近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國際會(huì)議中心舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

楚楚生態(tài)鏈?zhǔn)紫w驗(yàn)官胡日新做了主題為“服務(wù)的進(jìn)化與探索”的演講。

胡日新 　楚楚生態(tài)鏈?zhǔn)紫w驗(yàn)官 

胡日新：大家中午好非常感謝大家在快要接近中午的，我是最后一個(gè)，大家這個(gè)還是稍微聚焦一下精神，把手機(jī)稍微放一下，很快的我們也不像顏老師那么多的數(shù)據(jù)來支撐這個(gè)PPT，大家感覺這個(gè)PPT很無聊單調(diào)的，今天一個(gè)課題就是服務(wù)的進(jìn)化與探索，今天最主要拋幾個(gè)問題，大家在會(huì)后有思考可以單獨(dú)找我聊一下。我在2016年的跨進(jìn)了社交電商，在2017年在各個(gè)演講的臺(tái)上跟大家做社交電商的時(shí)候，大家鴉雀無聲，大家沒有聽過這是什么玩意，在2018年的時(shí)候同一個(gè)講臺(tái)上面講社交電商的時(shí)候，大家有點(diǎn)感覺的像拼多多，云集等等各類的社交電商公司開始嶄露頭角我想做一個(gè)調(diào)研，在座的相對(duì)來說比較滿的，我想了解一下大家聽說過或者從事社交電商的有沒有？聽過的有沒有？還是很少的現(xiàn)在。聽過的有沒有從事的，大家對(duì)這個(gè)領(lǐng)域還是比較陌生的，今天再來科普一下，跟大家說一下，社交電商。

隨著我們第一家社交電商的上市就是拼多多，非常的火爆，殺出了一條血路這個(gè)叫做社交的零售電商，叫做的拼團(tuán)還有電商的分銷電商，就是云集這些的，我們經(jīng)常說的社群的團(tuán)購，目前非常的火爆，目前也在上市的，去年開始興起今年開始火爆的另外一個(gè)社交電商的場(chǎng)景就是社區(qū)拼團(tuán)，像考拉精選，實(shí)惠團(tuán)等等的公司在各大的城市開始瘋狂增長(zhǎng)，我不知道大家有沒有在朋友圈買過他們的一些東西，在今年3月份在義烏有一個(gè)會(huì)就是社交電商的峰會(huì)，聚集的人大量的都是從事這么一個(gè)行業(yè)，在411就是在后天義烏的社交新零售的也要開始的，社交電商有一句話就是無社交不電商，我們剛剛說的有沒有從事過的有沒有從業(yè)過的，沒有了。所以接下來大家可能會(huì)越來越多的關(guān)注到社交電商這個(gè)領(lǐng)域，我們經(jīng)?？吹?018年的時(shí)候雙11其實(shí)兩強(qiáng)時(shí)代它的數(shù)據(jù)非常的慘淡，就是阿里和京東的，被大量的社交電商流量被稀釋的，稀釋到微信的圈子里面去，在2019年的時(shí)候京東有一個(gè)京東的拼購都開始跨入了社交電商領(lǐng)域，像阿里開始有花生日記，不知道之前有沒有新聞看到過的，被處罰的很厲害，但是也是一種新的嘗試，所以我們今天主要來探討一下在社交電商視角下面的服務(wù)進(jìn)化與探索，那既然是進(jìn)化的當(dāng)中的一些探索，所以沒有太多的數(shù)據(jù)來支撐論點(diǎn)，也沒有太多的流程性的東西，相對(duì)來說PPT非常的簡(jiǎn)單。

