近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

51Callcenter 咨詢顧問(wèn)/講師楊萍做了主題為“員工的引導(dǎo)與激勵(lì)”的演講。

楊萍：很高興能夠在上海跟大家分享這么一個(gè)話題，大家可能可以看到，我講的屏幕上打出來(lái)的題目跟我們主持人報(bào)的題目有差異，最后我會(huì)跟大家詮釋一下為什么這個(gè)差異到底是哪，差異首先來(lái)自于我昨天一天接到的兩個(gè)電話，一個(gè)電話是一個(gè)公司的客服總監(jiān)給我打電話，他說(shuō)楊姐今天領(lǐng)導(dǎo)找我談話，跟我說(shuō)了一句話說(shuō)你今年任務(wù)如何把咱們公司的服務(wù)做成行業(yè)標(biāo)桿。

坦率講它是一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，他說(shuō)以前我總覺得老總不重視我們的部門，我很苦惱如何讓老總多把眼光放在我們這，但是當(dāng)他今天忽然重視我的時(shí)候，提出目標(biāo)是我做成行業(yè)標(biāo)桿，他說(shuō)的不是客服中心行業(yè)說(shuō)的是他們行業(yè)做成的標(biāo)桿。他說(shuō)楊姐你告訴我什么是標(biāo)桿，我怎么做成標(biāo)桿，這是昨天的電話。

昨天晚上接到另外一個(gè)電話，也是一個(gè)總監(jiān)跟我講說(shuō)我們公司這段時(shí)間流失率比較高，當(dāng)主管把數(shù)據(jù)給我看的時(shí)候我嚇了一跳，我就想著我深入一下這個(gè)事情，我找了兩個(gè)即將離職的員工談。00年的員工說(shuō)了一句話，讓他一夜沒睡，我問(wèn)員工說(shuō)你覺得我們管理上有哪些問(wèn)題嗎，他說(shuō)咱們公司管理沒有問(wèn)題，但是你們是一群活在自己世界里的人。他說(shuō)這句話讓我一夜沒睡。

一句話是你把客服中心做成標(biāo)桿，一句話你是活在自己的世界里的人。怎么來(lái)解讀。

再說(shuō)一下，今天在座各位認(rèn)識(shí)我的知道我另外一個(gè)身份，我進(jìn)來(lái)的時(shí)候門口簽到的時(shí)候，顏主席說(shuō)我最近日子過(guò)的很舒服，有誰(shuí)知道這句話的意思是什么嗎？他意思是說(shuō)我從去年弄了一家客棧，我不上課就回到客棧，做客棧其中一個(gè)原因是什么，就是研究了這么多年服務(wù)，我想真正做一下服務(wù)，我想真正做一下客戶體驗(yàn)。當(dāng)我真正做客棧做客戶體驗(yàn)的時(shí)候我認(rèn)識(shí)到了一句話，什么叫做當(dāng)你做了很多事情，你發(fā)現(xiàn)只感動(dòng)了你自己。

什么意思，我剛才聽到兩個(gè)老總講都說(shuō)到客戶體驗(yàn)的事情，這句話什么叫做做了很多事情只感動(dòng)了你自己做一個(gè)例子，我坦率講不是在做廣告，我客棧在深圳，我只是說(shuō)我的客戶體驗(yàn)。

