近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

慧圣咨詢CEO/上海交大組織行為學(xué)博士生導(dǎo)師顏世富做了主題為“量子思維與個(gè)性化心理服務(wù)”的演講。

顏世富 　慧圣咨詢CEO/上海交大組織行為學(xué)博士生導(dǎo)師

顏世富：非常高興和在座各位交流分享。剛才大家的討論和演講都在講變化，我談的話題關(guān)乎大家鍛煉思維動腦筋，現(xiàn)在是3點(diǎn)多，好多人比較困，看到這個(gè)題目之后就感覺我們的思維會更加不容易思考?，F(xiàn)在提的比較多的話題，量子思維量子力學(xué)，量子理論。

前面大家聽到在談到一個(gè)話題，變?nèi)绾巫?，思維跟我們傳統(tǒng)是一個(gè)顛覆。我本人是上海交大行業(yè)研究院，今天這個(gè)論壇也是一個(gè)行業(yè)論壇，跟大家多交流。

這幾本書是關(guān)于常規(guī)的思維，我們現(xiàn)在分享的內(nèi)容很多都被顛覆掉了，剛才大家講到一個(gè)變化問題，這個(gè)地球在變，世界在變，變到什么樣子，不確定性，模糊性。現(xiàn)在大家知道中國美國朝鮮這些國際關(guān)系在變，中國跟美國的貿(mào)易談判，我們大家看到很多智能機(jī)構(gòu)。做客戶服務(wù)你面對的個(gè)體很多時(shí)候說不準(zhǔn)。量子理論是很復(fù)雜的，在座各位包括其他人如果你說真正把量子理論搞清楚了，就表明你沒有搞清楚。老子的道德經(jīng)，“道”是什么意思，實(shí)際上我們搞不清楚，我們只能從一些方面，大家做一些交流。

測不準(zhǔn)，是量子理論很經(jīng)典的觀點(diǎn)，傳統(tǒng)的牛頓基本上講一切都可以預(yù)測到，包括大家說的大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)很多時(shí)候也是測不準(zhǔn)，沒有多少用途，希望我們今天講這些話，大家可以認(rèn)同這是自己的觀點(diǎn)。大數(shù)據(jù)某種程度上可以把規(guī)律沉淀出來，但很多時(shí)候以為提煉出來是科學(xué)合理的，實(shí)際上拿出來已經(jīng)成為過去沒用了，量子力學(xué)的思維和習(xí)慣是很大的挑戰(zhàn)，以前是固定模式的思考應(yīng)該怎么樣，比如三年計(jì)劃、五年計(jì)劃，到后來都是沒用的。

這是一個(gè)圖片，你第一眼看到什么內(nèi)容，是一個(gè)美女還是老太婆還是瀑布，不同人興趣不同，世界觀不同，價(jià)值觀不同，心情不同，看見內(nèi)容就不同。你用什么眼光看見的內(nèi)容才重要。

觀察即現(xiàn)實(shí)，量子力學(xué)多種方面都在討論。我以前在復(fù)旦大學(xué)工作的時(shí)候，現(xiàn)在有人在上海和紐約，能不能通過腦袋傳遞信息，聽起來很懸乎，但是量子理論有時(shí)候就可以解決這些話題。量子物理學(xué)家很多人都比較熟悉，他們花的功夫很大，并不是量子理論不科學(xué)，量子理論這些觀點(diǎn)很多時(shí)候就很難理解。

