近日，由51Callcenter主辦的2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應用產(chǎn)業(yè)峰會（ACCC峰會）于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導，多地政府組團參加，數(shù)千位行業(yè)管理嘉賓參加了峰會。4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
華安財險電話服務(wù)中心副總經(jīng)理李文玉做了主題為“客服中心鏈條化管理和智能化應用”的演講。
李文玉 華安財險客服中心副總經(jīng)理
李文玉：各位朋友，大家上午好！感謝顏主席剛才的分享，也感謝給我提供這次機會在這里學習交流。我來自華安財產(chǎn)保險股份有限公司，我把我們客服中心，現(xiàn)在運營管理與利用AI技術(shù)運營管理的過去、現(xiàn)在以及未來和大家匯報分享一下。
先簡單地介紹一下我們部門。我是華安財產(chǎn)保險電話服務(wù)中心的，我們客服熱線是95556，主要承接公司客戶的報案、咨詢、投訴、回訪及調(diào)度五大模塊的服務(wù)需求。每塊業(yè)務(wù)都有專屬的服務(wù)團隊，中心目前員工數(shù)量277人，坐席數(shù)量218人。我們電話服務(wù)中心成立于2006年，到現(xiàn)在已經(jīng)運營了13年。從2006年成立，2012年正式更名為電話服務(wù)中心；2016年開始逐漸搭建引進各種AI技術(shù)手段；2018年我們采用聯(lián)動式的模塊服務(wù)；2019年想在此基礎(chǔ)上更加智能化，為日常管理提供更加有效便捷快速的服務(wù)。現(xiàn)在展示的是我們公司對內(nèi)對外獲得的一些獎項，因時間關(guān)系就不一一說了。
我們部門的整體架構(gòu)是這樣的，總經(jīng)理室下面有熱線服務(wù)室、運營支持室、人事行政室、回訪管理室、品質(zhì)管理室。目前，我們中心有三名4PS認證協(xié)調(diào)員，一是總經(jīng)理魏安達，他擁有豐富的保險行業(yè)經(jīng)驗，下一個是我，還有一個是崔榮慶同志。
接下來跟大家進行分享智能客服經(jīng)典案例。AI智能發(fā)展迅猛，各個行業(yè)都在引入AI。利用AI讓企業(yè)更上一層樓，同時呼叫中心行業(yè)也是一樣，我們把AI技術(shù)引入到中心，將產(chǎn)品升級，開發(fā)出更適合我們自己需求的，解決我們自己痛點的智能產(chǎn)品。從2016年開始一共引進了智能語音分析系統(tǒng)、智能語音回訪系統(tǒng)，還有智能在線展示平臺。智能語音分析系統(tǒng)整體的框架如圖所示，圍繞關(guān)鍵詞，快捷、簡單，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升電話成功率。前面幾位也對智能語音系統(tǒng)有過一些介紹，我們從2016年開始系統(tǒng)搭建到2017年逐漸建模后續(xù)再去調(diào)整，目前我們是主要應用到語音分析、質(zhì)量分析。建立全量效能管控體系，以往我們中心的話務(wù)質(zhì)檢抽查率是2%，現(xiàn)在是全量質(zhì)檢，所有疑似有問題的電話全部用語音數(shù)據(jù)篩選出來再用人工逐條篩選。以前坐席是對于有問題的電話懷著一種僥幸的心理，現(xiàn)在基本上這種僥幸心理是沒有了。我們針對不同的問題，有針對性地進行線下的培訓，提高客戶的感知。建立理賠過程監(jiān)控體系，在座可能也有保險同行，保監(jiān)會對保險業(yè)話務(wù)要求是非常嚴格的，話務(wù)滿意度要求是非常高的，要超過99%，在這上線之前，我們服務(wù)一直不達標的，是89.3%，通過語音數(shù)據(jù)運營兩年多來，現(xiàn)在服務(wù)水平已經(jīng)超過了監(jiān)管部門給我們的要求。最后一項是通過語音大數(shù)據(jù)對潛在客戶進行挖掘分析，有效挖掘客戶需求，競爭對手的動向以及行業(yè)發(fā)展的趨勢，深度挖掘客戶的行為數(shù)據(jù)。
搭建智能語音回訪系統(tǒng)，我們借助國內(nèi)先進的人工智能技術(shù)，成為首批在呼叫中心領(lǐng)域用智能語音交互技術(shù)進行車險全場景回訪，該技術(shù)語義分析轉(zhuǎn)譯，與客戶進行無縫對接，構(gòu)建客戶語言AI的交互平臺，創(chuàng)新客戶服務(wù)體驗模式。保險行業(yè)監(jiān)管部門對行業(yè)的要求越來越嚴格，目前對續(xù)保、理賠、在線定位等等環(huán)節(jié)都要求有回訪，并且回訪比例是10%、15%，現(xiàn)在更多提到了100%。當時測算了一下，如果所有回訪全用人工回訪，我們?nèi)藛T要提供一千左右。現(xiàn)在很好解決了全場景回訪的問題，效果非常不錯。通過我們搭建語音回訪系統(tǒng)，監(jiān)管部門對客戶的標準日益提高，我們完全可以滿足監(jiān)管部門對我們的要求，降低了人力成本，提升了人均產(chǎn)能縮短行業(yè)的差距，也更加適應了我們這個行業(yè)的發(fā)展要求。后續(xù)將完善系統(tǒng)智能化，將人工智能逐漸植入到我們的系統(tǒng)中，包括把語音回訪系統(tǒng)以及語音大數(shù)據(jù)平臺逐漸植入到核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。
