近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會(huì)( ACCC峰會(huì))于4月8-9日在上海陸家嘴國際會(huì)議中心舉行?；顒?dòng)獲人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會(huì)。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

陽光保險(xiǎn)集團(tuán)客服中心、北京陽光金點(diǎn)咨詢服務(wù)有限公司副總經(jīng)理彭朋做了主題為“科技改善流程，優(yōu)化客戶體驗(yàn) ”的演講。

彭 朋 　陽光保險(xiǎn)集團(tuán)客服中心副總經(jīng)理

彭朋：首先感謝這個(gè)平臺(tái)，讓大家可以面對面的交流，非常有幸也非常榮幸的可以代表陽光保險(xiǎn)代表陽光金點(diǎn)把我們運(yùn)營現(xiàn)場的一些科技方面的應(yīng)用，給大家一起來分享一下，進(jìn)行一起探討。我分享的我們自營業(yè)務(wù)的三個(gè)科技項(xiàng)目，第一個(gè)項(xiàng)目就是客戶畫像，相信大家在座的做呼叫中心的都在做客戶畫像，我們的畫像跟其他可能會(huì)有所不同，可能是我們研究的方向跟其他的不一樣的，大家如果感興趣的話，可以進(jìn)一步探討。近年來，大數(shù)據(jù)技術(shù)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)，備受矚目，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘、分析各業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)中“沉睡”的數(shù)據(jù)資源，可有效提升職場管理水平、改善辦公行為、輔助科學(xué)決策。

陽光金點(diǎn)在自營業(yè)務(wù)中結(jié)合自身系統(tǒng)環(huán)境及潛在需求，在現(xiàn)有客戶行為管理系統(tǒng)對接數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對客戶接觸歷史進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析和標(biāo)簽搜集，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建設(shè)模型，通過來電彈屏進(jìn)行客戶畫像的呈現(xiàn)，形象的向客服代表展示出客戶屬性、本次來電預(yù)判以及快速業(yè)務(wù)受理的入口。這是我們的來電彈屏界面，左上這個(gè)區(qū)域就是客戶屬性區(qū)，有客戶本次來電的號碼，還有客戶的等級，不是我司的VIP客戶，還有是否容易溝通，在右上角這個(gè)區(qū)域就是我們的一個(gè)重點(diǎn)的東西，就是我們要判斷出來，本次客戶來電的目的是什么，有了這個(gè)來電的預(yù)判，就可以讓坐席減少他跟客戶的多次交流后，才能明白客戶的訴求是什么，這是本項(xiàng)目的重點(diǎn)的地方，同時(shí)在中間的小區(qū)域，是業(yè)務(wù)快速辦理的入口，可以通過這個(gè)區(qū)域直接進(jìn)入到通過解決客戶問題的地方，下面那個(gè)區(qū)域就是客戶的保單信息區(qū)，客戶有多少個(gè)保單都在這里面的可以體現(xiàn)的，最下面這個(gè)區(qū)域就是客戶的聯(lián)絡(luò)歷史，不管客戶是通過電話渠道，微信渠道或者互聯(lián)網(wǎng)其他的各種渠道都有一個(gè)歷史的軌跡展現(xiàn)在這個(gè)區(qū)域。

我們的客戶畫像可以分四個(gè)方面驗(yàn)證是否帶來一些收益，比如說當(dāng)客戶一來電以后，我們馬上把客戶的畫像直觀的給坐席進(jìn)行一個(gè)展示，如果這個(gè)客戶是我的VIP客戶，那么我們的IVR導(dǎo)航可能會(huì)說尊敬的VIP客戶您好，您本次來電的目的是什么，請您稍等，馬上安排VIP團(tuán)隊(duì)解決您的問題，或者不是會(huì)員客戶，之前打過電話報(bào)過案，比如車輛事故報(bào)案，過半小時(shí)再次來電，我們的IVR語言導(dǎo)航會(huì)直接告知催查勘請按1其他請按2，不用像第一次來電一樣的IVR語言導(dǎo)航車險(xiǎn)報(bào)案請按1人壽保險(xiǎn)請按2，這樣可以一方面可以針對不同的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)，另一方面從坐席層面來講的話，可以快速了解客戶的訴求，我的系統(tǒng)判斷出客戶的這個(gè)問題，然后我坐席通過快速的定位問題，快速的這種進(jìn)入到我的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中來處理問題，這種模式有助于提高坐席的服務(wù)水平。

