近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)專家顧問徐元亮做了主題為“關(guān)于大數(shù)據(jù)應(yīng)用的幾點(diǎn)心得”的演講。

徐元亮：謝謝，各位與會(huì)的嘉賓還有前面幾位講者，各位在座的領(lǐng)導(dǎo)朋友們大家下午好，我叫徐元亮，是下面的主講元，我會(huì)花40分鐘時(shí)間跟大家分享有關(guān)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的幾點(diǎn)心得。

開始之前我還是簡(jiǎn)單介紹一下自己，這幾年可能脫離了甲方一線工作，主要從事一些企業(yè)咨詢跟輔導(dǎo)的一些工作。之前的話我在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有20年的工作經(jīng)驗(yàn)，最早在臺(tái)灣讀書求學(xué)，第一份工作是在臺(tái)灣客服科技，是類似像我們中國(guó)移動(dòng)的運(yùn)營(yíng)商，做客服的Callcenter，后來我們也做了BPO，2002年代底來到了國(guó)內(nèi)，像95咨詢幾個(gè)外包企業(yè)我都工作過，企業(yè)內(nèi)部主要是保險(xiǎn)行業(yè)包括像中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)大地保險(xiǎn)，還有最近的眾安在線，我都在那邊做過電話營(yíng)銷中心的重建和運(yùn)營(yíng)工作，工作時(shí)間比較長(zhǎng)大地保險(xiǎn)花了7、8年的時(shí)間，幫它組建了上海跟山東兩個(gè)中心，最多管2000多個(gè)座席，一年有十個(gè)億的營(yíng)業(yè)額，以上我簡(jiǎn)單的背景介紹。

重點(diǎn)在今天的分享內(nèi)容。其實(shí)今天想跟大家分享的是關(guān)于大數(shù)據(jù)的心得，剛才我個(gè)人的簡(jiǎn)介跟演講的主題，講起來或許有人覺得不太匹配，說明明你搞了快20年時(shí)間都是聯(lián)絡(luò)中心都是客服，都是電銷、網(wǎng)銷，現(xiàn)在怎么跑來講大數(shù)據(jù)。

我自己這兩三年或者最近3、4年的時(shí)間，還是在這個(gè)行業(yè)里面從事工作，我自己其實(shí)比較深刻的感覺是，這幾年下來，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)邊界和工作范圍越來越模糊。什么叫做聯(lián)絡(luò)中心，什么叫做客服中心，什么叫Callcenter、什么叫客戶體驗(yàn)，什么叫營(yíng)銷中心，什么叫投訴熱線，不同公司有不同的叫法，這些工作跟我們傳統(tǒng)觀念的Callcenter都有關(guān)系，老的行當(dāng)里面除了移動(dòng)通信之外，包括云計(jì)算包括這兩年比較熱門的大數(shù)據(jù)。到底這個(gè)所謂的大數(shù)據(jù)跟我們傳統(tǒng)的Callcenter之間有什么關(guān)系，我個(gè)人這幾年一直在思考這個(gè)問題，也在實(shí)現(xiàn)我工作上面的一個(gè)持續(xù)的進(jìn)步跟轉(zhuǎn)型。

我們還是回頭往前看，這張PPT說實(shí)在話是我20年前第一份工作的時(shí)候，那時(shí)候本來要做BPO項(xiàng)目寫的PPT，里面最下面的客戶接觸渠道做了一下更新。在座我想大部分都比較年輕，90后、00后為主，你們不知道20年前沒有微信，我這種70后很清楚，20年前沒有微信。20年前可能就有電話了，就有手機(jī)了，只是體積比較大而已，有官網(wǎng)，有電腦了，有互聯(lián)網(wǎng)了，然后有終端、傳真，有一些實(shí)體面對(duì)面的服務(wù)等等，這些客戶接觸的渠道后臺(tái)都可以跟我們的熱線或者Callcenter連接在一起。那個(gè)時(shí)候開始我們的Callcenter就有一些所謂的系統(tǒng)，能夠把跟客戶互動(dòng)的信息記錄下來，形成報(bào)表進(jìn)一步做分析，有助于我們做現(xiàn)場(chǎng)的管理，有助于我們做商業(yè)決策。

