近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

51Callcenter 咨詢顧問/講師蔣美麗做了主題為“未來已來-攜手走進(jìn)Ai人機共生新時代”的演講。

蔣美麗 　51Callcenter 咨詢顧問/講師

蔣美麗： 各位呼叫中心的同仁們，大家下午好，非常高興有機會在今天給大家交流人工智能的話題，我匯報的題目是賦能共生成長，Ai+新時代職場成長法則。

我將從四個方面給大家匯報。首先介紹一下我自己，我也是呼叫中心的同仁，前江蘇12580的負(fù)責(zé)人，管理過600人的團(tuán)隊，我現(xiàn)在是一個愛讀邦導(dǎo)師共享平臺創(chuàng)始人，自己在創(chuàng)業(yè)中，我也是百可錄AI智能客服的顧問，讓我對呼叫中心智能客服有了感性認(rèn)識，同時我也是一名成長幸福力的講師。

今天分享的主題是我對人工智能行業(yè)的發(fā)展、職場中個人成長包括一些趨勢的探討。

這是我的個人成長經(jīng)歷，我在20歲的時候是小中專領(lǐng)導(dǎo)的大學(xué)生，我曾經(jīng)是通過目標(biāo)制度文化和激勵管理600人的團(tuán)隊，目前我是在創(chuàng)業(yè)中，我有一個親身的體會，管理是一門實踐科學(xué)，沒有最好只有最適合，在座的很多都是呼叫中心的管理者，管理上只要你親身干過，用心做過，一定會創(chuàng)造出你的與眾不同的管理模式來。

當(dāng)下我們所處的時代是大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)，整體數(shù)字化生存，我們需要的是終身學(xué)習(xí)，這種學(xué)習(xí)又不能太枯燥太單調(diào)，我們需要創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)、創(chuàng)造性的娛樂。
我們了解一下AI+新時代怎么理解，我自己喜歡讀書，所以從《世界因你不同》這本書里認(rèn)識了李開復(fù)，進(jìn)而了解到《AI+未來》這本新書，并從這本AI智能新書里了解到我們世界上AI人工智能發(fā)展的趨勢，同時了解到了中國在AI領(lǐng)域的創(chuàng)新戰(zhàn)略。

這是一個三步走戰(zhàn)略：
第一步到2020年讓中國AI產(chǎn)業(yè)界與最強競爭者齊頭并進(jìn)
第二步到2025年一些AI領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)世界領(lǐng)先水平
第三步到2030年成為全球人工智能創(chuàng)新的主要中心。
這是中國的AI智能戰(zhàn)略國家戰(zhàn)略。大家了解這個，也就不覺得稀奇為什么中國和美國競爭那么激烈，我們確實處在將要趕超美國成為領(lǐng)先全國的時代。

對李開復(fù)老師的關(guān)注，進(jìn)而也對AI智能領(lǐng)域有了解，我也是跟國家科技部的吳博士，研究創(chuàng)新的專家也是愛讀邦平臺的導(dǎo)師，跟他交流，我才進(jìn)一步了解到AI不僅是在我們觸達(dá)領(lǐng)域的應(yīng)用，它更能夠給我們各行業(yè)的生產(chǎn)要素的賦能，如同移動互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)誕生一樣，會對我們所有行業(yè)做很大的變革和迭代，人工智能也是一樣的。AI+各行業(yè)，各行業(yè)+AI，AI+新時代是什么，是它跟各個行業(yè)各個產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)要素進(jìn)行疊加和賦能，未來將會發(fā)展什么樣，甚至有些研究這方面的科學(xué)家、預(yù)言家都無法預(yù)測，這一波深度學(xué)習(xí)技術(shù)讓我們不知道未來會迭代到什么樣的程度。