最開始這家客棧是我轉(zhuǎn)讓來(lái)的，這家客棧名字是“愛轉(zhuǎn)角”了解我的朋友知道，我性格一定不喜歡這個(gè)名字，接下來(lái)這個(gè)客棧我第一件事就是改名字，太俗了，怎么能是我的風(fēng)格。我在課堂下課跟學(xué)員聊，一個(gè)員工給我想了一個(gè)名字，我覺得很好，他給我取的名字是“最后一?！贝蠹矣X得這個(gè)名字怎么樣？不錯(cuò)吧，剛好諧音，但是當(dāng)我跟一個(gè)朋友說(shuō)，一個(gè)朋友說(shuō)了一句話嚇了我一跳，他最后一棧什么意思，不活了。我當(dāng)時(shí)覺得每個(gè)人對(duì)一句話的理解差別這么大，這個(gè)客棧還是“愛轉(zhuǎn)角”，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)我們家門口有愛轉(zhuǎn)角三個(gè)字的牌子，那個(gè)牌子天天有大量人在拍照，我在客棧經(jīng)常聽到，他說(shuō)我在愛轉(zhuǎn)角，你在哪，我發(fā)現(xiàn)這三個(gè)我不喜歡的字客戶喜歡，而且識(shí)別度很高。

接下來(lái)我設(shè)計(jì)的時(shí)候我怎么設(shè)計(jì)，按照我的想法，我也做了大量思考和分析，我去所有做民宿的地方學(xué)習(xí)，最后我決定做什么呢？我要做這個(gè)懷舊風(fēng)格，因?yàn)槲矣X得雖然我們這個(gè)年紀(jì)懷舊，但是你能見到小時(shí)候的事情，即便00后，他也喜歡，而且我的客棧是每個(gè)房間的進(jìn)門插電就能聽到音樂，這是我跟橘子酒店學(xué)的。我這個(gè)音樂干嗎呢？配合我懷舊主題都是老歌，但是有一次店長(zhǎng)跟我說(shuō)，老板有一件事我不敢跟你說(shuō)，我說(shuō)什么事，他說(shuō)有客人發(fā)了一條微信，客人這條微信你們家的歌還能不能再老土一點(diǎn)。我當(dāng)時(shí)跟店長(zhǎng)說(shuō)我說(shuō)你跟他解釋我們做懷舊風(fēng)格，后來(lái)我想不對(duì)，客戶體驗(yàn)不是你告訴他，而是他感受到的是什么。

我很注重細(xì)節(jié)，做了很多事情，但是沒有用。今年忽然有的客棧生意一下子好起來(lái)了。怎么好起來(lái)了，我只做了一件事，客戶體驗(yàn)我發(fā)現(xiàn)人想做成一件事，你離目標(biāo)客戶群體越近，這件事越能做成。你如何深入他內(nèi)心最想要的東西，當(dāng)你一件事一件事去實(shí)驗(yàn)的時(shí)候，比如說(shuō)我回答剛才說(shuō)的問(wèn)題，總監(jiān)跟我說(shuō)，我如何把服務(wù)做成標(biāo)桿，我當(dāng)時(shí)說(shuō)首先兩個(gè)標(biāo)桿，一個(gè)標(biāo)桿是存在你老總的標(biāo)桿，你要了解你老總的標(biāo)桿是什么，還有一個(gè)標(biāo)桿真正在客戶心里做到標(biāo)桿。這個(gè)就要你深入研究你的客戶，就是我剛才那句話，你得離你客戶越近，越容易做成標(biāo)桿。不是我做所有的事情都說(shuō)解決痛點(diǎn)，但是我同樣覺得找到爆點(diǎn)可能比痛點(diǎn)還重要。

比如說(shuō)我把我客棧后來(lái)重新做了定位，既然是愛轉(zhuǎn)角，那就突出愛的功能，我找到一個(gè)群體就是做情侶。我將來(lái)目標(biāo)我只做情侶，其他客戶不要?？蜅]有那么多房間，我只把情侶標(biāo)簽找到就可以了。大家記得一點(diǎn)，服務(wù)上打著你標(biāo)簽很重要，我重新做了定位之后，我還做了一個(gè)動(dòng)作，我在所有網(wǎng)站和客棧外面都打上一句話，括號(hào)，情侶有優(yōu)惠。這個(gè)識(shí)別度很快就容易出來(lái)，這是我給第一個(gè)總監(jiān)解讀你如何做行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的思想方向是什么。