同時(shí)，20年前也有所謂的概念，我們Callcenter后臺(tái)不是只單純跟客戶去做安撫或者是做一些簡(jiǎn)單的溝通。通過跟客戶的互動(dòng)，我們后臺(tái)會(huì)建設(shè)數(shù)據(jù)的倉儲(chǔ)，進(jìn)一步做數(shù)據(jù)挖掘，然后進(jìn)一步能夠做到整個(gè)客戶忠誠(chéng)度，還有客戶終身價(jià)值的提升。

這張圖上面來看，很早聯(lián)絡(luò)中心的定位就跟所謂的數(shù)據(jù)分析是分不開的。

這張圖是這幾年大家會(huì)關(guān)注的技術(shù)，跟Callcenter之間的關(guān)系。下面的部分我們看到所謂的云計(jì)算，所謂的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)，線上線下AI人工智能。上面中間這一塊是數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)到商業(yè)洞察。簡(jiǎn)單來講，跟客戶互動(dòng)的渠道一直在變，像前面說的過去沒有微信，現(xiàn)在有微信，過去微信沒有所謂的小程序，一開始有服務(wù)號(hào)，后來有公眾號(hào)，現(xiàn)在有所謂的小程序。這些接觸的媒介和渠道一直在變，技術(shù)上面也有很多新技術(shù)出來，包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)，包括線上線下的一些結(jié)合，人工智能，但是他們對(duì)于公司的意義在于說通過技術(shù)手段，我的Callcenter我的聯(lián)絡(luò)中心跟客戶互動(dòng)接觸的渠道更豐富了，樣式更多元化了；第二能夠搜集到的數(shù)據(jù)更多了，能夠數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來源更多更豐富了。
具體使用到的一些手段，也從最傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析的方法，傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析，到一些大數(shù)據(jù)建?；蛘叽髷?shù)據(jù)的模型跟系統(tǒng)公式。不管是說你用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析還是比較先進(jìn)的大數(shù)據(jù)，最終我們都是希望通過這些數(shù)據(jù)的整理跟分析，形成所謂的商業(yè)洞察。商業(yè)洞察意思是我怎么樣能夠從數(shù)據(jù)分析里面給到一些具體針對(duì)我客戶忠誠(chéng)度客戶價(jià)值提升，或者是說我流程優(yōu)化產(chǎn)品優(yōu)化的一些具體建議。根據(jù)這些建議作為我下一步行動(dòng)的指導(dǎo)，這才是我們Callcenter跟數(shù)據(jù)之間真正的關(guān)系。中間還有一個(gè)測(cè)試學(xué)習(xí)的模型，這個(gè)待會(huì)兒我們后面再講。

接下來幾張PPT想跟大家分享一下大數(shù)據(jù)，題目設(shè)計(jì)到大數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)單還是說一說。講起來因?yàn)榇髷?shù)據(jù)說了好幾年，現(xiàn)在大家還不知道什么是大數(shù)據(jù)，可能應(yīng)該找時(shí)間再看看書，跟一些做得比較好的公司多做交流。時(shí)間關(guān)系我點(diǎn)出幾點(diǎn)我個(gè)人認(rèn)為比較重要的概念，具體細(xì)節(jié)不展開。

第一個(gè)大數(shù)據(jù)核心是三個(gè)V，第一個(gè)是比較大的數(shù)量，第二數(shù)據(jù)來源具有豐富的多樣性，第三是整個(gè)數(shù)據(jù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)記錄數(shù)據(jù)采集速度是非?？斓模@些都是在可能三年前五年前十年前或者說兩、三年前我們想象不到的數(shù)字，在膨脹，在擴(kuò)張。

