近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯絡中心與大數據應用產業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關單位支持與指導，多地政府組團參加，數千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯絡中心總經理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

途牛旅游網全國客服中心總監(jiān)嚴敏做了主題為“全渠道服務，讓旅游更簡單 ”的演講。

嚴敏：各位大咖，各位同行，包括呼叫中心的精英們大家上午好。今天很榮幸也很高興來到上?？梢愿覀儤I(yè)界一些不管是呼叫中心也好還是大數據也好，然后我們有一個交流的機會這里我也非常感謝我們的主辦方，那在開始之前我也希望我們一起給主辦方一個掌聲，能夠提供一個這樣的平臺給到我們有一個交流的機會好嗎。那今天我們主題開始之前，我先自我介紹一下，我是來自途牛旅游網客服呼叫中心預訂總監(jiān)嚴敏，我在這個行業(yè)做了八年的時間，我對于這個呼叫中心里面也是有很多的一些思考包括對于目前的一些呼叫中心的一些想法以及大數據，也是有一些希望能夠在會后和大家有一個交流的機會。那我今天的演講主題就是全渠道服務讓旅游更簡單。

首先我先介紹一下途牛的發(fā)展歷史，首先我們看一下這個是我們一個時間軸2006年途牛誕生，秉承著讓旅游更簡單的使命，途牛的價值觀也是比較簡單的，就是誠信分享，更多在討論呼叫中心客戶服務我們能夠在做的一些東西，那其實在我們途牛誕生的時候，我們也就有這樣的一個理念，在2006到2010年途牛作為布局篇，就是初露鋒芒，這個期間更多的以旅游的產品，我們去孵化一些產品作為上線，2010年到2013我們屬于一個發(fā)展期，發(fā)展過程里面以產品還有服務提升作為重點的一個點，在這里面更多的就是豐富產品布局，在這個布局當中也是獲得了一些榮譽，中國消費者市場最具有影響力的品牌，還有最受歡迎的旅游類的網站，2014年到2015年我們是屬于一個起飛的狀態(tài)，那在這個過程當中也是美股上市品牌也是做了升級，在這里我們也是有一些企業(yè)對于我們公司的也是有一些投資，這是我們應該是高速發(fā)展的一個階段，

除了這個以外我們2016年至今其實我們屬于一個創(chuàng)新的一個過程，在創(chuàng)新的過程當中我們更多的以我們的旅游服務生態(tài)去思考對于客戶服務應該做哪些，下面看一下途牛呼叫系統(tǒng)的平臺的架構，這個架構其實也是分了幾個模塊，先看一下后臺管理，后臺管理我們也分的比如說系統(tǒng)管理，安全管理，知識以及服務數據的一些管理。在這個里面我們還有一些比較細的也是我們日常會去做的一些事情，除了這個以外，我們還有就是關于接入層主要是以我們的一個服務的方式，服務方式我們主要通過語音APP，外部，郵箱包括微信和QQ，在這個過程當中還有一些技術的支持還有一些接入的管理，里面還有關于智能的列隊，分發(fā)策略以及協同處理，基礎的構建里面我們是有智能的識別引擎以及數據的分析引擎在客戶的門戶這一塊，我們更多的主要是兩個，一個就是技術的應用還有技術的能力，在應用這一塊更多以技術的維度，我們更多方便我們的客戶去運用會有一些創(chuàng)新的，包括我們能夠更快的去了解我們的客戶信息給到服務，在坐席方面有門市還有單品的坐席，還有一些客服的坐席，最右邊會有很多業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)一接入層，這一塊也是我們接入的業(yè)務去開展。

