近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡中心與大數(shù)據(jù)應用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導，多地政府組團參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯(lián)絡中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

51Callcenter 顧問/講師（臺灣）林家泰做了主題為“讓客戶聽你說 ”的演講。

林家泰：各位嘉賓，下午好！我負責今天最后一堂課，這堂課很進行的輕松很快速

    
首先問一個問題簡報上的問題，東方人認為西方人太隨便，初次見面就能上床，西方人認為東方人太隨便，上床一次就要結(jié)婚。你覺得東方人是對的還是西方人是對的。沒有標準答案。你覺得東方人想法是對的，請舉手。你覺得西方人的想法是對的，請舉手。還是覺得無所謂呢？

看起來兩個答案都有差不多的嘉賓舉手，不管你的想法是什么，我的看法是這樣子。剛剛那個題目，不論您覺得誰對誰錯都不重要，能夠尊重別人就可以了。很多人想法覺得自己是對的，就認為別人就是錯的，當你就想要說服對方，就會拿出一只超級大的鐵錘K他，溝通就變成了沖突。客服中心不應該跟客戶起沖突，不說服客戶，我們的功能是什么呢？其實所謂的溝通就是影響對方的認知。

    
我們首先看一件事情。談到這個詞叫認知。這個定義是這樣的，對事物的詮釋或感覺稱之為認知和觀點。請問在座有人看得懂嗎？看不懂怎么辦呢？根據(jù)你的認知，A是花生、B是腰果、C是胡桃、D是全麥蘇打餅干，這四種食物依據(jù)熱量由高到低來排列。我來送三位好不好。您覺得由高到低，三位勇敢地說出你的看法。
    
    觀眾：CABD。
    
    觀眾：BCAD。
    
    觀眾：CBAD。
    
林家泰：三個都不一樣。怎么辦呢？標準答案是什么東西呢？我們來看看。看誰對了。最高的是什么？C胡桃。第二高的是A花生，然后是B腰果然后是D全麥蘇打餅干。全麥蘇打也有500多卡。正確答案由第一位美女答對。但是如果你想要吃全麥蘇打餅干來減肥，可能會越吃越肥。

我們在跟客戶之間的溝通都是在認知上面的交流，你為什么跟他起沖突，因為你跟他認知不一樣。你的認知可能是錯的，客戶的認知也錯了，既然如此，你們爭什么。所以我們必須要通過一套有效的方法來影響客戶認知。作為一個呼叫中心的人才會發(fā)揮他最大的價值。未來的工作有兩個最重要的價值。一個是什么？一個是溫度，另外一個是影響力。什么叫做影響力。改變客戶的認知。如果你能夠改變客戶的認知那是一個了不起的能力。但是人那么容易改變嗎？我們首先來試試幾個方法。怎么運用這四把鑰匙都是在不同時候運用改變客戶的認知。

我想做一個小小的實驗。假設你有一個朋友要開刀，有兩個醫(yī)生分別告訴你手術(shù)的成功率。女的醫(yī)生說放心去年這個手術(shù)我做了一百次，90個人都活得好好的。男的醫(yī)生說去年做了100次，只有10個人死掉的。請問你選擇男的醫(yī)生還是女的醫(yī)生。選擇女醫(yī)生的請舉手，很明顯幾乎所有的朋友都選擇女醫(yī)生，不是比例都一樣嗎？答案在上面。操縱對方的恐懼。這是一個案例，告訴你，你要去影響對方，恐懼是一個非常好影響的東西。各位有沒有發(fā)現(xiàn)一個事情，明明百分比是一樣的，只有一位勇敢的人選擇了這一位。為什么大多數(shù)人都不選擇這一個。因為我很擔心我會變成那十個。這是一個很有趣的選擇。有的時候人是可以被操控的。身為講師，除了要講課之外偶爾還要幫人算命。有沒有人來算命的。小姐，我?guī)湍闼阋粋€命。你最近遇到的事情不太順利嗎？感覺好像犯小人對吧﹖你這個人太善良了容易被欺負對吧﹖
    
觀眾的回答都是：對的。
    
林家泰：其實這就是巴納姆效應。剛剛用兩個小小的實驗跟各位分享一件事情，人可以很輕易被影響的。只是你有沒有找到那一把鑰匙出來。接下來我要跟各位分享這四把鑰匙分別是哪四把鑰匙。各位能夠用最簡單的方法，無論是在工作上或者日常生活當中，通過這四把鑰匙可以輕而易舉地影響對方。至于該怎么做，我們來看看第一件事情。我們做第二個實驗。猜猜看，螞蟻可以搬身體幾倍重量的食物。不超過最接近。開始。我們征求五位。
    
    觀眾：三百。
    
    觀眾：一百。
    
    觀眾：二十。
    
    觀眾：四百。
    

    觀眾：兩百。

    
林家泰：我們猜猜看多少，答案是四百。螞蟻可以搬起身體重量四百倍的食物。螞蟻是四百，那么跳蚤可以跳出身體幾倍的高度呢﹖一樣，不超過最接近還是征求五位來猜。
    
    觀眾：一百五。
    
    觀眾：一千。
    
    觀眾：兩百。
    
    觀眾：八百。
    
    觀眾：一百。
    

林家泰：恭喜得標的是50倍。其實是因為前面的螞蟻四百已經(jīng)把你定住了，因為螞蟻有四百之后你就開始卯起來猜。非常容易被前面的數(shù)字影響到，這個叫定錨效應。有時候，你越敢要求客戶，客戶的配合度就越高，如同剛剛談螞蟻的時候刻意把螞蟻放在前面。第一把鑰匙就是定錨。我們看看第二把鑰匙是什么。記得你報出去的第一個數(shù)字要經(jīng)過算過的。我們在談很多事情的時候，當好消息和壞消息要先講哪一個。當然先講壞消息。先講壞消息心情掉下去之后再講好消息就覺得不錯不錯。如果講好消息再講壞消息，好消息的效果就會被打折了。你寧愿先匯報壞的事情，再講好的。第二個就坐貼標簽，貼標簽在底下，通常它的定義被稱之為制造先入為主，籌劃刻板印象的工具。你不要幫別人貼標簽，聽起來貼標簽是一個不好的東西。可是人跟人溝通過程當中貼標簽非常好用。