鏈條化數(shù)據(jù)管理體系的建立，從去年就開始建立內(nèi)部的鏈條化的數(shù)據(jù)管理。我們?nèi)谌肓苏Z音大數(shù)據(jù)，基本上日常所運用的科技手段滿足了日常需求。我們的短板是在日常運營當中，我們中心去年提出了一個管理理念——鏈條化管理。以目標為導向牽動起來，從運營規(guī)劃開始，人力招聘、培訓、排班、線上運營等等一系列數(shù)據(jù)都跟進出來。通過去年整體的運營，無論從現(xiàn)場的應對還是服務(wù)品質(zhì)都有很大的提升。我們運營規(guī)劃是把規(guī)劃數(shù)據(jù)放在前面，我們的話務(wù)預測放在前面，每天的話務(wù)預測，雖然在行業(yè)內(nèi)，話務(wù)預測做得非常理想，準確率能在97%-99%之間波動，但是因為營銷信息以及天氣的變化還是會有一定的影響。鏈條化管理對話務(wù)激增會有很快捷的現(xiàn)場應對，在去年應用的基礎(chǔ)上，今年通過把我們所有接口和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接，把鏈條化管理進行一個系統(tǒng)化，作為我們部門的OA化全場景的辦公系統(tǒng)。
2019年我們準備做什么？下面分兩方面闡述一下2019年我們想要做的一些工作。2019年我們想通過智能客服管理體系項目的建設(shè)，智能語音項目的擴容，智能化數(shù)據(jù)管理展示平臺三方面去搭建我們智能化的系統(tǒng)，以適應我們公司業(yè)務(wù)逐年快速地發(fā)展，客戶的需求日益復雜，把我們這個團隊建立成一個更加高效的團隊。這些是我們在三大項目，我們分塊的項目模塊，主要是戰(zhàn)略與規(guī)劃，人員與管理，流程與運營，績效與體驗，平臺與環(huán)境。總體的目標是要實現(xiàn)以智能預測為運營導向的管理體系，體系化支撐，整體運營管理過程標準化。
這里我想再簡單地跟大家分享一下我們今年所做的以預測為運營導向的管理體系，我們?nèi)ツ甑逆湕l化管理是以一年的預測指標為目標給出了全年大體的人力安排，包括培訓等等人力安排，但是這數(shù)據(jù)是每一天都在變化。我們今年想要解決每一分鐘話務(wù)的變化，對各條線應該產(chǎn)生的跟進動作有一個預警，有一個實施以及后續(xù)的效果評估。其中智能回訪項目，我們今年是要在去年的基礎(chǔ)上做一個項目的擴容，進一步擴大項目支持服務(wù)，實施差異化回訪，智能導航的嵌入以及加快續(xù)保信息反饋時效。智能化數(shù)據(jù)展示平臺，目前運用的智能化數(shù)據(jù)展示，從成立到現(xiàn)在一直在采用一些核心關(guān)鍵指標。
目前，我們感覺這種指標不足以對現(xiàn)場運營的管理者提供一個多維度實時的直觀預警展示。今年想把我們的數(shù)據(jù)展示平臺放到現(xiàn)場大屏幕中去，讓現(xiàn)場運營管理者以及現(xiàn)場人員能夠?qū)崟r地了解目前運營狀況，話務(wù)情況以及工作狀態(tài)，做下一步的運營安排，構(gòu)筑多維度客服的數(shù)據(jù)體系。坐席團隊管理智能化，全面實時動態(tài)更新，提供實時預警功能。
未來的效果設(shè)想。未來我們中心是想以我們現(xiàn)在的智能管理平臺為核心，以各種科技手段為平臺輸入，最終輸出我想要的一些結(jié)果，包括我的智能語音分析系統(tǒng)、智能語音回訪系統(tǒng)、鏈條管理體系以及智能化數(shù)據(jù)展示平臺都是作為智能平臺的技術(shù)輸入口進行平臺對接，輸出我們想要的智能項目分析、智能外呼、智能培訓、智能運營管理、智能實施監(jiān)控等實時的數(shù)據(jù)。
在這個平臺搭建以前總是能感覺我們中心運用的數(shù)據(jù)是滯后的，通過智能平臺的搭建，我們所有的數(shù)據(jù)能達到實時，以秒級響應為我們的要求。AI+保險服務(wù)是我們這個部門想在從今年開始逐漸要做的一項工作。提高客戶的感知度，提高客戶的忠誠度，提高客戶滿意度。通過智能化的管理，實現(xiàn)“實時監(jiān)控，管理高效率、低成本、智能化學習提升，服務(wù)流程標準化”，最終所有這些數(shù)據(jù)對標4PS運用管理體系，把日常管理運營更加標準化、精細化。
呼叫中心的智能化之路已來，是人工服務(wù)與智能服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展的變革，呼叫中心需要提前做好規(guī)劃，也要做好充分的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)準備，它不會立竿見影，在這場人與科技的博弈中，只有最終用戶“買賬”，變革才能取得成功。
華安財險電話服務(wù)中心愿意攜手產(chǎn)業(yè)伙伴，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的AI技術(shù)，打造一個有溫度有態(tài)度全能化一站式的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。在AI場景下永遠不可能用人工完全替代人，我們想有一個完美的匹配和結(jié)合，讓我們的客戶感知更好，讓企業(yè)運營成本更低，讓運營更加高效！
以上是我們電話服務(wù)中心目前所運用的手段和大家做一個簡要的分享，謝謝大家！
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。
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