百度搜索直銷營銷服務聯絡中心總經理 吳建偉 百奕信息副總經理魏志勤出席領證

看一下行業(yè)的發(fā)展的話目前其實我們都是屬于一個成熟期，在成熟期的過程當中更多的以市場的一個格局穩(wěn)定，差異化的發(fā)展，所以我后面更多的話題放在差異化這一塊，目前途牛這邊以品牌有專線還有途牛儀式，還有我們做的一些小視頻，還有我們的金融。目前途牛我們出發(fā)城市其實覆蓋的420個，我們目前呼叫中心也兩個，一個是在宿遷的呼叫中心，還有南京的主呼叫中心，目前有兩個呼叫中心。

從我們豐富的產品來看，有兩百萬條的優(yōu)質旅游產品，主要也是滿足不同的受眾的一個需求因為其實到了假期可能大家的需求都是希望可以出去走一走，看一下可以去打開自己的一些眼界，尤其像現在春暖花開，可能在座的都有一些出游的需求，對于一些不同群體都有一些不同的需求，會有一些個性化還有跟團還有自助自駕的產品滿足不同需求的客戶，這里面也會考慮到屬性的群體，那這里面的話會有像親子游，爸媽游高端游，不同的群體需求也是不一樣的，親子游會更多的考慮小朋友更多適合玩什么，吃住還有游玩的設施可能更多的考慮到小朋友，對于爸媽游更多以輕松放松行程不要太緊張這樣的一個設計理念去看我們的一些旅游產品。

美年大健康4PS國際標準企業(yè)認證啟動儀式

我們還有一些高頻的品類，就是門票機票火車票等等，更多就是商旅的客戶在這個過程當中提供了一些服務我們的會員日還有我們的途牛黑卡，也是在去年的11月份推出的有很多權益可以去享受剛剛說到了很多的產品，基于產品的話也要有一個溝通的渠道去貫穿，也有一些線上線下的服務，從線上來看的話我們也是有不僅是電話在線包括APP直播微博微信，現在也是討論比較火的社群，還有PC端等等，那在線下也有提供有道+，專家門市，沙龍以及我們的地接，沙龍也是不斷的進行開展，提升對客戶的聯系，讓他們參與到線下的活動去，地接也有隨訪地接社，更多就是當地的服務給到我們不管是目的地的一些客戶，還是在目的地有一些需求的客戶，都可以享受到這個服務，就是討論溝通渠道的貫穿。在這個渠道的過程當中，也有不同的崗位會有一些服務，從預訂售前售中都有一些客戶需求，有需求之后，就是要先咨詢了解的，那這個時候會有顧問去為他服務，在服務的過程當中也要有更專業(yè)的人員提供更全面的介紹，在客人出游過程當中如果有任何的問題，可以及時提供到幫助，以及客人回來以后有一些售后的服務還有我們的會員，在不同的星級消費能力之后，會提供相應的一些權益，包括我們有專屬的會員服務，一對一的，這就是我們全鏈條的溝通。

剛剛也說到我們更多的重點放在差異化的競爭，那這個上面說一下供應鏈這一塊，以產品的審核為主，其次以供應商的資質第一步，要去審核供應商的資質，所有都是有條件也是有規(guī)范出來的，一個不能少的，第二個就是采購經理的一個審核，那這一塊它的審核更多的主要是評估供應商的能力，產品競爭力還有豐富度，還有實際產線，可以確保在出行的時候，在客戶出行之前把想到的東西都解決掉，這樣可以確?？蛻舨挥贸鲂衅浯尉褪琴|量中心的抽撿，希望對于產品的嚴格把關，可以讓客戶有一個無憂的出游。

第二個就是我們技術這一塊，也是有一個平臺，這個平臺我們更多的就是提供給供應商的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)更多的與供應商的一些交互主要以數據的分析為基礎，定單和產品雙核心的動作，可以保證我們和供應商之間的一些交互。那下一個就是我們的服務極致客服目前是兩千多名客服的。產品剛剛也有提到，是一個升級板更多會提到第一個像室內免費接駁，在旅游專線也是有專門的定制的。這個就是我們額外的一些附加服務，推出的金融服務，主要是針對于有一些理財的計劃，對于旅游的話不希望一次出游的，提供分期付款的動作，這個也是提供到我們客戶的一個方便，然后在這個4全程的操作當中也是非常的簡單，就是我們從下單到支付首付簽約完成出游就可以，是非常的簡單，這個也是全程在線方便快捷的，這個也是我們推出的一個金融的服務。

