近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

觀致汽車客戶經(jīng)營(yíng)部總監(jiān)于妍芳做了主題為“方寸之間，大有可為--淺談新形勢(shì)下的CRM變革”的演講。

于妍芳：非常感謝大家，因?yàn)閯偛爬蠋熤v得都非常高深和專業(yè)，我都有點(diǎn)不好意思上臺(tái)了。

接下來(lái)我跟大家分享一下我的話題，去年年底開(kāi)始經(jīng)常參加一些峰會(huì)，基本上談的都是類似話題，談一個(gè)變革。

我今天的分享分兩塊內(nèi)容，首先是整個(gè)消費(fèi)環(huán)境的變化，第二個(gè)從我自己的從業(yè)經(jīng)歷還有我自己個(gè)人的體會(huì)總結(jié)的這種環(huán)境變化下，我們作為客服領(lǐng)域CRM的同仁，我們應(yīng)該怎么樣迎接這個(gè)變革，做好我們自己的蛻變。

消費(fèi)環(huán)境的變化在座大家都深有感觸了，非常經(jīng)典的一句話，現(xiàn)在打敗我們的不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顛覆我們的也不是我們的同行，那究竟是什么呢？其實(shí)是這個(gè)時(shí)代。這個(gè)時(shí)代前面有一位嘉賓也分享了整個(gè)行業(yè)的變化，大家已經(jīng)看到整個(gè)中國(guó)的上網(wǎng)情況，網(wǎng)民的情況，包括全球都是這樣的趨勢(shì)，我們也是做了中國(guó)數(shù)字化的環(huán)境。在中國(guó)14億人口里面，其中11億網(wǎng)民，包括我們?cè)诩业母改?，年紀(jì)大的人，他們都是在用手機(jī)跟這個(gè)世界進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。微信就更不用提了，有10億的日活用戶，抖音也是新起來(lái)的一匹黑馬，現(xiàn)在有5億的用戶。

我們看一下中國(guó)的典型用戶，其實(shí)在座的我相信我們每一位，不管這上面的年齡顯示怎樣，我們?cè)谧恳晃欢际沁@樣的典型用戶，從早上一起來(lái)我們所有的時(shí)間所有的事情現(xiàn)在都跟我們手機(jī)離不開(kāi)，我們已經(jīng)生活在數(shù)字化的時(shí)代。我也把這樣的一個(gè)定義，定義為我們現(xiàn)在客戶群體已經(jīng)叫網(wǎng)生一代。什么叫網(wǎng)生一代，85、90后出生以后接觸更多就是電腦和手機(jī)，這種我們叫新人群。中國(guó)這兩年開(kāi)始全面進(jìn)入新人群引領(lǐng)新消費(fèi)時(shí)代，這些人群有什么特點(diǎn)？

第一，網(wǎng)生一代更習(xí)慣于線上搞定一切，什么事情在家里通過(guò)手機(jī)都可以解決，買菜、付款、買東西等等，所有上門(mén)的按摩、美容都可以通過(guò)網(wǎng)上解決一切。

第二，現(xiàn)在的消費(fèi)人群接觸的信息量非常大，我們叫海量信息，原來(lái)傳統(tǒng)行業(yè)比較注重于投廣告，戶外廣告或者CCTV的廣告，現(xiàn)在不是這樣，整個(gè)格局已經(jīng)改變，我們獲得信息渠道太多。

第三，另外我們更加相信口碑或者KOL推薦。

第四，服務(wù)好標(biāo)配。我之前分享過(guò)關(guān)于現(xiàn)在人群非常有趣的變化，70后、80后、90后，60后，這四個(gè)人群消費(fèi)觀習(xí)慣等等變化，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)85后跟90后的人，他認(rèn)為你這家公司產(chǎn)品好，對(duì)他來(lái)講是最基本的需求，你服務(wù)好標(biāo)配，那你這個(gè)品牌是不是有趣，是不是有個(gè)性，是不是能帶我一起玩，才是他們看重的。