從用戶訴求的角度開始，那在包括我們的傳統(tǒng)的客服互聯(lián)網(wǎng)的客服，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客服，還是社交電商領(lǐng)域下面的客服，那用戶的訴求到底有哪些呢？第一點(diǎn)就是最起碼有服務(wù)的渠道，就是點(diǎn)進(jìn)去聯(lián)系客服這個(gè)渠道要有的，有渠道不一定可以解決問題，所以會(huì)長(zhǎng)期的徘徊于提供服務(wù)，還有解決服務(wù)問題的角度，一直帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行的，還有37度C的服務(wù)，等等這些服務(wù)，但是我2017年，在錄制云集的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)說了一句話，我們的服務(wù)要有溫度，我覺得非常有道理的，服務(wù)就是要有溫度的。但是我們有一個(gè)當(dāng)時(shí)背景的大家不太了解，每一個(gè)用戶進(jìn)線聯(lián)系客服都要等30分鐘以上的，那這個(gè)時(shí)候用戶真正的訴求是什么，是有溫度呢還是可以提供服務(wù)呢，還是可以提供有效解決問題的服務(wù)，所以當(dāng)時(shí)我們的判斷這個(gè)時(shí)候當(dāng)下必須是解決前兩個(gè)問題的，第一個(gè)就是提供服務(wù)，第二就是提供有答案的服務(wù)，就是解決問題的服務(wù)，而不是有溫度的服務(wù)，有溫度的服務(wù)有前提的，是解決了前面兩個(gè)問題，但是往往很多的公司的負(fù)責(zé)人，在不了解當(dāng)下的背景情況下，就給我們的客服團(tuán)隊(duì)壓一個(gè)死任務(wù)，就是我們要提供有愛的服務(wù)，那這個(gè)就是根據(jù)層次理論一樣的框出這個(gè)服務(wù)訴求的幾個(gè)訴求點(diǎn)，第四個(gè)就是在目前的團(tuán)隊(duì)，經(jīng)常做的一點(diǎn)叫做預(yù)判，主動(dòng)服務(wù)，什么是預(yù)判和主動(dòng)服務(wù)，用戶沒有感知到問題發(fā)生的時(shí)候，問題已經(jīng)解決了，那這個(gè)怎么做呢，其實(shí)也是分很多的咨詢場(chǎng)景要有場(chǎng)景的，很多場(chǎng)景可以預(yù)判出來的，比如說發(fā)貨物流等等問題可以預(yù)判的不是等用戶發(fā)現(xiàn)一直長(zhǎng)期沒有發(fā)貨，虛假發(fā)貨還是物流停滯再找到客服這個(gè)滯后性太嚴(yán)重的，往往這些其實(shí)可以預(yù)判，哪些不可以預(yù)判的，就是質(zhì)量問題無法預(yù)判的，用戶沒有收到貨的情況下，不知道這個(gè)貨的質(zhì)量到底怎么樣的，所以我們還是要細(xì)剝場(chǎng)景的。

為什么剛剛說在2017年入職到上一家公司的時(shí)候只能提供服務(wù)，和提供有效解決問題的服務(wù)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的用戶的并發(fā)量已經(jīng)超負(fù)荷的在運(yùn)作，這里面大量的都是發(fā)貨還有物流停滯的問題，如果用用戶咨詢就是想問物流問題還有發(fā)貨問題，客服有沒有答案，你們覺得客服有沒有答案？往往很多情況下是客服沒有答案的，不知道這個(gè)貨發(fā)在哪里的，在沒有答案的情況之下，我們的客服再有溫度再有同情心，我們經(jīng)常講的客服要有換位思考有用嗎，完全沒有用的。我也打電話去問一些售后問題，客服經(jīng)常說的一句話就是真的很抱歉，您的心情我很理解，我其實(shí)也回了一句話不好意思，我的心情你沒有辦法理解的。所以怎么樣才能提供一個(gè)很好的服務(wù)，是提供給客服團(tuán)隊(duì)真正有效的答案，而且客服在拿到答案的同時(shí)，更有效的更快的可以回復(fù)到用戶，但是大量的可以提前解決的，比如說發(fā)貨還有物流問題，我們經(jīng)常會(huì)去催在淘寶購物的時(shí)候，會(huì)催物流到哪里的，但是為什么很少去催滴滴打車，很少去催定餐服務(wù)，因?yàn)樗能壽E非常清晰，就不需要你去做出相應(yīng)的一些動(dòng)作，因?yàn)槟憧梢灶A(yù)判用戶這個(gè)預(yù)判不知道可不可以收到，但往往很多平臺(tái)都是新的，今天我們可以說一個(gè)數(shù)字，去年新成立的一家平臺(tái)他們簡(jiǎn)單到什么程度，連我們電商的APP都沒有，只有一個(gè)公眾帳號(hào)，2018年干了60個(gè)億，很夸張，2019年現(xiàn)在一天將近3000萬左右，一天只有9款商品，非常的簡(jiǎn)潔，看著非常low，看微信指數(shù)就是私下可以探討一下，微信指數(shù)已經(jīng)達(dá)到了拼多多的一個(gè)量級(jí)的非常夸張的，這個(gè)時(shí)候售后怎么做，待會(huì)就講的。