下面是關于讓旅游更簡單的，我們也是有提過一個關于服務工具，這個工具也是從全鏈條出發(fā)，我們是從客人的出游后，所孵化的所有的工具包，有孵化出四個工具包，從會員權益建立信任，以及旅游業(yè)務，那我們做這個動作更多的是希望在每個環(huán)節(jié)我們都可以在客戶想到之前去把這個內容補充掉，在這個里面會孵化出15個工具包，定單轉化有兩個，以及我們的出游前有10個，出游后5個這些工具包里面都是經過調研，也是有實地踩線之后經過討論之后發(fā)現這個也是在我們界定的時段里面需要我們有這樣的一個工具包為客戶提供這樣的服務，更多也是做了一個NPS的調研，我們工具包特別多，也會想到哪些符合客戶需求的，這個還會再深挖這個會發(fā)現簽約的教程工具是客戶認可的，也是滿意度很高的，在這些里面也會去深耕的針對不同的目的地，然后我們會提供不同的一些服務包，這個我們之前也說到的客戶滿意的才是我們最好的工具，針對這樣的工具不斷的去孵化。

讓旅游更簡單，也是有思考過目前來做的就是專屬加專業(yè)的服務，更多以專屬加專業(yè)，我們理解專屬就是一對一的服務，專業(yè)就是銷售顧問，以貼心高效的服務給到我們客戶，第二個就是我們的隨網地接海外地接還有門店這一塊更多的在很多的一些地方都有門市，可以讓客戶觸手可及。

第三個的話就是深耕我們的內容，也是跟我們前面的服務工具包比較雷同的更多的是希望給到客戶更多的一些信息，給到他們攻略郵寄還有一些小視頻，之前也發(fā)現我們的客戶特別喜歡去曬朋友圈，對于他在旅游過程當中拍的一些照片或者他們的一些小的心得，然后愿意去分享，這個時候我們的專屬顧問也會跟客戶溝通，把他們的一些東西然后就是弄到我們平臺里面去做更多的一些曝光和露出，讓客戶也有自己的本人也有一些覺得自己的東西會被別人欣賞是一個很高興的事情，也是很自豪的事情，在這里還有小程序的下單，這一塊也是考慮到我們的客戶可以在不管是專業(yè)度上面還有就是線下的門店想立馬獲取到信息，還是通過出游可以了解到我們的一些旅游攻略還是通過下單的便捷都可以為客戶提供的。

最后也會深挖一些探索，出行就是吃，住，行，游，購，我們就會去想在這些環(huán)節(jié)里面還會做什么的，這個還是會去探索的，從這個想法之后，還有一些人群的獲取，獲取人群會考慮到屬性和屬地包括一些共同的興趣愛好，這個也是目前我們在探索的社群服務里面也會考慮到怎么樣把有興趣的人去組建在一起，他們可以有一些共同的話題去聊，共同的心得可以去分享，這個也是我們的不斷去深挖的，包括現在也會考慮到二三線城市，他們的一些出游需求，更多的是以我們的一些就是目的地包括一些產品的個性化，然后去考慮的。在滲透這一塊的話也會考慮到主要是去想通過一些不同的方式去察看我們的一些產品，包括說我們不同的方式，可以有一些露出，還有就是我們要深耕出境游還有深耕游，也有海外的目的地還有海外的一些門店也有更好的資源去提供我們出行游還有自助游的一些產品，還有就是繼續(xù)加強我們的出游品質，以客戶為中心，我們去挖掘我們的產品，滿足客戶不同受眾群體的一些需求，然后最后就是旅游的入口世界級的公司，我們已經啟程，要旅游找途牛，謝謝大家！

如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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