近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導，多地政府組團參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

新網(wǎng)銀行客服管理中心總經(jīng)理張皓義做了主題為“數(shù)據(jù)驅(qū)動下的服務(wù)與營銷”的演講。

張皓義 　新網(wǎng)銀行客服管理中心總經(jīng)理

張皓義：很高興今天有這樣一個機會借用組委會的平臺跟大家交流，今天主要講一些應(yīng)用案例，干貨多一些。講這個之前先給大家介紹一下我們銀行，我們銀行是作為全國第三家互聯(lián)網(wǎng)銀行，前兩家大家都比較熟，一家是阿里的網(wǎng)商銀行，一家是騰訊的微眾銀行，我們是全國第三家互聯(lián)網(wǎng)銀行也是拿到監(jiān)管在線經(jīng)營許可的第三家，作為一家互聯(lián)網(wǎng)銀行既幾倍互聯(lián)網(wǎng)屬性，同時也是一個持牌的金融機構(gòu)，一家銀行。我們在2016年12月28號拿到監(jiān)管的開業(yè)批復(fù)許可，從2017年初4月份我們產(chǎn)品上線截止到今天，還算在創(chuàng)業(yè)期，也就兩年的時間，但是卻得到了市場和同行的高度認可。

 作為新一代互聯(lián)網(wǎng)銀行，我們的經(jīng)營模式跟傳統(tǒng)的主流金融機構(gòu)銀行有較大差異。首先我們的產(chǎn)品本身是全線上化，我們是沒有現(xiàn)金的，零現(xiàn)金；第二我們是沒有網(wǎng)點的，傳統(tǒng)的主流金融機構(gòu)，線下有很多網(wǎng)點，我們所有跟客戶的交互交易都是在線上完成的。

這有一組數(shù)據(jù)，我們現(xiàn)在截止到目前，我們累計的用戶數(shù)是2100多萬，累計放款2000多億，在管資產(chǎn)700多億。按照傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，一家兩年的銀行它的發(fā)展規(guī)模和速度不可能有這樣的成績。一般在城商行或者是大家接觸的一些中小型銀行客戶規(guī)模能夠達到一千萬量級的基本上沉淀了30、40年這樣一個歷程，而我們所有的成績開業(yè)兩年時間內(nèi)創(chuàng)業(yè)完成。
首先要講我們今天這個主題離不開我們這款產(chǎn)品，我們這個線上產(chǎn)品名字叫好人貸。好人貸是我們2017年4月份上線，這款產(chǎn)品的一個特點之一就是隨借隨還，我們傳統(tǒng)金融機構(gòu)的信貸產(chǎn)品，它一般借貸關(guān)系建立以后有固定的貸款周期，客戶要提前結(jié)清的話，要提前還款，可能會有一些手續(xù)費、違約金，并且甚至可能還要等。而我們這款產(chǎn)品是按天計息，隨借隨還，用戶和我們發(fā)生了借貸關(guān)系以后，貸款用一天也好，用兩天也好，由用戶自己決定，一天兩天之后可以隨時的還款，而且可以選擇部分還款，對用戶來講非常靈活，自己自控自主權(quán)更大一些。同時這個產(chǎn)品是純線上，沒有任何抵押物，跟傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品不一樣，我們這款產(chǎn)品是服務(wù)80%的長尾人群，他們在傳統(tǒng)金融機構(gòu)很難享受到金融服務(wù)。傳統(tǒng)銀行要么你有很好的職業(yè)背景，要么你有一定的抵押物，才能很順利的拿到銀行的貸款，同時周期也非常長。我們這個產(chǎn)品授信拿到額度以后從客戶想提款，在微信公眾號操作到拿到貸款，也就1分鐘左右，非?？旌捅憬?。這是我們的產(chǎn)品特點，這個產(chǎn)品特點決定了我們后期所做的一些客戶價值挖掘項目。

