近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行。活動(dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

教練/51Callcenter 咨詢顧問(wèn)李洲做了主題為“打造卓越客戶體驗(yàn)的四大挑戰(zhàn)”的演講。

李洲 　教練/51Callcenter 咨詢顧問(wèn)

李洲：各位呼叫中心的伙伴大家下午好，每年演講主辦方有一個(gè)習(xí)慣，把我放在下午的第一個(gè)演講，每次來(lái)之前都會(huì)擔(dān)心大家沒(méi)有吃完飯?jiān)趺崔k，但是實(shí)際上每次站在臺(tái)上的時(shí)候，看到有很多伙伴趕回來(lái)的，由此也可以看到大家都在通過(guò)不斷的交流促進(jìn)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。作為在這個(gè)行業(yè)待了20年的老兵，很樂(lè)意做一些分享，和我們同仁做一些探討，來(lái)看看怎么樣可以把我們的工作做的更好。

今天的主題叫做打造客戶體驗(yàn)的四大挑戰(zhàn)，實(shí)為什么會(huì)選擇這個(gè)主題，因?yàn)檫@些年我個(gè)人在客戶體驗(yàn)的領(lǐng)域有一些深入的研究和一些全面的實(shí)踐以后，這個(gè)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵詞其實(shí)大家都會(huì)看到，一直都在談，每家公司都說(shuō)很重要，但是在實(shí)際操作過(guò)程當(dāng)中，在很多企業(yè)的實(shí)踐當(dāng)中會(huì)看到各種各樣的問(wèn)題。所以這個(gè)部分有30分鐘的時(shí)間，和大家做這樣一個(gè)交流，可能這30分鐘中一方面會(huì)去分享這個(gè)方面?zhèn)€人的一些觀點(diǎn)，可能這些觀點(diǎn)是跳出個(gè)人的職位，甚至跳出一個(gè)職能，在一個(gè)更加宏觀的層面上面看客戶體驗(yàn)這個(gè)東西的時(shí)候，會(huì)看到一些不一樣的東西，我也會(huì)分享一些自己的觀感，不能說(shuō)一定是對(duì)的，只是希望對(duì)各位有一些促進(jìn)思考的幫助，當(dāng)然我們也會(huì)有一些互動(dòng)。所以這30分鐘結(jié)束以后，我們希望在座各位伙伴會(huì)帶走一些東西，可能會(huì)帶走一些問(wèn)題，也許會(huì)帶走一些思考，也許會(huì)帶走一些答案，但是不管帶走什么，這些東西都會(huì)成為您的企業(yè)，甚至幫助這個(gè)行業(yè)可以更好的發(fā)展，這是這次演講中希望做到的東西。


分享之前，按照國(guó)際慣例做個(gè)自我介紹。我叫李洲，如果給自己貼一些標(biāo)簽，第一個(gè)是一個(gè)呼叫中心的從業(yè)者，我在呼叫中心這個(gè)業(yè)內(nèi)工作了差不多16年，最早做手機(jī)，計(jì)算機(jī)軟件，計(jì)算機(jī)硬件，消費(fèi)品，后來(lái)又做了很多汽車(chē)和金融的實(shí)踐項(xiàng)目，做過(guò)甲方也做過(guò)乙方，做過(guò)服務(wù)做過(guò)銷(xiāo)售，所以我經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō)，呼叫中心行業(yè)基本沒(méi)有我沒(méi)做過(guò)的崗位了。但是干了那么多不同的行業(yè)以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的東西，你會(huì)發(fā)現(xiàn)呼叫中心或者服務(wù)或者客戶體驗(yàn)這個(gè)行業(yè)其實(shí)本質(zhì)解決的是一個(gè)問(wèn)題，我們本質(zhì)上是解決的“人性”的問(wèn)題，而人性它從來(lái)沒(méi)有改變過(guò)，換句話來(lái)說(shuō)，不管你在什么行業(yè)，不管你做什么東西，這個(gè)東西都是相通的。