這樣的AI+時代我們?nèi)祟悓⑷绾魏椭悄苋擞袡C共生呢？它可能是洪水猛獸，會對我們很多現(xiàn)有崗位的替代，同時它也催生我們很多新崗位。人機共生新時代我們該如何來面對呢？我向在座匯報一下我的觀察和思考。

這三位是誰，關(guān)注人工智能伙伴肯定知道，吳恩達(dá)、李飛飛和李開復(fù)，他們都擁有東方的面孔，他們都是AI人工智能不同細(xì)分領(lǐng)域首席科學(xué)家，他們都是華人，而在美國取得了相關(guān)的研究成功，人工智能的競爭也是人才的競爭。小道消息，美國已經(jīng)限制李開復(fù)去美國訪問，美國也會限制李飛飛從美國訪問中國，因為他們擔(dān)心很多的人工智能技術(shù)會被輸出到中國，實際上國家科技部已經(jīng)在儲備這樣的高端人才庫，只要是華人都會有一份愛家愛國情懷，我本人對未來2030年中國成為領(lǐng)先全球的科技中心這一點我是非常有信心的！
因為對于AI人工智能這塊感興趣，所以參加了一些論壇，這是北郵郭軍副校長也是研究人工智能的專家，幫我們分析的AI發(fā)展的歷史。AI元年是1956年，AI技術(shù)的誕生標(biāo)志是奧賽羅黑白棋，AI發(fā)展經(jīng)歷了很長的過程，但是到關(guān)鍵時刻會有質(zhì)的飛躍。人工智能未來將會怎樣，有可能知道，也有可能不知道，在自然人與機器人之間人機共生的新時代我們該怎么做，需要我們找出自己的獨特優(yōu)勢來。

我們大家一起來了解一下AI圈層的知識結(jié)構(gòu)，對我來說也是一種科普，包括應(yīng)用技術(shù)、軟硬件平臺、算法和模型、數(shù)學(xué)原理這都是技術(shù)層面，越往外內(nèi)容越豐富，越往內(nèi)原理越簡單。對呼叫中心行業(yè)來說，我們把很多成熟技術(shù)和工具應(yīng)用到我們相關(guān)的場景層面就好了。

我們再看一下AI聚焦人腦哪些能力，我們可以看哪些領(lǐng)域還沒有被涉足，沒有被關(guān)注的領(lǐng)域也許就是我們?nèi)祟惪梢韵鄬﹂L期生存的安全區(qū)間，學(xué)習(xí)、感知、表達(dá)、推理、規(guī)劃、自然語言處理運動和操作，很多科學(xué)家都在聚焦研究人腦的這些能力。大家有沒有發(fā)現(xiàn)，關(guān)于情感能力、人交往能力等領(lǐng)域沒有被重點研究，那個也就是我們作為自然人的一個獨特的相對優(yōu)勢，這也是是智能人比較難以取代的部分，大家可以重點關(guān)注。

這是李開復(fù)《AI.未來》這本書里面提到的，可能會被替代的職業(yè)，包括危險區(qū)、結(jié)合區(qū)、安全區(qū)、慢變區(qū)，我們可以發(fā)現(xiàn)，放射科醫(yī)生可能很快被替代，我們也可以發(fā)現(xiàn)電話銷售、客戶代表也是容易被替代的崗位。我曾是呼叫中心從業(yè)者，帶著600人服務(wù)全省五千萬的客戶，是規(guī)?？蛻暨\營者，我發(fā)現(xiàn)人工智能在客服行業(yè)我們還有很多的機遇。