老百姓經(jīng)常說的一句話就是沒有服務(wù)就是最好的服務(wù)，包括格力的董老板說的，沒有售后就是最好服務(wù)，但是這個(gè)是一個(gè)相對(duì)比較理想化的境界，為什么有幾個(gè)冒號(hào)，因?yàn)檫€有我發(fā)現(xiàn)剛剛我們說的那個(gè)平臺(tái)，連APP都沒有，只有一個(gè)微信公眾帳號(hào)，微信公眾帳號(hào)上面有沒有聯(lián)系客服？很抱歉沒有。那我們就很納悶，提供服務(wù)這個(gè)渠道還有沒有呢？很抱歉他沒有，那他怎么服務(wù)，待會(huì)會(huì)講到很詫異的，一天三千萬的營業(yè)額沒有在線客服沒有電話客服，完全沒有的，有沒有售后？有。因?yàn)樗u的都是家居百貨都是食品肯定有大量的售后，但是為什么沒有這個(gè)按紐會(huì)出來，而且人家說服務(wù)就是最好的營銷，那沒有服務(wù)，為什么增長(zhǎng)量這么爆發(fā)呢？很奇怪的一個(gè)地方。

那再往下講，我們說的服務(wù)的觸點(diǎn)，分為幾個(gè)階段，第一個(gè)階段就是郵件的階段，我經(jīng)歷過的就是第二個(gè)階段就是打電話，10086最開始，從通信行業(yè)開始的，再到800，400這些電話，再到在線客服的大型渠道，然后出現(xiàn)了全渠道的客服工具，在座的有哪個(gè)平臺(tái)在使用全渠道的，沒有。因?yàn)橹拔业睦习逭f我們也不知道客服從哪個(gè)領(lǐng)域會(huì)鉆進(jìn)來，把全渠道都打通，郵箱微博微信抖音但凡是一個(gè)渠道全都打通，總可以接起來的。我們老板他怎么會(huì)有這種思維呢，因?yàn)橛写罅康南到y(tǒng)提供商會(huì)告訴他360度的服務(wù)，360度的通道都要打通服務(wù)會(huì)干得很好。我發(fā)現(xiàn)完全沒有用，就是用戶體驗(yàn)是設(shè)計(jì)出來的。我在連續(xù)的兩家公司從全渠道又全部只有一個(gè)渠道，就是在線，把電話關(guān)掉了，把郵箱刪掉了，把微信微博停掉了，只通過在線的，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)在線和電話重復(fù)進(jìn)線的人比率特別高，特別是電商行業(yè)用戶很不死心的，在線來咨詢一下，貨到哪里的，客服告訴他這個(gè)貨還需要等待兩天，然后下一個(gè)電話客服接起來的，你們覺得電話客服或者在線客服，這兩個(gè)客服的口氣有可能百分之百一樣的嗎，那肯定不會(huì)的，然后客戶就會(huì)糾纏，跟你要賠償?shù)摹?

