近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡中心與大數(shù)據(jù)應用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關單位支持與指導，多地政府組團參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯(lián)絡中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

CNCNA副秘書長/4PS國際標準專家顧問范曉做了主題為“都挺好未必好—客戶滿意的哲學意義探討”的演講。

范曉 　CNCNA副秘書長/4PS國際標準專家顧問

范曉：各位下午好，很高興來到這里，經(jīng)常跟大家見面，那么一般的我都會排到最后一個，可能我的話題一般都是比較的不太主流，所以也挺好的，我自我安慰，放在最后的總是最好的，我也挺滿意的，今天好像提前的，因為前一個演講者還沒有到，我就先講，所以今天的話題就是也有一些不一樣的，看看跟前面演講的嘉賓觀點不太相同，希望大家有什么樣的觀點想法可以分享。這是大概我的介紹，這是我的一些背景，有企業(yè)的也有外包呼叫中心，也有企業(yè)的這個顧問的，那么現(xiàn)在的也在做一些就是講師，也在做一些企業(yè)的顧問，做一些心里方面的工作，我也是心理咨詢師，所以比較跨行業(yè)的，不影響我分享一些新的觀點，那么趁著熱點，都挺好的電視劇挺火的，其實這個電視劇現(xiàn)在沒有看過，到底好不好也沒有看過，就引用過來，當時起的題目就是都挺好-真的好嗎？就是結局好像兩個版本，一個電視劇的版本還有一個原著小說的差異，后沒有再關注下去，但是我話題里面就會想到當我在做客戶滿意度調(diào)查的時候，打電話給客戶，客戶經(jīng)常會說都挺好，是不是真的就是客戶滿意，這個值得我們來思考的，或者反過來，如果客戶沒有說很好，那就是一定是不好嗎？這個也未必的。所以從這個角度上來講的話，這里面有很多可以思考的內(nèi)容在里面的。