第二個(gè)再解讀一下員工所說(shuō)你活在你自己世界里的人。我再講一個(gè)例子，我店長(zhǎng)是一個(gè)非常負(fù)責(zé)任的孩子，我跟他說(shuō)你將來(lái)這個(gè)工作主要是跟我接觸，我這個(gè)人好相處也不好相處。好相處我不是特別挑剔的人，什么都無(wú)所謂，但是我不好相處我對(duì)服務(wù)的要求是非常高，我在乎的是服務(wù)品質(zhì)，現(xiàn)在我對(duì)我的服務(wù)相當(dāng)不滿意。他跟我說(shuō)了一句話，他說(shuō)你放心吧，我能忍。

大家有沒有覺得很多員工帶著忍這份心態(tài)在做這份工作，忍的心態(tài)給客戶傳遞什么樣的感受。

回過(guò)頭再跟大家說(shuō)幾個(gè)例子，我從明天開始會(huì)有不停項(xiàng)目在啟動(dòng)，今年講課我忽然發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)變了，以前是純粹培訓(xùn)講兩節(jié)課走人，今年同時(shí)又六個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)了你發(fā)現(xiàn)客戶中心培訓(xùn)，我們培訓(xùn)不是只聚焦知識(shí)層面，而是想解決問(wèn)題，我們深耕細(xì)作的階段。我做項(xiàng)目的時(shí)候，這些項(xiàng)目里面我最喜歡是做流程和話術(shù)整改項(xiàng)目，同時(shí)我接了幾個(gè)流失率的項(xiàng)目，還有一個(gè)公司即便做質(zhì)量管理項(xiàng)目你發(fā)現(xiàn)也涉及到人的層面。

我在一個(gè)公司，這家公司分兩種，一種是愁流失率太高受不了，一種是愁我人不走怎么辦，你發(fā)現(xiàn)員工不走這樣的公司他也愁，大家想為什么，員工不走就一定好嗎，你發(fā)現(xiàn)員工流失率非常低的團(tuán)隊(duì)往往是員工工作動(dòng)力不如流失率高的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槿说糜辛鲃?dòng)性。我在做不同公司訪談的時(shí)候，員工反饋不一樣，比如說(shuō)這個(gè)流失率低的團(tuán)隊(duì)，員工跟我談，我說(shuō)你們最大的困惑是什么，他想了半天說(shuō)我最大困惑最愁一件事，我們公司已經(jīng)給出了最終解決方案，但是客戶不認(rèn)同。

公司規(guī)定的是只要客戶來(lái)電話你就要回一次，我明知道那個(gè)結(jié)果是什么，但是我也必須要回，我能夠看到有些公司現(xiàn)在對(duì)這種事情很強(qiáng)勢(shì)，但是大部分公司做不到不敢這么強(qiáng)勢(shì)。流失率高的團(tuán)隊(duì)有兩種情況，一種情況員工說(shuō)的是我們公司這也不好，那也不好，比如一般來(lái)講不會(huì)直接說(shuō)公司不好，而是說(shuō)這個(gè)公司上夜班，這個(gè)工作時(shí)間長(zhǎng)腰不好，耳朵也不好，他會(huì)找這些理由，往往是他對(duì)工作某個(gè)方式不滿會(huì)找其他的來(lái)掩蓋。還有說(shuō)這個(gè)工作就是不好我不想做了，我說(shuō)那你有什么打算，他說(shuō)沒什么打算先出去再說(shuō)。