在線客服還有電話客服排班不一樣的，是有浪費(fèi)的，再完善的都是人員的浪費(fèi)的，我們說那電話是不是可以干的徹底不要的，不是的。我們一直在說社交電商領(lǐng)域服務(wù)體驗(yàn)是被設(shè)計(jì)出來的，我們是要引導(dǎo)用戶通過一個(gè)渠道進(jìn)線，利于我們數(shù)據(jù)分析，因?yàn)閿?shù)據(jù)不是被重復(fù)的，數(shù)據(jù)分析相對(duì)來說比較準(zhǔn)確，然后每一個(gè)工具都有特性，把這個(gè)聚焦專注，你可以提供更好服務(wù)，而不是散開來，我們說的用戶進(jìn)線的時(shí)候，要引導(dǎo)用戶通過一個(gè)渠道進(jìn)來，排好隊(duì)，大家一個(gè)一個(gè)來，但是前提是什么呢？就是電話要用在刀刃上，目前公司電話用在主動(dòng)聯(lián)系用戶剛剛上一個(gè)話題主動(dòng)服務(wù)，當(dāng)比如說我們規(guī)定48個(gè)小時(shí)必須發(fā)貨的時(shí)候，這個(gè)貨預(yù)判48小時(shí)發(fā)不了的，是不是高時(shí)效高價(jià)值的，如果都不是采取短信聯(lián)系用戶，因?yàn)槭裁丛蛞娱L(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間發(fā)貨，請(qǐng)您耐心的等待，甚至可以給他一個(gè)處理建議，讓他自己做出選擇，如果高風(fēng)險(xiǎn)的采用電話，一種人工電話一種是系統(tǒng)自動(dòng)外呼，我們?cè)谥v電話我們可以用在刀刃上。

所以我們可以簡(jiǎn)單的舉個(gè)例子，這個(gè)例子在去年4月份的時(shí)候講過，如果大家在去年聽過的時(shí)候，不要暴露出來，再重復(fù)一遍，在社交電商領(lǐng)域，很奇怪的一個(gè)事情我想從生活當(dāng)中的問大家一個(gè)問題，大家平時(shí)洗衣服嗎？男生洗衣服嗎？你看過你的洗衣液生產(chǎn)日期嗎？洗衣液看生產(chǎn)日期的舉個(gè)手，就一個(gè)。我是從來不看的，女孩子你們看嗎？就是洗衣液知道多少時(shí)間會(huì)過期嗎？三年。你還是比較會(huì)過日子的，我從來不看的，做了電商領(lǐng)域突然有這個(gè)方案之后，才知道關(guān)注效期的，我們一般關(guān)注食品，但是這個(gè)日化還關(guān)注我很少關(guān)注的，我們?cè)?017年的時(shí)候，我們?cè)?jīng)做的一款洗衣液，這個(gè)洗衣液非常的知名，我們一個(gè)小時(shí)賣了六萬瓶，我們也很開心的。但是過了兩天之后，在社群里面曝出來了第一條截圖是還有9個(gè)月過期了，如果大家即使我們場(chǎng)景設(shè)置一下，你看效期的，有三年還有九個(gè)月，一瓶洗衣液過期你會(huì)怎么想？有兩種想法，第一個(gè)就是退回去，忍受不了，還有第二個(gè)就是算了，也可以用完。當(dāng)時(shí)在社群里面看到第一條的時(shí)候，其實(shí)我是選擇性的略過的，我覺得沒有什么事的，但是后來出現(xiàn)第二條的時(shí)候，覺得不對(duì)勁的，因?yàn)槲覀兊膱?chǎng)景是社交電商，我們?cè)贀Q一個(gè)場(chǎng)景，如果今天在樓下對(duì)面旁邊超市買那個(gè)洗衣液，還有9個(gè)月過期，你會(huì)作出什么選擇？會(huì)不會(huì)敲開鄰居的門告訴他，這個(gè)洗衣液過期了，別買，會(huì)不會(huì)？大量的人不會(huì)，但是有的人還是會(huì)的。但是到樓下擺攤，跟大家說那個(gè)超市洗衣液過期了別買。幾乎沒有的。在社交電商領(lǐng)域會(huì)不會(huì)？因?yàn)楦嬖V你的朋友告訴你的未知的朋友，他的成本就是拿起洗衣液，手機(jī)打開一拍，然后上傳到群里，你從來不看洗衣液效期的人，你從來不看的你也跑去看了一下，然后呢你的動(dòng)作有可能跟他一模一樣的，一張照片我也快過期了，瞬間在群里面爆發(fā)了。

