近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。 

科天云項(xiàng)目實(shí)施高級經(jīng)理陳凱做了主題為“構(gòu)建高效的情景呼叫中心”的演講 

   陳凱 　科天云項(xiàng)目實(shí)施高級經(jīng)理

陳凱：大家好，我是陳凱。我先介紹一下我們科天云，我們是由思科和TCL共同投資的一家國內(nèi)公司。Webex Meetings主要是我們獨(dú)家運(yùn)營，我們的目標(biāo)是成為中國最佳的企業(yè)運(yùn)營供應(yīng)商。我們有三大塊，協(xié)作就是我們的核心能力。我們還有一個混合型的視頻協(xié)作平臺。我們的產(chǎn)品都是在云上面，SaaS上面，機(jī)房這一側(cè)投資了很大的一些資源。我們在北京世紀(jì)互聯(lián)有67個機(jī)柜，624臺物理設(shè)備1000+虛機(jī)，我們有6線千兆BGP互聯(lián)網(wǎng)接入。在南方數(shù)據(jù)中心也有投入。我們落在全國各地有很多辦事處、分公司，為了更好的本地化支持。目前為止，我們已經(jīng)有一百多人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，核心研發(fā)團(tuán)隊(duì)在蘇州。技術(shù)團(tuán)隊(duì)很多都是十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。特別是思科IPCC有很強(qiáng)的能力。
    

我們有三個業(yè)務(wù)的產(chǎn)品線還有兩種業(yè)務(wù)的合作模式。我們先說一下產(chǎn)品的業(yè)務(wù)線。我們有智能化的服務(wù)。還有數(shù)字化的運(yùn)營。有幾個比較特別的地方，一是云呼，還有一個是聯(lián)合運(yùn)營。我們跟客戶合作，達(dá)到客戶的轉(zhuǎn)化率或者是他的目標(biāo)以后我們才收取費(fèi)用。要不然是不收費(fèi)的。我們也有這個信心能夠幫助客戶提高他的轉(zhuǎn)化率，提升客戶所關(guān)心的KPI。

    
過去的時(shí)候都是以產(chǎn)品驅(qū)動帶動整個行業(yè)，你的產(chǎn)品決定了你的業(yè)務(wù)模型。現(xiàn)在，我們往往是以業(yè)務(wù)來驅(qū)動，業(yè)務(wù)說這個轉(zhuǎn)化率到了，我的轉(zhuǎn)化時(shí)間到了，我們的商業(yè)模型才建立。并不只是賣一個坐席多少錢，或者軟件授權(quán)多少錢或者一分鐘多少錢，達(dá)不到這個數(shù)字不收費(fèi)。很多時(shí)候都是要從很多具體點(diǎn)切入到數(shù)據(jù)中心，大方向都沒錯，大家都是朝這個方向走。很多都是從很小的前景中切入這個問題，解決這個問題。不是簡單地談增值。我們會關(guān)注客戶的指標(biāo)變化。要比客戶的業(yè)務(wù)更懂業(yè)務(wù)，才能做好，并不是簡單做一個系統(tǒng)，電腦怎么開。我們要把客戶的業(yè)務(wù)熟練地在我們系統(tǒng)上運(yùn)營，及時(shí)給出一個建議。特別是在今年315后很多線都關(guān)了，很多線都做了很多限制。西藏、新疆甚至有一些其他省市的號碼都申請不到。針對這個情況會對呼叫過去的電話進(jìn)行分析。電話過去，連續(xù)掛斷兩次，對這樣的電話系統(tǒng)進(jìn)行記錄。坐席就不要再打了，再打的話你的號碼就變成一個標(biāo)記。很多時(shí)候只是限制次數(shù)。呼叫這個客戶拒絕的原因標(biāo)記出來，哪些不能再打，減少被標(biāo)記率，提高線路的接通率。

   

我們?yōu)榻逃蛻籼嵘?0%的成交率。剛剛講了這么多，我們公司還有其他的產(chǎn)品。像位置群呼、號碼盾牌、智能質(zhì)檢、電銷可視化等等。很多時(shí)候客服在打電話的時(shí)候，他都不知道頁面上具體在哪里點(diǎn)。很多情況找不到自己的頁面或者系統(tǒng)填到哪里。這種情況下，我們會有一個同屏的協(xié)作軟件，可以幫助坐席。跟客戶也是同一個框去解決他們的處理客戶的報(bào)障問題。在線客服就有一個這樣的服務(wù)，跟客戶同屏的信息，包括很多按紐，可以進(jìn)行錄制也可以進(jìn)行筆記，也可以查找出來哪些人在參會，也可以查文件也可以看視頻。這樣的話我們可以跟客戶在同一個屏幕下協(xié)助他日常處理中的問題。跟客戶進(jìn)行音頻高清視頻的內(nèi)容分享，我們可以跟客戶進(jìn)行文檔，只分享桌面上某一個應(yīng)用，并不是整個桌面給他。我們只分享這個應(yīng)用，其他應(yīng)用分享不到。iphone、ipad、安卓都能支持。我們是基于瀏覽器的，跨平臺的都可以支持。
    
這是我們的一些客戶，我們科天云就是以服務(wù)為宗旨，大家可以掃一下二維碼，關(guān)注一下我們企業(yè)。謝謝！ 
 

如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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