近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國際會(huì)議中心舉行。活動(dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

上海聯(lián)通行業(yè)客戶中心總經(jīng)理高婭楠做了主題為“上海聯(lián)通在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用 ”的演講。

高婭楠：各位嘉賓，各位新老朋友，大家下午好！在今天這個(gè)日子里在黃浦江畔參加這次會(huì)議，跟大家交流客戶中心的一些經(jīng)驗(yàn)。我很榮幸跟大家分享一些上海聯(lián)通聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的實(shí)踐。
    

上海聯(lián)通與聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)牽手十年了，這個(gè)十年是指面向政企大客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的十年。實(shí)際上我們從行業(yè)的萌芽就開始了，早在2002年之前，我們的10010的客服中心，從這個(gè)開始，我們跟聯(lián)絡(luò)中心的緣分已經(jīng)開始了。我本人在業(yè)內(nèi)的從業(yè)時(shí)間超過了十年。我記得早在2006年的時(shí)候，我是從一名技術(shù)人員轉(zhuǎn)崗做10010的客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)。當(dāng)時(shí)是作為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)使用者和運(yùn)營(yíng)方直接接觸到這個(gè)領(lǐng)域。大約是在2009年的時(shí)候從后臺(tái)轉(zhuǎn)到中臺(tái)，來做政企客戶的產(chǎn)品管理。恰好當(dāng)時(shí)我們開始來嘗試做客戶聯(lián)絡(luò)中心的外包服務(wù)。當(dāng)時(shí)做外包服務(wù)的第一個(gè)客戶也很榮幸，就是平安保險(xiǎn)。就跟平安一路開始做客戶聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)外包服務(wù)。2014年的時(shí)候從中臺(tái)走到前臺(tái)，開始賣客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。從這十年來看，我們認(rèn)為客戶聯(lián)絡(luò)中心仍然是屬于一個(gè)高速增長(zhǎng)期。這有三個(gè)數(shù)據(jù)。第一個(gè)是年復(fù)合增長(zhǎng)率是10個(gè)點(diǎn)左右。第二是2017年客戶聯(lián)絡(luò)中心的投資仍然很大。第三個(gè)數(shù)據(jù)，呼叫中心的從業(yè)人員有超過五百萬人。在市場(chǎng)上還是有很大空間可以做。上海聯(lián)通的一些數(shù)據(jù)也是反映了這些情況。PPT里列的數(shù)據(jù)就是聯(lián)通的數(shù)據(jù)，截止到2018年底，外包的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，服務(wù)客戶僅一千席以上。大客戶主要是集中在銀行、保險(xiǎn)、政府等等。在這些大客戶里面服務(wù)超過十幾家。其中平安是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的最大客戶。從十年的發(fā)展情況之后，我們已經(jīng)具備了覆蓋全國的聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)能力，也是到2018年底的數(shù)據(jù)。平臺(tái)上已經(jīng)有超過70萬的企業(yè)級(jí)的服領(lǐng)域。完全具備了一張全國的客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)版圖。去年12月底，這個(gè)平臺(tái)上每個(gè)月的通話分鐘數(shù)超過了4.5億分鐘。我們相信未來客戶聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有一個(gè)比較好的前景。

   

為什么運(yùn)營(yíng)商可以并且持續(xù)在做這個(gè)事情？因?yàn)榭萍?，科技賦能聯(lián)絡(luò)中心。運(yùn)營(yíng)商在這個(gè)領(lǐng)域有獨(dú)特的四個(gè)方面的能力。首先第一個(gè)能力就是豐富的技術(shù)資源。運(yùn)營(yíng)商原本做管道的，在管道資源上本身有先天的能力。比如傳統(tǒng)的管道字眼，優(yōu)質(zhì)的碼號(hào)資源，還有sip語音。還有一些目前來說比較新的一些資源，大數(shù)據(jù)的資源。大數(shù)據(jù)眾所周知，大數(shù)據(jù)有著獨(dú)特的能力，還有全國平臺(tái)能力，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商本身就是全城全網(wǎng)的，還有三六審的風(fēng)險(xiǎn)管控。數(shù)據(jù)的安全可靠是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在一整套安全管理機(jī)制上有一整套的管理流程和管理體系。這是第一方面的能力。第二方面就是強(qiáng)大的集成能力，隨著黑科技的發(fā)展，現(xiàn)在比較熱門的以及上海聯(lián)通開始試商用的。在產(chǎn)業(yè)鏈中，我們具備了比較好的能力。
    