那么剛剛講的好與壞，如果從通常的這個意義上面來講的話，我們把它叫做二元對立，這種就是非黑即白或者你好我不好，這種觀點往往在我們直觀的或者就是第一感覺里面比較直接的形成判斷，那么在哲學的結構理論上面來講，要么對要么錯，要么黑要么白，是不是一個完全正確的理論，或者就是有待驗證的，所以值得去看一下的。那么其實這個哲學觀點一直在發(fā)展的，到現(xiàn)在為止從結構主義前面提到過二元理論的模式，已經(jīng)有發(fā)展的，形成了這個建構和后現(xiàn)代主義的從這幾個角度上面來看的話，就是方法論上面來看的話有一個對比，就是結構主義他認為是客觀真實的東西，但是建構理論他認為這個真實是多元的，不是唯一的，不是單一的，在本體論上面的差異，在認識論上面差異因為存在真實的，只要做的事情去發(fā)現(xiàn)真實就好了，但是建構主義不是這樣認為的，就是如何被建構出來的真實這個中間有差異的。
第三個方法論上面來看的話，從結構主義講，或者從實證主義來講的話有標準化還有技術流程，但是從建構主義還有后現(xiàn)代來講的話，其實就是互動的或者彈性的情景化的操作不是一個唯一版本的或者標準化的，這個跟4PS的標準化的理論有點沖突的。不過這是哲學理論，不是操作性的，但是反過來講，為什么提這些東西，恰恰就是社會在發(fā)展，人們的觀念也在變化，對于自身的認識也在變化，人對人相互之間的關系的認知也在變化，所以有一些理論在往前走的，為什么從根源上面認識這個人際間的交往或者客戶滿意度的這樣一個基礎部分。那么后現(xiàn)代就有一些研究的，這個研究里面包括一些什么，稍微有點理論基礎的，看上去高大上一點的，這個后現(xiàn)代的就是深度模式的導致的平面感，歷史意識的消失產(chǎn)生斷裂感，主體的消失意味著零散化，非英雄英雄甚至沒有用中心的概念，然后距離感消失非真實化的感受，談到這些稍微講一些例子，這個深度模式銷平平面感，像現(xiàn)在的管理更趨向于扁平化，今年我剛剛早上聽一個朋友在聊今年的就是開始兩極化，據(jù)說某個企業(yè)，知名的大型企業(yè)，忠誠管理者要裁員10%以上的，不需要轉(zhuǎn)崗，兩極化的就是操作層面還有決策層面的，所以這個仍然是顯出這個平面感的，中間層越來越少的還有意識意識的消失，主體性的消失，意味著零散化，這個后面我提到的這個概念，等一下再講。還有后現(xiàn)代的消費里面有超真實性的，這個就是虛擬的空間虛擬的技術，虛擬的客戶服務，虛擬的坐席，都已經(jīng)出現(xiàn)了跟前面講的去中心化，去人化，都是相吻合，那么支配這個真實甚至超過了真實，所以有超真實感，消費模式與截取財富作為目標的，不斷制造欲望的生產(chǎn)和產(chǎn)生欲望，超前消費的惡化，無限的消費成為消費的表征，前段時間我在另外一個APP上面也是一個注冊的呼叫中心的行業(yè)專家所以有一些朋友會接觸到我的，我接觸比較多的就是叫做不良資產(chǎn)管理公司，你們大概知道嗎？不良資產(chǎn)管理，就是信用卡透支隨后產(chǎn)生的債務，通俗意義上面來講，就是叫做追債公司，這個發(fā)展的非?？斓模蛹{這樣的一個公眾委托，大概可以明白的，誰去委托他呢，就是銀行或者就是信貸公司，這個發(fā)展恰恰就印證了超前消費的，前兩天碰到一個企業(yè)甚至就是有這個本事是在信用卡直接相互透支，可以幫助你來做這樣的工作，用信用透支金錢的，然后直接套現(xiàn)的問他什么時候是極限，就是信用破裂的時候，是一個極限的。聽上去一下子覺得好像已經(jīng)被甩出這個時代了。
消費的速度成為這個社會的表征，速度的產(chǎn)生眩暈成為大家普遍的感覺，我本來以為就是我有這個感覺，因為我高血壓所以經(jīng)常會有眩暈，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)不是，是都有的感覺。這個人造物質(zhì)的豐富與權利的匱乏，自然的東西越來越匱乏，而我們可制造出來的可仿造出來，甚至可以替代的東西，就越來越多的，所以碎片化里面有人的片段化，零散化，及時化用手機的都明白的，閱讀也好，我們的這個聯(lián)絡也好，往往就是斷片的，在地鐵上面間隙花在完整的閱讀上面時間越來越少的，所以這是一個碎片化比較零散化的及時化的，我們的信息最好可以馬上到，即刻到。當然了這個技術也幫助我們就是支持我們完成的這樣一個零散化這樣的一個概念，流浪漢與觀光客，常住的居民就少了，這種流動性不確定性的概念就是比較多的，看一下比較多的例子，這種文化消費，女兒幼兒園里面要每個星期制作新聞播報，要小朋友找新聞畫出來，就是在同學老師面前來講一下，那么找新聞的任務就是我的，畫畫是她的，每次找我很頭疼，我發(fā)現(xiàn)所有的新聞更多都是趨向于媚俗的文化消費，很少有意義有價值的，或者有營養(yǎng)的，更多就是什么明星第三者，什么婚變的，沒有說不對但是越來越充斥著這些東西。在這些過程當中，消費的文化就隨之而產(chǎn)生的。真實世界與虛擬世界的模糊，虛擬的觀念虛擬的技術，也是勢不可當?shù)?，有好幾次開會講的是人和人之間的真實情感交流，我發(fā)現(xiàn)大概就我一個人在講這個，很多演講者都在講我們的虛擬服務，或者是機器人坐席，所以我在最后演講的也比較合適的。

這個流浪大師大家知道不知道，就是撿垃圾還有讀書，就是人生兩件事情，也有存款的，也有定所，但是房東不借，就是說影響形象，房子不借給他，只能住在地鐵站或者大橋下，這個人讀書很多一下子變成網(wǎng)紅的，跟他合影成為網(wǎng)紅的景象，有幾個因素可以看到，現(xiàn)在突破結構性的這個思維模式，是越來越呈現(xiàn)在所有人生活當中的，這個人本身選擇這樣的生活方式，沒有說不好，人家說為什么不弄干凈，他說搞的干凈過，去撿垃圾，后來被人送進精神病院了，他說不想再進了，就是搞成一個撿垃圾一樣的形象，兩三個禮拜不洗頭，衣服不用換也省事，從某種程度上面來講，又有跟現(xiàn)實生活的妥協(xié)在里面。還有好多人說他閱讀面廣的，在國學方面造詣挺深的，很多人跑過去聽他講，他說不是知識淵博，是你們知識太淺薄，你們來問我的人知道的太少了，這又是一個典型的時代特征。