什么機遇呢？這是我理解的一個場景，以前我們在人工座席領(lǐng)域，我們是服務(wù)不了的部分，以銀行客戶為例，以前理財經(jīng)理包括電話經(jīng)理能夠服務(wù)的只是中高端客戶，海量的中低端客戶我們沒有能力服務(wù)他，但現(xiàn)在我們?nèi)斯ぶ悄艿目头C器人來了，這一塊就又能力服務(wù)起來呢，當(dāng)然它不是單純的銷售，它是一種服務(wù)于存量客戶的運營提升，是一種服務(wù)營銷。
比如說拿一個銀行五萬元存款，在銀行的存量客戶中是屬于不受關(guān)注的，大家知道商業(yè)銀行之間競爭很激烈，在你這里存了五萬你當(dāng)他小客戶，如果你通過客服舉措維系好以后，這個客戶有可能變成50萬、500萬、5000萬，因為他把其他銀行存款都轉(zhuǎn)移到你這里來了，這是我認(rèn)為在公司業(yè)務(wù)層面我們可以帶來的開源部分，以前是人工座席干不了的領(lǐng)域是開源的主要來源。

呼叫中心團(tuán)隊員工呢？我們該怎么辦，大家應(yīng)該可以感受到，隨著人工智能客服的出現(xiàn)，我們出現(xiàn)了很多智能客服公司，發(fā)現(xiàn)招人很難，越來越難招，大家不進(jìn)入這個行業(yè)了。對于我們現(xiàn)在在存量里面，這些員工我個人認(rèn)為有一個層面可以轉(zhuǎn)型升級，任何的服務(wù)都需要你對業(yè)務(wù)對現(xiàn)有服務(wù)業(yè)務(wù)流程有所了解，對客戶有所洞察。這兩個結(jié)合起來，也是非常好的。如果你在呼叫中心有很多年的工作經(jīng)驗，實戰(zhàn)經(jīng)驗跟客戶打交道，你對你們公司業(yè)務(wù)流程非常熟悉，你將是一個非常合適的AI師，你會發(fā)現(xiàn)你一個人其實是可以成為一支團(tuán)隊，你一個人手下管理十臺機器人，一百臺、一千臺機器人，你產(chǎn)生的效能就是十倍、百倍和千倍，這是我對呼叫中心行業(yè)資深員工轉(zhuǎn)型升級在當(dāng)下可以做的方向和探討。

AI+時代下的新職場人是自然人+智能人，人從何處來，將到哪里去。我本人對個體幸福學(xué)有一定研究，特別關(guān)注美國的三大人權(quán)：生命權(quán)、自由權(quán)和追求幸福生活的權(quán)利。從天性上來講，我們每一個人都是關(guān)注幸福的，終極目標(biāo)也是追求幸福生活。智人因科技誕生，以提升效率解放人類為使命，它有它自己的獨特優(yōu)勢，我們共生的時代呢，人機共生該如何有機共生幸福發(fā)展呢？一句話：每個人都做自己最擅長的事！我們?nèi)祟惿瞄L與人交往，擅長情感交流，然后我們擅長跟人的溝通，對人情感的洞察；而智能機器人則是對那種簡單重復(fù)的工作的高效率的操作，我們就做個人最擅長的事，能夠?qū)崿F(xiàn)整個職場的效率提升，工作壓力還不是太大。

對我們每個在呼叫中心人員來說，就是要持續(xù)研究、優(yōu)化迭代，要了解AI智能客服有哪些工具可以被使用，這就是我所認(rèn)為的未來的自然人和智能人長期共存，每個人做自己最擅長的事。包括人與人之間也是，你跟別人競爭也是永遠(yuǎn)拿你的優(yōu)勢跟別人去比較，去競爭，你不要拿你的短板競爭，發(fā)揮你的長處優(yōu)勢你將是幸?？鞓返摹?br /> 在座各位有沒有聽過一周工作15小時的想法，凱恩斯大家研究關(guān)注經(jīng)濟(jì)學(xué)的人知道凱恩斯宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，如果沒有2016年人工智能技術(shù)的深度學(xué)習(xí)發(fā)展，沒有這兩年人工智能大發(fā)展，客服應(yīng)用在各個行業(yè)的，我也不敢相信，人可能一周只要工作15個小時，但是這是非常偉大的經(jīng)濟(jì)學(xué)家在1930年作的預(yù)言，到2030年，大多數(shù)人的周工作時間縮短至15個小時，我相信它是可能實現(xiàn)的。