整個(gè)大數(shù)據(jù)來講比以前的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)，其實(shí)是更多更雜跟更好，更多的意思是我們從統(tǒng)計(jì)分析角度來看，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)更多是用隨機(jī)樣本，從樣本的行為去推測(cè)行為，預(yù)測(cè)未來的行為。我們叫做推論的統(tǒng)計(jì)分析，大數(shù)據(jù)來講更多講究的是全樣的數(shù)據(jù)，全樣數(shù)據(jù)的分析。更雜的部分是能夠容忍更多的噪音在里面，從更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，我們可以采集一些相對(duì)來講門檻更寬松一點(diǎn)，但是更大量的數(shù)據(jù)進(jìn)來進(jìn)行運(yùn)算跟分析，我的模型更好了，我的算法更好了，我系統(tǒng)硬件條件更高了。

美年大健康4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)認(rèn)證啟動(dòng)儀式

最后一個(gè)更好的話，就是說與其去找它兩件事情之間的因果關(guān)系，大數(shù)據(jù)更看重的是相關(guān)性的關(guān)系。

最簡(jiǎn)單一個(gè)例子，前幾年大家講得很多在大賣場(chǎng)的尿布跟啤酒的銷量中間的關(guān)系，可能很多人都聽過這個(gè)例子，過去在美國(guó)的一些大賣場(chǎng)曾經(jīng)做過研究，它希望通過一些不同品類的銷售，去找到彼此之間的相關(guān)性，改善產(chǎn)品陳列，能夠拉動(dòng)特定產(chǎn)品的銷售。分析過程中間就發(fā)現(xiàn)，凡是有購(gòu)買尿布的消費(fèi)者，購(gòu)買啤酒的比例特別高。為什么到今天來講都是一個(gè)謎，沒有人知道，但是沒有關(guān)系，他非常確認(rèn)這個(gè)數(shù)字，也有實(shí)際證據(jù)證明有這樣的現(xiàn)象。下一步他要做的是，我在賣場(chǎng)里面賣尿布的貨架旁邊，再擺上啤酒相關(guān)的促銷貨架，只要做這個(gè)動(dòng)作之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，馬上就得到啤酒銷量的提升，這是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的概念。

另外來說在大數(shù)據(jù)時(shí)代，具體商業(yè)變革來自幾個(gè)方面，第一個(gè)有些公司能夠掌握真正的大數(shù)據(jù)，比方說一些互聯(lián)網(wǎng)的巨頭，比方說一些傳統(tǒng)的金融，保險(xiǎn)公司，信用卡，傳統(tǒng)的工商銀行，中國(guó)人壽或者是電信，運(yùn)營(yíng)商等等，這些大型企業(yè)跟可取之間有許多互動(dòng)，有賬單、消費(fèi)行為，客戶基本資料，這些掌握大數(shù)據(jù)企業(yè)，另外還有一部分企業(yè)是掌握大數(shù)據(jù)技術(shù)，在過去兩、三、四年有很多大數(shù)據(jù)創(chuàng)新公司，通常來講創(chuàng)始人背景都非常好，都是一些海歸，博士、博士后或者是國(guó)內(nèi)高端實(shí)驗(yàn)室工作過的高級(jí)人才，他們號(hào)稱能夠掌握一些有關(guān)大數(shù)據(jù)最先進(jìn)的算法，最先進(jìn)的模型，或者是人工智能最先進(jìn)的技術(shù)，這些是第二塊在大數(shù)據(jù)時(shí)代有機(jī)會(huì)崛起的一些公司。

第三塊是大數(shù)據(jù)思維，我真正了解所謂的大數(shù)據(jù)，在我整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、銷售、客戶關(guān)系管理的所有環(huán)節(jié)里面，我也都橫貫了大數(shù)據(jù)概念在里面，這幾個(gè)公司都是現(xiàn)在大數(shù)據(jù)時(shí)代能夠進(jìn)一步取得更好的業(yè)績(jī)，能夠從競(jìng)爭(zhēng)者當(dāng)中出來的企業(yè)。

