近日，由51Callcenter主辦2019（第12屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)峰會( ACCC峰會)于4月8-9日在上海陸家嘴國際會議中心舉行?；顒荧@人社部、工信部、發(fā)改委等相關(guān)單位支持與指導(dǎo)，多地政府組團(tuán)參加，數(shù)千位行業(yè)管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、惠普副總裁周信宏、百度搜索服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理吳建偉及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。

小i機(jī)器人高級副總裁許弋亞做了主題為“AI時代的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)賦能”的演講。

許弋亞 　小i機(jī)器人高級副總裁

許總：今天又是一個春暖花開的日子，也是我們第六次參加這個51Callcenter的會議，每次開場我都會謝謝顏主席和唐愛琴總裁，一如既往合作，非常感謝這個平臺提供我們機(jī)會每年春天和來自全國各地聯(lián)絡(luò)中心的朋友們一起分享一下整個業(yè)態(tài)的發(fā)展。

以前我記得在2013年到2014年的時候，我的演講主題是“人工智能的時代來了”，這個時候大家將信未信，2014年我們提出騰訊微信是一個非常偉大的產(chǎn)品，推動聯(lián)絡(luò)中心把服務(wù)在社交媒體這么一個非常具有服務(wù)特性的一個社交媒體上展開，事實上六年過去了，回過頭來看看說現(xiàn)在很多客戶尤其在金融行業(yè)一些頭部企業(yè)已經(jīng)把它們的大部分服務(wù)95%以上，在微信上，APP上，電子渠道上予以實現(xiàn)。

2014、2015我的演講主題是這個大趨勢下面聯(lián)絡(luò)中心是智能化聯(lián)絡(luò)中心，人機(jī)共存的聯(lián)絡(luò)中心，我們提出這樣的聯(lián)絡(luò)中心下人工智能如何驅(qū)動整個聯(lián)絡(luò)中心的升級換代。到了今年，我的主題會有不一樣，我的主題最后的一個落點是不僅是業(yè)務(wù)創(chuàng)新，還有一個是賦能。

今天我先按照以往慣例匯報一下小i機(jī)器人在人工智能耕耘十幾年的老牌公司，在不斷持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新以及推動的業(yè)務(wù)創(chuàng)新上作一個簡單的介紹。第二部分我會跟大家分享我們做的三件事，如何賦能產(chǎn)業(yè)，也包括賦能整個聯(lián)絡(luò)中心。

AI的時代來了，這是我在2013年的時候經(jīng)常講的主題，今天我來講這個主題有不一樣的視角。2004年的時候，小i機(jī)器人就在微軟的MSN類似于現(xiàn)在非?；鸬奈⑿派缃幻襟w上做了一個聊天的機(jī)器人。2013、2014年的時候大家非?；鸬男”?，包括著名的亞馬遜的智能音箱，這個都屬于一個虛擬的個人助理，你跟他聊天，不僅是聊天，你可以查詢很多信息，通過對話的方式而不是搜索的方式獲取很多信息，對你生活帶來幫助。

我想在下面這3個事件是比較有里程碑式的，2006年人工智能第一次和政府網(wǎng)站進(jìn)行擁抱，于是就出現(xiàn)了一個開創(chuàng)性產(chǎn)品，上?？莆摹昂５孪壬?，他在上?？莆W(wǎng)站上向全上?？萍计髽I(yè)來解釋科技的政策，在2006年事實上人工智能已經(jīng)在為政府提供服務(wù)。在2013年的這個時候，差不多就在清明節(jié)的時候，招商銀行信用卡中心作為金融行業(yè)的創(chuàng)新標(biāo)桿客戶，率先宣布把招商銀行信用卡服務(wù)搬到微信上。六年過去了，招商銀行信用卡中心已經(jīng)成為真正的智能化聯(lián)絡(luò)中心，不僅僅是智能機(jī)器人，有近十種智能化解決方案在那里面，包括語音外呼，包括IVR包括智能知識庫非常多的解決方案在里面。今天它的信用卡發(fā)卡量已經(jīng)翻了兩倍，從2013年四千萬到現(xiàn)在八千萬，業(yè)務(wù)收入增長20倍，利潤增長5倍，但是聯(lián)絡(luò)中心的人沒有增加還略微有降低。真正的人工智能時代已經(jīng)發(fā)生。