第五，不會(huì)為便宜買單，更愿意為我喜歡買單。

這樣的變化體現(xiàn)在我們生活的方方面面，這個(gè)很典型，大家是不是這樣不知道。早上眼睛睜開(kāi)到下午睡覺(jué)之前，都是活躍在用你手機(jī)，活躍在各個(gè)APP和一些社交媒體上。

說(shuō)一個(gè)我們身邊最切實(shí)的例子，我不知道在座各位有沒(méi)有正在喝星巴克的，有沒(méi)有喝小藍(lán)杯的，在2018年最明顯的身邊發(fā)生的最典型例子就是咖啡之戰(zhàn)，星巴克是行業(yè)的巨頭，品牌成立進(jìn)入中國(guó)20年，Luckin是去年，全國(guó)22個(gè)城市開(kāi)了2073家門(mén)店，它的100%是直營(yíng)店，以外送的模式，它就挑起新零售跟傳統(tǒng)咖啡的咖啡之戰(zhàn)。

其實(shí)大家可以看到，在2018年星巴克面臨著巨大的挑戰(zhàn)，面臨著巨大挑戰(zhàn)就會(huì)導(dǎo)致客戶流失，很多瑞幸咖啡還有其他的咖啡品牌，連咖啡也是互聯(lián)網(wǎng)咖啡品牌，極大的挑戰(zhàn)它的市場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者行為習(xí)慣也改變了。原來(lái)是人找咖啡，現(xiàn)在是咖啡找人，瑞幸就是這樣的方式，大量入駐在辦公場(chǎng)所或者公司，同時(shí)提供非常快和便捷的外送服務(wù)，這都是一些新零售以及整個(gè)行業(yè)和時(shí)代的變化。

首先從前端是用無(wú)線場(chǎng)景獲客，我相信大家都有瑞幸咖啡的APP，因?yàn)樗焯焓歉鞣N各樣的優(yōu)惠券，它其實(shí)用各種各樣模式在做獲客戶，另外后端改變了咖啡整個(gè)行業(yè)成本的結(jié)構(gòu)。我之前講過(guò)星巴克是人找咖啡，瑞幸是咖啡找人，通過(guò)口碑營(yíng)銷裂變下載它的APP，做到這樣的營(yíng)銷模式，不再受門(mén)店地理空間的影響，底層是大數(shù)據(jù)，這是前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)的概念，外部它自己品牌不是很大，它比較小，但會(huì)和巨頭一起玩，做跨界。這個(gè)只是一些簡(jiǎn)單的介紹。

因?yàn)橛羞@樣一些行業(yè)的挑戰(zhàn)，星巴克也要做一些它自己的以攻為守，它去年2018年做的最大變革就是跟阿里巴巴合作做大數(shù)據(jù)服務(wù)，它也提供外送，它對(duì)會(huì)員體系做了全面改革，以及用戶的場(chǎng)景多元化，還有借助阿里系統(tǒng)做全面的數(shù)字化的變革。

因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我沒(méi)有辦法展開(kāi)，其實(shí)我們現(xiàn)在在講這個(gè)話題到底的就是新的企業(yè)，新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)比傳統(tǒng)企業(yè)，到底誰(shuí)能在最后贏得勝利，現(xiàn)在我們都沒(méi)有辦法講，因?yàn)樗麄兏饔欣?，汽車行業(yè)前年開(kāi)始面臨著非常大的沖擊，新勢(shì)力新能源公司一下子出來(lái)100多家，傳統(tǒng)企業(yè)怎么辦，我們?cè)谧兏锂?dāng)中是一敗涂地還是在這個(gè)情況下我們能夠擁抱變革，用優(yōu)勢(shì)贏得這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，這也是我們做汽車人討論最多的話題。

