？

你們能相信，搞定這些分析只需要幾秒鐘嗎？

如果換一個例子，就好像我們有什么業(yè)務(wù)A團隊、業(yè)務(wù)B團隊，領(lǐng)導(dǎo)說AB團隊都有是新員工，我們能跨團隊分析，看到所有新員工老員工對比嗎？我能看到這一批新員工和上一批新員工對比嗎？能嗎？用我的方法，只要領(lǐng)導(dǎo)你敢想，我們就可以做出來，幾秒鐘。

如果用王旸現(xiàn)在這個方法，領(lǐng)導(dǎo)你有思想，你干嗎要告訴我，你自己點兩下就OK了，有誰覺得這一招比較有意思的舉一下手。你是表弟你手下有多少團隊，100個小組你做100套分析嗎？no，剛才那張圖你是城市1的經(jīng)理，我把圖片你了，你自己點選城市1好了，你要是城市2經(jīng)理，你自己看城市2，關(guān)注什么你自己點擊。那天領(lǐng)導(dǎo)說，為什么環(huán)比增長0.51還是負的？我說，這背后有兩種可能，或者是本月太少了，或者是去年同期太高了。到底什么原因？我說領(lǐng)導(dǎo)，你隨便點幾下就可以確認了嗎！

我是報表的作者，我只對表格的格式、加減乘除正確負責(zé)，我不對-0.51的含義、-0.51意味著好或者壞負責(zé)。讀者領(lǐng)導(dǎo)你看到-0.51之后開始有思想，怎么辦？你把最上面拉過來2017年8月點一下，迅速前后對比就可以了嗎。結(jié)論，讀者什么時候想起來要做年度對比？在看到數(shù)據(jù)之后。如果讀者可以自己對比，那就不用麻煩表弟重新做圖了。

我們的思想其實是在讀者的大腦中，而不是在作者的大腦中。而不幸的是，過去，讀者沒辦法去做深入的探討，以為他拿到的是PPT，是word，他沒有辦法再深入，只好辛苦表弟進一步或者重新分析。而讀者不斷提要求、作者不斷修改深入、不斷往復(fù)的結(jié)果，就是大家產(chǎn)生隔閡：作者表弟我都累成這樣你還提新要求… … 實在有點痛苦。

有誰想要這個軟件的舉手，等會兒我再告訴你是什么軟件。(笑)

我這個30分鐘的演講，題目是什么？《動態(tài)數(shù)據(jù)可視化》。請問，什么叫可視化？能畫圖的盡量不要做表，能做表的盡量不要用數(shù)據(jù)，能做數(shù)據(jù)的盡量不要講故事。

什么叫動態(tài)？動態(tài)就是說我們的數(shù)據(jù)更新只要幾秒鐘。幾秒鐘意味著什么？請你忘了一個概念，“日報周報月報”之類。什么叫周報？什么叫月報？這些都是歷史概念啦，我們不要管它！你確立一套報表的格式，想什么時候刷新就什么時候刷新。從業(yè)務(wù)上講，有些數(shù)據(jù)一個月提取一次就夠了，我們不需要看那么多；但有的數(shù)據(jù)最好頻繁一點，每10分鐘、30分鐘刷新一次可以嗎？可以的。麻煩你表弟，第一件事要從你系統(tǒng)當(dāng)中提取數(shù)據(jù)，第二件事，我這里是Control+C、Ctoutrol+V，或者你也可能有別的手段處理這件事。第三、第四步，存盤和刷新。結(jié)果，幾秒之后，所有圖表自動生成。你為什么還要辛苦做“本周周報”，你完全可以寫個小程序，設(shè)定每30分鐘電腦自動按一下刷新按鈕。

我怎么感覺表弟可能要失業(yè)呢（眾笑）

什么叫《動態(tài)數(shù)據(jù)可視化》？曾經(jīng)有人說，運營管理中，對KPI的管理是非常重要的。什么樣的KPI？呼叫中心有很多指標大家一定耳熟能詳，比如接聽率百分之多少，接電話數(shù)量多少個… …

但是，如果你認為KPI就是這一個個的數(shù)據(jù)，那你一定是把KPI想得太簡單了。電話數(shù)量1000個，這怎么叫KPI，這只是KPI的基礎(chǔ)表現(xiàn)形式而已。第一，你接了1000個電話，1000是你KPI結(jié)果。但是不要停，我接著問你第二個數(shù)字，1000個意味著你在小組內(nèi)部排名第幾。第三，你在整個兒團隊排名第幾；第四，你小組成員一共接了多少個電話，你接了1000個，你的貢獻占比是百分之多少？還有第五第六第七，你接電話1000個，你跟昨天比、上月比、去年比，增長還是下降，變化了多少。第八第九第十，請問你小組第一名接電話多少個，你跟他差距多少，你小組多少人，平均數(shù)是多少個，你跟他差距是多少… …。所以，我從來不認為KPI就是一個數(shù)據(jù)，團隊有8項KPI就是8個數(shù)據(jù)。要知道，其實每個KPI數(shù)據(jù)都值得從10個、50個甚至100個維度去度量。