首先看一個真實的案例。二戰(zhàn)的時候美國兵力不足，他們就找了囚犯。囚犯怎么能打仗呢？實在沒有兵了怎么辦。當時美國的囚犯隨軍部隊當中有非常多的心理醫(yī)生，他們前半年都不打仗。每個禮拜做一件事情，就寫家書。寫家書的時候不能讓你亂寫，必須按照心理學家的要求，我們非常服從長官的命令并且得到非常多的順利。寫了半年之后你會覺得果然，他們的兵力就跟精銳的部隊差不多了，因為他們已經(jīng)被貼了一個標簽。半年之后奇跡半生了，他們的戰(zhàn)力跟真正的部隊一樣很厲害。這個就是貼標簽的效果。今天能夠把囚犯變成能夠上場打仗，是在心理上不斷催化他。同樣的道理，你知道跟客戶溝通的時候，有一句話真的很糟糕。你只要說了這句話，客戶就完蛋了。那句話就是你可不可以講理?；蛘吣阍趺茨敲床恢v理。我就不講理了。倒過頭來，父母對孩子的教育就是一個典型的貼標簽。如果這個父母親EQ不高，責罵孩子的時候你怎么那么笨，你根本不是讀書的料，他就不會讀書，你以后跟你把一樣沒出息，保證長大之后怎么樣。這是一個負面貼標簽的方式。如果在座的為人父母請你把左邊黑色的都換掉。我們換成右邊的。你很適合當老師，只要正面的就好。你的數(shù)學不錯將來一定是科學家。我太太以前跟我兒子講一句話，我真的很擔你的英文，現(xiàn)在要講什么，你要給他暗示，左邊的改成右邊的就是你以后一定比你爸爸更有成就。這句話是我常常跟我兒子說的。他只要越努力就可以變成一個更好的人。如果你懂得貼標簽，你跟孩子相處上面一定可以事半功倍。

怎么給客戶貼標簽？很簡單我我們先談談公式。效果是這樣，你會產(chǎn)生一個自我期許。然后他就會被制約，他被制約之后就會達成我的目標。回過頭來希望他變成一個什么樣的人。在座哪位可以馬上說出來，馬上送他三個。你跟客戶溝通希望他變成什么樣的人？
    
    觀眾：聽我話的人。
    
    觀眾：互相理解。
    
    觀眾：講道理有教養(yǎng)的。
    
林家泰：按照剛剛講的邏輯，你要怎么幫客戶貼標簽。第一，我肯定相信你是一個明理的人，所以我很少遇到顧客像你這么地明理。我相信您是一個明理的人。你要先把客戶給卡住。這兩杯咖啡選擇哪一杯。選擇這一杯的請舉手，一位，選擇這杯的請舉手。這一杯要賣30塊，不如干脆買36塊的。可是我們常常給客戶的建議是什么？難以取舍，所以客戶就會選擇價格低的。我如果要賣咖啡，我的菜單這樣都是失敗的。所以我的菜單是這樣子的。有人說，你看180、160的賣給誰，我自己喝。所以這就是第三把鑰匙。第四把鑰匙是什么呢？就是反差對比。多數(shù)人面對相近的，34和36的咖啡的時候會難以選擇。你一定要設立反差。我直接把例句寫給各位。當客戶問你你有什么選擇方案時，通常是這樣說的。這樣的話A還是B。肯定是A，千萬不能講AB兩個方案各有利弊，主要看您的需求。你沒有影響力就把你的命運鑰匙交給客戶決定了。那是一個最爛的營銷方式。這是第四把鑰匙，請問各位，你現(xiàn)在遇到變態(tài)殺人魔王，有兩個方案，第一把你殺了，第二把你脫光拍裸照。你選哪一個。兩個都不要，怎么辦。剛剛看到的是假兩難，兩個都很難，所以我這個時候再重新給它一個方案。如果兩個都不要再給你第三個方案，把臉蒙起來拍裸照。有沒有覺得第三個方案就可以接受了。我是要讓他第三個方案接受。我先故意給你兩個都不會選的，第三個雖然都不滿意但是相對于一跟二覺得好多了。順勢提出替代方案。實際上日常生活當中，你跟人之間的互動應用都可以用這四個方法應用。

   

最后給各位一個總結(jié)。第一個方法是定錨，第一個想法要很經(jīng)過設計之后。關(guān)鍵是要設計。第二個要給他貼標簽，你希望他成為什么樣的人就給他貼什么樣的標簽。第三個是反差對比，你給他的選擇必須是長這個樣子的，第四個是假兩難，再給他第三個選擇。現(xiàn)在人的價值真的太容易被機器人給取代掉。如果你不是一個有溫度的人，你又是一個不能夠影響別人的人，很多人的工作就被機器替代掉了。有溫度剛剛談到很多了。明天有一堂培訓就是怎么樣叫做有溫度的服務。今天談的是有影響力的部分。當你又有影響力又有溫度，我告訴你，走到哪里，你都是最吃香的人。感謝各位，這是第三次來到這個舞臺。感謝各位，謝謝！

如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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