近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡中心與大數(shù)據(jù)應用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行。活動獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關單位支持與指導，多地政府組團參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務聯(lián)絡中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。 

廣東聯(lián)通通信開放事業(yè)部總監(jiān)李旖旎做了主題為“通信云化開放 賦能行業(yè)創(chuàng)新”的演講。

李旖旎 　廣東聯(lián)通通信開放事業(yè)部總監(jiān)

李旖旎：大家好，我是來自聯(lián)的李旖旎。非常高興來到上海跟大家見面。我一直從事數(shù)字營銷領域，這段工作經(jīng)歷會讓我理解到數(shù)字對于一個企業(yè)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型是非常重要的。數(shù)字會讓一切更加精準化。我想用一句話來形容當下大家所面臨的局勢，就像十九世紀五十年代狄更斯說過的，這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。我想把這句話顛過來說，這是一個最壞的時代，也是一個最好的時代。各行各業(yè)急需自己的產(chǎn)業(yè)業(yè)務多層次多形式多樣化，來滿足消費需求，并且最重要的是保住自己企業(yè)自身的價值。但是好的是，互聯(lián)網(wǎng)讓信息明朗化。新技術讓行業(yè)精準化。今天我想帶來的分享是通信開放，助力行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
    

其實我們的企業(yè)置身在各行各業(yè)當中，圍繞的都是以客戶為中心來實現(xiàn)我們的通信能力。對外的關系更多地是利用新技術服務自己的客戶。怎么服務呢？就是不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品，豐富自己產(chǎn)品線，多樣化你的形式。包括利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)以及智能安防創(chuàng)新自己產(chǎn)品的多層次多樣化。對內(nèi)更多依靠員工，怎么依靠員工？就是在自身的數(shù)字管理平臺運營積極監(jiān)測平臺上植入新技術，讓員工釋放出更多的精力來理解企業(yè)對于服務客戶的理念。其實員工自身會在一個工作狀態(tài)中慢慢理解到服務的重要性。企業(yè)對內(nèi)對外就是兩條線，來驅(qū)動整個以圍繞客戶為中心的能力?，F(xiàn)在企業(yè)都已經(jīng)擁有一種能力了，一定是通信能力。怎么把它釋放出最高的力量呢？怎么來融合這個通信能力。中國聯(lián)通一直致力于助力企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型。中國聯(lián)通一直處于混改的狀態(tài)。我們的團隊COP用兩年時間打造了能夠聚集全國語音資源的IT云化平臺。COP平臺是一個中國聯(lián)通私有云，現(xiàn)在搭建在廣東東莞的松山湖，是一個高性能高技術的高新智能的機房。怎么實現(xiàn)？客戶不管任何場景，呼叫中心還是云總機，只要通過COP平臺一點接入，就能夠擁有全網(wǎng)錄音。以往覆蓋全國，支撐能力是業(yè)內(nèi)的較高水平也是能夠支持全網(wǎng)錄音的通信開放平體，只要能夠上網(wǎng)您就能上這個平臺。

    
其實我一直想說的是，一個懂得自主學習自主去創(chuàng)造的平臺，它都是值得被關注的。中國聯(lián)通也是我們關注的平臺，它一直處于一個自主創(chuàng)新的狀態(tài)。2017年開始一直開放我們的API接口，有四百多個接口是通信行業(yè)行內(nèi)擁有API最多的平臺。同時在持續(xù)優(yōu)化自己的各種功能包括錄音、云聯(lián)網(wǎng)、智能路由等等，一直想讓這些所有功能滿足所有的客戶需求，讓開發(fā)迭代常態(tài)化。所有的新技術的研討和研發(fā)往往都是希望支持我們的企業(yè)伙伴激活已有的通信能力。不能浪費這種已有的資源。往往通過四個場景，呼叫中心、分支機構語音組網(wǎng)、隱私、工作號場景，第四個是語音錄音和質(zhì)檢場景。接下來會根據(jù)這四個場景為大家做一個簡單的介紹。
    