剛才有位領(lǐng)導(dǎo)問我你們是做硬件還是軟件，我們說我們也賦能硬件，這款是上海第一婦嬰保健院特需門診一個很Q的機(jī)器人，我們把我們的人機(jī)交互的能力和這個服務(wù)機(jī)器人進(jìn)行整合，于是讓這位可愛的機(jī)器人有了跟所有去到第一婦嬰保健院準(zhǔn)媽媽有一個溫馨的互動，溝通孕婦的很多知識這是三個不同的里程碑。

今天的人工智能我們認(rèn)為市場的發(fā)展不是一個線性的增長，而是一個指數(shù)級的增長，將會像海嘯一樣席卷各行各業(yè)，這不是危言聳聽，人工智能市場是非成熟動態(tài)高速的發(fā)展，今天我們小i跟數(shù)千中國企業(yè)一起已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心這樣一個賽道上建立了很多很多標(biāo)桿的應(yīng)用。但是即使是這樣，這才剛剛開始。市場的需求一直在發(fā)生變化，六年前我們服務(wù)頭部客戶，現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)很多中小客戶，我們開始在逐漸向各個不同的行業(yè)波浪式傳遞，市場需求從不成熟到成熟整個過程現(xiàn)在還處于一個動態(tài)的。

昨天我們跟前來參加會議的領(lǐng)導(dǎo)溝通，他說現(xiàn)在作為甲方客戶來講有點暈，廠商太多，說法太多，概念太多。我說事實上你只要看怎么樣幫助你落地應(yīng)用才是真實。供給角度來講，誰是供給方，怎么樣才能支持到人工智能線性的增長，我覺得不僅是能力，大家都在談能力。我覺得能夠支持到整個人工智能發(fā)展的話，真正是落地的應(yīng)用，不僅是技術(shù)能力，當(dāng)然一定要有技術(shù)能力一定要有創(chuàng)新的技術(shù)，但是必須要有針對行業(yè)的解決方案，有服務(wù)的交付，這才是真正的產(chǎn)業(yè)化落地。

剛才華為包括騰訊兩位嘉賓已經(jīng)分享人工智能的概念，我在這邊由于時間關(guān)系就不再多說了。目前的話人工智能發(fā)展到今天，深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，整個算力使得第三次人工智能浪潮不僅是技術(shù)的突破，更因為是在應(yīng)用場景領(lǐng)域里面，尤其在中國市場有太多太多的落地應(yīng)用。這幾者結(jié)合起來，使得這次人工智能我們非常堅信他一定會成功，人工智能關(guān)鍵技術(shù)包括自然語言理解，尤其在人機(jī)會話上面，智能語音等等，也結(jié)合了一些機(jī)器學(xué)習(xí)跟深度學(xué)習(xí)增強(qiáng)學(xué)習(xí)等等，這些構(gòu)建了人機(jī)會話非常主要的技術(shù)。小i機(jī)器人在這三個方面有非常產(chǎn)業(yè)化的應(yīng)用。后面聯(lián)絡(luò)中心可能會結(jié)合到一些計算機(jī)的視覺、識別等等。

小i機(jī)器人走過十幾年的過程，2010到2013年整個產(chǎn)品化的過程，在過去五年主要是解決方案的形成包括整個專業(yè)服務(wù)的交互。

大家看看小i機(jī)器人在去年的數(shù)博會做的，小i機(jī)器人在APP可以干嗎，現(xiàn)在所有的APP都是靜態(tài)的，還是通過搜索的方式，信息多，不好找，找不到，尤其政府也好，有太多的APP，我們跟廣發(fā)銀行合作，以前是需要這樣的來點，不斷來點，你才能找到你所需要的信息，今天你只要加入你要搜索的是網(wǎng)點的預(yù)約，很快無論通過語音方式也好，信息輸入也好，保證就給你進(jìn)行預(yù)約。

人工智能加APP使得你非常容易聽得到、找得到，更能夠使得你的APP能夠為客戶進(jìn)行他需要的服務(wù)。

兩年前的一個會議上，微軟為代表的廠商提出說一個平臺一個APP沒有會話能力的話，它是不會在今后存在的。商業(yè)化應(yīng)用也是在逐步落地實施，這是廣發(fā)銀行的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為說因為APP加上人工智能，所以自律引領(lǐng)移動的金融服務(wù)能夠的模式得到更大的升級。

小i機(jī)器人加大數(shù)據(jù)，今天我又看到烏蘭察布的領(lǐng)導(dǎo)，第二年來參加這個會議。人工智能加上大數(shù)據(jù)我們在貴陽12345，2016年有一個非常好的實踐，使你迅速派單，整個派單系統(tǒng)包括服務(wù)能力得到很大的升級，我們跟烏海市建立了一個12345的智能系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道的交互的智能化，大數(shù)據(jù)的分析可視化，這也是非常重要的。

