2018（第十一屆）中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)于4月18-19日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行，本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦、烏蘭察布市人民政府聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，峰會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題進(jìn)行了深入的研討，大會(huì)就“聯(lián)絡(luò)中心及大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)發(fā)展與大數(shù)據(jù)應(yīng)用與聯(lián)絡(luò)中心精益化管理”進(jìn)行對(duì)話討論。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/人社部全國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心專(zhuān)家委員會(huì)主任顏曉濱、賽科斯集團(tuán)高級(jí)副總裁Mike Henderson及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
51Callcenter 咨詢(xún)顧問(wèn)/講師周力之做了主題為““根工具“管理思維及方法應(yīng)用”的演講。
周力之 51Callcenter 咨詢(xún)顧問(wèn)/講師
周力之：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是知識(shí)、技能、技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，更是思維方式的競(jìng)爭(zhēng)！
感謝顏主席和51callcenter平給予的交流機(jī)會(huì)，也感謝各位業(yè)內(nèi)同仁的支持，今天我和大家交流的思維工具叫“根工具“。我們一起探討一下如果通過(guò)“根工具”的應(yīng)用，在聯(lián)絡(luò)中心管理中做到事半而功倍。
之所以叫“根工具”，就像我們看到一棵大樹(shù)一樣。大樹(shù)，有樹(shù)干、樹(shù)枝、樹(shù)葉，按季節(jié)開(kāi)花、結(jié)果，這些都是可見(jiàn)的。不可見(jiàn)的是地下的根，正是樹(shù)根支撐起了表面所有的繁華。事物背后的根本原因和原理，我們也稱(chēng)之為“根”。根工具，協(xié)助人們提升思維深度和高度，迅速洞察事物本質(zhì)，找到事物規(guī)律，從根本上快速解決問(wèn)題。
根工具的圖示化如上圖，事物可見(jiàn)部分占5%，而不可見(jiàn)部分占到95%左右。要在5%可見(jiàn)部分看到變化或取得成果，有必要先從不可見(jiàn)的95%的部分入手。
我在這些年的企業(yè)培訓(xùn)中，不止一次聽(tīng)過(guò)一些聯(lián)絡(luò)中心高管告訴我：這些年我們公司的培訓(xùn)，尤其是服務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)已經(jīng)做了好多輪次，該上的課也上得差不多了，但始終感覺(jué)我們服務(wù)最多屬于四星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)，而不是五星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)，這個(gè)門(mén)檻到底該如何跨越？
正所謂“客戶(hù)工作已多年，邁向五星何其難”。假設(shè)現(xiàn)在給您兩個(gè)聯(lián)絡(luò)中心電話，一家是三星級(jí)賓館，一家是五星級(jí)賓館，您撥打電話過(guò)去我相信可以黑白立判，哪一家是五星級(jí)的。
如何將服務(wù)品質(zhì)從四星邁向五星？通過(guò)“根工具”，我們就可以有如下分析：
看得見(jiàn)的部分是“客服工作已多年，邁向五星何其難”，看不見(jiàn)的95%的部分包括了：公司服務(wù)定位（品質(zhì)和效率要成為行業(yè)優(yōu)秀還是中等水準(zhǔn)）、公司服務(wù)流程的精細(xì)化程度、服務(wù)標(biāo)桿的樹(shù)立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核、質(zhì)檢方法、質(zhì)檢權(quán)重、培訓(xùn)方法、員工招聘、工作環(huán)境、管理風(fēng)格、排班合理性、員工職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)熟悉程度、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)音發(fā)聲技巧、職業(yè)倦怠、客服壓力緩釋等方面。
因此，看似表象的問(wèn)題，要解決其實(shí)是個(gè)系統(tǒng)工程，需要細(xì)分因素、逐項(xiàng)突破、因素保證、過(guò)程管理，才能確保結(jié)果。
除了“根工具”應(yīng)用，在解決上述的細(xì)分因素所關(guān)聯(lián)的問(wèn)題時(shí)，也有必要結(jié)合“云盤(pán)”工具。具體是怎樣的呢？云盤(pán)工具把問(wèn)題從縱軸、橫軸兩個(gè)維度交叉來(lái)看，做到細(xì)分問(wèn)題、精準(zhǔn)突破。在聯(lián)絡(luò)中心管理中，首先可以選擇人的維度，可以分不同崗位的人，如：客服代表、電銷(xiāo)代表、質(zhì)檢、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理等。其次是“事”的角度，如從服務(wù)品質(zhì)、工作效率、招聘、離職率等。
如下圖，橫向和橫向的維度一經(jīng)交叉，問(wèn)題變得更細(xì)化、更具體。就如同到醫(yī)院里看病，越是好的醫(yī)院，科室往往也分得更細(xì)。如上圖中95%分析中提及的服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題，也可以通過(guò)云盤(pán)細(xì)分為客服代表的服務(wù)品質(zhì)（見(jiàn)下圖A點(diǎn)）、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)服務(wù)品質(zhì)、質(zhì)檢人員服務(wù)品質(zhì)、培訓(xùn)人員服務(wù)品質(zhì)等，如果團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)服務(wù)品質(zhì)都不高，不能做到“能做會(huì)教”，那就很難做到率先垂范，很難確?？头砥焚|(zhì)的卓然出眾。
根工具、云盤(pán)工具是一種有效的思維方法、分析工具，有助于我們面對(duì)紛繁復(fù)雜問(wèn)題時(shí)快刀斬亂麻，迅速厘清、精準(zhǔn)聚焦、定點(diǎn)突破、事半功倍，其在聯(lián)絡(luò)中心管理中具有很大的應(yīng)用價(jià)值。
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