近日，在2019年第十二屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會上，華為云聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)范群芳與到場的客戶一起共同探討了在智能化時代，聯(lián)絡(luò)中心所面臨的新的市場機(jī)遇，并在現(xiàn)場發(fā)布了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的三大智能特性。同時提出，華為云聯(lián)絡(luò)中心將不斷踐行“云+AI”戰(zhàn)略，將聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的業(yè)務(wù)體驗提升到新的階段。

華為云聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)范群芳做了“華為云聯(lián)絡(luò)中心 暢享AI新客服”的主題演講，范群芳表示：

范群芳 　華為云聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)

近年來，隨著人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，第四次工業(yè)革命也正在到來。技術(shù)的進(jìn)步驅(qū)動著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心成為了智能化技術(shù)落地的黃金場景；大量調(diào)研及分析人士認(rèn)為，客服行業(yè)，將是人工智能時代最先被攻占的“高地”，隨著數(shù)據(jù)和服務(wù)場景的增加，人工智能在客服行業(yè)創(chuàng)造的價值也會逐步增大。

由于各行各業(yè)的智能化升級，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)無法滿足時代的發(fā)展，當(dāng)前的呼叫中心行業(yè)存在著客服效率低、客戶滿意度低、企業(yè)成本高等一系列問題；建立一個以客戶服務(wù)中心、利潤中心為一體的全渠道的、全功能的智能云聯(lián)絡(luò)中心，才能使呼叫中心真正為企業(yè)創(chuàng)造價值。

華為始終以開放、融合和創(chuàng)新為理念，致力于為企業(yè)打造一個更安全智能的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。華為公司將構(gòu)筑并全面實施端到端的全球網(wǎng)絡(luò)安全保障體系作為公司的重要發(fā)展戰(zhàn)略之一，華為云聯(lián)絡(luò)中心基于可信的產(chǎn)品和解決方案，助力客戶打造網(wǎng)絡(luò)韌性，提供公有云和混合云等多種方案，滿足客戶多種需求，為客戶提供一致的服務(wù)和體驗。

在此次演講里，范群芳在現(xiàn)場發(fā)布了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)三大智能化新特性：

智能外呼，作為完整的SAAS服務(wù)，靈活易配置的話術(shù)，讓企業(yè)業(yè)務(wù)快速上線，替代人工，大幅縮短人力成本。同時，在自動回訪的諸多使用場景中，通過優(yōu)化問卷設(shè)計，徹底釋放了這部分人力去投入更高效的工作。

智能座席輔助，客服人員在這個信息爆炸的時代，面對海量知識點(diǎn)的求助，不必像以前一樣忙于過濾并輸入關(guān)鍵信息，手工篩選最優(yōu)結(jié)果。1s內(nèi)完成語音轉(zhuǎn)寫文本，并推送給座席，簡化座席操作，釋放人工效率。

離線智能質(zhì)檢，讓過去“拼運(yùn)氣”的抽檢成為過去，由系統(tǒng)自動完成海量的數(shù)據(jù)檢索和評分，讓質(zhì)檢過程中的人力去完成更高級的復(fù)核工作，實現(xiàn)了不增加人力資源的前提下，極大提升了服務(wù)質(zhì)量的評估準(zhǔn)確性。另一方面，基于實時語音識別的質(zhì)檢過程，也讓事中質(zhì)檢更高效，服務(wù)優(yōu)化過程實時閉環(huán)。

華為企業(yè)云通信IPCC領(lǐng)域?qū)⒈珠_放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續(xù)創(chuàng)新，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。我們將持續(xù)踐行“云+AI”戰(zhàn)略，與伙伴一起孵化出更多的行業(yè)化解決方案，打造更有價值的業(yè)務(wù)體驗，助力企業(yè)實現(xiàn)高價值的客戶服務(wù)和主動營銷。

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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