我的第二個(gè)標(biāo)簽是培訓(xùn)師，是現(xiàn)在的主要的工作，三年前成為自由的講師做到現(xiàn)在，做培訓(xùn)師會(huì)看到一個(gè)很有趣的情況，經(jīng)常說(shuō)很多培訓(xùn)聽(tīng)聽(tīng)激動(dòng)，想想感動(dòng)，回去以后一動(dòng)不動(dòng)。當(dāng)然，我們也會(huì)做很多努力，做很多工作，改變這個(gè)情況，希望培訓(xùn)可以落地，希望學(xué)員可以發(fā)生一些積極的改變，但培訓(xùn)的限制是，上完課老師就走了，留下學(xué)員說(shuō)怎么解決這個(gè)問(wèn)題。所以兩年前我開(kāi)始扮演一個(gè)新的角色——組織教練和顧問(wèn)，會(huì)進(jìn)到一些小型的企業(yè)，或者互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)，還有500強(qiáng)的企業(yè)，幫助他們做一些組織發(fā)展還有做一些客戶體驗(yàn)的長(zhǎng)期的工作。所謂的長(zhǎng)期就是一年的時(shí)間里，每個(gè)月要去，在這兩年的時(shí)間，自己有了很多的積累，這也是今年在分享的基礎(chǔ)。當(dāng)然還有一個(gè)很重要的角色，很多人也會(huì)給自己貼上這樣一個(gè)角色叫做終身學(xué)習(xí)者，你永遠(yuǎn)也不知道什么是一定對(duì)的，我們對(duì)這個(gè)理想保持敬畏之心，這也是很多伙伴愿意花時(shí)間來(lái)到這個(gè)房間一起交流的。

OK，不花太多時(shí)間在我個(gè)人身上，回到主題，在我們的客戶體驗(yàn)的這件事情會(huì)看到一個(gè)很有趣的東西，都知道客戶體驗(yàn)很重要，但是各位公司的體驗(yàn)真的做的很到位很好嗎，我相信沒(méi)有幾個(gè)伙伴說(shuō)做的很好的，所以問(wèn)題會(huì)看到：在客戶體驗(yàn)這個(gè)事情上面，不是簡(jiǎn)單的做個(gè)流程設(shè)計(jì)的，也不是單純的就是今天李老師培訓(xùn)一下溝通技巧、服務(wù)技巧，客戶體驗(yàn)就變好了。所以會(huì)分成四個(gè)維度，第一個(gè)就是交互技巧，第二個(gè)就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)，叫做產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面的問(wèn)題，還有流程管理，第四個(gè)就是文化建設(shè)，這樣一個(gè)組織和文化層面的問(wèn)題，所以這四個(gè)層面你會(huì)發(fā)現(xiàn)如果有某一個(gè)層面沒(méi)有解決，那我們的客戶體驗(yàn)最終的就會(huì)遇到一些問(wèn)題，舉個(gè)例子在交互技巧這個(gè)層面，今天我們來(lái)跟客戶服務(wù)或者叫做客戶交互，或者叫做呈現(xiàn)一個(gè)完美的客戶體驗(yàn)，我們到底是解決了客戶的事還是解決客戶的情。各位伙伴，中文是一個(gè)博大精深的東西，事情事情，但是事和情不是一回事，是兩件事情。所以換句話來(lái)說(shuō)，今天我們一個(gè)客戶最典型的場(chǎng)景說(shuō)我電腦壞了幫我解決，作為客服代表，第一步解決電腦問(wèn)題，還是解決客戶的心情問(wèn)題，這個(gè)可能就會(huì)遇到一些問(wèn)題。


第二層，今天如果一個(gè)客戶服務(wù)部門(mén)把客戶滿意度作為最核心的東西去做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)死路，客戶滿意度從80分做到90分不太難，90分做到95分有點(diǎn)難，95分做到96分要做多大的努力的，明年老板說(shuō)做到97分吧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高的，但是另外一個(gè)面大家知道做運(yùn)營(yíng)方面的工作，你的成本越來(lái)越高的，你的預(yù)算會(huì)跟你說(shuō)財(cái)務(wù)預(yù)算要控制，成本要控制的，服務(wù)成本要降，一方面指標(biāo)越來(lái)越高，一方面你的成本要求越來(lái)越低。更可怕的是，當(dāng)你辛辛苦苦做到99分或者99.5分的，你去找老板說(shuō)客戶滿意度多高，老板就會(huì)問(wèn)一句話，這么高的客戶滿意度，為公司賺了多少錢(qián)？所以我們要做客戶滿意，為的是品牌忠誠(chéng)，不是客戶忠誠(chéng)而是品牌忠誠(chéng)，是讓客戶對(duì)我們這個(gè)品牌對(duì)我們這個(gè)公司對(duì)我們這個(gè)產(chǎn)品有忠誠(chéng)度，而不是對(duì)你們服務(wù)部門(mén)忠誠(chéng)，這兩部分后面會(huì)稍微花點(diǎn)時(shí)間講一下。

