2018（第十一屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)于4月18-19日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行，本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦、烏蘭察布市人民政府聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，峰會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題進(jìn)行了深入的研討，大會(huì)就“聯(lián)絡(luò)中心及大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)發(fā)展與大數(shù)據(jù)應(yīng)用與聯(lián)絡(luò)中心精益化管理”進(jìn)行對(duì)話討論。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任顏曉濱、賽科斯集團(tuán)高級(jí)副總裁Mike Henderson及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
云集客滿中心總監(jiān)胡日新做了主題為“重朔服務(wù)體驗(yàn)”的演講。
胡日新 云集客滿中心總監(jiān)
胡日新:各位同行下午好！自我介紹一下，我是云集的胡日新，今天給大家?guī)?lái)的分享是《重朔服務(wù)體驗(yàn)》。
如今每一場(chǎng)開(kāi)會(huì)不講AI就沒(méi)有話講了，特別是2017和2018年的時(shí)候，如果不講AI就和落伍了一樣，但是今天我們不講AI。因?yàn)槲沂沁\(yùn)營(yíng)出身，所以我們今天就講現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。
首先介紹一下云集。云集是近幾年比較火爆的社交電商平臺(tái)之一，云集的模式與大家見(jiàn)過(guò)的電商模式都不一樣。例如以前的B2B，C2C等等，但運(yùn)集的模式是S2B2C。S是指的大的供應(yīng)鏈，我們的B端就是我們的店主，真正的C端是我們的消費(fèi)者，云集我們真正服務(wù)的是我們的店主。云集在平臺(tái)上有400萬(wàn)的店主。
社交電商的模式有兩個(gè)特殊屬性：爆款和社群。我們遵守的理念是寬、少、精。
寬： SPU可以包括我們生活中的80%左右；
少：SPU只有二千個(gè)；
精：在云集只有高于50萬(wàn)以上的單量我們叫做爆款。
爆款有怎么樣的特性呢，爆款的特性之一就是容易出現(xiàn)批量性的事件。平時(shí)買洗衣液，洗衣粉會(huì)關(guān)注生產(chǎn)日期嗎？大部分的人不會(huì)。如果在線下，你買了洗衣液，你看了也沒(méi)有問(wèn)題，但是作為我們社交電商是社群屬性的，完全不行。我們?nèi)路莸臅r(shí)候，賣了一款洗衣液，用戶拿到了手里，發(fā)現(xiàn)還有九個(gè)月就過(guò)期了，九個(gè)月的洗衣液一瓶可以用完嗎，但是在社交的平臺(tái)會(huì)引爆一個(gè)非常大的事故，當(dāng)一個(gè)用戶在社群里說(shuō)這個(gè)洗衣液怎么快過(guò)期了，第二個(gè)，第三個(gè)，第四個(gè)用戶就會(huì)簇?fù)矶?。在社交電商的領(lǐng)域，這個(gè)事是不可原諒的。所以我們社區(qū)的屬性叫做爆發(fā)性，在這個(gè)時(shí)候，如果大量的用戶涌進(jìn)來(lái)怎么辦呢？
我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候，我們有需求，如果我們發(fā)現(xiàn)幾萬(wàn)個(gè)用戶已經(jīng)買了這一款洗衣液，我們?cè)趺崔k呢，我們?nèi)喊l(fā)短信嗎，一個(gè)一個(gè)的打電話嗎，很多的方式和方法供我們?nèi)ミx擇。但是我們思考一下，為什么這種模式會(huì)引發(fā)這種批量性的爆發(fā)實(shí)踐呢，云集的這種模式服務(wù)的是店主，店主每天在平臺(tái)上消費(fèi)的是他的信用，云集的這種模式，就比如說(shuō)他做的是熟人社交的商業(yè)模式，在他的店鋪里買東西的人都是他的朋友，當(dāng)你的朋友在店鋪里買了一款產(chǎn)品有可能會(huì)過(guò)期，有可能會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，作為店主本人，會(huì)覺(jué)得好沒(méi)有面子。