百度搜索直銷營銷服務聯(lián)絡中心總經(jīng)理 吳建偉 百奕信息副總經(jīng)理魏志勤出席領證

我們再回來就是講到現(xiàn)代客戶服務方法論的特征，如果現(xiàn)在不可避免的進入到這樣一個時代，進入到一個時代特征了，我們同樣的要如果是做客戶服務這個概念的話，我們需要做一些什么，這樣服務的特征又是什么，講的服務的概念更寬泛的，不只是售后服務，甚至銷售也是可以一種服務的，感覺方面的各方面的滿足的這樣一個服務過程，所以在這個過程當中現(xiàn)代服務特征里面有這些，選擇了一些跟我們相關的，強調(diào)事物的內(nèi)在聯(lián)系，也就是說不再只是一個商品，如果客戶購買商品的話，不再只是一個商品，或者說不只滿足一個商品的，剛剛前面張云在講買珍珠項鏈這個事情里面可以典型的可以看到的，不再限于說這是18K金它的價值方面不只于這兩個物件的，更多在這個物件上面的賦予的意義感受。所以某程度上面來講，如果只是從商品材料本身來講話，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代服務的這種服務特征會強調(diào)內(nèi)在的聯(lián)系。

第二個就是主張語言符號的分析，無論做哪個，電話營銷或者客戶服務，或者市場調(diào)查，或者就是會議邀約，無論什么方式通常情況都會設定腳本，通常講一句話，你這個腳本做的很完美，但是在跟客戶通話的時候，客戶沒有辦法拿到腳本的，某種程度上面來講，腳本要有的，但是實際情況當中，腳本要扔掉的，沒有這個的話，可以被替代的，這個時候就出現(xiàn)了語言符號的分析，我們會去在真實的語言場景下面發(fā)現(xiàn)客戶的需求在哪里，或者客戶所描述的東西指向的東西是什么，這種會狹隘了我們的真正的服務的內(nèi)核，這個就是非理性分析就是強調(diào)的點這個但凡人跟人接觸，首先處理的是非理性的東西，或者就是情感的東西，我在做一些企業(yè)的這個投訴處理顧問強調(diào)的就是先處理情感部分，不要先處理產(chǎn)品部分，他們發(fā)現(xiàn)效率很高可以實現(xiàn)，傳統(tǒng)的接受不了產(chǎn)品有問題就是有問題的，其實遠非如此的不是一個理性分析可以解決的，主體間理論一個事情不能只單一的發(fā)生在一個方向上面，或者這樣講，就是配套的跳雙人舞的不是一個單向的不是一個單元的，所以可以這樣講你中有我，我中有你是一個雙向的過程，所以這個也是在內(nèi)在聯(lián)系里面可以看到的。