這三種在國(guó)內(nèi)來說跑的最快的還是掌握了大數(shù)據(jù)的企業(yè)跟公司。接下來幾張PPT想跟大家介紹的是說我們要講大數(shù)據(jù)，我想強(qiáng)調(diào)的一個(gè)概念就是說，雖然剛才我們講了很多大數(shù)據(jù)概念，大家聽起來離大家稍微有點(diǎn)遠(yuǎn)，實(shí)際上來講這些所謂的大數(shù)據(jù)，就像剛才第一張PPT給大家看到，20年前我們就有，在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用數(shù)據(jù)分析，在后臺(tái)應(yīng)用CRM的概念。從這個(gè)角度來看，大數(shù)據(jù)雖然有一些新技術(shù)和模型，數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析，通過數(shù)據(jù)分析提升我聯(lián)絡(luò)中心甚至整個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并不是這個(gè)新的概念?；剡^頭來說，做好大數(shù)據(jù)之前，基礎(chǔ)的工作包括數(shù)據(jù)挖掘，包括說從數(shù)據(jù)婉絕到商業(yè)智能系統(tǒng)，這些部分工作沒有辦法跳躍過去，中國(guó)很多企業(yè)講彎道超車，我看到大部分企業(yè)彎道超車結(jié)果都是翻車。
回過頭來講，我們還是講數(shù)據(jù)挖掘到商業(yè)智能系統(tǒng)，簡(jiǎn)單來講怎么樣從數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生商業(yè)智能的建議，形成商業(yè)智能的機(jī)制。關(guān)鍵還是在ETL這三個(gè)環(huán)節(jié)。E是數(shù)據(jù)提取，T是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，L是數(shù)據(jù)加載。怎么樣通過一個(gè)比較良好的ETL流程形成數(shù)據(jù)表前端的配置，數(shù)據(jù)探索可以更有效提供商業(yè)洞察，這個(gè)是一個(gè)從數(shù)據(jù)挖掘走到商業(yè)智能的流程。

一旦你公司或者你的Callcenter或者是Callcenter相關(guān)的部門，具備了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析的能力，我可以在哪些方面做應(yīng)用，客戶視角來看，我們從客戶的獲取、客戶的接觸，一直到最后客戶挽回都可以利用上數(shù)據(jù)分析。舉例來說客戶獲取部分我們可以分析他的渠道，分析客戶生命周期，在渠道下面我又可以進(jìn)一步細(xì)分，我網(wǎng)絡(luò)或者是其他的一些廣告渠道的推廣成本，以及收益。我可以去分析電話外呼的相應(yīng)率，我可以分析不同產(chǎn)品之間的交叉銷售跟向上銷售的效率該如何提升。從客戶生命周期角度來講，我可以計(jì)算客戶價(jià)值，可以做客戶分群，可以做客戶風(fēng)險(xiǎn)模型，我可以做相關(guān)銷售成功提高率的分析。

客戶接觸角度來說，可以從產(chǎn)品、客戶、座席或者營(yíng)業(yè)員、銷售員這樣的三個(gè)不同維度去進(jìn)行分析。產(chǎn)品我可以看它的設(shè)計(jì)，看它的定價(jià)，客戶部分我會(huì)看溝通策略，我分析它的用戶體驗(yàn)，用戶的使用歷程，座席的部分我可以看績(jī)效分析、離職率相關(guān)分析，客戶挽回同樣也可以有客戶挽留，進(jìn)一步的一些分析，這些都是我們說所謂大數(shù)據(jù)也好，或者數(shù)據(jù)分析也好，真正能夠影響到我們企業(yè)，影響到聯(lián)絡(luò)中心管理的一些具體的做法。