另外，經(jīng)常會(huì)有很多的客戶有一些不滿的情緒來電，接通后，張嘴叫罵坐席，或者發(fā)一頓脾氣，為什么不滿，可能是因?yàn)殇N售的渠道的伙伴給了一些許諾未兌現(xiàn)，或者就是打了好幾個(gè)電話都打不進(jìn)來，所以說客戶的這種的抱怨情緒會(huì)有的，接通電話的第一時(shí)間客戶就開始發(fā)脾氣的，對坐席一頓的亂罵，如果這時(shí)候可以判斷出這個(gè)客戶是不是容易溝通，如果不容易溝通的情況下，那對客戶進(jìn)行一個(gè)標(biāo)簽處理，當(dāng)客戶來電的時(shí)候系統(tǒng)提示坐席，警惕坐席怎么對客戶進(jìn)行服務(wù)，用什么服務(wù)的態(tài)度、語氣、語調(diào)來跟客戶進(jìn)行交流，減少了客戶不滿的情緒，也減少了坐席因?yàn)榭蛻舻谋г褂胸?fù)面的情緒，影響業(yè)務(wù)開展。從成本角度來看，這么一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，可以說每年節(jié)約我的很多的通話時(shí)長，通話時(shí)長折算成人力來講的話，每年可以節(jié)約56萬的成本，按每通話節(jié)省0.02元話費(fèi)為例，每年可節(jié)省話費(fèi)35萬多，這是客戶畫像的項(xiàng)目收益。

美年大健康4PS國際標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)認(rèn)證啟動(dòng)儀式

然后是我們的PST項(xiàng)目，PST通俗來講的話就是一個(gè)知識(shí)庫和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)無縫的對接，作為呼叫中心來講的話，提升客戶體驗(yàn)是我們的核心的追求，使用傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來處理復(fù)雜的保險(xiǎn)客戶需求，勢必對一線坐席的記憶力和知識(shí)庫操作的熟練度有很高的要求，給坐席帶來了及大的智商挑戰(zhàn)，直接影響了坐席工作的重復(fù)枯燥性，我們陽光金點(diǎn)在自營業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)里組建項(xiàng)目組，深入分析，最終通過自營業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中保單屬性，利用后臺(tái)應(yīng)用底層算法，將保單對應(yīng)的規(guī)則自動(dòng)帶入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作場景中，實(shí)現(xiàn)智能關(guān)聯(lián)，減少坐席手工操作步驟，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)。

舉一個(gè)車險(xiǎn)保單批改的例子，每個(gè)地方的保監(jiān)局對保單批改的要求是不一樣的，不同的地方辦理的規(guī)則攜帶的材料都不一樣，不可能讓我們的坐席記錄這么多個(gè)省市的保單批改的規(guī)則怎么辦，我們使用了PST，應(yīng)用系統(tǒng)上線以后可以完全實(shí)現(xiàn)了不用坐席記憶來快速解決客戶問題。這是我以黑龍江車牌批改的示例展示， PST項(xiàng)目落地后，對黑龍江機(jī)構(gòu)查詢批改規(guī)則，系統(tǒng)可根據(jù)回填保單自動(dòng)識(shí)別保單歸屬機(jī)構(gòu)，在咨詢工單中選擇對應(yīng)的批改規(guī)則小結(jié)，頁面即可顯示對應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，無需坐席再進(jìn)行知識(shí)庫查詢。不像以前要查詢客戶保單的歸屬，然后再去換到知識(shí)庫系統(tǒng)里面，查詢需要客戶提供什么樣的材料，去到哪個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行操作。并且，這個(gè)業(yè)務(wù)處理完成之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)短信到客戶的手機(jī)號碼上面，以及保單中登記手機(jī)號碼上面，告訴客戶需要攜帶什么資料，到就近什么地方辦理這個(gè)業(yè)務(wù)。這個(gè)項(xiàng)目落地，目標(biāo)就是減少坐席的在線查詢時(shí)間，第二個(gè)就是要提高坐席服務(wù)的效率，可以為客戶進(jìn)行快速的解答問題，還有同時(shí)提升坐席的體驗(yàn)，從“客戶”這個(gè)詞來講的話，最終用戶也是我們的客戶，坐席也是我們的客戶，要提升用戶的體驗(yàn)，同時(shí)還要提高坐席的體驗(yàn)，另外就是提升客戶的滿意度，你幫助我的客戶快速解決客服的問題，對于你的滿意度也是非常好。從項(xiàng)目收益這個(gè)角度來看的話，就是處理相同的知識(shí)點(diǎn)縮短了大約13秒的這個(gè)時(shí)間，這個(gè)大大的縮短的坐席的AHT時(shí)間，大大提升了坐席的工作效率，每年可節(jié)約90多萬元。從查詢過程來看，坐席的操作變的簡單了，從坐席的效率來看，效率從低到高提升的比較明顯，然后就是客戶的體驗(yàn)，就是客戶由一直在等我們坐席查知識(shí)庫來找到客戶問題的解決辦法，到直接清楚的定位客戶要做什么，然后解決客戶的問題。