在服務風格里面，我們可以看到，溝通是以客戶主導的，讓客戶關系理論為客戶服務的，我們做客戶服務的這個培訓的時候，主要依據(jù)的就是客戶關系理論，那么客戶關系理論常常以我們相信的這個觀念為主導的，但是缺少了讓客戶來主導這樣的概念，但是要有讓客戶主導不是讓客戶開無軌電車，要有這個底氣在這個關系當中可以把握得住，這才是關鍵點。我畫了一個紅線的地方就是尊重多元并存主義與自我尊重，多元并存主義這個概念也是后天概念，也就是說我們經(jīng)常講的雙贏，這個就是多元的，甚至就是是多贏不是非黑即白，客戶沒有錯我這里也沒有錯，不一定是哪個錯的解決問題。還有一個就是自我尊重，我想舉一個例子很多呼叫中心里面的規(guī)矩客戶不掛電話我也不能掛電話，曾經(jīng)到一個化妝品公司去幫他們培訓這個投訴處理的案子，客戶四個小時不敢掛電話，坐席也不敢掛電話的。沒有自我尊重其實也沒有對他人尊重，我后面其實會提到的，對他人的尊重前提源于自我尊重。方法引進一些話語分析，所以我現(xiàn)在在感受一些這個接到電話營銷，這個每天大概可以平均接到四到五個，不知道你們的頻率有這么高嗎，或者三到四個差不多這些的，但是很多人接到這個銷售的電話就掛的，有一點我也想反過來有機會去問問負責人，花這么多的資源請這樣人打電話，不能花一些錢做一些話語分析，做一些成功率的提高分析，做一些成功率的提高的工作不好嗎，做一些改進性的這個開場白或者怎么樣可以吸引客戶的這個注意力，像這些方面多花一點精力這個比你每一次被客戶掛斷電話的挫敗感來得更好一些的，這個就是在技術上面我們可以做這樣的一些語音分析，或者話語分析，這個不是語音分析，比語音分析更復雜一些，就是會聽對方說什么，也會做潛臺詞的判斷，做他情感的判斷，做指向性的判斷，可以表述出來或者想要表述出來的這樣判斷，再做應對，這個可能對于這個提高效率或者提高成功率會有更大的幫助。

美年大健康4PS國際標準企業(yè)認證啟動儀式

還有一個靈活性就是研究信息化，緊跟社會的變化，隨后有一些心理特征還有跟生活方式來調(diào)整服務，而不是只是跟著這個SOP的標準流程來走的。我特別提到一個就是在客戶滿意服務當中的自我尊重，有一句話這個完全參考心理學，不帶誘惑的神情，不帶敵意的堅決，做到這一點很難的，跟人際交往當中，他可以做到這一點的話，就是像媽媽一樣的，是克制包容的輔助的這樣一些神情拒絕的話，它有它的邊界有一些想法。這個操作點就說客服人員是不是有權利掛電話，他們現(xiàn)在可以做到掛電話，由你們主動來發(fā)起掛電話這個動作，錄音都會做的，出現(xiàn)這樣的一些情況的話，如果可以這么做的話，在理依依據(jù)上面更加的自尊，那么我相信他又是對客戶的尊重，放在里面的。當然這不是一個表象，不要為了可以先掛電話就可以先掛電話這樣一個事情，而是帶有前面講到的不帶誘惑的神情還有不帶敵意堅決。員工的自律的基礎源于良好的自尊，當沒有壓力的時候，當沒有約束的時候，員工是不是可以按照想象當中愿意這樣做的方式去做，一個人的成熟程度，或者企業(yè)的成熟程度在員工的自律程度，可不可以達到形成自律的程度，而不是服從于他律這樣一個概念，一個國家的國民素質(zhì)，也源于這個，也可以從這里面看出來的，可不可以有法律但是不僅僅依靠法律。有一個報道說美國的超市里面一下子停電了，然后燈全暗的，這個時候做社會學的調(diào)查，多少人等著重新來電再結賬，這個做完這個可以看出來，某種程度對于一個人的自律要求，遠比他律的程度高。

還有一個就是員工第一，還有客戶主導的，有些企業(yè)的價值觀，這個美國的西南航空的業(yè)績一直非常穩(wěn)定的，也是有口皆碑的，這兩個企業(yè)查過，企業(yè)價值觀里面明確提出來的，員工價值第一，客戶價值第二，股東價值第三，這是他們甚至寫進他們的章程里面的，這是一個企業(yè)的價值觀，企業(yè)的理念是什么我們的服務發(fā)自于我們的員工，客戶感受到我們企業(yè)的這個服務的話，我們的員工是第一要素的，也就讓員工感受的他被尊重的，我們的客戶被尊重到的，我們講的客戶主導，前面講的客戶主導的概念這兩個是不是有矛盾，其實不矛盾的，沒有矛盾的，而恰恰就是如果可以做到讓員工有自豪感的，是有這種自尊感受的，他才能讓客戶來主打，這個可能不是我們簡單的這個一加一的邏輯，可能需要一個心理感受的地方存在，有這個底，有這個踏實的后背有依靠，所以他敢于能夠讓客戶感受到主導性，這兩個不矛盾，甚至是順理成章，邏輯相對應的。