我相信不管哪個(gè)行業(yè)都是一樣的，時(shí)間關(guān)系我在行業(yè)這塊沒(méi)有辦法講那么多。最后總結(jié)回應(yīng)第一句話是打敗我們的不是同行也不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其實(shí)是這個(gè)時(shí)代。那怎么辦呢？你只有針對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的變化，作出響應(yīng)，最后才有可能成功

這個(gè)跟我們CRM客戶服務(wù)領(lǐng)域有什么關(guān)系，我們說(shuō)消費(fèi)者已經(jīng)改變，我們?cè)趺崔k，其實(shí)這個(gè)不光是客服領(lǐng)域或者CRM要面臨的話題，每個(gè)企業(yè)都面臨同樣的統(tǒng)戰(zhàn)。左邊放的黑色圖是傳統(tǒng)的汽車行業(yè)，我們的漏斗，線索成交漏斗的模型，我不知道其他的行業(yè)是不是這樣，我在汽車行業(yè)之前有做15年的快銷行業(yè)，我覺(jué)得都差不多，就是投廣告找客戶，客戶來(lái)了留住他，買你東西，變成忠誠(chéng)客戶推薦別人，是這樣漏斗模式。

事實(shí)上在我們車企用戶只是報(bào)表PPT里面的數(shù)字，我不知道在你們公司是不是這樣，你們的用戶你有見(jiàn)過(guò)他們見(jiàn)過(guò)他們，跟他們吃過(guò)飯嗎，對(duì)它的情況了解嗎，這個(gè)對(duì)我們汽車行業(yè)這一、兩年是非常大的沖擊，客戶就是一個(gè)數(shù)字。你公司CRM高層根本不了解你的客戶也不認(rèn)識(shí)你的客戶，這導(dǎo)致做廣告成本越來(lái)越高，效果越來(lái)越差，經(jīng)銷商門(mén)店或者網(wǎng)上的門(mén)店獲客的客流越來(lái)越少，我搞促銷，現(xiàn)在客戶不在乎你便宜了，你搞促銷也沒(méi)有那么有用，你搞一些展覽和展會(huì)也沒(méi)有人來(lái)了。為什么？就是因?yàn)槲覀冊(cè)谶@個(gè)過(guò)程當(dāng)中用傳統(tǒng)思維經(jīng)營(yíng)現(xiàn)在的客戶，完全是沒(méi)有辦法去達(dá)到你想要的效果。就導(dǎo)致客戶流失率高，你搞活動(dòng)沒(méi)有人來(lái)，口碑提升很困難，老客戶推薦新客戶沒(méi)有辦法帶來(lái)增量，這是我們這個(gè)行業(yè)這么多年大家每個(gè)車廠都想解決的難題。

互聯(lián)網(wǎng)思維的到來(lái)全面完成了破局，互聯(lián)網(wǎng)思維是什么？之前的話我也有做一些研究，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)一家公司是不是具備互聯(lián)網(wǎng)思維一定要具備9大要素。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)思維這個(gè)話題最近特別火，每家公司都說(shuō)我們要做互聯(lián)網(wǎng)思維公司，我們要招互聯(lián)網(wǎng)思維的人，什么叫互聯(lián)網(wǎng)思維，我這里不會(huì)每個(gè)都展開(kāi)講，我告訴大家我為什么把最下面的圓圈圈出來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)思維看起來(lái)很復(fù)雜9個(gè)，事實(shí)上核心就是用客戶的思維，客戶需要我簡(jiǎn)單流程我就很短就極簡(jiǎn)模式，客戶需要我服務(wù)好就是極致的服務(wù)，客戶需要你的APP或者你的平臺(tái)更新?lián)Q代快，你就需要馬上迭代要快速迭代，它整個(gè)核心思維就是我們的用戶思維。

為什么我花那么多篇幅跟大家引到這個(gè)話題，我認(rèn)為CRM也好，跟客戶有關(guān)的話題，未來(lái)這么多年，從現(xiàn)在開(kāi)始未來(lái)一段時(shí)間，一定是最好最好的行業(yè)，這個(gè)不是一個(gè)人有這樣的想法，包括我在我們汽車行業(yè)參加一些交流的時(shí)候，很多的專家也都這么認(rèn)為，他們認(rèn)為接下來(lái)研究客戶領(lǐng)域，做客戶相關(guān)領(lǐng)域的行業(yè)崗位是非常棒的行業(yè)。

