近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

花蜜App創(chuàng)始人張云做了主題為“數(shù)據(jù)分析提升電商產(chǎn)品銷售業(yè)績”的演講。

張云 　花蜜App創(chuàng)始人

張云：大家下午好，記得去年的這天應(yīng)該也是在這里，認識了很多新的朋友，我很開心每一年有一個人逼著我要把去年一年的工作做一個小小的總結(jié)，去年主要說的關(guān)于電商運營的今年做一些關(guān)于數(shù)據(jù)方面的分享，我自我介紹一下我叫張云，在一年前四年前做了花蜜APP以后我們發(fā)現(xiàn)自己可以做一個小的匯報的，然后在去年的5月8號我們又開始做了自己的珠寶設(shè)計，因為我自己很喜歡的，那么從去年的應(yīng)該是前年的5月8號從由0開始的品牌變成了現(xiàn)在在網(wǎng)上應(yīng)該差不多在排名珠寶類的第5到第6左右這樣一個排名，在之前的十幾年都是在網(wǎng)易工作的我十多年來開這個峰會的，原來在網(wǎng)易做客服總監(jiān)的，后來自己出來創(chuàng)業(yè)做了這個花蜜的項目，做的這個小珠寶的品牌，可能職場的女生會比較的知道一些，雖然排名銷量還可以，知名度方面還是需要提升的。珍珠是中國人比較喜歡的珠寶的類別，本身的價格不是特別高，包括香奈兒，各種的名人，現(xiàn)在的供應(yīng)商其實跟日本的第一線品牌一樣的，我們的優(yōu)勢是在于創(chuàng)造于中國，很好的利用了中國制造這個元素，更多的讓我們美麗的中國女性可以變得更優(yōu)雅起來。

那么我們這個是在考拉上面的一個在珠寶類的一個排名，右下角小小的花就是花蜜，我們現(xiàn)在排在周大服周生生的后面，其他是買廣告的，排在前面的。除了自己做花蜜APP之外，在網(wǎng)易考拉還有云集還有小紅書，都有入駐的主要的面對的觀眾就是職場的女性，當(dāng)然我們也有我們的高定像唐總也是高定的客戶，基本上都是我的好朋友的做他們的顧問，現(xiàn)在就是說回電商運營這個事，我們現(xiàn)在就是對于不管你是賣一個虛擬的產(chǎn)品也好，還是實際的產(chǎn)品也好，繞不過去的就是訪客數(shù)，轉(zhuǎn)化率還有客單價這三個事情，會產(chǎn)生一個收入減掉成本，就是毛利率，我們今天就是把這四個數(shù)據(jù)做一個簡單的分析，其實我們就是腦子里面把這個邏輯理清楚之后，大家就知道做服務(wù)也好，就是做挖掘也好，就是從哪幾個方面去扣，怎么降低成本。

那么首先用提高訪客數(shù)，怎么樣讓更多的人來到你的店，通常會做的方法就是在活動的時候，拋出一個更低價的產(chǎn)品不可能無限的低價的，虧本也是有一定的限量的，看到淘寶上面有一些極端的做法，大家知道潘多拉也是很有名的牌子，大家知道哪個產(chǎn)品的銷量最高的嗎，就是它的皮帶，其實它也是通過這種非常極端的低價的方式吸引你來到他的店里，提高了他的訪客數(shù)，這個就是不能說是一個非常正面的例子，但是也是一個套路。我們也會做一些限量的搶購，限量的禮品的贈送，然后包括關(guān)鍵詞的一些搜索，大家比較會多用的一些關(guān)鍵詞可能會去購買還有一些關(guān)于商品特征詞的，會在這個產(chǎn)品的名字上面，基本上可以提升訪客數(shù)，要根據(jù)活動的時間點，去進行一個信息的切換，信息要足夠多的詳細的展現(xiàn)到客戶面前，比如說大家看這個照片，大家看到花蜜在左上角的這個圖，全店每滿300減30這一行字很多友商都沒有的，當(dāng)你沒有做這個字的時候，對于客戶來說不知道活動可以帶來的利益點，不知道直觀的利益點到底是什么，當(dāng)你寫清楚之后，知道這個復(fù)雜的數(shù)學(xué)已經(jīng)算好了就是可以便宜一點引流的效果更好的，爆款在排列表里面可以及時的推出，可以做商品引流的點。