客戶滿意的服務人員的認知，保持自在世界還有建構現(xiàn)實之間的覺悟，這個意思就是自我覺察的部分，要明白我在做什么，我想不想做這個事情，星巴克最近我去得少的，之前我在星巴克買咖啡的時候，都感受到員工發(fā)自內(nèi)心的跟我的問候，別人不知道，但是我可以感受到的，有一次星期天出差，隨后這個員工在遞給我咖啡的時候，就說周末還出差很辛苦，我完全可以感受到這不是套詞，這不是規(guī)定員工講的，有感覺的，也不需要對每個人說周末出差有感受的，所以從這個角度上來講的話，他可以知道要我做的事情，就是需要做的事情，這個就是在這個自在世界和建構之間的覺悟，可以保持到這個層面上面。

第二個就是作為這個客戶滿意服務人員應該有一個認知相信服務是詮釋學的，這樣的服務不是存在唯一的正確，只是適合。前面的例子可以證明這一點，去表達或者表述當下場景，當下在跟客戶發(fā)生關系當中出現(xiàn)的這樣一些場景的回應，不是標準流程所以可不可以理解到這一點，對一個好的服務人員來講是有要求的，還是說你有什么標準，按照你這個標準背下來，這個跟之前沒有什么區(qū)別的，可不可以作為一個人，作為對現(xiàn)場的一個感受的有感覺到的人，這一點是有差異的，所以更多的理解成如果服務的話，這個不是指客服或者售后服務，只是所有的銷售服務。

溝通是一種應用語言相互建構過程，這個語言方面要下工夫的，我在給一些就是機構訓練的時候，你在對話對話什么，其實這些都是叫做語言建構，你的語言建構跟對方是交錯而過的，是完全沒有相交的部分的，這個問題不能得到解決，或者有計劃的，就是問題解決部門，這個概念就不再認為客戶打電話來是投訴，不管客戶怎么認為，就是客戶的觀念沒有更新，作為服務人員來講，這個對方抱怨也好，或者質(zhì)疑也好，要求退貨也好，稱之為叫做投訴，就是語言相互建構的過程，就是提出需求的方式，還有提出問題想要解決的請求，如果一旦這個觀念轉(zhuǎn)變，不僅作為擦屁股的部門，不只是收拾爛攤子的部門，是一個盈利部門，在這個企業(yè)要做到的。更多就是專注在如何幫他解決的，而不是討論這個是誰的錯，快遞的錯還是產(chǎn)品的錯，還是使用的問題，還是服務態(tài)度不好，這個對他們來講沒有什么問題，假如說一個客戶跟你投訴的，要比這個客戶不跟你發(fā)生聯(lián)系的更值得保護，因為心理學上講，惡劣的關系要比沒有關系更有希望一些，好的關系當然更好的，如果客戶投訴的方式進來，仍然在幫你發(fā)生連接，這個是值得把握的，第二個96%如果投訴處理完成之后的，處理投訴滿意的，客戶96%是轉(zhuǎn)成忠誠客戶的，這個數(shù)字也有統(tǒng)計的，有高有低的，在90%到96%之間的，這個也可以發(fā)現(xiàn)一個問題，如果問題處理完成，對于客戶的滿意度是提升的，而不是說因為這個客戶曾經(jīng)投訴過，對企業(yè)的印象就不好不是的，這個部分恰恰又被這個企業(yè)所可以理解到的，然后轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)率，轉(zhuǎn)化為效應，所以這個部門后來去做調(diào)研的時候，他們甚至已經(jīng)有考核的，考核的意思就是說名正言順的盈利了，還必須有指標的，不知道后面好不好，不知道的，還可以再討論，至少有一點，觀念的轉(zhuǎn)變可以帶來很大的效率。