這個(gè)就是說(shuō)為什么要講到從行業(yè)消費(fèi)者的變化帶到互聯(lián)網(wǎng)思維經(jīng)營(yíng)公司，跟我們CRM跟客戶服務(wù)為什么有關(guān)呢？因?yàn)槲覀兛蛻舴?wù)我們CRM是跟客戶最近的部門(mén)，我們應(yīng)該是最了解客戶，最具備用戶思維的部門(mén)。如果我們這樣的部門(mén)手上還有客戶數(shù)據(jù)，要把資源給用好的話，真的可以成為你這個(gè)企業(yè)當(dāng)中一個(gè)非常核心的部門(mén)，這是自己這么多年的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，想要跟大家分享的。

這邊我就放了一個(gè)小案例，我把名字隱去了，我相信大家應(yīng)該會(huì)知道。最近在汽車行業(yè)比較火的互聯(lián)網(wǎng)汽車公司，大家應(yīng)該是蔚來(lái)汽車，未來(lái)汽車它的創(chuàng)始人叫李兵（音），觀致也在向蔚來(lái)汽車學(xué)習(xí)，按照我們自己的經(jīng)驗(yàn)做取長(zhǎng)補(bǔ)短，首先第一個(gè)把客戶第一作為他們  公司的企業(yè)愿景，我多啰嗦幾句，它整個(gè)公司沒(méi)有KPI，每個(gè)部門(mén)都沒(méi)有KPI，它有一個(gè)APP，把所有部門(mén)的員工每個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人都在APP上有人設(shè)，這個(gè)負(fù)責(zé)人直接拉到APP上跟客戶直接對(duì)話，客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)就是你的KPI，包括蔚來(lái)汽車總裁APP上也有他自己的人設(shè)，他天天發(fā)一條信息車友都可以在下面直接評(píng)論，完全零距離。

第二點(diǎn)，車主不等于用戶，這個(gè)很顛覆性，他認(rèn)為買我車或者用我產(chǎn)品人不一定是我服務(wù)對(duì)象，服務(wù)要做好，但不一定是我要維護(hù)的對(duì)象，他覺(jué)得認(rèn)同我價(jià)值觀的人就是我的用戶，他認(rèn)為你暫時(shí)沒(méi)有買我的產(chǎn)品，但是你認(rèn)同我蔚來(lái)理念，你在商城買了杯子，你認(rèn)同我我就把你當(dāng)用戶。

第三點(diǎn)，它有一個(gè)商城里面會(huì)賣帽子、杯子各種各樣?xùn)|西，我們當(dāng)時(shí)做行業(yè)競(jìng)標(biāo)也了解有60人團(tuán)隊(duì)專門(mén)做商品，世界各地做大牌，回來(lái)之后自己設(shè)計(jì)自己生產(chǎn)，所以產(chǎn)品非常有質(zhì)感，為什么效果做這樣的事情，因?yàn)樗雎忿D(zhuǎn)粉，粉轉(zhuǎn)忠。

第四點(diǎn)完全零距離，所有客戶需要工程師，工程師就跟你面對(duì)面，你需要總裁就跟你面對(duì)面，你痛點(diǎn)在哪里，痛點(diǎn)對(duì)于部門(mén)負(fù)責(zé)人直接拉出來(lái)跟客戶面對(duì)面，這樣的魄力在公司沒(méi)有辦法做，列表不是在做傳統(tǒng)銷售漏斗，是通過(guò)列表的模式，這個(gè)跟直銷或者保險(xiǎn)非常類似。

這邊我跟大家總結(jié)一下整個(gè)行業(yè)變化之后，對(duì)所有企業(yè)帶來(lái)的思考我要向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變，就是我們要把用戶放在第一位，放了小案例，汽車行業(yè)里的蔚來(lái)汽車。