目前我們筆均貸款金額是在5000左右，平均借款周期在100天左右。作為一家線上的持牌銀行，可能也得介紹一下我們部門。我們部門客服管理中心跟傳統(tǒng)銀行職能上也會有差異，我們職能更加集中、更加豐富，傳統(tǒng)的Callcenter我們有，另外我們對監(jiān)管消費者權(quán)益保護這工作，關(guān)于用戶體驗管理也是在我們部門，服務(wù)營銷的職能在我們部門，客戶權(quán)益和增值服務(wù)的工作也是在我們部門。所以它可能是既覆蓋了傳統(tǒng)主流金融機構(gòu)的線上的Callcenter職能，又承擔起線下很多網(wǎng)點的職能，包括客戶經(jīng)理、大堂、柜面的部分職能，所以它的職能更復(fù)合一些。

我們的業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定了我們所有客戶要跟我們行發(fā)生交互，都是在線上完成，必然傳統(tǒng)金融機構(gòu)的客戶特別是銀行主流銀行更多通過電話跟客戶交互，有的銀行也在做在線客服，但是在線的占比很低，我本人在傳統(tǒng)銀行也干過，我們的業(yè)務(wù)模式?jīng)Q定了客戶只能通過線上跟我們發(fā)生交互，我們?nèi)ヌ峁┓?wù)，而客戶跟我們產(chǎn)生的業(yè)務(wù)交易就是線上的交互過程，它也適應(yīng)了線上的服務(wù)模式，因此我們必須要快速搭建全媒體客服系統(tǒng)。

全媒體客服系統(tǒng)我相信大家都不陌生，很多行業(yè)很多公司都在做，而且做得也都不錯，這個地方我就不再過多的展開去講。今天我講講我們做的一個服務(wù)營銷項目，為什么我要講項目呢？因為講智能客服講全媒體，大家都聽得比較多了，關(guān)于理論的或者是一些專業(yè)的術(shù)語也都講得比較多，聽得比較多，我想這些技術(shù)或者數(shù)據(jù)應(yīng)用怎么樣在我們實際業(yè)務(wù)操作過程當中執(zhí)行落地，轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，這是比較核心的。

今天講得這個大數(shù)據(jù)服務(wù)營銷案例是2017年我們部門發(fā)起的項目，項目名稱叫I see U。當時我們大家在一塊，說很多客戶來了又走了，而我們都不知道，白白流失掉是多大的損失，我希望這些來的客戶我們都能看到他，并且?guī)椭头?wù)他。這便是我們當時做這個項目的背景。

首先關(guān)于好人貸客戶生命周期，第一個就是拉新階段，所有客戶進來，我們不像騰訊和阿里的兩家銀行，自己有很強大的生態(tài)，有自己的流量轉(zhuǎn)換過來，我們新的銀行雖然股東有小米有新希望，但是我們從銀行落地出生的那一刻開始，我們希望走出自己的一套業(yè)務(wù)發(fā)展模式，不要更多依靠股東，如果前期占用太多經(jīng)歷和時間窗口依靠股東資源來做，沒有形成自己的商業(yè)模式，到了后期發(fā)展可能會存在天花板。我們的客戶拉新來了以后，可能會注冊、登錄，再就是留存，客戶注冊、登錄了以后他要去用，僅僅注冊是不夠的，需要跟我們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，向客戶提供服務(wù)。

整個環(huán)節(jié)節(jié)點我們分為拉新、留存、促活和轉(zhuǎn)化，特別是在拉新和轉(zhuǎn)化之間，這兩三個階段是我們前期觀察認為發(fā)現(xiàn)有很大潛力可以做得更好，價值轉(zhuǎn)化更高的三個大環(huán)節(jié)。
我們找了科技部、產(chǎn)品部和我們客服的相關(guān)同事成立了項目小組。這個項目小組前期最大的關(guān)注點在于，我們花了很大的精力和成本去引流了很多客戶。但是我們觀察背后的一些數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)客戶來了以后，到注冊那個環(huán)節(jié)流失率達到了九十幾；而第二個頁面登錄的又只剩下百分之十幾；到了第三個登錄了以后要做實名認證，要去拍身份證，要去人臉識別，這些環(huán)節(jié)客戶走得更多，每一個環(huán)節(jié)遞減一批，我們稱之為歷經(jīng)艱難險阻最終留存下來的客戶占比卻很少。