這張PPT想講的是說一旦企業(yè)真正掌握了這種大數(shù)據(jù)思維跟技術(shù)之后，它能夠幫助你企業(yè)改變和提升不僅僅限制在聯(lián)絡(luò)中心也不僅僅限制在于客戶單獨(dú)的面向，整個(gè)體驗(yàn)從營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)控制到產(chǎn)品創(chuàng)新，到資源的配置，事實(shí)上都可以應(yīng)用上所謂的客戶分析。在營(yíng)銷里面我們可以做客戶畫像，做市場(chǎng)細(xì)分，做響應(yīng)率，接觸客戶模型，風(fēng)險(xiǎn)控制可以做信用評(píng)價(jià)模型，還款能力分析，做產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)。產(chǎn)品創(chuàng)新可以做用戶需求分析測(cè)試學(xué)習(xí)，資源配置可以做資源配置情況，運(yùn)作效率提升。

數(shù)據(jù)角度來講除了內(nèi)部我希望盡量通過Callcenter跟其他渠道積累大量數(shù)據(jù)，同時(shí)我要盡量提高數(shù)據(jù)真實(shí)和準(zhǔn)確性，數(shù)據(jù)來源本身我們希望能夠有不同的維度。我的可能是從人的維度，有的是產(chǎn)品維度，有的是行為價(jià)值觀的維度等等。我們?cè)诓煌臄?shù)據(jù)，包括內(nèi)部數(shù)據(jù)跟外部數(shù)據(jù)之間，進(jìn)行一些相關(guān)的交叉檢驗(yàn)，最后的話除了我內(nèi)部數(shù)據(jù)，最好能夠跟一些外部數(shù)據(jù)，客戶除了在我們公司消費(fèi)行為和習(xí)慣，他在其他互聯(lián)網(wǎng)上行為，他在其他的一些金融服務(wù)，其他的一些消費(fèi)品銷售服務(wù)或者電信運(yùn)營(yíng)商那邊的使用習(xí)慣等等，這些相關(guān)的數(shù)據(jù)跟我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)之間能不能做交叉分析，產(chǎn)生價(jià)值。

數(shù)據(jù)來源非常多，包括信用分?jǐn)?shù)、年收入、社會(huì)背景、人脈，等等這些都是我們可以做分析的內(nèi)容。

不同公司做得好與不好，也就在于說我對(duì)于這些數(shù)據(jù)掌握以及它的模型跟分析的準(zhǔn)確率，能夠做到多高，最終來講的話還是在于說是否能夠真正產(chǎn)生有效的商業(yè)洞察，以及是否商業(yè)洞察能夠真正指導(dǎo)它的內(nèi)部管理以及對(duì)外跟客戶的銷售跟客服工作。

如果能夠做到剛剛前面講不管是客戶維度還是整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析跟數(shù)據(jù)管理。下一步其實(shí)很多公司就會(huì)開始做數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的搭建，這里面會(huì)包含三個(gè)部分。

第一個(gè)整合相關(guān)數(shù)據(jù)源，第二建立所謂的數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室，第三個(gè)建立數(shù)據(jù)平臺(tái)。數(shù)據(jù)源部分把所有的內(nèi)部數(shù)據(jù)，外部數(shù)據(jù)搜集整合起來，做一些初步的整理，數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室這邊的話，會(huì)針對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行一些價(jià)值的評(píng)價(jià)，針對(duì)數(shù)據(jù)源進(jìn)行管理，針對(duì)不同數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配，最后數(shù)據(jù)平臺(tái)部分可以做一些建模，可能通過傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，或者是說在一些掌握了大數(shù)據(jù)公司來講，更多現(xiàn)在利用大數(shù)據(jù)的框架進(jìn)行建模跟分析的工作。