剛剛說的就是過來人要多，來一次兩次還是三次，涉及到一個重復(fù)購買率的問題，同樣的人買兩次就是來了兩批人，去把老用戶激活，另外就是我們可以做的，對于客戶購買的商品進行一個交叉的推銷，比如說有客戶他購買過耳釘，下一次推薦就發(fā)手鏈這樣的一個類似的產(chǎn)品，如果他說想配套就又回來了，所以對于不同的活動要做一個有效的交叉的引導(dǎo)。然后下面來說剛剛說的一個就是進店的人數(shù)，習(xí)慣重復(fù)購買率的問題，下面來說一個轉(zhuǎn)化率的影響，大家很清楚的就是一般的什么叫做轉(zhuǎn)化率的就是他來了，有沒有喝茶這個事，有沒有開始點菜這個事，就是后面來的最重要的事，有沒有消費，有沒有從99個來看的人里面有一個人就是來進行消費，或者99個人里面可以有20個人進行消費，轉(zhuǎn)化率的數(shù)據(jù)，通常都會和價格相關(guān)的，你價格越便宜，同類價格越便宜就是要做決定的難度越低，越可能來進行消費，所以也會把我們的產(chǎn)品去做一個大家看到珍珠的直徑最大可以達到11到12毫米，他們之間的價格是差10倍的，這個也是如果比較熟悉的珠寶的朋友就知道的，珠寶就是大一點的，所以我們在做這個相關(guān)的時候盡量把那個客戶第一個看到的盡量縮小的，讓這個相關(guān)推動產(chǎn)生購買欲，這樣的話就是慢慢產(chǎn)生了購物的沖動以后再去做一個提升。

價格負相關(guān)，定價越便宜的時候，客戶的購買量越高，要做一個乘法，同樣一個活動當(dāng)中，我的利潤乘以銷售量，在哪一個點上是最高的，可能利潤非常低，但是賣了很多，對商家沒有意義的，對客戶可能很有意義的，要做好這樣一個數(shù)據(jù)的計算，找到一個對于企業(yè)來說，我總的就是單個利潤率乘以我的消費量乘出來的數(shù)據(jù)，這是最合適的量。再看一下像前面那個會做一些一元加購比如送一個禮物等等，當(dāng)客戶想購買的時候，怎么推他一把的。其實都是這樣的，客戶產(chǎn)生需求時候，怎么可以讓他產(chǎn)生的銷售，但是不是要去坑客戶。

我們可能會做一些滿減優(yōu)惠滿減，剛剛說的是送禮，第二個是優(yōu)惠滿減，這個優(yōu)惠滿減的設(shè)計方式是怎么樣的，大家知道我們在商店買東西的時候，就是98塊錢的東西很多的，然后會滿100塊錢減多少的，第二個不會很容易找到2塊的，做滿減設(shè)計的時候，要對自己產(chǎn)品的價位以及構(gòu)成整個套餐的構(gòu)成進行一個數(shù)據(jù)的分析，要產(chǎn)生幾個不同量級的臺階，每個過程當(dāng)中非常清楚的會購買什么產(chǎn)品，要去往哪些產(chǎn)品做引導(dǎo)的，還會加上一些其他的贈品去促進。那么這個時候怎么樣去做一個分析的，或者怎么樣做一個計算，首先對產(chǎn)品的價格價位做一個數(shù)據(jù)分析我們的店里面有5%的產(chǎn)品低于六百元的，有31%也就是其實60%是在一千五以下的產(chǎn)品，那么一千五以上的產(chǎn)品占28%左右。