人的知覺具有選擇性，大家為什么選擇今天到國際會議中心參加這個(gè)活動，就是一個(gè)選擇。量子理論理解本身也是一種復(fù)雜的選擇，量子到底是什么，我簡單來說是物理學(xué)的定義，表現(xiàn)出某物質(zhì)最特性的最小單元。量子比作一個(gè)單位，大方面也是一個(gè)量子，一個(gè)部門也是一個(gè)量子，大家在很多時(shí)候看見電視，量子糾纏。量子糾纏就顛覆了我們的常規(guī)思維，1982年，中國清華大學(xué)一些科學(xué)家也是做了類似的實(shí)驗(yàn)。常規(guī)的理解，兩個(gè)粒子或者兩個(gè)物體如果大家離遠(yuǎn)了，就刺激傳遞需要時(shí)間。量子糾纏出現(xiàn)一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象。比如兩個(gè)粒子，一個(gè)發(fā)射到紐約，一個(gè)發(fā)射到東京，不管在東京還是紐約，這兩個(gè)粒子隨時(shí)可以感受到對方的存在，傳統(tǒng)思維覺得光傳播速度。量子理論我們腦袋里面轉(zhuǎn)個(gè)彎，不管多么遙遠(yuǎn)，時(shí)間有點(diǎn)不存在這種意識，傳統(tǒng)的觀念是很難理解的，量子思維簡單來說有這幾大特征，整體觀大家都容易理解，多樣性這個(gè)世界是復(fù)雜的。最主要大家比較難理解不確定，看不清楚，現(xiàn)在做市場包括大家知道蘋果的喬布斯，就有市場分析和調(diào)查，市場分析不清楚，分析也沒有什么用，他主張制造市場。參與性，如果你自己參與到這個(gè)系統(tǒng)里面去，系統(tǒng)就改變了。

這里有一個(gè)簡單的對比，這個(gè)對比如果細(xì)講可以講半天，我簡單提一下，大家從幼兒園讀書到現(xiàn)在，包括自己在上海交大教書，也主要講的是左邊牛頓思維?，F(xiàn)實(shí)世界應(yīng)該是量子思維，我們以前的世界是物質(zhì)、可見、具體的，量子思維認(rèn)為這個(gè)世界是無形、不可見的、抽象的，這個(gè)大家過后思考，第二牛頓思維靜止的、穩(wěn)定的、被動的，量子思維說這個(gè)世界是動態(tài)的、不確定的、主動的。牛頓思維覺得這個(gè)世界可預(yù)知，可控制，量子世界不可預(yù)知，不可控制，控制在當(dāng)下。以前我們強(qiáng)調(diào)科學(xué)是客觀的理性的，量子世界覺得想觀察什么就觀察什么。傳統(tǒng)的世界觀把事物分解為最簡單的部件，由部件有序組成，但是作為量子思維來講，世界一切觀念之中，整體更重要。本地性控制，因果能清楚地區(qū)分，量子受到很多方面，不可見的影響遠(yuǎn)距離發(fā)生。

我們中國很多文化，周易就強(qiáng)調(diào)變易、簡易、不易，東方思維量子思維有很多結(jié)合點(diǎn)。

今天的主題跟大家提一些建議，呼叫中心最重要我自己感覺是如何開展個(gè)性化心理服務(wù)，大家精準(zhǔn)營銷個(gè)性化調(diào)查，但是最終如何打動客戶打動消費(fèi)者，這是一個(gè)難題。

提出幾點(diǎn)建議，量子思維對員工和客戶要進(jìn)行心理測評，給員工授權(quán)賦能，員工隨需應(yīng)變處理當(dāng)下問題，量子理論強(qiáng)調(diào)一個(gè)實(shí)時(shí)、動態(tài)、當(dāng)下，第四掌握心理改變理論與方法，這個(gè)理論和技術(shù)很多，大家是學(xué)理工科的和心理學(xué)，心理學(xué)1879年創(chuàng)立以來有五個(gè)分支，第五目前比較多的內(nèi)容是共生組織，共生共贏。