第三個(gè)流程管理的部分，也是客戶體驗(yàn)的管理者遇到的最大的挑戰(zhàn)，通常叫做標(biāo)準(zhǔn)化還有個(gè)性化的矛盾，當(dāng)你有兩千人甚至有兩萬(wàn)人的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)必然重要的事情，不然就會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工都在做不一樣的事情的，但是另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，今天的客戶，在座每一位是這個(gè)領(lǐng)域的從業(yè)者，都是客戶，當(dāng)你作為客戶的時(shí)候，你希望聽(tīng)到的接受到的是什么樣的服務(wù)，你希望自己經(jīng)歷的一種什么樣的體驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)化的，千篇一律的，我相信每個(gè)人都有自己的答案，如何可以在標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化一些獲得平衡或者兼顧這也是一個(gè)很重要的問(wèn)題，但是這個(gè)問(wèn)題比較深不是我們現(xiàn)在花十幾二十分鐘可以展開(kāi)的，這個(gè)部分分享一個(gè)可能突破點(diǎn)，就是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，就是客戶管理的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。把所有的客戶貼一個(gè)標(biāo)簽，叫做客戶的時(shí)候，不可能做個(gè)性化的服務(wù)，但是如果今天你的客戶被貼的一百個(gè)標(biāo)簽，每個(gè)客戶歸到特定的分類(lèi)的時(shí)候，可以針對(duì)這一類(lèi)人群做一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)，這就變得相對(duì)更可行的，這就是可能的切入點(diǎn)的，看到很多頭部公司在做的事情。


第四個(gè)部分叫做文化建設(shè)，但凡是我跟企業(yè)的所有者或者叫做經(jīng)營(yíng)者，比如說(shuō)CEO總經(jīng)理老板董事長(zhǎng)這個(gè)級(jí)別，跟他談客戶體驗(yàn)重要嗎，沒(méi)有一個(gè)老板會(huì)說(shuō)客戶體驗(yàn)不重要的，但是如果你去問(wèn)到員工，客戶體驗(yàn)重要嗎，好一點(diǎn)的公司會(huì)說(shuō)客戶體驗(yàn)重要的，做的弱一點(diǎn)的公司會(huì)說(shuō)員工會(huì)覺(jué)得不那么重要。好的公司再深挖一下，客戶體驗(yàn)?zāi)敲粗匾?，您為了讓給客戶創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)，最近做了什么，大家覺(jué)得員工會(huì)回答什么，他不會(huì)回答任何問(wèn)題，客戶體驗(yàn)要營(yíng)造很多公司會(huì)說(shuō)客戶第一，客戶至上，類(lèi)似的口號(hào)是一個(gè)口號(hào)，還是一個(gè)真正落地的東西。如何把口號(hào)變成一個(gè)落地的東西，這個(gè)過(guò)程但是如果我們不解決這個(gè)過(guò)程，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶第一永遠(yuǎn)是一個(gè)口號(hào)，所以在這個(gè)部分我們可能談的是一個(gè)轉(zhuǎn)化的問(wèn)題，口號(hào)到價(jià)值觀，然后一層一層最終變成一個(gè)落地的東西，在這之前必然需要有一些口號(hào)的，很多時(shí)候必須談一些假的東西然后變成真的東西，最可怕的千萬(wàn)不要停在假的東西上面，把自己忽悠進(jìn)去的，這是我們看到的一些問(wèn)題。這個(gè)部分我們就四個(gè)挑戰(zhàn)在技巧層面的，在設(shè)計(jì)層面在流程管理方面的四個(gè)層面。