引發(fā)出他的動(dòng)作是抱怨，吐槽，而且他對(duì)客服的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)的比B2B，C2C平臺(tái)的客服的要求高很多。因?yàn)樗谄脚_(tái)消費(fèi)的是他的信用，信用是無(wú)價(jià)的。對(duì)于我們客滿中心，對(duì)我們整個(gè)客服行業(yè)帶來(lái)的沖擊是在以往的呼叫中心，或者是傳統(tǒng)的客服中心，以及傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電商來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)的預(yù)估不到的。
我去年遇到的第一個(gè)問(wèn)題就是怎么會(huì)排隊(duì)三千個(gè)以上，后來(lái)被我們不斷的剖析出來(lái)它的特性，就是它具有批量的爆發(fā)性。在這些當(dāng)中當(dāng)然是有玩法可以去解決的，一些細(xì)的問(wèn)題，我們可以加好友去聊一下。
怎么樣去解決突發(fā)性的爆款導(dǎo)致的爆發(fā)的問(wèn)題。那作為云集來(lái)說(shuō)，我們對(duì)于整個(gè)客滿意中心的定義是什么呢，首先第一個(gè)定義，我們叫做兜底，第二個(gè)定義我們叫做晴雨表，當(dāng)時(shí)入職的時(shí)候，我和我的老板溝通，當(dāng)時(shí)第一題就是你怎么定義客服團(tuán)隊(duì)。我的定義就是兜底，就是你遇到的所有的問(wèn)題，都由客服中心一律承擔(dān)，因?yàn)槲覀兪敲鎸?duì)客戶的真正的窗口。換一個(gè)詞就是“背鍋”的，同意嗎？都同意。 第二個(gè)對(duì)客服中心的定義是什么呢，當(dāng)時(shí)我說(shuō)的是“溫度計(jì)”，我替大家背鍋了，我會(huì)用溫度計(jì)策一下，到底是哪一個(gè)部門(mén)發(fā)生了，哪里是發(fā)高燒了，哪里是發(fā)低燒了，但是經(jīng)過(guò)一年的時(shí)間我們把第二個(gè)改成了晴雨表，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)溫度計(jì)是事后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再去測(cè)體溫是高還是低。我們說(shuō)的要預(yù)盼話務(wù)量很難預(yù)盼的。因?yàn)槲覀兊腟KU的量太大了，我無(wú)法預(yù)測(cè)哪一個(gè)地方會(huì)有熱點(diǎn)，我們叫做“燃點(diǎn)”，云集的第一個(gè)屬性是爆款，我們的量特別的集中，現(xiàn)在我們客滿中心，會(huì)在每天早上七點(diǎn)之前，我們會(huì)有一張熱點(diǎn)分布圖會(huì)發(fā)給所有的一線的人員，告訴他今天有可能用戶進(jìn)線問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，有可能會(huì)觸及這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)之前的銷量，在平臺(tái)上上架的數(shù)據(jù)，包括抓取物流的數(shù)據(jù)，預(yù)盼到這個(gè)問(wèn)題，有可能在今天的哪一個(gè)時(shí)間點(diǎn)會(huì)爆發(fā)。
我們最近在三月份的時(shí)候，客滿中心的動(dòng)作是當(dāng)這個(gè)商品是否要上線的時(shí)候，我們會(huì)搜集商家的資質(zhì)，產(chǎn)品的報(bào)告，以后商家的產(chǎn)能，判斷在活動(dòng)中的一些白皮書(shū)的情況，我們會(huì)預(yù)盼這個(gè)商家如果上架，是不是會(huì)出問(wèn)題，如果是概率在80%以上的話，我們就不允許上架了，如果是50%左右的話，我們看看商家是不是可以進(jìn)一步的優(yōu)化，這個(gè)是我們說(shuō)的晴雨表。就是預(yù)盼商家的問(wèn)題，能不上架就不上架，一上架肯定會(huì)爆發(fā)問(wèn)題。