大家知道微信群里面多少個(gè)人？五百個(gè)人是吧？我們?cè)诰€下最多敲開鄰居的門最多告訴四個(gè)人，你不會(huì)到小區(qū)門口擺攤，告訴整個(gè)小區(qū)的人，但是社群499個(gè)人瞬間都知道的，這是我們另外后面會(huì)講到的這個(gè)就是大于250的定律，在座的學(xué)市場(chǎng)營銷的時(shí)候，一個(gè)人不好的東西順便傳遍了最多可以帶到250個(gè)人，在社交電商領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破了250個(gè)人那這種情況，如果我在群里發(fā)現(xiàn)第二個(gè)這個(gè)圖的時(shí)候應(yīng)該怎么辦呢？6萬瓶是等用戶一個(gè)一個(gè)來找我們，還是一個(gè)一個(gè)打電話給用戶，如果等用戶來找我們，我們換算一下，六萬個(gè)用戶，50%的來找我們就是三萬，一個(gè)客服一天可以接多少個(gè)電話，要多少個(gè)客服在這個(gè)上面，我們?cè)趺崔k，主動(dòng)打電話給用戶，那一天一個(gè)人可以打多少個(gè)電話？一百個(gè)。也還聯(lián)系不上的，一萬五千個(gè)電話要打到什么時(shí)候，這個(gè)事情全國都知道了，所以當(dāng)時(shí)我們采用一個(gè)策略就是系統(tǒng)自動(dòng)外呼，運(yùn)用了自動(dòng)語音回復(fù)，用了半個(gè)小時(shí)的時(shí)間觸達(dá)到大概到6萬個(gè)用戶，告訴他處理結(jié)果，非常簡(jiǎn)單，我們是在某某月某某日我們平臺(tái)售的哪一款洗衣液有效期還有9個(gè)月，不屬于逾期產(chǎn)品，你有建議的話，可以采用以下方式，退下來，可以退給你多少錢，然后客戶自己選擇，然后問題解決半個(gè)小時(shí)很快的，這是我們主動(dòng)服務(wù)的一個(gè)場(chǎng)景。

還有比如說什么場(chǎng)景呢，比如說我不知道大家在座的各位有沒有跨境的，像我們平臺(tái)就有非常多的跨境的商品，剛剛說的客服要有精準(zhǔn)的答案才能提供給好的用戶的很好的咨詢，但是一個(gè)客服我相信咱們的客服的學(xué)歷年齡都不是很大，那怎么才能掌握這么多的知識(shí)呢不太可能的。就是比如說我們平臺(tái)的跨境涉及到海關(guān)，客服的流動(dòng)力度這么大，每一個(gè)客服當(dāng)培訓(xùn)完成的太難了，所以客服永遠(yuǎn)做不好的，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)我們公司內(nèi)部叫做胡說八道，就是亂說話亂回答，答非所問的，他也是被逼的。所以我們像跨境的都是主動(dòng)服務(wù)的，我們來預(yù)判它的整個(gè)交易鏈路整個(gè)購買和收貨的鏈路，哪個(gè)可能會(huì)出問題，就提前告訴客戶，我們知道這個(gè)問題的，我們正在處理部不用太擔(dān)心，剛剛說的服務(wù)的觸點(diǎn)經(jīng)過在自己平臺(tái)當(dāng)下的場(chǎng)景下面做的幾個(gè)決策，所以說全渠道不一定好使的，那么我們說到了服務(wù)的定律就是250定律，在社交電商領(lǐng)域會(huì)瞬間爆發(fā)在群里，以及隔壁的群里，瞬間爆發(fā)這個(gè)無法收拾的。