因?yàn)檫€有一些時(shí)間，可以稍微再往下展開(kāi)一點(diǎn)，把一些東西稍微再有一些深入，在交互技巧這個(gè)層面解決事，照顧情，會(huì)有一些很有趣的體驗(yàn)，應(yīng)該是兩年前開(kāi)始思考這個(gè)問(wèn)題的，兩年前當(dāng)時(shí)有一家保險(xiǎn)公司找我，就是定制一門(mén)課，客戶很好玩，說(shuō)這是老牌的企業(yè)，員工都是很資深的，所以大多數(shù)情況都可以搞定的，但是有一些搞不定的客戶，需要定制一個(gè)方案去搞定一些搞不定的情況，我當(dāng)時(shí)說(shuō)，你至少先要告訴我什么情況搞不定，那個(gè)客戶也特別認(rèn)真，他們整理了一份28條的情況，比如說(shuō)客戶說(shuō)你不幫我解決這個(gè)問(wèn)題，不掛電話，比如說(shuō)客戶說(shuō)不跟你說(shuō)，找你老板等等各種各樣的情況。我當(dāng)時(shí)看完以后就哈哈大笑，說(shuō)其實(shí)你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這個(gè)28條總結(jié)起來(lái)就是一句話，你說(shuō)的都對(duì)，但是客戶就是不聽(tīng)。然后他們培訓(xùn)經(jīng)理想了半天，說(shuō)好像是的。我說(shuō)OK，知道怎么講了，后來(lái)在這次課的基礎(chǔ)上做了一門(mén)課叫做先情后事的進(jìn)階服務(wù)技巧。

為什么要先情后事，這里面有很有趣的東西，回到理論的東西，用的一個(gè)理論學(xué)科叫做行為決策學(xué)，這個(gè)很多伙伴應(yīng)該聽(tīng)說(shuō)過(guò)的，這是獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的學(xué)科。這個(gè)學(xué)科的核心都在探討一個(gè)問(wèn)題，人的決策基于理性的感性的？這個(gè)答案其實(shí)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的答案的，因?yàn)椴煌闆r下人的決策不一樣的，但是我們可以在稍微做一些場(chǎng)景化的探討，探討一些很有趣的東西，也許這些東西跟平時(shí)的認(rèn)知會(huì)有一些沖突的地方，做一些小的測(cè)試，這邊有一個(gè)小的場(chǎng)景測(cè)試，假設(shè)您跟您的剛裝修好房子，要去商店買(mǎi)被子，豪華雙人被，快要買(mǎi)單的時(shí)候，人家說(shuō)恭喜你，雙11大促618大促情人節(jié)大促，有特價(jià)，什么樣的特價(jià)呢，就是這樣，豪華雙人被原價(jià)550，特價(jià)400，豪華三人被原價(jià)650特價(jià)400，有誰(shuí)會(huì)買(mǎi)普通雙人被的？一般都沒(méi)有，會(huì)買(mǎi)豪華雙人被舉手，會(huì)買(mǎi)豪華三人被的舉手，每次都有的，謝謝。所以我們知道其實(shí)如果買(mǎi)豪華三人被買(mǎi)回去會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)什么問(wèn)題，被子太大的，床放不下，然后買(mǎi)被子的節(jié)約一百塊錢(qián)，為了配這個(gè)被子還要買(mǎi)一個(gè)大床，結(jié)果床買(mǎi)回來(lái)發(fā)現(xiàn)床太大了房放不下，重新買(mǎi)一套大房子，但是不會(huì)問(wèn)為什么會(huì)選擇三人被——加量不加價(jià)，不買(mǎi)是傻子啊。