那么其實每一種產(chǎn)品都是有它的使命的，那么低價產(chǎn)品的使命是什么，就是引流。把兩個引流的產(chǎn)品就是加在一起的，作為一個門檻讓客戶去達成的話，你劃算嗎？不劃算。就是一個產(chǎn)品這種499的耳釘，另外就是大珍珠，告訴客戶買一千可以干什么，其實你的目的讓他買第三樣的499加498還差三塊錢的，不可能輕易的找到的，前面兩個產(chǎn)品沒有賺的情況下，第三個產(chǎn)品要可以賺錢的，要有精確的計算。那么中端產(chǎn)品的當(dāng)然就相對來說應(yīng)該說是比較正常的一個利潤的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品都很良心的，中端的產(chǎn)品的覆蓋的面就是比較廣的，它的產(chǎn)品的選擇范圍也會更廣，那么比如說我們這個890的上下對珠，可以兩種戴法，上面兩個耳釘可以單拆的，那么這種就是產(chǎn)品的設(shè)計，是幫助客戶實現(xiàn)了一個什么樣的價值？覺得更劃算的，在產(chǎn)品設(shè)計當(dāng)中可以讓客戶覺得很劃算，那么這個要寫兩戴耳釘，可以突出產(chǎn)品的價值。高端產(chǎn)品的存在的意義是什么呢？其實買的人不是非常多，可能母親節(jié)或者情人節(jié)會有，但是平時并不多，也要放在那里的，提升整個商店的感覺，愿意更往上購買更高單價的意愿。

然后再說到提升客單價的另外一個方式，剛剛是說提升它的推導(dǎo)率，是不是喝這個酒或者今天坐下來點不點菜的問題，下面一個問題就是當(dāng)他點菜的時候，怎么讓他點更多的菜，怎么可以讓他消費更多的，這個就是提升他的客單價通常就是買兩樣有什么優(yōu)惠，會有一個套裝，那么這個套裝可能在款式上面也會是相對對應(yīng)的，比如愛心的，這個在情人節(jié)特別好的一個產(chǎn)品，這個在場的男士可以關(guān)注一下我們店，然后我們其實還會在客戶群里面去教客戶一些不同的穿搭方式，在這個過程當(dāng)中其實也會對這個套裝的銷售是會有一定提升。

好，那么剛剛說的其實都是套路，怎么樣在那些數(shù)據(jù)上面去進行提升這個其實都是很簡單的，那么后面就是一個很難的東西，你產(chǎn)品怎么樣定位，產(chǎn)品怎么樣的設(shè)計，很多時候我覺得中國的很多首飾設(shè)計師他們的設(shè)計是反的，可能我是反的，他們會說我喜歡什么，就把什么東西畫出來，讓你來買，告訴你這個東西很好，我們的做法通?？纯蛻粝矚g什么，然后做總結(jié)分析包括這里面的價位包括用哪個模特來拍照，包括購買的理由這些都會去做分析，然后發(fā)現(xiàn)了客戶所在意的價值以后基于喜歡價位可以做一些什么樣的設(shè)計，帶著鐐銬設(shè)計的，首先知道客戶想要的是什么，客戶在意的點是什么，我們發(fā)現(xiàn)我們的爆款有這些的，這兩個在母親節(jié)特別好賣的，我們還有發(fā)現(xiàn)多戴款很多客戶喜歡，對這些數(shù)據(jù)這些品類跳出來之后，材質(zhì)風(fēng)格價格區(qū)間形狀特點適用范圍特征做一個分析，會總結(jié)關(guān)鍵詞，這些產(chǎn)品的特征是什么，寫出來以后發(fā)現(xiàn)簡約獎勵自己。

多戴這些是客戶非常喜歡一些特征，所以根據(jù)客戶整體的風(fēng)格，對比不同的類型，去找到這些產(chǎn)品跟其他產(chǎn)品有什么不一樣，找到發(fā)現(xiàn)買耳環(huán)的客戶比買戒指的客戶愿意花更多的錢，也就是說客戶喜歡耳環(huán)要比喜歡戒指多，耳環(huán)就是四顆珍珠比較好賣的，會根據(jù)這些特性再去做新品的設(shè)計，在做耳線的時候，把珠子加多兩顆，會把很好賣的Y字鏈變換不同的顏色，這樣的話產(chǎn)品設(shè)計基于現(xiàn)在的爆款做一個延伸，會發(fā)現(xiàn)爆的原因是什么。這是我自己設(shè)計的兩戴的四珠的耳線，有一點審美的人都已經(jīng)很清晰的知道下一個爆款會是什么地方。這個也是我們一個最新的爆款，就是這個小金珠可以放在前面的，兩種戴法，售價只有780塊錢的時候平時的價格，一搞特價還要再砍100塊錢，成本只有60塊錢，還有包裝利潤，人員費用稅費，其實你剩下的你可以用多少黃金，你能用多少18K金，所以你只能用一點的金，要怎么想出一個多戴，這個設(shè)計的難度非常高的，我們設(shè)計了這個出來之后，怎么樣再出一個爆款，怎么才能源源不斷，把整體顏色換一下，換成白金和灰色的珍珠，那可能我的銷量就會再翻一點，再增加一點。