凱恩斯很了不起，他上了美國時代周刊，也是20世紀(jì)人類世界的三大知識革命的發(fā)明人之一。同時李開復(fù)AI未來這本書里面也會提到，一些科學(xué)家真的非常偉大，他們發(fā)明了人工智能，他們同時還關(guān)注，很多崗位被機器人所替代后，人的工作時長問題如何解決？如果每天只需要工作2-3小時，人如何把他吃喝拉撒睡以外的時間打發(fā)掉，因為人不能很無聊，他們也在做這方面的研究。

后來看到一篇中國小學(xué)生，三年級小學(xué)生一篇作文，給我啟發(fā)也很大，他說20年后他想做人工智能的工程師，開發(fā)軟件，開發(fā)機器人干嗎干嗎，他提出了一個觀點。誰說我打游戲不是在工作呢，他說我在打游戲，我在看什么角色設(shè)計，畫面的顏色配圖，都是為了讓我自己研發(fā)的機器人更好玩。所以真的已經(jīng)找出了那種解決方案，什么方案呢？我們一周只要工作15小時，因為有機器人當(dāng)我們的助手，幫我們大大提高效率，我們也拿了應(yīng)該得到的生活資料，剩余的時間我們干嗎呢，做自己喜歡做的事：創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)，創(chuàng)造性的娛樂。

為什么叫創(chuàng)造性？因為如果你只是單純消費，你就是沒有結(jié)合你的因素在，那就是消費娛樂和消費學(xué)習(xí)，但是如果你看到一個新東西結(jié)合你自己的特長結(jié)合你自己的工作，你再做創(chuàng)新和思考就是創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)，創(chuàng)造性的娛樂，一定能幫到你當(dāng)下的工作。那樣的狀態(tài)才是我們?nèi)藱C共生，這是我的理解。我們時間多了不要緊，多下來的時間可以做自己喜歡做的事情，這種事情我們最好是結(jié)合自己的特長和優(yōu)勢去做創(chuàng)造性的學(xué)習(xí)和創(chuàng)造性的娛樂。
一周工作15小時我們一起來暢想一下，我也是想給大家打賭，我相信2030年可以實現(xiàn)，如果實現(xiàn)不了，在座可以在十年后再找我，我后面推薦十本書單，如果沒有實現(xiàn)我把書全部給你，一起見證。

未來就是不確定，不管是各個行業(yè)，你的教育體系，你的工業(yè)體系，產(chǎn)業(yè)體系都是這樣，但是它也是屬于機會眾多，快速迭代，風(fēng)險重生，需要終身學(xué)習(xí)。

這是我的歸納和總結(jié)，AI+時代下我們需要做賦能、共生和成長，賦能包括自我賦能和對外賦能，共生包括組織共生和生態(tài)共生，成長包括讀學(xué)行做和使命。

賦能最早是積極心理學(xué)的一個名詞，旨在通過言行、態(tài)度、環(huán)境的改變給予他人正能量。在座很多管理者，這是領(lǐng)導(dǎo)者需要賦能我們的領(lǐng)導(dǎo)力：抓業(yè)務(wù)能力，抓隊伍能力，自我發(fā)展能力和體系化能力；作為我們個體，除了自我賦能好好學(xué)習(xí)以外，還要對外賦能，給我們所處的環(huán)境貢獻(xiàn)積極正能量。你處的環(huán)境，除了你在其中同時你還會感受到它給你帶來的變化。