我們?cè)倏戳硗庖粋€(gè)例子在很多商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)上面遇到的情況，你現(xiàn)在看中了家門(mén)口的鬧鐘賣(mài)100塊錢(qián)，快要付錢(qián)的時(shí)候，好朋友跟你說(shuō)不要買(mǎi)這邊太貴的，附近有另外一個(gè)超市便宜只要60塊錢(qián)，從家門(mén)口到附近那個(gè)超市騎自行車(chē)10分鐘可以到這個(gè)會(huì)買(mǎi)的100塊錢(qián)的舉手，第二種情況現(xiàn)在我們談的不是鬧鐘是看到一個(gè)名牌手表，這個(gè)手表的價(jià)格是6500塊錢(qián)，現(xiàn)在差不多是一季度結(jié)束，上季度不錯(cuò)的拿了點(diǎn)獎(jiǎng)金準(zhǔn)備買(mǎi)的，要付款的時(shí)候那個(gè)朋友說(shuō)不要買(mǎi)，這邊的店太貴了，換一個(gè)店，另外一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店有完全一樣的手表6450塊錢(qián)，便宜50塊錢(qián)，同樣的專(zhuān)賣(mài)店到那個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，騎自行車(chē)10分鐘，有多少伙伴去另外一個(gè)店買(mǎi)，會(huì)的舉手。當(dāng)然這個(gè)沒(méi)有對(duì)錯(cuò)的，但是很好玩的，在這個(gè)房間里面一定會(huì)有一些伙伴，第一種情況舉手，第二種情況沒(méi)有舉手，但是第一種情況你騎10分鐘節(jié)約了40塊錢(qián)，第二種情況節(jié)約了50塊錢(qián)，節(jié)約40塊的時(shí)候開(kāi)心的不得了，節(jié)約50塊錢(qián)的時(shí)候才50塊，無(wú)所謂。不管這個(gè)錢(qián)40塊錢(qián)，50塊100塊省下來(lái)這都是人民幣大家同意嗎，它的購(gòu)買(mǎi)力一樣的，很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)做的決定是很有趣的，很多伙伴說(shuō)你這個(gè)太小家子氣的，10塊錢(qián)差額無(wú)所謂。

來(lái)談一個(gè)叫做生命的價(jià)格，假設(shè)一個(gè)情景，現(xiàn)在這樣的，在座的各位伙伴都有病，包括我，這個(gè)病比較特別，有萬(wàn)分之一的可能性會(huì)在未來(lái)五年內(nèi)突然死亡，除此之外沒(méi)有任何的癥狀，所以現(xiàn)在有一款藥是可以幫你治好這個(gè)病，把萬(wàn)分之一的死亡的可能性降到0，請(qǐng)各位伙伴我們桌上都有紙和筆，請(qǐng)大家拿出手機(jī)寫(xiě)一個(gè)數(shù)字，就是為了這個(gè)藥你愿意出多少錢(qián)買(mǎi)這個(gè)藥，可以寫(xiě)一個(gè)絕對(duì)數(shù)，當(dāng)然也可以你的身價(jià)的比例百分之多少的資產(chǎn)，這是第一種情況，第二種情況恭喜大家都沒(méi)病，都很健康，第二種沒(méi)有任何問(wèn)題，有一家醫(yī)藥公司出一款新藥，出新藥上市都要請(qǐng)人做人體實(shí)驗(yàn)的，他來(lái)請(qǐng)你實(shí)驗(yàn)，是藥三分毒，這個(gè)藥的副作用比較特別的，只有一個(gè)副作用，就是吃了這個(gè)藥以后，未來(lái)五年內(nèi)有萬(wàn)分之一的可能性會(huì)突然死亡，所以各位伙伴現(xiàn)在醫(yī)藥公司請(qǐng)您來(lái)試藥，要付你多少錢(qián)才愿意嘗試，請(qǐng)?jiān)賹?xiě)一個(gè)數(shù)字。因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我們不展開(kāi)了我們只是來(lái)看一下這兩個(gè)情況大家發(fā)現(xiàn)如果我們用一個(gè)數(shù)學(xué)公式來(lái)列，其實(shí)談的一件事情，萬(wàn)分之一的生命值多少錢(qián)，一個(gè)買(mǎi)出價(jià)，一個(gè)賣(mài)出價(jià)，那么但是在我們寫(xiě)的數(shù)字里面我想請(qǐng)問(wèn)一下，大家寫(xiě)出的這兩個(gè)數(shù)字一般來(lái)說(shuō)第一個(gè)大還是第二個(gè)大？第二個(gè)大。