百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理 吳建偉 百奕信息副總經(jīng)理魏志勤出席領(lǐng)證

最后一個(gè)這個(gè)項(xiàng)目就是員工畫像，這個(gè)員工畫像就是在2017年啟動(dòng)的一個(gè)項(xiàng)目，然后2018年上線的一個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目做了一年多，這個(gè)項(xiàng)目對自身來講幫助真的很大的，我相信，對于呼叫中心來講的話，都關(guān)注流失率，就是說流失率是一個(gè)業(yè)內(nèi)的重要指標(biāo)，人員的流失就是人員的成本浪費(fèi)，人員的流失必然會(huì)包括人力的成本要增加，還有我們的招聘成本、培訓(xùn)成本等都要增加。再就是我們的坐席有很多的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，我們要去管理坐席，這些坐席和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生很多的交互，產(chǎn)生了很多的數(shù)據(jù)，我們的現(xiàn)場管理的怎么辦，這些數(shù)據(jù)都是零散不可控的，就像我們沒有辦法控制坐席的所有的操作一樣，還有坐席的狀況，控制不了坐席所有的狀態(tài)，數(shù)據(jù)非常分散，找不到一個(gè)主線的數(shù)據(jù)來判斷我這個(gè)坐席是好是壞，未來是好是壞，我都沒有辦法判斷，所以說我們做了這么一個(gè)項(xiàng)目員工畫像，它可以實(shí)現(xiàn)我的這個(gè)精準(zhǔn)的管理，可以更清晰的讓我的現(xiàn)場管理崗來了解我的員工，可以對坐席進(jìn)行個(gè)性化的輔導(dǎo)，對坐席進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后，我的所有的坐席的數(shù)據(jù)都是可量化可測量可拿出來去分析的數(shù)據(jù)，利用這些量化的員工的屬性，我可以給人力面試提供一些數(shù)據(jù)的支持，同時(shí)可以對員工進(jìn)行成長規(guī)劃。

還有就是當(dāng)我的員工出現(xiàn)哪些狀態(tài)的情況下可能會(huì)出現(xiàn)離職這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，我們要有一個(gè)預(yù)警，我們定義離職預(yù)計(jì)系數(shù)，出現(xiàn)在什么樣的數(shù)值范圍之內(nèi)，就是要進(jìn)行干預(yù)，控制他，找他溝通找他面談?wù)宜奶?。這是我們的一個(gè)系統(tǒng)展示的一個(gè)界面，這上面有我的坐席，他的職場歸屬，姓名工號，包括他的特征是廢寢忘食型，還是活動(dòng)達(dá)人還是這個(gè)坐席比較兢兢業(yè)業(yè)，中間這個(gè)區(qū)域就是績效的數(shù)據(jù)，這個(gè)13個(gè)月的數(shù)據(jù)怎么樣的情況，是持續(xù)在上漲還是有波動(dòng)的平穩(wěn)，還是這種持續(xù)的下降，還是一個(gè)什么樣的狀態(tài)。這個(gè)坐席出現(xiàn)了多少個(gè)差錯(cuò)可以選擇一個(gè)維度，一周之內(nèi)或者半年之內(nèi)出現(xiàn)了多少個(gè)差錯(cuò)，這個(gè)質(zhì)檢的系統(tǒng)跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)往往是不關(guān)聯(lián)的，很少有關(guān)聯(lián)的，比如我想知道坐席的差錯(cuò)，我需要去質(zhì)檢系統(tǒng)里面去搜坐席出現(xiàn)過什么情況的差錯(cuò)，非常復(fù)雜，非常浪費(fèi)時(shí)間，而在這里面可以直接一目了然看到，點(diǎn)開差錯(cuò)就可以看到他在什么時(shí)間犯了什么差錯(cuò)，就是服務(wù)的態(tài)度的還是業(yè)務(wù)的，后面是機(jī)構(gòu)對我的坐席有什么反饋，比如說機(jī)構(gòu)說這個(gè)坐席如何不行的。