人員測評怎么測，心理測驗(yàn)、面試、面相、筆試、評價(jià)中心等等都可以測。具體展開，心理活動直接測試測不清楚，只能通過間接方式表達(dá)出來，人的個(gè)性三個(gè)方面來看，心理學(xué)有一個(gè)專門的模式，叫認(rèn)知心理學(xué)，為什么大家觀念不同，因?yàn)槊總€(gè)人心智模式不同，心理測驗(yàn)也很多，包括神經(jīng)科學(xué)跟以前的點(diǎn)單做問卷是不同的，通過皮膚電、腦電，能把你深層次結(jié)合出來，我們現(xiàn)在管理學(xué)院也在用這個(gè)技術(shù)做腦電波，腦袋模型。比如在座領(lǐng)導(dǎo)很重要的心理特征就是責(zé)任感比較強(qiáng)。

根據(jù)黃帝內(nèi)經(jīng)分為五種類型，16PF這是國內(nèi)用得很廣的，EPPS是225個(gè)題目測人的個(gè)性。MBTI是美資公司用得比較多。

賦能這個(gè)書可能很多人都看過，建議大家買一本看看，這是美國海豹突擊隊(duì)總結(jié)出來管理理念，以前美國的軍隊(duì)都是正規(guī)軍作戰(zhàn)，但是搞不過拉登這種恐怖分子，如何隨機(jī)應(yīng)變。這個(gè)海豹圖強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)，隨機(jī)應(yīng)變，不像以前打仗要正規(guī)軍怎么樣，還有歸納很多研究賦能。以前規(guī)定包括我們座席員工規(guī)定做什么，按什么原則行事，賦能就讓他們根據(jù)客戶的提問，自己做原來他們選擇之外的事情，就是賦能。

關(guān)于心理學(xué)，我這里簡單羅列了流派，內(nèi)容心理學(xué)派、意動心理學(xué)派、構(gòu)造主義心理學(xué)派等等。剛才是按流派分，這是按內(nèi)容分，包括在座各位做服務(wù)，服務(wù)心理學(xué)或者消費(fèi)者行為，都可以分得很多，普通心理學(xué)分類分為心理過程，一般人對心理學(xué)家可能知道最多的就是弗洛伊德，很多西方電影都是通過精神分析拍出來的，弗洛伊德在心理學(xué)的影響并不是影響那么大，心理學(xué)第一個(gè)流派是1879的流派。

人是靠本能驅(qū)動的，這個(gè)本能是性本能，焦慮論，通過早期經(jīng)驗(yàn)改變了你的過程，而且有一種觀點(diǎn)覺得很多人為什么說企業(yè)家做老板做管理人員，更好滿足自己的性欲也是一種觀點(diǎn)，這種觀點(diǎn)聽起來很奇怪，心理咨詢上用得很廣，每個(gè)人都對性，性本能最高程度是社會化道德倫理，要對人大過去結(jié)構(gòu)，它的代表作是夢，1900年出版對夢的分析，建議大家看看弗洛伊德的觀點(diǎn)。

具體如何改變?nèi)说男睦?，這個(gè)內(nèi)容我就在想一個(gè)觀點(diǎn)，有心理問題的人都可以改變，我自己專門跟中國移動有一年跟他們做培訓(xùn)，講了一周心理學(xué)，心理服務(wù)，中國移動大家知道它以前有著名的話是溝通從心開始，現(xiàn)在不太講了，因?yàn)閮?nèi)部管理人員的問題，并不是說這句話不好。最高是改變這個(gè)服務(wù)對象的心理，這個(gè)是心理改變技術(shù)，行為療法，格式塔技術(shù)、人本主義理論、認(rèn)知心理技術(shù)。其實(shí)一切都可以改變，包括人的心理，以前負(fù)責(zé)復(fù)旦大學(xué)心理咨詢中心的時(shí)候，真正把自殺未遂的人真正改變過來了。

我給大家隨便舉一個(gè)流派的例子，格式塔心理，也是心理學(xué)流派之一，這個(gè)跟量子理論也是相近，強(qiáng)調(diào)整體觀念，整體大于部分之后，格式塔心理學(xué)是德國人提出來的，人性假設(shè)，個(gè)人能有效處理生活中發(fā)生任何問題，改變就是讓求助者自己依靠自己發(fā)生改變，用這種方法對我們的員工對我們的客戶都是很好的。