人工智能加大數(shù)據(jù)又干了什么事情呢，在兩會提案，各省市兩會提案一個非常麻煩的一個事情，提案太多，關(guān)心民生的人太多，要把國家建設(shè)好關(guān)心經(jīng)濟(jì)的人太多，提案有沒有重的呢？人工在十幾萬件提案里面查的話，這是多么耗費的事情，我們智能數(shù)據(jù)能夠幫助你說快速的查重，快速分類，到底今年的提案分成哪幾類有重的嗎，重的話集中處理，極大提高整個提案議案的能力，能夠迅速找到相似案例自動分類減少人力，也為決策提供助力。

人工智能助力于醫(yī)院的服務(wù)，分診跟導(dǎo)診是醫(yī)院目前最需要人工智能幫忙的東西，除了大家覺得智慧醫(yī)療是不是應(yīng)該讀讀片，沒錯，這個大家都在探索中，但還沒有商業(yè)化應(yīng)用，不在于技術(shù)本身而在于數(shù)據(jù)醫(yī)院的開放性受到很大阻力。醫(yī)院院長告訴說幫助我不要讓這些人在醫(yī)院大堂待著，到更安全的地方，或者做到他們盡量不要來醫(yī)院可不可以。我們在醫(yī)院也做了一兩年有非常落地的應(yīng)用，小i的語音外呼，去年我被一家P2P互聯(lián)網(wǎng)金融公司參加他們的年會，原因是說智能外呼對它的收益是非常顯而易見，降低了它的人工成本，不用加人，節(jié)約數(shù)億的人民幣，我們已經(jīng)跟這個客戶兩年的合作。不僅是對外的服務(wù)，我們跟華為公司內(nèi)部的HR跟IT的運維，都是由小i機(jī)器人2013年就開始服務(wù)到現(xiàn)在。

我們簡單來講一下整個AI世界現(xiàn)在跟未來，所有大牌咨詢公司都在預(yù)測，說是在明年2020年80%的客服服務(wù)由人工完成，對人工智能大家充滿了期待。人工智能給我們帶來了什么樣的改變，這是某著名銀行的一個案例，以前一共10個人，發(fā)現(xiàn)剛才我講的有持卡人的翻倍，業(yè)務(wù)量的翻倍，營業(yè)收入的翻倍，但客服人員還是這點，其中60%人還在處理日常的客服工作，有40%人開始處理機(jī)器人訓(xùn)練、運維等等工作，上個星期我在廣州，在走訪客戶的時候，某非常重要的航空公司的客服副總經(jīng)理告訴我說，他們這里的客服中心會被集團(tuán)命名為知識管理中心。

聯(lián)絡(luò)中心真正的在向一個知識的運營中心，知識的管理中心來發(fā)展，在這個過程當(dāng)中，聯(lián)絡(luò)中心面對怎樣的挑戰(zhàn)，你的人力、崗位、招聘一定會面臨非常大的變化，這是去年友邦跟我們一起合作，它命名這款機(jī)器人是001號的機(jī)器人工友，那起碼還有100個。今天大家已經(jīng)工作在一個真正的機(jī)器人人工智能跟人機(jī)共存的世界里，這是貴陽銀行人機(jī)協(xié)作柜面的視頻。

美年大健康4PS國際標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)認(rèn)證啟動儀式

目前我們認(rèn)為在相當(dāng)長的時間里面，人工智能技術(shù)會發(fā)生革命性的變化，人工智能要做到真正有自主意識有常識，還有相當(dāng)長一段距離要走。相當(dāng)長一距離里面，人機(jī)協(xié)作將是非常強(qiáng)大的存在，人機(jī)協(xié)作會帶來革命性的變化，于是就面臨著說你會有什么樣的崗位，什么樣的協(xié)作流程，什么樣的管理。

昨天人社部發(fā)布13個崗位，其中一個崗位把人工智能所有畫了一個圈，雖然描述的不夠細(xì)致，但是我相信最后是我們的產(chǎn)業(yè)界跟企業(yè)客戶政企客戶，供應(yīng)商一起會把這個越來越細(xì)致。