我想請(qǐng)問(wèn)一下有沒(méi)有最極端的情況，第一種情況是0，還要吃藥，才萬(wàn)分之一的可能無(wú)所謂的，讓它去吧，第二種情況是萬(wàn)分之一的可能會(huì)掛，不行，多少錢(qián)都不吃，這邊有沒(méi)有這樣的活動(dòng)，給他們一個(gè)掌聲。這個(gè)部分我們不多展開(kāi)的，只是說(shuō)到這個(gè)部分相信大家會(huì)有一些感覺(jué)的，在數(shù)學(xué)上面完全相等的東西會(huì)作出截然不同的選擇，再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，在做所有的客戶體驗(yàn)做所有的服務(wù)做所有的銷(xiāo)售設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們?nèi)プ龅倪@些規(guī)劃是基于人的理性的層面在規(guī)劃，還是我們考慮到人的感性的非理性的部分，不是說(shuō)理性的部分不重要，如果所有東西設(shè)計(jì)只在理性的部分規(guī)劃的話可能就會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題。


希望大家?guī)ё哌@樣一句話，先開(kāi)心鎖，再開(kāi)腦鎖，先從感性部分著手，再去談理性的部分，當(dāng)一個(gè)人的處于情緒狀態(tài)，處于它的本能的狀態(tài)的時(shí)候，是沒(méi)有理性選擇可言，這個(gè)就是很多服務(wù)，很多銷(xiāo)售遇到的挑戰(zhàn)，這是我們要考慮的問(wèn)題，再繼續(xù)往下走，我們?cè)隗w驗(yàn)設(shè)計(jì)這個(gè)層面，就是品牌忠誠(chéng)還有客戶滿意，再稍微展開(kāi)一些東西，我們所謂目前來(lái)說(shuō)所有的客戶服務(wù)滿意度的理論基本上都是源于上個(gè)世紀(jì)80年代的一本書(shū)叫做服務(wù)利潤(rùn)鏈，服務(wù)利潤(rùn)鏈基本的邏輯當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，客戶就會(huì)變得更忠誠(chéng)，客戶忠誠(chéng)了以后，公司就能夠盈利，這是一個(gè)基本的邏輯，具體的數(shù)字我不講的，基本上所有的都會(huì)來(lái)列數(shù)字佐證這個(gè)東西，不是說(shuō)服務(wù)利潤(rùn)鏈的觀點(diǎn)不對(duì)大的方向沒(méi)有問(wèn)題的，確定就是三十幾年前的研究的成果，在這三十年來(lái)我們的市場(chǎng)環(huán)境有很大的變化提高客戶滿意度會(huì)帶來(lái)客戶忠誠(chéng)嗎你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶滿意度提高的，客戶都說(shuō)挺好的，問(wèn)他有沒(méi)有什么不滿，沒(méi)有的，但是下次會(huì)再來(lái)找你嗎可能未必。

所以問(wèn)題在那里，這里面會(huì)有一些現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的問(wèn)題，會(huì)有現(xiàn)在信息爆炸的問(wèn)題，會(huì)有一些市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，但是在這里面也有一個(gè)很重要的問(wèn)題，我們管這個(gè)叫做客戶滿意度還有客戶忠誠(chéng)度的曲線，客戶忠誠(chéng)還有客戶滿意是一個(gè)線性的，但是有大量的研究證明不是一個(gè)線性關(guān)系的，這邊放的圖是上海交通大學(xué)的教授，他的博士論文的研究里面的一個(gè)研究的成果是在國(guó)內(nèi)做了一個(gè)研究，那個(gè)時(shí)候他還不是教授，就是一個(gè)院長(zhǎng)的，我讀研究生的時(shí)候，這個(gè)圖很好玩，大家會(huì)看到橫坐標(biāo)是客戶滿意度，縱坐標(biāo)是客戶忠誠(chéng)度，大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，中間很長(zhǎng)的區(qū)域里面，隨著客戶滿意度達(dá)標(biāo)，這個(gè)90%，那個(gè)是80%這邊就是95%，滿意度也許提高很多，但是客戶忠誠(chéng)度怎么樣，沒(méi)有太大的變化，遇到的挑戰(zhàn)就是這樣的，只是從這里做到了這里，沒(méi)有區(qū)別的，所以真的要?jiǎng)?chuàng)造區(qū)別，滿意度不是不重要，是說(shuō)可不可以跨越這個(gè)到客戶滿意不敏感區(qū)的讓客戶非常滿意，非常的有另外一個(gè)叫法叫做“哇”當(dāng)他哇的時(shí)候，你知道你成功了，所以如何創(chuàng)造這個(gè)哇。