這幾件事聯(lián)系起來(lái)，無(wú)論員工走與不走，一個(gè)是管理問(wèn)題，還有一個(gè)大家有沒有覺得這個(gè)行業(yè)普遍存在員工職業(yè)倦怠的問(wèn)題，無(wú)論是時(shí)間長(zhǎng)還是時(shí)間短，對(duì)于這份工作時(shí)間長(zhǎng)麻木的狀態(tài)，到最后我只要離開這個(gè)行業(yè)就行。把剛才這兩個(gè)問(wèn)題結(jié)合起來(lái)看，什么叫個(gè)性化時(shí)代就是客戶中心其實(shí)管的兩個(gè)維度，一個(gè)維度是管人和管事，另外一個(gè)是管客戶還是管員工，這兩個(gè)角度我們都需要思考個(gè)性化方面。

管人管客戶這方面，舉個(gè)例子，我們來(lái)看這樣一個(gè)案例，這是我清明節(jié)之前在一個(gè)項(xiàng)目上的案例，客戶說(shuō)你們就想踢皮球，把我們踢出去你們就不管了是嗎，這是一個(gè)問(wèn)題，他們?cè)瓉?lái)給出的話術(shù)，是很抱歉給您一個(gè)不好的感受，我們很理解您，但這個(gè)問(wèn)題的解決還是您需要去一下特約店。這是一家汽車廠商的話術(shù)，大家有沒有覺得這樣的話術(shù)很常見，這樣的話術(shù)能不能真正給到員工支撐，我說(shuō)的那個(gè)最大困惑公司給出最終解決方案，但是客戶不認(rèn)同，這種問(wèn)題我們解決不了。后來(lái)當(dāng)我做項(xiàng)目的時(shí)候，我只通過(guò)一次線上輔導(dǎo)的時(shí)候，我跟他們說(shuō)寫話術(shù)要注重哪些問(wèn)題，下一周他們說(shuō)先生請(qǐng)放心，我們技術(shù)人員都是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，公司對(duì)他們有著非常專業(yè)嚴(yán)格的管理，他們一定會(huì)盡力解決問(wèn)題，請(qǐng)放心我們是本著為每一個(gè)客戶服務(wù)到底的宗旨，會(huì)積極解決您的問(wèn)題，車任何問(wèn)題不僅影響您的使用更影響我們的聲望。這個(gè)話術(shù)明顯比上一個(gè)好很多，我當(dāng)時(shí)看到這句話我說(shuō)我給你們鼓掌，員工寫這句話，說(shuō)車雖然是你的財(cái)產(chǎn)，但永遠(yuǎn)是我們的產(chǎn)品，車的任何問(wèn)題不影響您的使用更影響到我們的聲望。

這是我們能看到從這一個(gè)我想說(shuō)的是，實(shí)際上在有些事情上對(duì)員工的支撐是不夠，不是足夠的，員工依然有一些無(wú)力感存在，當(dāng)他被客戶一遍遍追著罵的時(shí)候，他很難應(yīng)對(duì)這個(gè)事情，這是一個(gè)我要說(shuō)的層面。

另外一個(gè)我相信很多客服中心都有這種情況，一個(gè)讓人聞風(fēng)喪膽的客戶，我們說(shuō)那些真正特別罵人的客戶從總量來(lái)講并不是特別多，但是一個(gè)特別難纏的客戶影響非常大，會(huì)給很多員工打電話，員工很多負(fù)面記憶從特殊客戶這里得來(lái)的。

這個(gè)事情上我見過(guò)兩家公司管理很好，一家公司是這樣的，凡是碰到這類客戶，這個(gè)客戶轉(zhuǎn)給一個(gè)專門的人，你客服中心總是能找出一個(gè)人無(wú)所謂什么樣客戶都能應(yīng)對(duì)，我脾氣很好，我慢慢跟你聊，這是專門化管理，還有一個(gè)公司是這樣的，這類客戶現(xiàn)場(chǎng)提交給質(zhì)檢，質(zhì)檢去審查，當(dāng)質(zhì)檢認(rèn)定這是一個(gè)難纏客戶，這個(gè)電話當(dāng)特殊處理。比如正常一個(gè)電話1塊錢，這個(gè)電話一個(gè)2塊錢。多出來(lái)1塊錢作用是什么，員工會(huì)在乎這1塊錢嗎，一定不在乎，他覺得我接了這個(gè)電話，這是2塊錢，說(shuō)明公司看得到我的委屈。員工這種細(xì)微的感受很重要。