第三塊我們的能力就是領(lǐng)先的創(chuàng)新科技，眾所周知，2018年是聯(lián)通的混改元年。2018年完成了整體集團(tuán)級(jí)的混改工作。實(shí)現(xiàn)了混改以后，互聯(lián)網(wǎng)公司、科技公司向聯(lián)通注入股份能力的時(shí)候同時(shí)也注入了科技能力。我們2018年同步完成了在聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)領(lǐng)域的AI產(chǎn)品化的功能。后面詳細(xì)介紹一下我們?cè)贏I這個(gè)領(lǐng)域的能力。目前主要是語音的質(zhì)檢、智能外呼還有智能培訓(xùn)，這些已經(jīng)形成了一整套的基于人工智能的一些產(chǎn)品。此外我們一些老的產(chǎn)品能力，像閃訊，也爆發(fā)出了強(qiáng)大的生命力。我們第一個(gè)能力就是管道能力，在這個(gè)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了多媒體坐席對(duì)接現(xiàn)在比較流行的社交平臺(tái)，微博、微信等等多種方式接入，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心的全覆蓋。
    

第四點(diǎn)是對(duì)專業(yè)的行業(yè)服務(wù)的垂直領(lǐng)域，對(duì)企業(yè)端的通信服務(wù)每個(gè)行業(yè)完全不一樣。就算在小小的呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)域，政府的需求跟金融行業(yè)的需求也完全不一樣。當(dāng)然有一個(gè)共同的需求，就是數(shù)據(jù)安全可靠。最主要的是提供公共的服務(wù)。在金融這個(gè)行業(yè)，是以營(yíng)銷為主的。就算是聯(lián)絡(luò)中心，它的通信運(yùn)用完全不同，我們成立了十二個(gè)細(xì)分子行業(yè)。以細(xì)分子行業(yè)專業(yè)的解決方案為主要的目的，向每個(gè)行業(yè)提出專屬的服務(wù)包括一條事業(yè)線，一個(gè)全程全網(wǎng)的電信級(jí)服務(wù)。這就是我們運(yùn)營(yíng)商四個(gè)領(lǐng)域里面主要在聯(lián)絡(luò)中心方面的能力。

   

接下來看一下智能云聯(lián)絡(luò)中心是怎么樣的彈性和靈活。借助我們已經(jīng)搭建好的云大物智平臺(tái)，提供多樣化產(chǎn)品化的服務(wù)。各個(gè)平臺(tái)之間其實(shí)是有整套的語音坐席平臺(tái)。滿足的集中坐席包括異地多職場(chǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)坐席，在這個(gè)平臺(tái)之上共享數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和調(diào)用。同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)彈性擴(kuò)展和多云適配。我們跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間是松耦合的關(guān)系。這樣可以滿足后續(xù)架構(gòu)演進(jìn)的需要。我們看紅色的部分，紅色的部分包括云化的部署，這一起也很好理解。每個(gè)客戶對(duì)平臺(tái)的部署要求是不一樣的。聯(lián)通可以提供的四種方式，一方面對(duì)數(shù)據(jù)特別敏感，對(duì)安全性要求特別高。我們可以做一套完全私有云專有領(lǐng)域內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心的部署。此外還有行業(yè)云，我們也可以把這一套聯(lián)絡(luò)中心搭建在行業(yè)云上。對(duì)一些要求比較靈活的，我有一些存儲(chǔ)攻堅(jiān)，一些通用的可以接受其他的方式。我也可以提供混合云。對(duì)這些中小企業(yè)可能一個(gè)企業(yè)只有十幾席。數(shù)據(jù)敏感度不高的也可以提供一個(gè)公有云。
    