在講最后一頁P(yáng)PT之前，我想跟大家分享一下，剛才講了半天，好像單純?cè)谥v大數(shù)據(jù)，好像變成跟我們Callcenter之間沒有什么太多關(guān)系。但事實(shí)上是不是這樣呢？其實(shí)我認(rèn)為并不是，我自己個(gè)人例子來講，我最近這兩年離開了眾安在線互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司之后，我自己做咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目上面，我們做過好幾個(gè)項(xiàng)目，包括說我們跟一些大型國(guó)內(nèi)金融公司去做他的KYC，做他的360度的客戶畫像，這個(gè)項(xiàng)目比較大，我們只是做它當(dāng)中可視化的部分，就像剛剛王旸老師講的數(shù)據(jù)分析可視化，我們可能做得更細(xì)更專業(yè)一點(diǎn)，光是這個(gè)可視化的部分，大概那個(gè)金融集團(tuán)就投入了好幾百萬的預(yù)算，系統(tǒng)開發(fā)就是幾百萬預(yù)算，幾十個(gè)工程師花了半年時(shí)間，能夠在第一時(shí)間把它這個(gè)電網(wǎng)銷整個(gè)渠道在集團(tuán)范圍內(nèi)所有子公司所有客戶畫像是什么，他在我們這邊歷來消費(fèi)歷史記錄是什么，產(chǎn)生的客戶價(jià)值是什么，各個(gè)不同維度能夠很快用圖表或者數(shù)據(jù)遷移方式很快能夠出現(xiàn)出來。

后來我們也跟這個(gè)公司做了另外項(xiàng)目是測(cè)試學(xué)習(xí)平臺(tái)，我們?cè)谧鐾赀@些數(shù)據(jù)分析之后，我需要一個(gè)什么樣的平臺(tái)呢？簡(jiǎn)單來說，現(xiàn)在用基本上大部分的Callcenter，我們做得比較好的企業(yè)，它的Callcenter在后面大概都已經(jīng)連接上了數(shù)據(jù)分析，這些數(shù)據(jù)分析讓它發(fā)揮什么樣的作用呢？在做市場(chǎng)實(shí)際數(shù)據(jù)上面，我們會(huì)加上很多不同的標(biāo)簽，通過這些標(biāo)簽我們?nèi)メ槍?duì)客戶的習(xí)慣，不管是說售前購(gòu)買習(xí)慣或者是售后的服務(wù)，溝通、互動(dòng)等等一些習(xí)慣，去進(jìn)行相關(guān)的分析，找到一些有效的字段和標(biāo)簽，這中間數(shù)量非常大。

舉例子，最近跟一家也是排名前3的電商公司，它的金融銷售的平臺(tái)去做合作。這家公司金融平臺(tái)上面，他們內(nèi)部使用標(biāo)簽字段超過了一千個(gè)以上，這一千個(gè)標(biāo)簽里面到底哪幾個(gè)標(biāo)簽對(duì)于客戶購(gòu)買行為或者針對(duì)客戶的終身價(jià)值能夠產(chǎn)生最大的一個(gè)指標(biāo)意義呢，這中間就涉及到非常復(fù)雜的建模跟算法優(yōu)化的問題。

這些到底跟我Callcenter有什么關(guān)系，回到最早跟大家說的，這幾年我跟Callcenter觀察，第一Callcenter邊界不是那么清楚，在座各位同業(yè)的朋友，不大像十年前、二十年前，大家可能都是客服中心負(fù)責(zé)人，聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人，營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人，客服部負(fù)責(zé)人。有的公司可能是營(yíng)銷副總，有的公司是客戶體驗(yàn)官，有的公司可能是交互中心或者是營(yíng)銷中心的負(fù)責(zé)人，業(yè)務(wù)的公司可能還是比較傳統(tǒng)的客戶服務(wù)主管。實(shí)際不管你的頭銜是什么，可能你在下面真正管理的內(nèi)容當(dāng)中都涉及到傳統(tǒng)的Callcenter運(yùn)營(yíng)管理。