所以其實我覺得做電商的這個過程當(dāng)中，讓我學(xué)會的其實就是怎么樣帶著鐐銬跳舞，怎么樣在腦子里面非常清楚知道你每一個數(shù)據(jù)的時候，再去做設(shè)計，再去做整體的運營的計劃，那么當(dāng)然也要在數(shù)據(jù)分析的時候排除一些誤差，有一些產(chǎn)品推出的時間比較厚，累計的好評比較少看上去沒有那么爆，這個就是在數(shù)據(jù)分析當(dāng)中要去剔除掉的一些因素，那么還有一些可能是因為你故意做的一些降價，會導(dǎo)致它的銷售量特別高的，這個也要去做一個剔除。

然后我們再說到降低成本，其實降低成本這個事情，我覺得是每個企業(yè)也好，或者說每一個做呼叫中心做客服聯(lián)絡(luò)中心的管理者一定實時記得的事情，很多時候做運營，已經(jīng)做的得心應(yīng)手了。我的目標(biāo)就是怎么降低成本，怎么把原來一百個人做的事情，現(xiàn)在可以通過十個人完成，怎么把原來可能要用兩三個人寫的內(nèi)容的文章，變成一個流程，這是一個不停給自己一個新的挑戰(zhàn)，那么另外一種方式就是做一些外包，可以把一些非核心的內(nèi)容塊去包給更有經(jīng)驗的有流程的人進行處理，這個可以幫助我們降低成本的方式。

最后用我的一個前幾天的小小的朋友圈做一個總結(jié)，女兒在上海中學(xué)國際部讀書，每年都會有一個義賣，你們小朋友要賣一些東西，把錢捐給什么工程的，然后我們每年很好玩很開心，覺得好像在擺地攤一樣的，那么這次就是前幾次我去指定商品，現(xiàn)在把選擇商品的權(quán)利定哪個商品的權(quán)利交給了女兒，她就選擇了一個水袋，就是怎么都捏不住的，那就跟小朋友說，明天我們義賣你怎么可以讓更多的同學(xué)過來到我們攤位上，她說可以發(fā)優(yōu)惠券，因為經(jīng)常聽我打電話會說到優(yōu)惠券，如果說有人仿造怎么辦我說我很會折紙，就發(fā)給我想要發(fā)的人我成本太高了，我說不折紙用熒光筆寫，寫完之后當(dāng)天用手電筒照一下就可以的我說當(dāng)天買的時候很著急還要照這個東西太麻煩了，她說就用故宮貼紙，她就想出了用故宮貼紙做一個優(yōu)惠券，限量的不能每個人都發(fā)，限量的發(fā)給了她的好朋友還有她們班最有宣傳力的那些男生還有女生，這樣把一部分的人流量吸引過來的，當(dāng)時開賣的時候，很多小朋友過來搶，把原來15塊錢的，說你們班的同學(xué)就是10塊錢賣，其他班的15塊錢賣這樣的，然后就是瞬間就是賣掉了。然后剛剛當(dāng)然我說的那些是后來才告訴我的，我們賣了差不多以后，發(fā)現(xiàn)小朋友手里還有很多的就是我們這個捏不住的水還有其他很多的產(chǎn)品沒有動過的，我就說20塊錢可以選擇一樣旁邊的東西，相當(dāng)于用5塊錢帶動了幾個周邊的其他的產(chǎn)品的銷售，再到后來發(fā)現(xiàn)小朋友手里沒有錢的，一人只有50塊錢的，發(fā)現(xiàn)他們只有兩三塊錢了，那怎么辦，我又想把這個兩三塊錢給賺過來，就把我們的一包一包大的橡皮倒在桌上，說一塊錢可以拿兩個，最后我們這一組一個下午賺的一千多塊錢，對小朋友來說是非常大的獎勵。

其實剛剛說的這個概念跟之前說的同一個概念，怎么引流，怎么做產(chǎn)品的包裝，怎么做套裝，怎么根據(jù)客戶手上有的錢還有價值，來設(shè)計你的產(chǎn)品，以上就是我簡單的分享，希望可以對大家起到一些作用，謝謝大家！

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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