接下來(lái)話題是自己的分享，CRM的變革，在這樣的環(huán)境下我們CRM到底該怎么轉(zhuǎn)變，這張圖，我不知道在座的各位今天這個(gè)峰會(huì)更加是集中在客戶聯(lián)絡(luò)中心，客戶聯(lián)絡(luò)中心跟CRM客戶關(guān)系管理或者客戶經(jīng)營(yíng)到底是什么關(guān)系呢？其實(shí)我覺(jué)得在中國(guó)的CRM最早都是從客戶聯(lián)絡(luò)中心出來(lái)的，從呼叫中心出來(lái)的，我記得1998年剛?cè)脒@行的時(shí)候，我可能年齡比較大，在座90后我跟我們團(tuán)隊(duì)分享的時(shí)候，我說(shuō)你們真正是BB機(jī)嗎，他們都不知道，CRM最早就是做服務(wù)的，這是CRM的核心和基礎(chǔ)，我們叫服務(wù)提供者，在你們公司你所帶領(lǐng)的部門(mén)，你所在的團(tuán)隊(duì)目前出于什么角色，如果還是服務(wù)提供者，核心更多是運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、降本，CRM客戶經(jīng)營(yíng)我們還要做圈子開(kāi)拓者，客戶營(yíng)銷，粉四營(yíng)銷，圈層營(yíng)銷，上面要做變革驅(qū)動(dòng)者。

我2019年給到觀致定的經(jīng)營(yíng)策略從變革者變成驅(qū)動(dòng)變革者，我們自己變化很大，這是CRM做到一定的時(shí)間跟積累之后，加上一些企業(yè)的文化以及環(huán)境之后，你真的可以做到這樣，我后面就詳細(xì)跟大家介紹一下，我在這方面的經(jīng)驗(yàn)。

我認(rèn)為做好客戶經(jīng)營(yíng)工作，我們剛才在做嘉賓論壇的時(shí)候，馬總也提到內(nèi)外兼修，就是這四個(gè)字?，F(xiàn)在時(shí)代變得真的很快，我們是不是要跟著變呢，是也不是，跟著變是我們要根據(jù)消費(fèi)者的需要，我們?nèi)プ兓覀兊墓ぞ撸兓覀兊募夹g(shù)，變化我們的架構(gòu)變化我們的思維，但不變的東西就是什么，就是為客戶服務(wù)的心。我們認(rèn)為第一我們要做以客戶洞察為核心的觸點(diǎn)管理體系，這個(gè)我在觀致實(shí)踐從理論提出到落地有兩年時(shí)間，我們?cè)趺醋龅哪?？如果CRM部門(mén)在公司只是做客戶服務(wù)或者做一些營(yíng)銷，但它還是在公司整個(gè)鏈條上某一環(huán)，CRM如果要做到一定驅(qū)動(dòng)作用的話，一定要做客戶全生命周期體驗(yàn)管理。

我們具體怎么做的呢？對(duì)內(nèi)我一直這樣講，對(duì)內(nèi)發(fā)揮價(jià)值是驅(qū)動(dòng)變革，如果這個(gè)CRM只是做常規(guī)的工作，不愿意得罪人不愿意驅(qū)動(dòng)公司做一些變化，在這一塊就是失敗，就不是好的CRM。

怎么做對(duì)內(nèi)驅(qū)動(dòng)變革，這是我前年在觀致實(shí)行的，汽車行業(yè)客戶全生命周期，我不知道是不是跟別的行業(yè)差不多，客戶從知道你開(kāi)始，了解你，喜歡你，開(kāi)始變成你的客戶，最后享受你的服務(wù)，最后離開(kāi)或者介紹別人或者再次購(gòu)買，都是有這樣的客戶生命周期。這個(gè)生命周期，CRM怎么發(fā)揮作用呢？那很多公司我們可能就做中間一小截，做維護(hù)客戶，處理投訴、處理咨詢或者引導(dǎo)客戶提升轉(zhuǎn)化等等。我們?cè)诤芏嗟沫h(huán)節(jié)上都是可以參與，每個(gè)公司尤其稍微大一點(diǎn)公司，都有同樣的問(wèn)題。

