近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

貨車(chē)幫呼叫中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人張文凱做了主題為“互聯(lián)網(wǎng)公路物流下--服務(wù)體系的搭建 ”的演講。

張文凱 　貨車(chē)幫呼叫中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人 

張文凱：大家下午好！很高興作為貴陽(yáng)市呼叫辦指定的企業(yè)來(lái)做這一次的分享。貨車(chē)幫是一家非常年輕的企業(yè)。我們是2014年入駐貴陽(yáng)，在短短五年時(shí)間內(nèi)，我們算得上是行業(yè)內(nèi)做得比較大的一家公司。首先做一下自我介紹，我叫張文凱，目前從事的是運(yùn)營(yíng)管理工作。 

在過(guò)去不久的三月份，也就是上個(gè)月，貨車(chē)幫CEO就在十三屆全國(guó)人大二次會(huì)議上面，在短短的幾分鐘時(shí)間里面又一次把全國(guó)人民的眼光聚焦到了關(guān)系中國(guó)三千萬(wàn)貨車(chē)司機(jī)，關(guān)系中國(guó)GDP高達(dá)16%的公路物流上面來(lái)。貴陽(yáng)因?yàn)楹芏鄻?biāo)簽被國(guó)人所記住，包括大數(shù)據(jù)天眼項(xiàng)目的落地。在貴州這邊炙熱的土地上，我想從公路物流視角談一下我們對(duì)于服務(wù)的理解和一些做法。
    
大家知道，快件物流在過(guò)去的十年時(shí)間里發(fā)生的巨大的改變。中國(guó)物流的體量，以及運(yùn)輸效率在世界上都是無(wú)法比擬的快速增長(zhǎng)和提升，以至于相關(guān)的人工智能也得到了快速的發(fā)展。但是，很難讓大家相信的是，中國(guó)的公路在過(guò)去的幾年里仍然比較原始。

傳統(tǒng)物流因?yàn)樾畔⒉粫?，?dǎo)致公路上貨車(chē)司機(jī)的空跑和亂跑發(fā)生，從而極大資源浪費(fèi)和效率低下。廣西南寧的司機(jī)因?yàn)閭鹘y(tǒng)物流信息的不暢，繞路跑到成都找到一票在樂(lè)山回防城港的貨，他花費(fèi)了3天時(shí)間，空跑了500多公里，損失達(dá)到2550元。
傳統(tǒng)大物流競(jìng)爭(zhēng)格局下，利益盤(pán)庚交錯(cuò)，錯(cuò)綜復(fù)雜。以至于快遞、快運(yùn)類(lèi)等物流解決方案商紛紛建立相應(yīng)的運(yùn)輸模式和貨物中轉(zhuǎn)。但是相當(dāng)大的體量仍然需要3PL，專(zhuān)線(xiàn)和黃牛來(lái)解決。深層次剖析物流的參與者，你會(huì)發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造的企業(yè)和市場(chǎng)分銷(xiāo)的批發(fā)，最終還是要依賴(lài)于貨運(yùn)服務(wù)商把貨物傳遞出去，為此可以看到負(fù)責(zé)貨運(yùn)服務(wù)的黃牛和負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)乃緳C(jī)遍布全國(guó)各地。貨車(chē)幫正是看到了中間環(huán)節(jié)的信息不暢和人為阻塞導(dǎo)致了極大效率低下，通過(guò)打通信息渠道，整合社會(huì)資源建立起覆蓋全國(guó)的最大的貨源信息網(wǎng)，貨車(chē)幫APP。
    
在公路物流的交易中，實(shí)際上車(chē)和貨之間需要一個(gè)平臺(tái)快速幫助它去整合交易過(guò)程，管控交易中的風(fēng)險(xiǎn)，人身安全，成本管控。我們?cè)?017年的時(shí)候有幸做到了這一點(diǎn)。

用戶(hù)的痛點(diǎn)已經(jīng)非常清晰了，用戶(hù)需要的是一張能夠保障交易，快速響應(yīng)，管控成本，運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)還最低的一張網(wǎng)，或者是一個(gè)平臺(tái)。

場(chǎng)景有了，用戶(hù)有了，需求也非常清晰，那我們到底應(yīng)該匹配什么樣的服務(wù)呢？
貨車(chē)幫客服中心從2014年成立以來(lái)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)不斷的摸索構(gòu)建起服務(wù)公路物流用戶(hù)的服務(wù)體系。從用戶(hù)場(chǎng)景中的每一個(gè)觸點(diǎn)出發(fā)，對(duì)用戶(hù)異常行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)，形成用戶(hù)問(wèn)題的服務(wù)管理，通過(guò)流程改善，產(chǎn)品優(yōu)化，形成聯(lián)動(dòng)公司內(nèi)部的聯(lián)動(dòng)服務(wù)，從而對(duì)于客戶(hù)問(wèn)題的修復(fù)和完善。
那么，在其中我們也形成了服務(wù)的幾道亮點(diǎn)。通過(guò)對(duì)用戶(hù)日常行為的交易分析和用戶(hù)調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)部分的車(chē)主和貨主在平臺(tái)的交易過(guò)程中需求是得不到滿(mǎn)足的，于是我們通過(guò)線(xiàn)上的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，客戶(hù)交易的需求快速匹配，形成了滿(mǎn)足以信息和交易為核心，以服務(wù)撮合為輔助的線(xiàn)上調(diào)度平臺(tái)，快速幫助不能滿(mǎn)足信息撮合的雙方，快速匹配需求。