另外一方面，所謂傳統(tǒng)的Callcenter，現(xiàn)在邊界也不是很清楚，最早大家在討論Callcenter的范圍時(shí)候，會(huì)討論是不是只有電話才叫做Callcenter，在線服務(wù)算不算，或者是說我Callcenter有沒有分成客服Callcenter跟銷售的Callcenter，或者說我有分成呼入Callcenter跟呼出的Callcenter。到現(xiàn)在來講光是現(xiàn)在簡(jiǎn)單的區(qū)分不足以涵蓋了，甚至現(xiàn)在有所謂人工智能的概念，很多時(shí)候客戶在我們公司，進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品購(gòu)買的時(shí)候，不管是從銷售角度、服務(wù)的角度，他第一個(gè)跟我們接觸不是真人，可能是我們網(wǎng)上的APP，可能是我們小程序，可能是官網(wǎng)上面某一個(gè)機(jī)器人，也可能是外呼上面自動(dòng)語音，也可能是我的一個(gè)短信或者是短信的一個(gè)H5的頁面鏈接。這個(gè)角度講，從我個(gè)人角度來講都屬于Callcenter的范圍。
最近曾經(jīng)跟業(yè)內(nèi)一些做得比較好的公司，比如說攜程網(wǎng)、招商銀行比如說中國(guó)平安的一些主管在溝通。我發(fā)現(xiàn)兩件事特別有意思，現(xiàn)在這些公司負(fù)責(zé)Callcenter相關(guān)部門的高管背景跟以前稍微不一樣，過去很多高管都是從基層做起來的。現(xiàn)在很多公司的高管要么就是做IT出身的，負(fù)責(zé)做系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，流程設(shè)計(jì)，社會(huì)開發(fā)，或者是說類似互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，就是負(fù)責(zé)小程序的開發(fā)經(jīng)理，這個(gè)部門就歸他來管，還有一部分是做咨詢公司的顧問轉(zhuǎn)過來做Callcenter部門主管，為什么會(huì)有這樣的變化，這是我觀察到的第一個(gè)事情。

第二個(gè)在這樣的人員變化當(dāng)中，Callcenter日常工作當(dāng)中也有很大的變化，今天你作為Callcenter中高階的主管，涉及中高階主管不再像過去我只要懂得團(tuán)隊(duì)管理，只要懂得KPI，話務(wù)報(bào)表的解讀我就可以做好我的工作。我們看回來假設(shè)我還是局限在原來所謂的Callcenter團(tuán)隊(duì)管理，CallcenterKPI指標(biāo)管理，你真正能夠管理到的客戶互動(dòng)跟工單，大概只剩下20%30%，剩下70%80%自動(dòng)化的部分，還有一部分在線服務(wù)部分，都不是傳統(tǒng)的Callcenter工作能夠涵蓋的，這個(gè)也是我覺得第二個(gè)比較有意思的事。

回過頭來講，我講最后一頁P(yáng)PT之前想分享的是我個(gè)人這兩三年的觀察，在座大家繼續(xù)跟我一樣希望把這樣一個(gè)Callcenter當(dāng)做終身或者是未來一段時(shí)間之內(nèi)繼續(xù)發(fā)展的行業(yè)，一定要嚴(yán)加關(guān)注，或者是說自我加強(qiáng)有關(guān)大數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)分析應(yīng)用管理上面的一些變化，甚至希望能夠在公司內(nèi)部把這樣的觀念應(yīng)用到日常的Callcenter管理上，這樣的話我覺得將來的路就會(huì)越走越寬，不用擔(dān)心人工智能會(huì)取代人工的問題。

具體做到這件事有三件比較重要的工作，第一樹立以數(shù)字化管理為核心的科學(xué)發(fā)展觀，很簡(jiǎn)單就是說很多公司都強(qiáng)調(diào)我們是科學(xué)化管理，很公司都強(qiáng)調(diào)我們管理是數(shù)字化，真正有多少公司可以做得到。如果是說公司的管理形態(tài)不能改變，尤其你上面的領(lǐng)導(dǎo)主管沒有真正以數(shù)字化為核心管理概念的時(shí)候，你要推動(dòng)數(shù)字化管理，推動(dòng)大數(shù)據(jù)，推動(dòng)數(shù)據(jù)建模，推動(dòng)先進(jìn)的管理模式相對(duì)比較困難，最終成立一個(gè)部門牌子掛上去，部門名字名片改一改就做成這樣。