首先第一個(gè)客戶需要統(tǒng)一的體驗(yàn)，他打你公司電話，不會(huì)認(rèn)為我打的市場(chǎng)部，接線員跟他說(shuō)我這里不負(fù)責(zé)，要轉(zhuǎn)到別人去，我們作為消費(fèi)者都會(huì)碰到這樣的情況，公司里面天天都在發(fā)生，銷售部說(shuō)是市場(chǎng)的事，市場(chǎng)說(shuō)是財(cái)務(wù)沒(méi)有批預(yù)算，所有的事情非常難以打破部門(mén)之間的壁壘。在每個(gè)環(huán)節(jié)總關(guān)鍵的觸點(diǎn)，你怎么把關(guān)鍵的觸點(diǎn)通過(guò)目標(biāo)管理體系倒過(guò)來(lái)去看哪個(gè)地方出問(wèn)題，還有客戶痛點(diǎn)是什么，售后服務(wù)痛點(diǎn)是什么，想投訴的時(shí)候痛點(diǎn)是什么，你知不知道，知道了東西給誰(shuí)看，看了以后改沒(méi)改都是我們要思考的問(wèn)題，每個(gè)環(huán)節(jié)都有信息，前面有微信號(hào)，后面有豐富的信息，這么大的信息你怎么辦，誰(shuí)來(lái)管，怎么管怎么用，這些都是問(wèn)題，最后就是各種各樣的系統(tǒng)。比方說(shuō)拿我們公司為例，我們微信號(hào)就有3、4個(gè)，客戶應(yīng)該用哪個(gè)呢，客戶一個(gè)就夠了，我們每個(gè)部門(mén)都有，我不愿意給你，你不愿意給我，就面臨很大的問(wèn)題。

我們把觀致汽車體驗(yàn)管理模型做了簡(jiǎn)單版，客戶生命周期劃分了，首先是獲取期、培育期一直往后，再細(xì)分到每一個(gè)期，另外我們做觸點(diǎn)的管理，線上線下的，客戶跟公司發(fā)生關(guān)系所有的觸點(diǎn)都識(shí)別出來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多，有微信號(hào)、APP、經(jīng)銷商，有接到你電話，官網(wǎng)很多，怎么辦，你要識(shí)別關(guān)鍵觸點(diǎn)，關(guān)鍵觸點(diǎn)怎么識(shí)別，根據(jù)現(xiàn)在消費(fèi)者他的習(xí)慣，他最喜歡用什么方式跟你溝通接觸，把這些關(guān)鍵觸點(diǎn)識(shí)別出來(lái)。

把這些關(guān)鍵觸點(diǎn)識(shí)別之后，我們通過(guò)各種各樣的調(diào)研，比如客戶的獲取期，我們有調(diào)研，客戶為什么沒(méi)有買我們的車，客戶買了什么車，我們還有這些客戶的數(shù)據(jù)可以反過(guò)頭看廣告哪里有問(wèn)題，為什么客戶看了廣告沒(méi)有留下他的信息，銷售線索去到經(jīng)銷商，為什么客戶沒(méi)有購(gòu)車，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多客戶因?yàn)榻?jīng)銷商沒(méi)有給他非常及時(shí)的預(yù)約甚至是加微信等等這樣的一些方式，觸點(diǎn)管理，通過(guò)設(shè)定一些結(jié)果指標(biāo)包括整個(gè)銷售公司現(xiàn)在的指標(biāo)都是我們參與設(shè)定的，知名度相關(guān)指標(biāo)，線索指標(biāo)，萬(wàn)華旅指標(biāo)以及售后服務(wù)所有指標(biāo)，倒過(guò)來(lái)每個(gè)月進(jìn)行指標(biāo)的展示，還有痛點(diǎn)的公布，告訴大家現(xiàn)在客戶在這個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題在哪，麻煩你們要改進(jìn)，這是我們觸點(diǎn)管理體系。