比如問題說話要求比較詳細(xì)細(xì)致的改變，比如打電話脾氣很大，他對你發(fā)脾氣，讓他發(fā)生改變，你正在體驗(yàn)什么，不要問你是痛苦還是著急，這是比較笨蛋的方法，最笨蛋的勸是不要難過，心理學(xué)有很多方法，讓比較痛苦比較難過你問他你正在體驗(yàn)著什么，你說話的時(shí)候正在想什么，你試圖說一些什么的時(shí)候，此刻你正感受到什么，問是什么，如何，避免問為。這種就是訓(xùn)練我們員工如何應(yīng)對復(fù)雜的話題。

這是每一個(gè)人強(qiáng)調(diào)自己對自己負(fù)責(zé)任，比如說我們的做客戶服務(wù)有些人很氣憤很痛苦很難過，包括國家電網(wǎng)有投訴電話，中國移動有投訴電話，他們自己的企業(yè)本身就是服務(wù)，我們今天央企來的比較少，為什么也有投訴呢，有些人自己本身有問題來投訴，這種行為讓他們?nèi)绾胃淖?，這是培訓(xùn)，培訓(xùn)客戶員工怎么來加強(qiáng)自己的心理素質(zhì)，問問題的時(shí)候他變成我，這是心理學(xué)上的，心理學(xué)看上去訓(xùn)練很怪，心理學(xué)有很多微觀細(xì)致做得很好，把不能改成我不愿，不能把事情考好，不能考進(jìn)上海復(fù)旦交大。字和詞發(fā)生改變，心理行為就發(fā)生改變。格式塔心理學(xué)還有很多技術(shù)改變。

空椅子技術(shù)，一般站在臺上很輕松很自由，自己一上臺心率跳起來比平時(shí)快，就換個(gè)位置，你站在臺上怎么辦，很多時(shí)候空椅子技術(shù)很簡單，其實(shí)它很有效。心理訓(xùn)練方式方法是很多的，關(guān)鍵我們自己如何把它用起來。西方很多心理學(xué)的流派和思想，中國本身也有很多心理學(xué)思想和流派。比如說毛主席1958年在參觀成都武侯祠的時(shí)候，對諸葛亮殿前一幅楹聯(lián)注射良久，毛主席頗感興趣的這幅對聯(lián)就是下面這兩句話。

中國古代講心不是簡單指心臟，心學(xué)現(xiàn)在比較流行。中國古代有很多改變心理和行為的方法，我自己專門寫了篇文章在心理科學(xué)雜志上發(fā)表，總結(jié)了160多種如何改變?nèi)说男睦恚ぷ鞣椒?，五行療法?br />
舉例，怒傷肝，悲勝怒，如果悲傷難過怒氣就會消失了。喜傷心，恐勝喜，你憤怒讓你悲傷怒氣就消掉了。木火土金水，五行相生相克情緒也能相生相克，這種觀點(diǎn)用在心理治療上就是情緒相生相克。中國古代著名醫(yī)生是張子和，就把這種方法用在治病上，這種案例也很多，悲可以治怒，很憤怒的讓讓它悲傷，思勝恐。

如何把西方心理放在我們的管理上，我自己出了一套書是《中西管理會通叢書》我們做客戶聯(lián)絡(luò)工作，呼叫中心的員工感覺很不容易，自己做老師就知道，學(xué)生很多時(shí)候給你提問你在高位你不怕他提，呼叫中心客戶就是難辦的問題，你怎么辦，建議大家用量子理論的觀點(diǎn)讓大家活在當(dāng)下隨機(jī)應(yīng)變，加強(qiáng)自己心理方面的修煉。

最后這是中國的太極圖，運(yùn)用之奇妙存乎一心，量子力學(xué)很難理解，今天講的很多內(nèi)容都比較難理解，但很有意思。謝謝各位，歡迎大家多到上海交大交流。


如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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