那我們?nèi)绾闻袛喾?wù)中心的水平，這個(gè)服務(wù)中心的水平到底是高還是低呢？從我入行以來(lái)，我的老師，我的師傅，我的同行經(jīng)常和我說(shuō)你的滿意度是多少，96%很高了，98%太高了，包括我們說(shuō)的CPH，CPD等等之類的水平，但是我們突然發(fā)現(xiàn)，在社交電商的領(lǐng)域，這些數(shù)據(jù)完全的無(wú)用，滿意度說(shuō)98%沒(méi)有用。為什么說(shuō)沒(méi)有用呢？因?yàn)樯缃浑娚痰牡诙€(gè)屬性叫社群，如果一天進(jìn)線30萬(wàn)，96%的人是滿意的，4%是不滿意的。那4%的人會(huì)在社群里吐槽。那你的這個(gè)客滿中心就一塌糊涂了。所以完全遇到了我在以前的公司從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。以前我在公司里，我發(fā)現(xiàn)我的老板只聽(tīng)我的數(shù)據(jù)，我說(shuō)多少就是多少。但是現(xiàn)在完全的不一樣了。滿意不滿意不是我告訴他的，而是用戶直接告訴他的。
五星級(jí)的酒店和快捷酒店的差別是什么呢，我們?nèi)タ旖菥频晖朔康臅r(shí)候，前臺(tái)打了一個(gè)電話給樓上，某某房間的客人要退房，這是什么意思，對(duì)我不信任，不相信我。但是我們突然發(fā)現(xiàn)去五星級(jí)酒店的時(shí)候，我把卡給他，他直接說(shuō)先生您可以走了，這是二種完全不一樣的體驗(yàn)，我們從中發(fā)現(xiàn)了如果作為我們社交電商，我們是否可以做到用戶一提交就可以走了呢？不需要做找我了，包括我之前提的其他的平臺(tái)一樣的，我一提交我還要去找客服，所以在這個(gè)時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)點(diǎn)是非常大的優(yōu)化點(diǎn)。在今年三月份的時(shí)候，我們做了一個(gè)非常大的優(yōu)化，叫做提交就走！現(xiàn)在的云集的客滿中心，有相當(dāng)一部分的團(tuán)隊(duì)布局在各個(gè)節(jié)點(diǎn)通知用戶，只要用戶覺(jué)得不爽，一提交就可以走了，我們?cè)诤芏嗟臅r(shí)候，在京東，在一些電商的平臺(tái)買水果的時(shí)候，如果我們發(fā)現(xiàn)水果爛了，不好吃了，我去找客服的時(shí)候，客服會(huì)說(shuō)，我發(fā)一張照片給我看一下，什么意思？我不相信你，你說(shuō)爛了就爛了，爛幾個(gè)呢，你剝開(kāi)給我看一下。上次我買了一堆櫻桃，他叫我每一個(gè)都切開(kāi)了給他看一下，這個(gè)體驗(yàn)是很差的。如果用戶說(shuō)爛了，我就直接給他賠了，不用上傳照片了，因?yàn)槲蚁嘈拍?。但是這樣子的話，不是賠大發(fā)了嗎，肯定不會(huì)！
那我們?cè)趺磥?lái)保障我們的體驗(yàn)和成本的平衡呢？首先我們標(biāo)了信任。2017年的9月7日，我們做了一個(gè)動(dòng)作叫“極速售后”我們的會(huì)員體系還沒(méi)有搭建完，其實(shí)是不可以做極速售后的。但是我們?cè)?017年9月7日的時(shí)候，強(qiáng)制上線了極速售后，大家可以體驗(yàn)一下，秒退！如果你覺(jué)得這個(gè)不好用，你上傳物流單號(hào)，一秒鐘就把退款給你了，就是這么快，因?yàn)槲覀兺ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)分析，在9月7日?qǐng)?zhí)行這個(gè)動(dòng)作以來(lái)，我們的定單賠付比沒(méi)有上升，反而是在下降的。所以我們不會(huì)因?yàn)?.1%的用戶去損害99.9%的用戶的體驗(yàn)，但是0.1%我們也不會(huì)放過(guò)你，所以第二個(gè)就是風(fēng)險(xiǎn)控制。 風(fēng)控去年大半年的時(shí)間，我們確實(shí)抓住了很多惡意的一些訴求，比如說(shuō)同一張照片賠好幾回的，被我們抓出來(lái)了，還是有很多的。但是在大的體量來(lái)說(shuō)，它是少數(shù)的。
今天我們的分享大致就結(jié)束了，以上所有說(shuō)的都是錯(cuò)的，因?yàn)槭腔谠萍赜心Ｊ较碌拇蚍ê屯娣?，到了你的平臺(tái)可能就不適用了，謝謝大家！
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