員工無(wú)力感是影響工作動(dòng)力的表現(xiàn)，就是回應(yīng)剛才員工說(shuō)你們活在自己世界里，老總認(rèn)為對(duì)員工已經(jīng)很好了，但實(shí)際上員工基本的需求沒有得到解決，這是一個(gè)層面。

我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例，這是對(duì)客戶個(gè)性化方面，這個(gè)是我在給一家公司做話術(shù)梳理的時(shí)候，我給他樹立出來(lái)了四個(gè)風(fēng)格，一個(gè)風(fēng)格是賣萌版、一個(gè)是貼心版，一個(gè)是文藝版，一個(gè)是江湖版。

我舉一個(gè)例子看，旅客經(jīng)常說(shuō)為什么會(huì)延誤，兩個(gè)地方天氣是可以的，還說(shuō)天氣原因造成，解釋航路上天氣原因，旅客質(zhì)疑為什么其他航空公司就可以飛，你們就不能飛。賣萌版，我們膽子小，我們怕任何危害維護(hù)客戶利益的事情發(fā)生，我們也很溫柔，也很愛惜乘客。文藝版我們一定安全起飛，正如我們緩緩降落。武林版，江湖多兇險(xiǎn)，別人關(guān)心您飛的高不高，只有我們關(guān)心您的安全。貼心版，我們一定會(huì)保證安全的情況讓您飛。你們更喜歡哪種風(fēng)格？從我個(gè)人角度我喜歡文藝版，我調(diào)研很多人喜歡武林版，大家想我們現(xiàn)在讓你選，一般客服中心會(huì)選哪個(gè)，我們只敢選貼心版，我們覺得其他的風(fēng)格風(fēng)險(xiǎn)比較大。

這里我要說(shuō)什么是客戶中心個(gè)性化時(shí)代，我們可不可以設(shè)想把我們的服務(wù)更開放一些，我們認(rèn)為是客戶不能接受，但實(shí)際上真的一定是不能接受嗎？當(dāng)我們的客戶群體越來(lái)越變得年輕的時(shí)候，我們既有的很死板的管理風(fēng)格，很死板的話術(shù)是不是真的要變化一下。

比如說(shuō)在線現(xiàn)在已經(jīng)變得很靈動(dòng)，親，萬(wàn)水千山總是情，您別生氣行不行。電話方面我們是可以顯得更有個(gè)性化一些，我們更加開放一點(diǎn)，這個(gè)是從客戶角度個(gè)性化時(shí)代。我們?cè)購(gòu)膶?duì)員工的個(gè)性化角度時(shí)代，舉個(gè)例子。

我經(jīng)常上課的時(shí)候跟學(xué)員PK，PK最多是質(zhì)檢課堂，我曾經(jīng)在一家公司銀行課堂兩天時(shí)間跟他們所有人也在PK一件事，他們公司有一個(gè)制度，規(guī)定的是員工這個(gè)電話如果他掛了電話之后意識(shí)到我說(shuō)錯(cuò)了，他馬上給客戶回個(gè)電話，回的這個(gè)電話要扣分，大家覺得要扣嗎？我說(shuō)你回的電話為什么要扣分，他解釋說(shuō)我們管理的目標(biāo)是要讓員工業(yè)務(wù)精通，業(yè)務(wù)熟練，本身他錯(cuò)了就說(shuō)明業(yè)務(wù)不熟練，并且如果你回這個(gè)電話你有錯(cuò)我再不扣的話，以后員工就不學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)了，反正我有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。大家想有道理嗎？貌似有道理，但是如果我彌補(bǔ)我錯(cuò)誤都要扣分的話，員工接下來(lái)行為是什么，我就不了。