COP平臺是聯(lián)通的私有云。一線城市會把呼叫中心轉(zhuǎn)移往中西部，比如貴州或者是四川。往往想到的是希望這種地域化的轉(zhuǎn)移來降低自己的人工成本。其實當你轉(zhuǎn)移人工成本的時候要重新搭建機房，普路線。這又回到了原點。如果使用COP這個平臺，你不用再脫線路，一點上網(wǎng)，只要能保證能夠上網(wǎng)接入開放通信平臺就能擁有全國的資源，并且能夠?qū)崿F(xiàn)外顯本地號碼。意思是我在蘭州，呼叫中心設立在蘭州，撥打的是北京號碼，北京客戶顯示的來電就是北京。這個顯示地對接通率提高非常重要。這就意味著業(yè)務量的增加。這就是呼叫中心在COP上的應用。
第二就是固網(wǎng)，就是分支機構的語音組網(wǎng)。這是COP在中間承載，不管是以上上面說的第一個場景，接下來就是分散式的。我們肯定在做業(yè)務的同時會有門店、經(jīng)銷商、員工，他們都屬于優(yōu)資力量，個人力量遠遠大于呼叫中心所做到的資歷學歷。怎么利用好分散在全國各地的有能力的人融合在一起。通過COP，不需要再鋪個固網(wǎng)線路，也是同樣能上網(wǎng)，開通一個本地的分支組網(wǎng)的本地號碼，業(yè)務走勢能提升，而且有一個覆蓋全國的號碼資源。就是一個全國覆蓋能力，兩個工作日就能幫你開通，只要向聯(lián)通提起一個訴求，我們就能滿足。統(tǒng)一化管理就是剛剛說到的，您的號碼比如每一個門店會存在自行報銷費用的情況，是不是屬實，這個費用如何核實。門店多了之后是否是不停地打電話問每個運營商每個費用的花銷情況。不用再這樣。更多地是統(tǒng)一管理，用統(tǒng)一平臺就能看到總體趨勢，進行把控。這是第二個場景，是一個固網(wǎng)。
    

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第三個場景可能是大家也在生活中比較重視的就是隱私號。其實很多時候我們都在說保衛(wèi)自己客戶的隱私號。大家有沒有想過企業(yè)的隱私也是值得保護的。這是一個什么樣的業(yè)務流呢？推動APP接入到COP外顯給客戶的時候是一個虛擬號碼，當客戶回撥的時候能夠找到員工?？蛻舻碾[私獲得了保護。第二就是以往的虛擬號是和員工的ID進行保護，就是關聯(lián)保護，不管是一線的業(yè)務員有如何之大的流動性。我們依然能夠虛擬ID號碼上員工不管怎么換，我們能夠找到同樣的客戶資源。我們想宣傳的一個隱私不僅是保衛(wèi)客戶隱私，更多的也是企業(yè)自身的隱私，隱私就是企業(yè)自身的資源。這對企業(yè)是非常重要的。第二，這是兩個我們整體的業(yè)務線了。第三個是全網(wǎng)錄音的動作。其實很多時候說到隱私號，避免不了的就是客戶處理問題。我們能夠支持全量的錄音，您需要保存什么時候就保存什么時候，來有效做一個回溯。
    

第四個場景就是支持COP錄音。我們能夠支持的是單軌雙軌錄音，只要你提需求都能做。它能夠?qū)⒎墙Y構化的語音轉(zhuǎn)化成文字，文字中再提煉關鍵詞，做一個服務的監(jiān)控、用戶分析。特別是做到精準有效。

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以上說的四個場景無非是希望能夠幫助我們的企業(yè)伙伴，助力咱們的企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。更多地是要用到數(shù)據(jù)去支撐大家的決策。這個demo是我們?yōu)閺V東的一個公司做的一個實時語音的AI分析平臺。這個平臺能夠?qū)崿F(xiàn)可視化、精準化。這是撥打次數(shù)、通話時長，每個關鍵字發(fā)生量在哪個季度比較多，某個提問量比較多，這都是比較精準的展現(xiàn)。第二個是內(nèi)部外部的優(yōu)化，他們能夠承載在我們的COP平臺上。這個COP平臺不僅能夠記錄所有的通話行蹤，通話時長，通話頻率，這樣能夠一起綁定。讓業(yè)務流和語音流能夠形成統(tǒng)一化，員工能夠清楚地知道這個月打了什么電話，打了誰，業(yè)務完成量OK嗎？企業(yè)能夠看到我的員工這段時間內(nèi)打的電話OK嗎？簡單化來說，希望通過現(xiàn)有的語音資源優(yōu)化內(nèi)部的管理。