不過，你要是讓表弟在他的Excel和PPT里寫下所有這些，他一定會被累死的。但是現(xiàn)在不一樣了，我們有新的軟件工具。如果按以前的方法，每一個計算都要寫函數(shù)，100個運算要寫多少函數(shù)，表弟真的會被累死的。但是現(xiàn)在不一樣了，刷新只要幾秒鐘，你完全有機會羅列你想到的、你認為重要的這些數(shù)字，讀者想看哪個就可以看哪個，讀者認為哪里有問題值得深入去看，請隨意?？傊淼芸梢园涯阆氲降?、你認為重要的這些數(shù)字全部羅列出來，一點也不累。

動態(tài)數(shù)據(jù)可視化，給我們帶來最大的變革是分析的層次不一樣。

在很多很多年前，企業(yè)里面誰做數(shù)據(jù)分析呢？IT人員。你需要報表嗎？提個需求吧。這邊是運營團隊，那邊是IT團隊。運營團隊有想法需要IT團隊幫忙？系統(tǒng)出來報表不滿足需要所以想要新的報表？對方一句話：“提個需求吧，你不講清楚需求我怎么寫程序”。

但是，提需求那么容易嗎？我要是能講清楚需求我還要你干嗎！… …

對此，我們稱之為，由IT人員主導(dǎo)的商業(yè)智能。這個說法其實一點也不準確，IT人員懂業(yè)務(wù)嗎？業(yè)務(wù)人員懂IT嗎？這兩者之間存在隔閡，嚴重影像數(shù)據(jù)分析的成效。這也不能責(zé)怪IT人員啦，電腦系統(tǒng)，尤其是生產(chǎn)系統(tǒng)，最重要的一點特征就是穩(wěn)定，生產(chǎn)系統(tǒng)不穩(wěn)定，三天兩頭宕機我看你慘不慘。但是，報表系統(tǒng)是動態(tài)的，我看到數(shù)據(jù)才有想法，有想法就想改變。所以，由生產(chǎn)系統(tǒng)直接出實用的報表，這個愿望很難實現(xiàn)。

在過去的一二十年間，企業(yè)里面誰做數(shù)據(jù)分析呢？數(shù)據(jù)分析員。你想要什么數(shù)據(jù)報表，不必去找IT部門了，找團隊里面的某一個員工吧，我們就叫他表弟表妹。表弟表妹了解公司的數(shù)據(jù)管理體系，也了解業(yè)務(wù)。其實，這兩句話都是打折扣的。啥叫了解數(shù)據(jù)管理體系？一知半解啦。啥叫了解業(yè)務(wù)？能力參差不齊啦。但是，無論如何這是一個進步。要一個新的數(shù)據(jù)，要改變一個計算公式，要重新定義一個報表，我們需要的時間從幾周甚至幾個月，縮短到幾小時或者幾天。部門內(nèi)部溝通，總比與IT團隊的溝通容易些。

今天，這一切又在悄然改變著。

誰最應(yīng)該做數(shù)據(jù)分析？業(yè)務(wù)人員。或者曰，讀者。

你是一個小組長，你不應(yīng)該懂太多的Excel操作。不是不能懂，技多不壓身。我的意思是，你要讓每一個客服小組長都學(xué)會數(shù)據(jù)透視表VLOOKUP函數(shù)，效率有多低，培訓(xùn)的效率有多低，小組長做數(shù)據(jù)透視表寫VLOOKUP函數(shù)要花掉多少時間效率有多低。

你是一個業(yè)務(wù)主管，你是團隊總監(jiān)，你是總經(jīng)理董事長，你也不應(yīng)該親手去寫Excel函數(shù)公式。可是，從小組長到主管到總經(jīng)理，你們是業(yè)務(wù)人員，你們要對數(shù)據(jù)負責(zé)任，你們要根據(jù)報表揭示出來的問題去找原因找措施去實現(xiàn)KPI目標。你們應(yīng)該有思想，因為你們懂業(yè)務(wù)。

所以，在今天，我們推薦這樣一個層次結(jié)構(gòu)：IT人員負責(zé)搭建和維護技術(shù)平臺，負責(zé)維護系統(tǒng)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完備和安全；數(shù)據(jù)分析人員負責(zé)搭建維護報表平臺，但不對數(shù)據(jù)本身的含義負責(zé)。數(shù)據(jù)分析人員最大的責(zé)任，就是為業(yè)務(wù)管理人員提供便利，讓業(yè)務(wù)管理人員不必懂太多的數(shù)據(jù)操作知識，就可以輕松看報表，輕松地從多視角、多維度去了解業(yè)務(wù)狀態(tài)，去思考，去發(fā)現(xiàn)問題。