客戶滿意的后現(xiàn)代主義的操作技能，語音描述的能力邏輯與結構，客戶滿意的危機事件的干預，此時此地的聆聽，主動拓展理解的。國王跟王國這個概念是什么呢，就是有一個學校要寫一篇作文，其實他寫的是叫做一個國王的故事，有的小孩就是調(diào)皮在看窗外，是通過這個窗子看到黑板上面寫的所以看反了，可以把問題解決，這個就是寓意，很重要一點就是探索，探索是什么，沒有人不犯錯誤，關鍵就是怎么會犯，或者有沒有什么更好的辦法避免下一次錯。說白了我們都是犯著錯誤成長的，或者我們通過犯錯誤來學習東西的，沒有人一上來就會，但是差異在哪里，對于這個錯誤的認知怎么樣的，有一個概念就是不斷探索我以前在TNT做的時候，花大價錢做了一個市場活動，請到美國一個市場學的大師來講，出差費20萬美金，我們都有機會去聽一下，聽來聽去兩個觀點，我想我也可以講，第一個市場永遠變化的好像沒有什么稀奇，要做的就是永遠嘗試的，20萬美金，所以這個概念是什么，我們有這個探索的內(nèi)心，是可以去發(fā)現(xiàn)一些新東西的話不再受這個問題的困擾真正去解決問題的，后來把那個對應的部分寫一下，就是有的時候語言的序列的調(diào)換，會出現(xiàn)完全不一樣的意義在里面。這個意思是什么，在危機干預的時候，不是生死的危機，就是客戶滿意度的危機干預，有的時候就是可以有不同的理解方向，這種不同的理解方向更拓展對問題的解決可能性，不僅限于客戶的一個點。

好，再講第二個語言能力，還是回到都挺好，臺詞有的比較好的，你們是我生命當中的最重要的人，你們應該跟我一塊吃苦，感覺第一句話好像跟你站在一起的，但是第二句等著你，所以你應該跟我一起吃苦，解釋得通嗎？完全通。反過來講，跟你一起吃苦的一定是生命當中最重要的人嗎？為什么要拉著最重要的人跟你一起吃苦，在語言背景下面呈現(xiàn)的語意也不一樣的。當然還有多重想象，或者這樣講，當你上半句講完了的時候，第二句又把你的想象收回來的，變成語境當中去的，反過來你是對方的話，構建一個互動的選擇一個方式。其實這個是一個感慨，但是同時也是有很多的語境在里面的，比如說人生一定被理解為這么短嗎當一個人經(jīng)歷艱難的時候，恨不得快點過去的，度日如年的，自己事業(yè)正在巔峰的時候如此難熬的，用自己的喜歡的方式過一生挺好的，一定嗎？不一定用什么方式來過，一定都挺好嗎？這個也是一個空間，所以在語言能力里面，有軟和硬的現(xiàn)實，硬的現(xiàn)實是指語句或者詞語直接表達的意思，軟的就是語境后面的意思，這是沒有講出來的，還有再深一步的意思，如果我在吃苦，你們能不吃苦嗎。還有這個理解的有限性，每個人的理解都是基于自己經(jīng)歷，基于自己的感受，我們講的學習其實不是空杯子接受，是滿杯子接受的，但是帶著自己的經(jīng)驗來學習的，或者來聽課的時候，是吸取我們認為是合理的部分的，而這個認為是合理的部分的，恰恰是經(jīng)驗的部分，所以這個是反過來限制了我們對于這個事物的理解性，這個又是語言上面的一個能力。我們在呼叫中心訓練里面，有一些語音語調(diào)的訓練，大家可能聽說過，這個事情是班長讓我跟你說的，會用不同的重音標識不同的位置，呈現(xiàn)不同語意，是誰說的，或者說是重點，或者跟誰說是重點，都呈現(xiàn)出不同的語意。或者反過來可不可以捕捉到對方語意的重點，這個也是可以訓練的。還有一句話挺好的，我們等了一輩子都在等父母的一聲抱歉，父母等一輩子都是在等我們的謝謝，遺憾的是大部分人沒有等到，這個也挺現(xiàn)實的，細思極恐，有這樣一個說法。
此時此地的共時性的聆聽，很直白沒有不清楚的，就是記得很清楚就是這樣的，這是一個假命題，沒有一個加工，沒有一個重組呈現(xiàn)，不可能就是一個記憶的表達方式的，語言也是的，受到了能力經(jīng)驗價值的篩子的篩選，有些東西就是講不出來的，歸因是沒有真正可以確證的原因，歸因論也是產(chǎn)物的，這些結論是什么，需要更多的現(xiàn)實更深入的聆聽。前面講到過曾經(jīng)在一個企業(yè)做那個化妝品公司做投訴顧問，他們遇到的麻煩就是說用了這個公司的產(chǎn)品以后，這個客戶臉上出現(xiàn)了紅斑，那么客戶打電話就是用了你們產(chǎn)品出現(xiàn)了紅斑，由于你們的這個產(chǎn)品引起的，但是我們知道這個歸因是不可確證的，主觀性的，那么我們要強調(diào)這個歸因不是我們產(chǎn)品造成的，其實你也確證了這樣一個歸因模式，所以才辯論，如果坐席有這個理論的，歸因不確證的沒有必要去否定掉客戶作為這樣的歸因法但是同時打開了更多的可能性，如果拘泥在這一點的話，沒有辦法跳出的，唯一需要在那個時候多聽多感受。要求我們在工作的過程當中，是要有開放性的。