還有聯(lián)通的大數(shù)據(jù)，由于跟客戶的高頻互動(dòng)，在這個(gè)領(lǐng)域里沉淀了很多具有時(shí)空連貫性的數(shù)據(jù)。第三塊是智能呼叫中心調(diào)度，形成了一整套快捷高效的調(diào)度方案。在10010客服的時(shí)候，當(dāng)時(shí)中國聯(lián)通正值3G網(wǎng)絡(luò)上線。那個(gè)時(shí)候上海聯(lián)通率先做了第一家視頻媒體的客服。那是非常吸引眼球的視頻客服的功能。聯(lián)絡(luò)渠道這一塊聯(lián)通也有率先的應(yīng)用。我們也希望用我們自己的應(yīng)用以及技術(shù)的平臺(tái)能力來為廣大的客戶提供更好的服務(wù)。首先說一下大數(shù)據(jù)的產(chǎn)品。我們也總結(jié)了一下，大數(shù)據(jù)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)集中體現(xiàn)在兩大塊。一塊是在業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，第二塊是價(jià)值方面的優(yōu)勢(shì)。業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)很好理解。首先一點(diǎn)就是數(shù)據(jù)管道內(nèi)涵豐富。我們每一個(gè)手機(jī)用戶打一個(gè)電話，發(fā)一個(gè)短信，打開一個(gè)APP，發(fā)一個(gè)微信，每到一次營(yíng)業(yè)廳，每交一次費(fèi)用甚至每一次切換基站，每一次過程中都會(huì)沉淀一條數(shù)據(jù)下來在數(shù)據(jù)管道里面，內(nèi)容是非常之豐富的。數(shù)量級(jí)也是非常大的。這是運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

   

在3G4G，當(dāng)時(shí)搭建了一套全國的SIM系統(tǒng)，所有數(shù)據(jù)都在上面，可以做大數(shù)據(jù)的平臺(tái)。在上海聯(lián)通一家提供大數(shù)據(jù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，你可以得到中國聯(lián)通全國的大數(shù)據(jù)服務(wù)。這個(gè)也是聯(lián)通的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。第三個(gè)就是數(shù)據(jù)實(shí)名有效，從國家或者公信部對(duì)這個(gè)要求非常嚴(yán)格以來，我們的實(shí)名有效率達(dá)到了99.9%，數(shù)據(jù)有效非常可靠。所有沒有效的一些不活躍的用戶在系統(tǒng)里面已經(jīng)做了一個(gè)篩選。最后一點(diǎn)就是數(shù)據(jù)應(yīng)用安全合規(guī)，我們也是一家央企，一定在國家框架之下開展大數(shù)據(jù)的服務(wù)。在數(shù)據(jù)價(jià)值這個(gè)領(lǐng)域上面，有兩點(diǎn)重要的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)是數(shù)據(jù)時(shí)空域的連續(xù)性，這個(gè)也很好講。位置信息是運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)門秘器。我們可以完整地把客戶的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)軌跡畫出來。包括互聯(lián)網(wǎng)的屬性，消費(fèi)屬性，客戶習(xí)慣屬性等等。在基于兩個(gè)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)之上形成了三層架構(gòu)的產(chǎn)品體系，從下到上分別就是基礎(chǔ)的產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和一個(gè)平臺(tái)的解決方案，基于行業(yè)的平臺(tái)解決方案。標(biāo)簽體系和數(shù)據(jù)能力開放服務(wù)。上海聯(lián)通在我們的標(biāo)簽庫里面已經(jīng)有一萬多個(gè)標(biāo)簽。業(yè)內(nèi)大家都知道，如果有超過三千以上的標(biāo)簽可以多維度地分析。各種維度可以很立體地做出一個(gè)畫像。在基礎(chǔ)產(chǎn)品上面，有一個(gè)數(shù)據(jù)開放服務(wù)。我們做了一個(gè)平臺(tái)，假設(shè)你有自己大量的信息，但是你不知道怎么樣建模怎么樣分析，怎么樣使用運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)服務(wù)，我會(huì)在符合安全合規(guī)的前提下，在黑匣子體系上跑一遍。然后取出一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果從平臺(tái)上拿走，對(duì)我是保密的，對(duì)你也是安全的。
    