我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的一部分行為是通過(guò)交易和信息撮合沒(méi)法辦法解決的，比如司機(jī)的救援服務(wù)，我們形成了一套完備的線(xiàn)上救援機(jī)制，依托于貨車(chē)幫大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過(guò)整合社會(huì)資源，形成為預(yù)防為主，用戶(hù)主動(dòng)為輔的救援機(jī)制。通過(guò)對(duì)于車(chē)主路經(jīng)線(xiàn)路的天氣提醒，用戶(hù)個(gè)人的個(gè)人求助，結(jié)合公司在全國(guó)市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)的資源，我們幫助司機(jī)解決了路途中，路政救援難，維修求救難的問(wèn)題。

同時(shí)，我們?cè)诮灰走^(guò)程中的糾紛，也形成了一種特色。在傳統(tǒng)物流，或者當(dāng)前貨運(yùn)平臺(tái)比較發(fā)達(dá)的情況下，用戶(hù)交易中的違約問(wèn)題，老賴(lài)問(wèn)題等等仍然無(wú)法杜絕，貨車(chē)幫聯(lián)合貴陽(yáng)司法局形成了獨(dú)具特色的互聯(lián)網(wǎng)司法調(diào)解，通過(guò)對(duì)于交易雙發(fā)的舉證辯述，利用司法的公正和威懾，保障雙發(fā)在平臺(tái)的平等，誠(chéng)信交易。2018年一年時(shí)間內(nèi)，客服中心還聯(lián)動(dòng)全國(guó)14地公安部門(mén)，形成平臺(tái)的警企合作，共同保障平臺(tái)用戶(hù)的公平正義。

作為一件互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司，一切客戶(hù)體驗(yàn)都是平臺(tái)的基石，我們所構(gòu)建的服務(wù)體系都是為了客戶(hù)體驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中，我們很欣慰收到了不錯(cuò)的效果。
這是2018年11月，內(nèi)蒙古極低氣溫導(dǎo)致的司機(jī)受困，司機(jī)被困2天夜，通過(guò)向我們求助，我們通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，快速找到100公里以?xún)?nèi)的幾臺(tái)車(chē)協(xié)調(diào)救援，通過(guò)市場(chǎng)人員現(xiàn)場(chǎng)派送生活物資，追蹤解救被困司機(jī)。

2018年9月，河北司機(jī)婦女運(yùn)輸貨物進(jìn)入西藏，由于高原缺氧，雙雙遇難，貨車(chē)幫聯(lián)系周?chē)鷰资镆詢(xún)?nèi)貨車(chē)司機(jī)，幫助其貨物運(yùn)送完，將貨車(chē)送回河北。

同樣是在2018年8月，山東司機(jī)在老撾車(chē)貨遇難，家人毫不知情，貨車(chē)幫知道消息后，第一時(shí)間通知家屬，幫助其辦理海關(guān)手續(xù)。

正式基于幫助平臺(tái)用戶(hù)理念，我們?cè)谄脚_(tái)招募客戶(hù)體驗(yàn)官，全國(guó)2000多名用戶(hù)主動(dòng)加入客戶(hù)體驗(yàn)官群體，幫助貨車(chē)幫在產(chǎn)品，體驗(yàn)，流程，服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，貢獻(xiàn)自己的意見(jiàn)和想法。我們向所有體驗(yàn)官公布我們收到的意見(jiàn)，并且反饋我們的解決方案。得到了用戶(hù)熱烈好評(píng)。

同時(shí)我們啟動(dòng)司機(jī)會(huì)員交流會(huì)，在貴陽(yáng)、成都、合肥、南昌等地紛紛召開(kāi)，很多司機(jī)都是空車(chē)100多公里前來(lái)參會(huì)，很激動(dòng)的表達(dá)對(duì)貨車(chē)幫，對(duì)平臺(tái)的想法。

貨車(chē)幫得意快速成長(zhǎng)，和貴陽(yáng)市各級(jí)政府對(duì)我們的關(guān)懷和支持是離不開(kāi)的，貨車(chē)幫落戶(hù)貴陽(yáng)，在貴陽(yáng)市呼叫辦及各級(jí)政府的幫助下，先后與10所高校達(dá)成人才輸送的合作，并且成立人才實(shí)訓(xùn)基地和物流管理人在培養(yǎng)基地，同時(shí)，我們?cè)谄渲?所高校還專(zhuān)門(mén)成立了物流定向班，成立學(xué)分和業(yè)務(wù)導(dǎo)師機(jī)制，掛高校學(xué)分，項(xiàng)目化運(yùn)作，形成定向人才輸送。同時(shí)呼叫辦基于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)也組織培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)課程。

貨車(chē)幫被評(píng)選為2017年獨(dú)角獸企業(yè)，正式基于貨車(chē)幫對(duì)于行業(yè)痛點(diǎn)的深刻把握，對(duì)服務(wù)3000萬(wàn)貨車(chē)司機(jī) 的初心和貴陽(yáng)市各級(jí)政府的支持。

在此我也邀請(qǐng)各位職場(chǎng)領(lǐng)袖做客貴陽(yáng)，一同見(jiàn)證貴陽(yáng)的變化，謝謝！


如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！