神經(jīng)網(wǎng)絡研究，知覺與記憶在神經(jīng)網(wǎng)絡中的信息傳遞具有隨機性，不確定性這個太復雜的，不具體講的，就是眼球成像的這樣一個光線圖，這個意思是什么，就是外界的實物，所以沒有人倒著走路，這個就很簡單的，意思是什么，當眼底的圖像進入大腦是加工過的。你看到的不是你看到的那個東西，這個概念是一個特別簡單的，我只是講了一個例子，真正看到的東西的進入大腦形成了意識，形成感覺不是一個顛倒的作用，加感情，加情緒，都在里面的。不要拘泥于所謂看到的，很有可能看到的東西欺騙你的。拓展認知的局限性基本概念，不要關注問題的成因是什么，把注意力放在未來，不關注要做什么，關注自己能做什么，重視的是積極面，強調(diào)積極肯定和鼓勵，著重探索內(nèi)外資源，強調(diào)想得到解決的必要條件是什么。小時候如果跑路不小心撞在桌子上面，家長一般會怎么做？打桌子。所以我們從小到大比較形成的概念第一個不是我的責任，第二個總歸有人負責，但是不是我，長期形成這種模式的話，在第一時間產(chǎn)生尋找原因，誰是罪魁禍首，現(xiàn)在的模式就是要改一下的，更多的模式就是說怎么辦怎么處理，更好的去往未來方向去指向未來方向，碰到問題模式常常大家往過去看，其找為什么怎么會，很少主動說未來怎么辦，，將要怎么辦。

自己是自己問題的一個專家，如果是客戶滿意的話，解鈴仍須系鈴人，客服服務人員只要協(xié)助開發(fā)客戶經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)自己的資源就好了，這個圖給大家看。這個意思是什么，資源來源于你自己，甚至不來源于上帝，所以某種程度上來講，你可以幫助對方發(fā)現(xiàn)他自己的資源，我講這個話的時候，常常電話營銷的培訓課上講這樣的概念，做銷售不是推銷，不是營銷，是客戶想追著你買，這才是銷售的最高境界，這是客戶自己需要的部分，是客戶自己來做決定的部分，做銷售做到這個境界才是真正的做銷售，而不是說我今天推銷了一個客戶，或者已經(jīng)把這個產(chǎn)品讓他買下來了，是客戶自己要買的，這個觀念如果沒有改變的話，銷售的層面沒有到一個境界上面是有空間的。

還有一個前面提到過的訓練自己協(xié)助客戶滿意問題的解決客戶通過感覺來判斷的，引導應對客戶的經(jīng)驗為準的，道理講的越多越是不能反抗，家庭不是一個講道理的地方，所以種種可以看到其實某種程度上來講，不要去講道理，要去引導他的感受，這是重要的。負面行為都有正性的一面，有沒有把正性的一面帶出來，這才是真正可以理解到人的行為模式，真正的根源是什么，下面那個圖真實是這樣嗎，不是的。地球的運轉(zhuǎn)這樣的，大家看到一個平面，沒有看到頂層。還有一個方法優(yōu)化提問，語言環(huán)境的變化，可以讓整個語境的變化出現(xiàn)這個改變，延續(xù)剛剛講的所有的生命體凡是螺旋上升的你去看牽?；?，或者這個爬的植物都是螺旋上升的，一根筋絡在上升的過程當中，就是螺旋上升的，恰恰是認識自然生命發(fā)展過程當中的一個新的觀念，謝謝大家！


如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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