    

其實還想做的一個動作就是懂得去預判。為什么不利用好現(xiàn)有的資源做一個自己的行業(yè)預判呢？比如說我們現(xiàn)在能夠呈現(xiàn)到的就是剛剛說到的語音流和業(yè)務流。能夠通過我撥號的全國覆蓋的號碼量，掌握一些業(yè)內(nèi)現(xiàn)在問的電話。分析出每個企業(yè)所針對行業(yè)有一個趨勢，分析出行業(yè)和產(chǎn)品的對等化。還有一個動作就是做預警，就是異常預警。很多人事情發(fā)生了再去彌補。更重要的是早早地看到數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)做一個行業(yè)的預警預判。比如已經(jīng)看到某一個省的撥話量下降，是否要做一些活動，提升活力。這是我們希望能夠幫助企業(yè)的。

    

同時通過語音識別技術，圍繞以客戶為中心提高企業(yè)伙伴去服務客戶的能力，提高服務質(zhì)量。怎么提高？還是通過全網(wǎng)錄音的功能，基礎功能。我們可以把它開發(fā)得更多樣化。比如你在整個錄音中，我們找尋出服務態(tài)度。就像前一位嘉賓說的，通過情緒化的表達，來識別。加上你的服務通話時間，我可以看到，比如說這個月問的問題比較多的是五月份參加的活動是什么，物流行業(yè)貨物損壞比較多，是不是雨季了存在這個問題。不管是包裝上量，后續(xù)業(yè)務支撐都會圍繞著從一線截取的最真實最寶貴的信息。同時這是前面做一個業(yè)務支撐。后期最重要的是能夠利用現(xiàn)在的錄音提高服務質(zhì)量。不斷更新你的客服話術。不能一個話術反復說?，F(xiàn)在語音市場絕對是企業(yè)去touch到客戶的第一觸點。要實施更新語音話術，用現(xiàn)有關鍵詞刷新語音知識庫，助力高效解決問題。

    
最后還是圍繞著前面幾個場景，通過語音識別的動作，真實反映到底成交了沒成交。成交的客戶突然又跑了是什么原因。這個可能以前會來自于一些數(shù)值，來自于員工個人非常主觀的評判。說來說去沒數(shù)據(jù)支撐?，F(xiàn)在來自于語音的最真實的一線數(shù)據(jù)，就是來支撐怎么客觀反映一個企業(yè)的運作。新客戶未成交的原因是什么，會通過我們識別出來的關鍵詞看一下。是否是你在跟我溝通中反復出現(xiàn)了貨物到不了，怎么回事。老客戶流失的原因，我們要追溯整個企業(yè)的運營情況。以上說的幾個助力，用數(shù)字化助力企業(yè)的動作，能呈現(xiàn)出幾個動態(tài)。
    
聯(lián)通COP一直希望做一個能夠懂得自主學習的平臺，通過服務的效率提升，通過自身能夠賦能行業(yè)的創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)伙伴的服務提升，實現(xiàn)企業(yè)形象的加分。什么增效什么降本，一律都是原則上的希望來幫大家實現(xiàn)。COP這個平臺一直處于自主創(chuàng)新，相信和各位在座所尋求的是同一個理念。我們都希望能夠不停地升級自己滿足消費者需求。既然聯(lián)通公司拿到了全國的碼號資源，希望通過現(xiàn)有資源不斷豐富自己的通信能力，將其運用在四個場景當中。再將這些通信服務能力轉(zhuǎn)化為細致到飽滿到每一個功能，讓每個功能能夠非常好支撐起每個場景的應用。
    
其實現(xiàn)在我們已經(jīng)和各行各業(yè)的一些頭牌企業(yè)有一個深度的合作。特別是銀行、保險、生活服務，生活服務還有電商、教育等等。這些都是部分頭牌企業(yè)。房地產(chǎn)物流，物流會體現(xiàn)出隱私號更多?，F(xiàn)在也在跟順豐合作。非常高興，今天很快速地給大家?guī)硪粋€分享。中國聯(lián)通COP通信開放云平臺希望和大家一起攜手，和大家一起合作，在未來能夠共贏，希望大家能夠在聯(lián)通搭建的語音高速公路上不繞彎路，一路前行，謝謝大家！


如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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