在2019年另外一個(gè)場(chǎng)景叫做視頻直播，有看淘寶快手或者抖音的視頻直播帶貨嗎？現(xiàn)在很火的，像快手的散打哥，一個(gè)晚上可以帶貨幾個(gè)億的，很厲害的。那在視頻直播年代，2019年會(huì)大行其道，視頻直播年代會(huì)不會(huì)像社交一樣會(huì)一瞬間爆發(fā)，不是。他比社交電商更快的，在同時(shí)關(guān)注這個(gè)直播的人，肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過500個(gè)，如果有人在說負(fù)面的，他的傳播速度是非?？斓模缃浑娚趟膫鞑ニ俣群芸斓?，各個(gè)品類傳播的，它的影響是用戶說下次不買，但是視頻直播年代不是下次不買這次就不買的，影響非常大的。那下面28定律大家都知道，我們?cè)趺唇鉀Q客服在應(yīng)對(duì)用戶過程當(dāng)中，經(jīng)常使用的就是28定律，不可能用戶就是你們老板或者領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)吐槽的，客戶服務(wù)當(dāng)中存在這么多一些問題，還是要去學(xué)會(huì)去拆分，把80%的精力花在20%的問題之上，因?yàn)?0%的帶來的是80%的一些負(fù)面影響，所以因?yàn)闀r(shí)間有限，我們可以線下再進(jìn)行探討，因?yàn)楦鶕?jù)場(chǎng)景不同的去切割，其實(shí)很容易的。

那關(guān)于服務(wù)的考核，我們?cè)谏缃浑娚填I(lǐng)域又有什么不一樣的，上面像用戶的滿意度，CBD，CPH之類的我們幾乎不看，為什么？完全沒有用，我們考核什么呢？下面兩點(diǎn)，第一個(gè)社群有沒有理由投訴，因?yàn)樵谏缃浑娚填I(lǐng)域，社交電商的這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，所有的老板都在社群最頭疼的就是用戶@老板說有一個(gè)社群沒有處理好，三人成虎，那20個(gè)人找老板就廢了，怎么解決這個(gè)問題，就是一系列的動(dòng)作做出來，主動(dòng)服務(wù)。所以在社交電商領(lǐng)域考核這一點(diǎn)，社群有沒有理由投訴，其他像剛剛說的滿意度，像說的CPH之類的等等的一些再往下一點(diǎn)視頻直播年代，那我們直播賣貨的一些投訴這個(gè)就是非常關(guān)注的一個(gè)點(diǎn)的，那我下面還是冒號(hào)，是要大家一起來探索的。

2019年全新的一個(gè)詞叫做私域流量，不知道大家有沒有聽說過，所以帶來了私域電商，在跨年演講的時(shí)候，吳曉波講到的，那服務(wù)怎么再一次進(jìn)化，很難預(yù)判我不知道，但是我們剛剛講的社交電商的以及視頻電商的這些關(guān)注的點(diǎn)，應(yīng)該在私域電商領(lǐng)域都會(huì)再次出現(xiàn)，有可能比它要求更高所以在社交電商領(lǐng)域，我們說的就是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，從2016年跨入社交領(lǐng)域，最重要的幾個(gè)關(guān)鍵詞終于拿到了我們的會(huì)議上面，拿到了價(jià)值觀當(dāng)中，為什么？當(dāng)入職到云集的時(shí)候，老板在我入職的時(shí)候非常的關(guān)注我，我覺得做客服非常重要，開口第一句話就是說如果哪一天我們公司倒閉了，你們的責(zé)任是第一的，就是你們的問題是第一的，因?yàn)樵诤竺娴臄?shù)值分析的時(shí)候突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，公司連續(xù)兩年他雖然說第一年兩個(gè)億，第二年二十億，雖然說增長(zhǎng)很快，但是在2017年的時(shí)候，出現(xiàn)一個(gè)瓶頸增長(zhǎng)很慢，因?yàn)槲覀兊氖荢2B2C，我們服務(wù)的用戶這些弊端沒有精力去賣貨，但是在處理售后所以導(dǎo)致公司的是在持續(xù)的不增長(zhǎng)的狀態(tài)當(dāng)我們用了三個(gè)月的時(shí)間解決了售后問題的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)在2017年的時(shí)候，我們公司做了100億，2018年做了300億，所以我突然在這個(gè)時(shí)候做了15年的客服在2017年開始感覺客服真正時(shí)代的來臨，從墻上已經(jīng)落實(shí)到真正的行動(dòng)當(dāng)中，所以想在私域電商視頻電商社交電商我相信我們這個(gè)職位在公司里面，應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。所以未來怎么去發(fā)展很難預(yù)判到，但是在當(dāng)下，我們?cè)诤芏痰奈磥砦覀兛梢灶A(yù)判到的我們可以在私底下加我，可以私底下一起來探討，謝謝！

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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