第二個(gè)層次就是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，我們也總結(jié)成了五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，包括精準(zhǔn)營(yíng)銷還有數(shù)盾風(fēng)控，我們大數(shù)據(jù)征信包括三要素驗(yàn)證還有數(shù)贏洞察還有智慧足跡。這個(gè)智慧足跡位置信息的驗(yàn)證是一個(gè)非常有意思的產(chǎn)品。我們還專門成立了一家合資公司來做智慧足跡的運(yùn)營(yíng)。還有數(shù)言輿情。在第二塊標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品之上，給十二個(gè)行業(yè)提供了產(chǎn)品化的解決方案。這里面做得比較好的，有金融拉開數(shù)據(jù)、旅游大數(shù)據(jù)、政務(wù)大數(shù)據(jù)、安全、教育、醫(yī)療大數(shù)據(jù)等等。這些所有的產(chǎn)品里面其實(shí)都有很多實(shí)際作用的案例。

    
在大數(shù)據(jù)不斷發(fā)展的時(shí)候，隨著先進(jìn)的技術(shù)生產(chǎn)力，互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的能力，我們2018年已經(jīng)形成了一個(gè)AI的產(chǎn)品體系。很好地提升了聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率?；旧袭a(chǎn)品體系是沉淀在五個(gè)方面。接下來這五個(gè)產(chǎn)品，我們通過一段視頻來說明。

    （視頻）

接下來我們說一下我們閃訊這個(gè)小功能。大家都知道，去年13部委下發(fā)的2018，138號(hào)文，這個(gè)成為聯(lián)絡(luò)中心規(guī)范發(fā)展的里程碑。在這個(gè)文件的框架下，我們使電話的通信環(huán)境成為綠水青山，讓這個(gè)行業(yè)步入高效發(fā)展的階段。閃訊這個(gè)老業(yè)務(wù)在其中可以起到很多的作用。比如138號(hào)文件里面說外呼需要被叫人同意。閃訊這個(gè)業(yè)務(wù)可以起到在企業(yè)名片這個(gè)領(lǐng)域，打電話之初，可以起到一個(gè)彈屏顯示，來電的目的、身份，驗(yàn)明正身這么一個(gè)作用。在閃訊這個(gè)功能里面總結(jié)了一下，在三個(gè)場(chǎng)景是最典型的。一個(gè)是剛才說的在企業(yè)名片領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域可以很好地提高接通率。第二也是篩選了一些確實(shí)不需要這通電話的客戶。當(dāng)我接到陌生電話的時(shí)候，第一反應(yīng)是不接這個(gè)電話。但是這個(gè)電話接到的時(shí)候，不認(rèn)識(shí)這個(gè)電話號(hào)碼但是同時(shí)又彈屏顯示，這個(gè)電話是誰誰誰，主要來做什么的，這個(gè)過程就很流暢。還有一個(gè)是我們的隱私號(hào)碼的功能，這是為了保護(hù)B端和C端各自的隱私。這個(gè)使用場(chǎng)景就是網(wǎng)約車，既保護(hù)了乘客端的隱私也保護(hù)了駕駛員的隱私。在目前環(huán)境的發(fā)展過程中，我們把客戶聯(lián)絡(luò)中心拓展到微信端，實(shí)現(xiàn)了八個(gè)功能，包括銷售行為的監(jiān)管，數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，微信智能營(yíng)銷等等八個(gè)領(lǐng)域的功能。接下來我放了這兩個(gè)案例，這兩個(gè)案例就是在AI領(lǐng)域去年已經(jīng)完成的案例。第一個(gè)案例就是在線的語音質(zhì)檢，三個(gè)月上線。實(shí)現(xiàn)了三個(gè)目標(biāo)。第二塊是智能AI培訓(xùn)方面，現(xiàn)在已經(jīng)做完了。智能培訓(xùn)應(yīng)用場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)了三個(gè)方面的目標(biāo)。一個(gè)節(jié)約培育成本，第二個(gè)是提高培訓(xùn)響應(yīng)效率。我們也做了一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在新人上崗這個(gè)領(lǐng)域，本來是三個(gè)月的時(shí)間可以獨(dú)立上崗?，F(xiàn)在通過這套智能培訓(xùn)的系統(tǒng)可以縮短一個(gè)月。
    
最后，上海聯(lián)通愿意整合運(yùn)營(yíng)商的力量為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展起到應(yīng)有的作用，做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。謝謝大家！


如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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