舉個(gè)例子，我機(jī)構(gòu)有一張大額保費(fèi)的保單，就是讓你的坐席回訪導(dǎo)致客戶退保，影響機(jī)構(gòu)的任務(wù)沒有完成的，機(jī)構(gòu)也會(huì)給我們進(jìn)行反饋的，還有首解，這個(gè)坐席多少個(gè)沒有首解的，都可以在這里面進(jìn)行直觀的看到，還有的話就是坐席的投訴情況，下面這個(gè)是效率展示，通話和持機(jī)時(shí)間，可以判斷狀態(tài)。右側(cè)這邊是離職的一個(gè)預(yù)警的系統(tǒng)，我認(rèn)為現(xiàn)在這個(gè)坐席張同學(xué)他的離職的可能性是13%，離職可能性不是很大，而且通過他的數(shù)據(jù)，還有他的勤奮度可以明確的確定這個(gè)坐席還不錯(cuò)，是日后重點(diǎn)培養(yǎng)或者大力培養(yǎng)的這么一個(gè)坐席。

然后我的這個(gè)坐席有哪些特征，可以把坐席定義為老黃牛，我的坐席是老黃牛怎么去用他，比如要認(rèn)同他們的貢獻(xiàn)，通過培訓(xùn)提升能力水平，或者坐席就是一個(gè)問題兒童，他有一定的能力還未轉(zhuǎn)化為績效，可設(shè)定更高的工作目標(biāo)，進(jìn)行績效輔導(dǎo)，如果這個(gè)坐席是一個(gè)劣馬的話，這個(gè)坐席不符合我們的要求，這樣的坐席怎么辦？那就兩種辦法第一個(gè)就是降級降崗，第二個(gè)就是解除勞動(dòng)關(guān)系，何必再給他藕斷絲連，直接你走你的陽關(guān)道，我走我的獨(dú)木橋，如果坐席是明星員工，可以承擔(dān)更高級任務(wù)、優(yōu)先考慮晉升發(fā)展，并注重能力轉(zhuǎn)型，這個(gè)坐席是不是可以做我們的組長或者做我們的主管，都有可能的，我怎么去選擇要通過明星員工里面去選擇，可以勝任更高崗位的這個(gè)任命，高潛明星，如果坐席是一個(gè)高潛明星，是不是可以直接晉升為明星員工，我們怎么去培養(yǎng)他，還有中流砥柱，80%的坐席都是中流砥柱，但是我們怎么去對待他，安排合適的導(dǎo)師幫他們提升能力，能力提升后，優(yōu)先考慮晉升發(fā)展。這個(gè)是我們的坐席的特質(zhì)。

接下來說的話就是離職預(yù)警，就是可以通過很多種數(shù)據(jù)組合形成一個(gè)離職預(yù)警的系數(shù)，有一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)，就是系數(shù)低于30%這個(gè)坐席比較穩(wěn)定的，超過70%這個(gè)坐席的離職的可能性就是比較大的，需要及時(shí)的干預(yù)，那么這個(gè)30%和70%怎么來，其實(shí)也沒有一個(gè)明顯的界限，只是我們是通過歷史數(shù)據(jù)來判斷的，因?yàn)殛柟獗ｋU(xiǎn)在2007年的時(shí)候有了自己的呼叫中心，我們這么多年有了這么多的坐席，有很多的歷史數(shù)據(jù)沉淀，進(jìn)行反推來判斷出來當(dāng)這個(gè)系數(shù)在30%以下的時(shí)候，我這個(gè)員工幾乎不可能會(huì)離職的，當(dāng)我離職預(yù)警系數(shù)在70%的時(shí)候，就是比較大的。超過70%的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)提示我們的現(xiàn)場管理崗，這個(gè)員工離職的系數(shù)已經(jīng)達(dá)到的70%多，或者80%幾，要對他進(jìn)行一個(gè)干預(yù)，他離職的可能性是因?yàn)樗倪@個(gè)處理的時(shí)間或者效率或者其他情況，產(chǎn)生了較大差異的變化，要對他進(jìn)行及時(shí)的干預(yù)，出現(xiàn)這個(gè)情況我們要針對性的對這個(gè)坐席進(jìn)行輔導(dǎo)的。如果是一個(gè)明星坐席要離職的話，我們會(huì)有損失的，我們提前干預(yù)，減少流失。

由于時(shí)間關(guān)系，我分享的這三個(gè)項(xiàng)目就到這里，不能很好的展開了分享給大家，不過如果大家有感興趣的，我們可以私下進(jìn)行更深入的交流，謝謝大家！

如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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