我說(shuō)為什么一定要扣，誰(shuí)都有錯(cuò)誤，員工回這個(gè)電話是彌補(bǔ)錯(cuò)的正向行為，如果員工正向行為都要扣分，我就不回了，員工正向行為就沒有了。我們只能實(shí)行流程化管理，員工很多積極性被掐沒，時(shí)間一長(zhǎng)變成職業(yè)倦怠和流失率。

再比如說(shuō)客戶表?yè)P(yáng)，客戶表?yè)P(yáng)要給員工加分，不是客戶表?yè)P(yáng)就一定加分，而是要有什么前提條件，質(zhì)檢認(rèn)可，客戶表?yè)P(yáng)把錄音發(fā)給質(zhì)檢，質(zhì)檢認(rèn)為沒有問(wèn)題我們加分，問(wèn)題恰恰出在這，質(zhì)檢一聽這里面有錯(cuò)誤。怎么辦，一種現(xiàn)象不加反扣，你有錯(cuò)誤我當(dāng)然要扣，這是一種。第二種不加不扣，兩個(gè)抵平了，我當(dāng)沒有這回事，第三個(gè)該加就加，該扣就扣，也正常吧，另外是少加，如果沒有這個(gè)錯(cuò)誤的話，我加10分，如果有錯(cuò)誤加5分。大家覺得哪種方式更好。我的答案我說(shuō)可不可以考慮只加不扣，只要客戶表?yè)P(yáng)不管有沒有錯(cuò)誤就加分，因?yàn)槟闼泄芾硎侄文繕?biāo)就是為了讓員工以后有積極正向的行為。

這里我們說(shuō)個(gè)性化時(shí)代在員工我們所有的服務(wù)都是通過(guò)員工來(lái)傳遞的，而在員工服務(wù)的積極性方面，能不能更開放一些，能不能更遵照員工的意愿和積極性一些。

上周做質(zhì)量管理項(xiàng)目梳理的時(shí)候，一個(gè)老總問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)楊老師我們發(fā)現(xiàn)有一些質(zhì)檢的項(xiàng)目我們很在意扣分的點(diǎn)，客戶不是很在意，這些點(diǎn)我們還要不要扣下去，大家想要不要，我說(shuō)你要去看，如果你研究這個(gè)點(diǎn)確實(shí)是也很影響客戶的一個(gè)點(diǎn)，你要去扣，如果你真的認(rèn)為客戶都不在乎的話，為什么你還要在乎。

我之前強(qiáng)調(diào)過(guò)很多我的觀點(diǎn)，什么時(shí)候扣分，兩種情況，第一個(gè)流程上錯(cuò)誤規(guī)定的，如果我流程規(guī)定的我認(rèn)為研究客戶體驗(yàn)研究好之后要扣，第二是高風(fēng)險(xiǎn)必須要扣，其他可扣可不扣的以客戶感受為準(zhǔn)，員工自己去把握。如果你要認(rèn)為這個(gè)客戶接受度高，你就那么說(shuō)，如果你認(rèn)為這個(gè)客戶把握不好，那你就不說(shuō)。這個(gè)層面我們說(shuō)個(gè)性化時(shí)代，我們?cè)絹?lái)越在乎客戶體驗(yàn)的時(shí)代，員工的積極性，如何能夠不打壓，如何發(fā)揮充分的積極性，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的員工非常有創(chuàng)造力。

現(xiàn)在寫話術(shù)我?guī)С鰜?lái)說(shuō)，不是我能寫出來(lái)，你們一樣能寫出來(lái)，給他們這種授權(quán)，他們會(huì)表現(xiàn)非常好。

真正到了個(gè)性化時(shí)代就是把員工的積極性放出來(lái)，讓他們真正是能夠跟客戶的感受融為一體。

這是今天要跟大家分享的，謝謝各位。

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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