第二個(gè)一定要建立內(nèi)部的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，前面講了既然你數(shù)據(jù)分析你的大數(shù)據(jù)，能夠在不同維度，不管是客戶、公司經(jīng)營(yíng)管理，這么多方方面面，這么多課題都可以去做。這些課題要誰去做，能夠靠機(jī)器人去做嗎？不行，還是要靠人，因?yàn)闄C(jī)器人也是靠人搭建出來的。這些大家我覺得機(jī)器人人工智能這個(gè)熱潮炒起來有很關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)，幾年前中國(guó)下圍棋的冠軍挑戰(zhàn)AlphaGo，最后連輸了好幾盤，這個(gè)是不是代表以后碰到這種圍棋競(jìng)賽的時(shí)候，一部機(jī)器就打遍天下無敵手，其實(shí)不是。我們看到冠軍一個(gè)人在對(duì)戰(zhàn)一臺(tái)電腦，你沒有看到電腦后面有十幾個(gè)人博士專家團(tuán)隊(duì)花了十幾年時(shí)間一直不斷優(yōu)化系統(tǒng)時(shí)間跟算法。

回過頭講不管在Callcenter還是企業(yè)內(nèi)部要建立數(shù)據(jù)為核心的管理模式，一定要有投入，最基本的投入就是你一定要有這方面的專業(yè)人員。

最后一點(diǎn)，公司的團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室或者是模型建立的初期，可以考慮借助外腦。這也是最近兩、三年自己從事資源管理工作的心得，國(guó)內(nèi)很多公司已經(jīng)開始做這樣的工作，大多數(shù)我們看到大型金融企業(yè)部分的電信運(yùn)營(yíng)商包括一些大型互聯(lián)網(wǎng)公司，幾乎都有這樣的所謂數(shù)據(jù)分析跟管理的部門，內(nèi)部的話運(yùn)作情況參差不齊，做得非常好的也有，有一些公司甚至已經(jīng)做到世界頂尖的水平，可以跟國(guó)際上谷歌、微軟做競(jìng)爭(zhēng)，也有非常多公司還是停留在前面講的所謂掛牌階段。

這樣的一些情況之下，如果說公司已經(jīng)有了這樣的編制，內(nèi)部真的沒有特別專業(yè)的人員，或者說一開始有了編制有了人，我不知道從何開始做，前期建立階段適當(dāng)借助一些外腦，不管咨詢的團(tuán)隊(duì)也好，引進(jìn)這方面的專業(yè)人才，其實(shí)都對(duì)剛才兩、三年這方面的快速建立，快速發(fā)展有很大的幫助。

當(dāng)然打一個(gè)小小的廣告，我們4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)也是因?yàn)檫@樣一個(gè)趨勢(shì)，你可以看到我們現(xiàn)在也開始推出了針對(duì)數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)管理應(yīng)用的專項(xiàng)認(rèn)證，也有相關(guān)的專家委員。如果大家在這方面有需求也歡迎跟4PS或者是51Callcenter聯(lián)絡(luò)人員去聯(lián)系溝通。針對(duì)各個(gè)案，我們可以再進(jìn)一步分享和溝通。

最后這張PPT是屈原的一句話路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而索求，數(shù)據(jù)分析和管理一直到大數(shù)據(jù)是漫漫長(zhǎng)路，20、30年前就有這樣的轉(zhuǎn)動(dòng)數(shù)據(jù)分析和演進(jìn)模型，我有些朋友默默從事大數(shù)據(jù)人工智能也有十幾、二十年的時(shí)間了。

今天這樣的行業(yè)發(fā)展只是起步，未來三年、五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，我相信整個(gè)數(shù)據(jù)分析管理科學(xué)化管理，包括大數(shù)據(jù)的應(yīng)用一定會(huì)對(duì)我們的Callcenter整體行業(yè)以及所有企業(yè)帶來更大影響跟幫助，以上我的分享謝謝。

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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