最后我用一點點時間跟大家匯報一下我們最近做的三件事。我們在去年發(fā)布了我們把自己定位成人工智能產(chǎn)業(yè)化的平臺，跟在座的各位有什么關(guān)系呢？我一一數(shù)來。我們在發(fā)展合作伙伴，大規(guī)模的發(fā)展合作伙伴。我跟大家匯報一下開放平臺，這個平臺基于云，把小i十多年來積累的在人機(jī)會話里面最重要的是行業(yè)的語料，這些行業(yè)的語料我們集中在開放平臺上，輸出標(biāo)準(zhǔn)智能服務(wù)的能力，面對合作伙伴開發(fā)者小微企業(yè)的簡單應(yīng)用，因為是標(biāo)準(zhǔn)能力的輸出沒有定制化，那是免費開放，也就是說在座的如果大家對人機(jī)會話還在猶豫，還想試一試可以上我們這個平臺，大家注冊是免費的，可以讓大家非常簡單的Q&A應(yīng)用就可以實現(xiàn)。

百度搜索直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理 吳建偉 百奕信息副總經(jīng)理魏志勤出席領(lǐng)證

第二件匯報的事情是說，也是剛才跟王東局長在聊，我說烏蘭察布如果發(fā)展產(chǎn)業(yè)的話，除了把廠商引過去，最好讓廠商承諾發(fā)展當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)，這個才能把整個產(chǎn)業(yè)做起來。今天在座的還有在這個行業(yè)很多合作伙伴，我們也是希望跟大家一起能夠合作起來，共創(chuàng)共贏整個智能新時代的到來，如果有興趣能夠加入到小i生態(tài)伙伴的請掃二維碼。

最后，我想跟大家分享的第三件事情，小i機(jī)器人從去年7月份開始，在努力打造一個平臺，小i智慧學(xué)堂，學(xué)堂定位是AI人才應(yīng)用人才培養(yǎng)與發(fā)展平臺。原因是說我們做了十多年，我們有非常多的企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗。我們有數(shù)千客戶的案例，數(shù)千個客戶在做人工智能落地應(yīng)用的時候，它的成功經(jīng)驗怎么能夠把它梳理成一個知識，能夠分享給其他，還有成千上萬愿意來擁抱AI的人，這是我們的初衷，同時我們有很多標(biāo)桿案例可以分享，我們講師取決于我們自己正在干這些事情的人，所以是實踐型的。

大概的課程體系除了AI的技術(shù)及產(chǎn)品，AI概念認(rèn)知，什么是人工智能，對行業(yè)帶來什么變化，有哪些技術(shù)，更重要在應(yīng)用類領(lǐng)域如何搭建智能語音系統(tǒng)，搭建智能客服系統(tǒng)等等非常多實在課程，同時對于生態(tài)伙伴我們有單獨課程，包括我們認(rèn)為現(xiàn)在AI時代將會面臨企業(yè)很多的變革，AI涉獵企業(yè)管理是怎樣的，也包括整個AI服務(wù)。我們整個課程非常扎實的呈現(xiàn)，大家會看到說在概念認(rèn)知類里面已經(jīng)有很多大學(xué)跟政府正在跟我們合作，包括技術(shù)跟產(chǎn)品，包括應(yīng)用和落地，智能客服系統(tǒng)應(yīng)用，智能知識庫平臺落地，等等這些產(chǎn)品不斷增加，包括運營，包括AI時代企業(yè)管理，包括一些認(rèn)證的課程。

大家會看到這些老師都是業(yè)界的大咖，包括潘美慧老師1998、1999年代就是移動在運營商領(lǐng)域做BPO外包的培訓(xùn)，朱頻頻博士是我們公司的CEO，也是人工智能的專家，劉鋼老師是軟件學(xué)院副院長，楊茂林是非常實干互聯(lián)網(wǎng)和運營的專家。這些老師跟大家呈現(xiàn)了很多分享，這是往期的一些活動，包括電信運營商的內(nèi)訓(xùn)，包括跟復(fù)旦一起合作的培訓(xùn)班。

我想分享三件事情，第一事情，給所有的小微客戶開發(fā)者，合作伙伴，在座誰都可以注冊開放平臺，免費使用標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)能力。但是不妨礙你去體驗，因為你有了體驗?zāi)悴艜滥阍撛趺醋?。第二件事情我們招募合作伙伴，這件事情已經(jīng)發(fā)生了兩、三年，我們也相信我們在整個產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍人物的地位去賦能整個行業(yè)。第三件事情我們正在扎扎實實做一件真正能夠賦能政企客戶，賦能合作伙伴的培訓(xùn)包括教育培養(yǎng)跟發(fā)展的平臺。

我的分享到此結(jié)束，謝謝大家，請大家有興趣掃描一下小i智慧學(xué)堂，對在座政府領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)客戶歡迎你們關(guān)注，謝謝大家。


如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2019/index.html。

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