落地就不講了，理論很容易，落地非常難，關(guān)鍵要改變你老板和同事，我剛推這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我到樓下餐廳吃飯，沒(méi)有同事理我，因?yàn)槟惆阉麄兌嫉米锪恕?br />
案例你不能做指手劃腳的工作，你就是給他挑毛病，CRM有很多外號(hào)，我們也是通過(guò)很多年的時(shí)間，讓同事明白我們?cè)趲退?，他也想管好，我們給他數(shù)據(jù)告訴他問(wèn)題在哪，我們提供建議幫他一起改變，這是我們的案例，剛剛講完了內(nèi)，內(nèi)驅(qū)動(dòng)變革，外貢獻(xiàn)就是粉絲為核心?，F(xiàn)在這個(gè)社會(huì)完全要打口碑的，怎么做呢？就是我們的圈層營(yíng)銷，現(xiàn)在觀致的俱樂(lè)部也是花了三年時(shí)間，我們做了這樣的俱樂(lè)部。里面幾個(gè)核心，第一個(gè)就是積分體系，一定要把經(jīng)銷商廠家客戶三方共贏的體系搭建起來(lái)，我這里就跟大家簡(jiǎn)單過(guò)一下，它還是挺復(fù)雜的。

第二點(diǎn)，我們把我們的客戶分成等級(jí)進(jìn)行標(biāo)簽，剛剛也在分享你客戶怎么樣進(jìn)行管理，你用金字塔非常好用，客戶買你的產(chǎn)品為了享受產(chǎn)品你就就他福利，給他最實(shí)惠的東西。這上面KOL這些人是你重點(diǎn)要維護(hù)的，需要精神認(rèn)可，我們車廠俱樂(lè)部還是比較容易做，可以邀請(qǐng)這些人品鑒或者參加大活動(dòng)，這是車友會(huì)員積分體系管理。

第三點(diǎn)是跨界，我們?cè)诰銟?lè)部搭建體系，會(huì)員買我們的汽車，可以享受我們的優(yōu)惠，保險(xiǎn)優(yōu)惠、租車優(yōu)惠、醫(yī)院優(yōu)惠、房產(chǎn)優(yōu)惠、物流優(yōu)惠所有一系列的優(yōu)惠跨界，你自己集團(tuán)公司沒(méi)有這樣的東西也沒(méi)有關(guān)系，一定要去跨界。

現(xiàn)在觀致+俱樂(lè)部粉絲運(yùn)營(yíng)成果，我把落地的結(jié)果跟大家分享，我們是上線三個(gè)月注冊(cè)會(huì)員2萬(wàn)多，其中有9900是淺客，完全轉(zhuǎn)化成車主。積分商城上線一周，瀏覽量單日17萬(wàn)，現(xiàn)金2成交1萬(wàn)元。

剛才講了內(nèi)外兼修，對(duì)內(nèi)驅(qū)動(dòng)變革，對(duì)外做到提升營(yíng)銷貢獻(xiàn)，這個(gè)大家都知道，服務(wù)極致，數(shù)據(jù)精準(zhǔn)，驅(qū)動(dòng)堅(jiān)持，粉絲效應(yīng)，創(chuàng)新思維，結(jié)果導(dǎo)向。我們把自己的做好，不斷擴(kuò)大影響力，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們整個(gè)你的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，你的部門(mén)能夠發(fā)揮的價(jià)值越來(lái)越大。

因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，沒(méi)有時(shí)間跟大家分享，大家有興趣可以會(huì)后加我的微信，我很愿意跟大家分享，最后用這句話結(jié)束我的演講，抓住機(jī)遇，方寸之間，大有可為。謝謝大家！

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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