如果我們做的這個(gè)事情目標(biāo)從這里到這里，你就知道某種程度上面，我們很多的工作，沒(méi)有真實(shí)的價(jià)值，這就是在這個(gè)領(lǐng)域很多伙伴遇到的價(jià)值，我們?cè)偻伦?，再挑?zhàn)另外一個(gè)習(xí)慣性的概念，我們今天客戶不滿意就要去解決他真的嗎，不能接受客戶不滿意嗎？來(lái)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，如果今天這個(gè)品牌做一個(gè)客戶滿意度調(diào)研，大家覺(jué)得不滿意的最主要的原因是什么？太貴。這家客戶不滿意的第一是什么？排隊(duì)太長(zhǎng)，也有伙伴會(huì)說(shuō)過(guò)度服務(wù)很尷尬，各位伙伴想一下，如果今天這兩家公司，非常的客戶導(dǎo)向，LV說(shuō)我們降價(jià)，海底撈說(shuō)嫌我們排隊(duì)太長(zhǎng)，多加一點(diǎn)位置，或者過(guò)度服務(wù)就不服務(wù)了，結(jié)果是什么，請(qǐng)問(wèn)他們會(huì)變得更好嗎？大家的表情已經(jīng)有回答了，所以針對(duì)現(xiàn)在遇到的一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，可以接納客戶的不滿意嗎，可以接受我們的服務(wù)的不完美嗎？這個(gè)可能就是我們要做的，這些事情是我們有理論支持有技巧的去做，而不是無(wú)理去做的，這是一個(gè)要考慮怎么去做，這是一個(gè)策略性的東西。


在這個(gè)部分其實(shí)可以分享一個(gè)案例，這個(gè)案例估計(jì)很多伙伴都不知道的，有一家公司叫做DDS是十多年前講課的時(shí)候看到一個(gè)例子，這個(gè)公司的口號(hào)非常的牛，要比速度最快的公司更快，比服務(wù)最好的公司更好，比價(jià)格最低的公司更低，這個(gè)過(guò)了幾年再去網(wǎng)上搜這個(gè)新聞的時(shí)候，看到這個(gè)圖片，員工被潛行，老板跑了。所以這個(gè)問(wèn)題就是在于今天我們做服務(wù)的人都說(shuō)服務(wù)很重要，真的嗎？這是一個(gè)經(jīng)典理論就是服務(wù)制約三要素，服務(wù)，產(chǎn)品，價(jià)格這三個(gè)不可能都做到最好的，打個(gè)比方我們今天有一些公司他的一些產(chǎn)品的非常好，服務(wù)也非常好。有沒(méi)有這樣一些公司，就是它的價(jià)格非常的好，它的服務(wù)也很好，然后它的產(chǎn)品怎么樣？比如說(shuō)海底撈大家都知道，海底撈的服務(wù)非常好，但是真的好吃嗎，我是一個(gè)火鍋愛(ài)好者我只能說(shuō)一般，價(jià)格也很一般的，產(chǎn)品和價(jià)格一般，但是服務(wù)做的很好，現(xiàn)在如果一家公司去做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，真的服務(wù)是唯一的區(qū)分要素嗎，有些時(shí)候是，有些時(shí)候不是，所以但是不管你在哪個(gè)要素上面突破最終你希望達(dá)到的目的是什么，我們希望最終達(dá)到的目的管這個(gè)叫做真正的客戶體驗(yàn)是什么，希望讓客戶忠誠(chéng)，但是目的給客戶一個(gè)卓越的體驗(yàn)，可能來(lái)源于你的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可能來(lái)源于你的特別的出色的產(chǎn)品，也有可能來(lái)自于你特別有競(jìng)爭(zhēng)力的，我們談卓越體驗(yàn)的時(shí)候，還在談客戶服務(wù)這個(gè)部門(mén)嗎？我們?cè)谡勀骋粋€(gè)組織某一個(gè)個(gè)人嗎，所以我們今天談的就是品牌忠誠(chéng)，我們談的就是真正的客戶體驗(yàn)，他是一個(gè)品牌層面東西，是一個(gè)自上而下的東西，脫離了企業(yè)層面去談的話，就會(huì)陷在里面出不來(lái)。所以各位伙伴真正我們講品牌體驗(yàn)一些好的例子，我們會(huì)看到這個(gè)LOGO，會(huì)想到一個(gè)詞，會(huì)是什么？很多伙伴會(huì)說(shuō)大氣，這個(gè)呢？