共生也是，人就是一個群居型動物，我們就是因為有一群人在一起，所以人類才可以戰(zhàn)勝很多的困難，我們也發(fā)現(xiàn)，自然界中的優(yōu)勝劣汰等這些自然界現(xiàn)象是可以給我們有啟發(fā)的，一個人可能很單調(diào)，不旺盛，但是一群人就形成勢能，這也是我們說在我們?nèi)魏蔚臅r代，我們不要怕競爭，我們也不要怕別人成為對手，沒有關(guān)系，它其實任何事情的發(fā)生都是為了讓我們更好，所以我們創(chuàng)造了環(huán)境，同時也是讓這個環(huán)境幫助我們更好的發(fā)展。個人和公司，個人和團(tuán)隊也是這樣。

當(dāng)時有人問馬化騰怎么看待競爭對手馬云的阿里巴巴，他也非常感謝，他說如果沒有BAT其他兩家相伴前行，騰訊不會發(fā)展的沒有這么快，競爭帶來行業(yè)的共生，共生可以讓我們增值。

我現(xiàn)在在創(chuàng)的讀書平臺，我的經(jīng)歷也很豐富，創(chuàng)的是讀書的事，我喜歡讀書。我發(fā)現(xiàn)讓自己終身成長是讀萬卷書行萬里路，還有最最根本的一點是做當(dāng)下事，把你手邊的每件事做好，其實這是非常好的終身學(xué)習(xí)的方法和路徑。

職場成長關(guān)鍵詞，管理者大家都已經(jīng)修煉的不錯了，如果還存在管理初級崗位大家對這幾個詞特別印象深刻，目標(biāo)感、事上練、領(lǐng)導(dǎo)力和職場生態(tài)圈，這也是我的歸納和總結(jié)，沒有一個背景的人在職場中做得還可以，跟這幾個方面也有關(guān)系。

這個大家都知道，領(lǐng)導(dǎo)喜歡能把事情做成的人，有目標(biāo)感的人更容易做成事，結(jié)合各自的成長經(jīng)歷，更容易高效、更容易衡量、更容易專注，有目標(biāo)感的個人能夠做成事，有目標(biāo)感的團(tuán)隊可以創(chuàng)造奇跡。如果是深度交流的時候大家都會有自己親身的經(jīng)歷，每一個從職場中間走出來的人都是通過事跡和目標(biāo)幫他證明的，這是目標(biāo)感非常重要，成功人士第一條就是有目標(biāo)感。

事上練，這是我自己一直強調(diào)的，做的每一件事情，不要說困難，困難是讓你成長的機會。相馬和賽馬，現(xiàn)在沒有相馬直接拿出來看看，能干的是給你機會，柳傳志選拔他的接班人的時候，楊元慶就是能干，能干出來業(yè)績才給他選擇，這很正常。古時代太子要去打仗，為什么，因為打仗是為國家建功，他做成的事情讓他的臣民對他臣服。太子都要這樣，我們普通老百姓是不是也要這樣，通過做成的一件件事情，贏得別人對我們的認(rèn)可，同時我們做成的一件件事情也都是以后我們成長的標(biāo)簽。

如果你換過很多公司，如果做成很多知名的事情，是什么什么事情的推動者，可以理解，做成事是讓別人認(rèn)可我們的一個很重要的標(biāo)準(zhǔn)，實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。同時做成事的過程中間，我們收獲了自己的真知灼見，紙上談兵也可以，但是在管理這塊不太管用。你通過你的管理，通過你的實踐做成的一些事情，再聽你講你就會覺得確實有道理。立功就是做事，責(zé)任心做事，感恩心做人，每一個職場人都要通過事上練自己的功夫。

領(lǐng)導(dǎo)力為什么要強調(diào)這個，這是我的理解，認(rèn)知力、溝通力、行動力和心力，我做愛讀邦讀書平臺，邀請美國白宮學(xué)者黃征宇老師跟我們分享，他分享一個案例，美國傳承幾代的富豪家族們在孩子教育培養(yǎng)很重要的能力就是領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)力對我們每個人來說都需要的，一個人的力量是有限的，發(fā)揮你的領(lǐng)導(dǎo)力，你能組合更多資源去做成你更想做的事，領(lǐng)導(dǎo)力很重要，要修煉。