通過這一大組數(shù)據(jù)我們發(fā)現(xiàn)有點觸目驚心，新客戶引流成本這么高，這么大成本過來的客戶全部都流失掉了，我們覺得有必要做些事情，所以發(fā)起了I see U項目，客戶悄悄來了，我們不希望客戶悄悄的走，要把他盡量留下來。

I see U項目初衷我要接觸手段跟大數(shù)據(jù)的項目成員在我們認為客戶在全流程過程當中跟我們接觸的所有頁面當中抓取非常重要的頁面，在頁面去埋點，這些頁面我們覺得對客戶流失具有至關(guān)重要的意義。同時在全媒體客戶系統(tǒng)，把這部分數(shù)據(jù)做一個對接。比如說客戶在我們的提款環(huán)節(jié)，在身份證拍照環(huán)節(jié)或者在掃臉環(huán)節(jié)，綁卡環(huán)節(jié)，我們做一些系統(tǒng)規(guī)則?？蛻襞恼窄h(huán)節(jié)正常情況下30秒完成，這個客戶2分鐘還失敗了，或者銀行卡綁卡環(huán)節(jié)點擊次數(shù)超過30次，是不是他遇到什么困難，我們規(guī)則跟客戶行為規(guī)則發(fā)生不同的時候，會生成一個外呼的任務(wù)池，這些外呼任務(wù)會由我們的員工實時看到，看到這個客戶從哪個頁面遇到什么困難，在哪個環(huán)節(jié)流失掉。匹配我們會有外呼話術(shù)，告訴我們員工這個客戶從哪些地方走掉了，大概遇到什么困難，我們推測身份證拍照光線不對會有話術(shù)，這個員工會快速給客戶一個外呼，做一個關(guān)懷和幫助，這個過程我們叫服務(wù)，其實背后也是一種營銷，我們稱之為服務(wù)營銷。
整個規(guī)則的校驗、設(shè)定花了大量時間。我們要知道客戶從哪個環(huán)節(jié)過來的，哪個環(huán)節(jié)流失的，狀態(tài)是什么，目前他具有什么信息，留下什么信息，軌跡是怎么樣的，包括任務(wù)池。數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)導入通過I see U的項目，斷點外呼，客戶從哪個頁面走，我們匹配話術(shù)給他做服務(wù)，除了外呼以外還有短信和其他的策略，客戶狀態(tài)是怎么樣已經(jīng)冊沒有注冊，發(fā)起申請還是有沒有提款，員工一目了然客戶在什么狀態(tài)什么階段該用什么樣的話術(shù)進行服務(wù)。

項目2.0階段，我們在現(xiàn)有基礎(chǔ)上做了用戶價值打分的模型，根據(jù)客戶所有行為打分，60分以上我們視為高價值客戶有必要進行服務(wù)外呼。

這個紅色框有客戶的分值，根據(jù)我們背后的邏輯和模型給出來的分值。整個的效果其實我們前兩期，一期和二期通過驗證我們的轉(zhuǎn)化率可以達到20%左右，我想做服務(wù)營銷對這個轉(zhuǎn)化率一定比較清楚，一般外呼帶銷售性質(zhì)成功率可以達到3%算是非常高的，我們前兩期達到20%左右。這是所有客戶評分狀態(tài)，在系統(tǒng)里都有展示。這是我們?nèi)ツ甓径茸龅囊粋€數(shù)據(jù)驗證，到了2017年末，我們一期完成以后，三個員工做I see U項目用戶提款一個多億，所以這個價值非常之高。這是后期要大數(shù)據(jù)中心做的實時的展示圖，這里面可以實時看到我們數(shù)據(jù)進來，客戶從哪個頁面流走的，大概基本信息是怎么樣的，便于我們實時做現(xiàn)場管理，內(nèi)容很多，時間有限，只能局部分享，以上便是我們I see U項目的一些簡單實施情況。這里有幾個I see U實施的案例，下來有機會再跟大家交流。
   
大家如果有興趣可以在微信公眾號搜索新網(wǎng)銀行的微信公眾號，可以體驗一下互聯(lián)網(wǎng)銀行產(chǎn)品跟傳統(tǒng)有什么區(qū)別，背后是通過數(shù)據(jù)通過技術(shù)怎么樣去做支撐的，今天我的分享到此結(jié)束，謝謝大家。


如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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