觀眾：品質(zhì)。

李洲：每個(gè)都有不一樣的評(píng)價(jià)，這就是品牌帶給客戶體驗(yàn)，品牌傳遞給你的東西，有一點(diǎn)就是它的體驗(yàn)還有它的品牌是一致，今天當(dāng)我們?cè)谡効蛻趔w驗(yàn)很重要的時(shí)候，如果我們今天來(lái)問(wèn)一下你的客戶說(shuō)到那個(gè)某某公司你會(huì)想到什么，你希望客戶想到什么，你覺(jué)得客戶實(shí)際會(huì)想到什么，我們?yōu)榱俗尶蛻粝氲降哪切┪覀兿Ｍ麄兿氲臇|西我們做了一些什么，這個(gè)可能對(duì)我們來(lái)說(shuō)在座每一個(gè)做客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的人來(lái)說(shuō)要考慮的問(wèn)題。


最后分享一個(gè)叫做客戶卓越體驗(yàn)要素，一個(gè)好的體驗(yàn)應(yīng)該怎么樣的，我個(gè)人有一些東西是業(yè)內(nèi)的共識(shí)的東西，有一些就是我個(gè)人理解的，第一個(gè)要被感知的，被創(chuàng)業(yè)公司常見(jiàn)的情況，叫做自嗨型的我們做的什么產(chǎn)品賣(mài)的好的不得了的。還有好的體驗(yàn)被銘記的，就是今天客戶離開(kāi)你的時(shí)候，會(huì)記得這個(gè)事情，打個(gè)比方如何讓客戶記得有很多技巧的東西，跟一家汽車(chē)品牌做合作的時(shí)候，談一個(gè)東西，你希望客戶記住你的什么，人家4S店說(shuō)希望客戶覺(jué)得我們這是一個(gè)大家庭，你有沒(méi)有可以給客戶一個(gè)象征物，讓它看到這個(gè)東西就想到這個(gè)大家庭，所以后來(lái)有一個(gè)很好玩的，他們最后搞了一個(gè)東西搞了一個(gè)明信片是一個(gè)照片，每個(gè)客戶離開(kāi)的時(shí)候給客戶一張，大家知道給你一張宣傳海報(bào)，一般出門(mén)就扔掉了，但是給你一張照片，而且有你臉的照片，一般來(lái)說(shuō)你是不會(huì)丟它的，所以這是他們做的事情，同樣如何做一些東西讓客戶記住你，就是象征物不展開(kāi)講。最重要的就是好的體驗(yàn)就是品牌化，客戶想到你這個(gè)公司，想到這個(gè)品牌，就會(huì)想到那個(gè)體驗(yàn)，當(dāng)客戶可以記住你的時(shí)候，當(dāng)客戶腦子里面有你的時(shí)候，我們的所有的工作才是真正有價(jià)值的，才是真正有效的。

好的，非常感謝大家花了這么多時(shí)間講了一堆，最后分享一句話，要豎著讀，知行合一，有的時(shí)候知道一個(gè)道理很容易，做出來(lái)是很難的。在客戶體驗(yàn)這個(gè)事情更多的就是在座的每一位的同仁，在崗位上面在企業(yè)里面通過(guò)工作通過(guò)創(chuàng)造性的東西，如何優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，一點(diǎn)點(diǎn)做出來(lái)，這也是正在走的一條路，感謝各位伙伴愿意花時(shí)間來(lái)聽(tīng)我分享這些想法，今天演講到這里，謝謝大家！

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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