職場生態(tài)圈這也是我在江蘇12580期間，結(jié)合自己工作的體會，特別適合呼叫中心管理人員，我們需要上司的信任，才會給我們做事的機會，我們需要上上級的好感，晉升決策權(quán)在上上級那里，我們需要下屬的支持，下屬支持很重要，能夠助力我們把事情做成，我們還需要同級的協(xié)助，大家都會知道一個管理者的晉升需要征求一些意見，營造一個和諧的人際圈子很重要，我們還需要組建自己的專家團(tuán)隊，這一點高管體會比較深一些，美國總統(tǒng)有他的顧問團(tuán)隊，我們很多企業(yè)高管都有決策委員會，我們自己作為管理者，也要有這個意識，組建你的跨行業(yè)專家團(tuán)隊，你自己大腦不夠的時候，讓專家來幫你充電，發(fā)揮作用幫助你，這樣保證你的決策站得更高一層。

還有很重要一點，讓客戶幫你們說話，我們通過我們做過的事情、做成的事情來證明自己，要注意挖掘和體驗，讓客戶幫我們說話，很客觀，用事實、數(shù)據(jù)說話，這也是助力我們成長的關(guān)鍵要素。職場生態(tài)圈很重要，特別適合呼叫中心的管理者。

如果2030年我們的周工作時間沒有縮短至15小時（凱恩斯的100年預(yù)言破裂），我就給大家送10本書，這10本書是每個職場人都需要的。《富蘭克林自傳》是美國人都需要讀的，自我成長，《終身學(xué)習(xí)-哈佛畢業(yè)后的六堂課》是美國白宮學(xué)者來自大陸的白宮學(xué)者的一些體驗，人生的六方面的課程修煉，《窮查理寶典》，《高效能人士的7個習(xí)慣》，《卓越成效的管理者》，《創(chuàng)新者的窘境》《AI未來》，《生命3.0》，《數(shù)據(jù)之顛》，《刻意練習(xí)》，這10本書可以幫你看清未來的趨勢，還有教會你一些方法，怎么做成為一個持續(xù)精進(jìn)的人，讓你成為行業(yè)大師，教你刻意練習(xí)的方法。

李開復(fù)博士，他在1988年獲得美國《商業(yè)周刊》評選的年度發(fā)明大獎，他開發(fā)出了全球首個語音識別系統(tǒng)，他是人工智能的科學(xué)家，我們也知道他帶著創(chuàng)新工廠投了很多人工智能應(yīng)用的公司，其實他既是人工智能基礎(chǔ)科學(xué)的研究者，同時又是推動這個人工智能產(chǎn)業(yè)規(guī)?；耐苿诱?，他在《AI未來1》書里對未來10年的發(fā)展趨勢做了闡述，我個人建議大家去讀一讀，刻意從電子書先了解起來。愛上讀書就是這樣：從喜歡的書先讀起來，先不要怕自己不愛讀，慢慢會延伸到其他的好書，這也是我做愛讀邦讀書平臺，邀請各行業(yè)導(dǎo)師來講書，通過這種方式來帶領(lǐng)大家讀書成長。。

希望跟大家更多的交流，我自己本身也是自我成長，持續(xù)成長的人，我在管理中間我也帶著我的團(tuán)隊做成長型管理，AI人工智能來了以后我也知道未來成功發(fā)展不確定，有一點是確定的，我們每一個人都找出自己喜歡的領(lǐng)域，早點找出它，在這個領(lǐng)域?qū)ｉT刻意訓(xùn)練它，你有可能在未來人機共生新時代，你會覺得很好，我也很開心，很重要一點找出大家各自的優(yōu)勢所在，進(jìn)行刻意的練習(xí)，要有一定的時間積累，我們就能在AI新時代里面實現(xiàn)人和機器的幸福共生，和諧成長。謝謝大家



如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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