這就是所謂，第三個階段，讓業(yè)務(wù)人員主導(dǎo)數(shù)據(jù)分析過程。這是商業(yè)智能發(fā)展到今天，我們應(yīng)該要邁向的維度。但是很遺憾，我自己的觀察，在呼叫中心或者顧客服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)成功走到第三臺階的企業(yè)，坦率講不是太多。

在我看來，顧客服務(wù)團隊的數(shù)據(jù)分析人員往往是非常聰明的。他們往往是業(yè)務(wù)出身，懂運營，了解公司的目標和設(shè)想，也對Excel等數(shù)據(jù)分析工具有很深的了解。但是，很可惜，他們大量的時間精力花費在Ctrl + C 和Ctrl + V上，花費在日如一日的重復(fù)勞動上，如此之辛苦，導(dǎo)致他們根本沒有太多的精力停下來思考。思考什么？除了DashBoard，數(shù)據(jù)分析還應(yīng)該做什么？深度分析挖掘！當(dāng)你在日常報表DASHBOARD上花費了太多的精力，你怎么可能還有能力去把握真正有價值的東西。

公布答案，有誰想要這個軟件，不是視頻，我放的這一段視頻，背后的軟件是Power BI。你可以上微軟的官網(wǎng)，powerbi.microsoft.com，點這個按鈕下載，免費。（我終于搞明白了，我今天原來是幫微軟打廣告的。眾笑）。其實，微軟的PowerBI有若干個版本級別，做到我剛才的級別是完全免費的。當(dāng)然，如果你還不過癮，要再上更高的臺階，在整個企業(yè)推廣動態(tài)數(shù)據(jù)分享，那個再談，軟件跟微軟砍價。

當(dāng)然，商業(yè)智能的軟件，市面上蠻多的。Gartner列舉了不同的廠商，評價他們的前瞻性和應(yīng)用功能，微軟基本上被評價為最棒的。所以我剛才所使用的也是微軟公司的產(chǎn)品。

最后一個問題。我看到你們很興奮，貌似有人想明天就開始在公司推行Power BI。請問，動態(tài)數(shù)據(jù)可視化的實施，難嗎？

對于讀者，一點都不難。幾乎不需要培訓(xùn)。

對于作者，需要培訓(xùn)。你要計算同比增長的排名，那總要給你一個函數(shù)，你可能要學(xué)一些基本的操作和十幾個新的函數(shù)。這些函數(shù)是Excel里沒有的，算是新的函數(shù)。我自己估計，十幾個新函數(shù)，應(yīng)該可以覆蓋絕大多數(shù)場景。十幾個函數(shù)，對于表弟來講應(yīng)該不是特別困難吧。至于計算之后的畫圖，一點都不難。難在確定畫什么樣的圖

曾經(jīng)有一個企業(yè)找我，王旸你能不能幫我們一起實施推廣一下。我說，我們需要6個月的時間。干嘛要這么久？畫那幾張圖需要6個月嗎？

六個月，其中大概5個半月，是用來探討，“我們到底要設(shè)立什么樣的圖表”。你要把顧客滿意度和顧客投訴量放在同一頁嗎？為什么要？為什么不要？你要看顧客隊列的接通率、呼損率、平均顧客等候時長、和20秒服務(wù)水平嗎？為什么要看這么多指標？少看一個行不行為什么？要畫在同一張折線圖上嗎？會不會畫面太亂？如果不畫在同一張折線圖上，會不會又不容易比較？

好吧，這才是業(yè)務(wù)，這才是最重要的。設(shè)計一套DASHBOARD圖表，交給你的讀者用戶去看，去用，去問他們的意見。和你的讀者一起規(guī)劃如何改進DASHBOARD，如何才能讓數(shù)據(jù)分析更直接地幫助業(yè)務(wù)團隊，促進運營提升改善。這很花時間，但是在這方面花的每一分鐘都是值得的。

而真正運行起來，就像我視頻中演示的那樣，給我數(shù)據(jù)，簡單處理一下，點刷新，搞定。

我把今天PPT資料在百度云上了。很抱歉我這個東西沒有辦法跟大會一起分發(fā)，是因為如果你從大會資料中拿到200兆資料發(fā)現(xiàn)170兆是王旸的資料，這事有點暈。所以，有興趣的人請上百度云自己下載。

時間有限。我今天只有30分鐘時間，和大家探討的題目是“呼叫中心動態(tài)數(shù)據(jù)可視化”。謝謝各位。



如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！