2018（第十一屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)于4月18-19日在上海陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心舉行，本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦、烏蘭察布市人民政府聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，峰會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題進(jìn)行了深入的研討，大會(huì)就“聯(lián)絡(luò)中心及大數(shù)據(jù)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)發(fā)展與大數(shù)據(jù)應(yīng)用與聯(lián)絡(luò)中心精益化管理”進(jìn)行對(duì)話討論。 4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任顏曉濱、賽科斯集團(tuán)高級(jí)副總裁Mike Henderson及眾多行業(yè)高管做了精彩演講。
賽科斯中國(guó)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理陳琛做了主題為“新服務(wù)創(chuàng)新 ”的演講。
陳琛 賽科斯中國(guó)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理
陳?。捍蠹液?，我是賽科斯新服務(wù)部的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，今天非常高興有機(jī)會(huì)跟大家分享賽科斯在新服務(wù)領(lǐng)域的務(wù)實(shí)創(chuàng)新。創(chuàng)新很重要，務(wù)實(shí)地創(chuàng)新更更重要。什么叫做務(wù)實(shí)呢？我們是一個(gè)外包服務(wù)商，客戶的需求就是我們的使命，務(wù)實(shí)地為客戶轉(zhuǎn)化成價(jià)值，才是我們真正的責(zé)任。近兩年來(lái)，我們很多現(xiàn)有客戶和潛在客戶，她們的需求不約而同出現(xiàn)三個(gè)關(guān)鍵詞，那就是要“創(chuàng)新” ，要“全渠道”、要“AI”。于是我在思考，是不是用了新科技就創(chuàng)新了，是不是把所有渠道都開通用戶就滿意了，是不是應(yīng)用了機(jī)器人就AI了。
帶著這樣的疑問，我想給大家分享一個(gè)案例。這是我們一個(gè)技術(shù)支持行業(yè)的客戶，在去年開通了在線渠道并且使用了機(jī)器人，這似乎是目前最常見的新服務(wù)場(chǎng)景之一。但是它的痛點(diǎn)非常明顯，因?yàn)榻?jīng)過半年的運(yùn)營(yíng)，我們機(jī)器人解決率達(dá)到30%，但是客戶滿意度反而下降了，更讓人覺得費(fèi)解的是我們?cè)诰€AHT竟然超過了40分鐘。
經(jīng)過一系列的分析，我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)重要的原因。首先來(lái)說(shuō)機(jī)器人，對(duì)于占比低于40%簡(jiǎn)單咨詢類業(yè)務(wù)，機(jī)器人的表現(xiàn)是非常好的。但是對(duì)于接近70%的多步驟故障診斷或者操作指導(dǎo)，機(jī)器人就顯得疲軟且進(jìn)步緩慢，這是導(dǎo)致機(jī)器人解決率停滯不前的重要原因。然后渠道上，在線支持的優(yōu)勢(shì)是對(duì)于故障代碼、屏幕顯示以及異常聲音可以進(jìn)行方便地傳遞和存檔。但是它也有弊端，由于溝通模式是斷續(xù)的，導(dǎo)致我們?cè)趶?fù)雜的診斷或操作的時(shí)候，用戶的接受度比較低。可能由于事不過三的心理暗示，我們發(fā)現(xiàn)這樣的溝通超過三步以上還解決不了問題，就可能得到一個(gè)不滿意的評(píng)價(jià)。另外，利用在線優(yōu)勢(shì)傳輸操作指導(dǎo)文檔給客戶，但即便做到圖文并茂，通常等到的回復(fù)就三個(gè)字，不想看?？上攵脩羰瞧谕谡麄€(gè)操作中，能夠得到實(shí)時(shí)的溝通和帶操作的，而這正是語(yǔ)音支持的優(yōu)勢(shì)
對(duì)此我們提出了自己的解決方案：
第一，我們合并在線和語(yǔ)音渠道，在一個(gè)溝通過程當(dāng)中同時(shí)使用這兩個(gè)渠道支持。我們想象這個(gè)場(chǎng)景，當(dāng)客服與用戶通電話，耐心指導(dǎo)他操作，用戶說(shuō)：“是右邊的按鈕嗎？”客服說(shuō)：“對(duì)，是右邊紅色按鈕，結(jié)果會(huì)出現(xiàn)什么樣的界面呢？”用戶說(shuō): “我出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)了。”客服說(shuō)：“能把報(bào)錯(cuò)圖片發(fā)給我們嗎？”于是用戶很方便地把圖片通過在線發(fā)送給客服，客服就能及時(shí)看到。整個(gè)溝通非常順暢，兩個(gè)渠道同時(shí)發(fā)生在一個(gè)服務(wù)過程當(dāng)中，把最大的優(yōu)勢(shì)同時(shí)體現(xiàn)，最終可以得到1+1大于2的結(jié)果。
第二，我們將機(jī)器人訓(xùn)練的重心從面對(duì)用戶的機(jī)器人轉(zhuǎn)移到幫助客服的機(jī)器人。具體通過三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)：首選會(huì)為客服提示故障最常用的診斷方法；然后機(jī)器人會(huì)告訴客服此產(chǎn)品出現(xiàn)該故障的主要故障原因排列，比如產(chǎn)品出現(xiàn)閃屏故障，主要原因是兼容問題導(dǎo)致的，這會(huì)給客服提供很大的幫助；最后還會(huì)為客服提供這個(gè)用戶的關(guān)聯(lián)信息，如歷史購(gòu)買信息，報(bào)修信息等。綜上所述，這三個(gè)方面的信息融合在一起，不僅幫助客服做判斷，還可以提供相應(yīng)的解決方案建議，從而有效提升客服的服務(wù)效率和質(zhì)量。
但是，我們也并沒有拋棄了用戶機(jī)器人。相反，我們?cè)诳头闹悄懿僮魃蠟闄C(jī)器人積累了寶貴的應(yīng)用場(chǎng)景，促進(jìn)了多輪機(jī)器人設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)人工和機(jī)器人協(xié)調(diào)發(fā)展。
經(jīng)過半年的實(shí)施，其效果顯著，由于消除渠道之間重復(fù)聯(lián)系量，總體業(yè)務(wù)量下降10%，滿意度上升5%，AHT成功下降到26分鐘。
通過這個(gè)案例，我想給大家分享的觀點(diǎn)是，無(wú)論是新服務(wù)還是傳統(tǒng)服務(wù)，它的服務(wù)本質(zhì)并沒有變化，它必須要讓我們用戶體驗(yàn)提高，讓我們客服效率提高，包括機(jī)器人，以及幫助客戶進(jìn)行商業(yè)洞察分析，以提升它的品牌價(jià)值。
目前市場(chǎng)上的新技術(shù)可謂層出不窮。但是，是不是說(shuō)把各種各樣的渠道和技術(shù)堆積在一起，就是新服務(wù)了嗎？顯然不是，因?yàn)槲覀円欢ㄒ业阶钸m合自己業(yè)務(wù)環(huán)境和商業(yè)模式的解決方案。例如我們不能舍棄全球統(tǒng)一的CRM平臺(tái)，不是所有的數(shù)據(jù)都可以理想化地完成對(duì)接整合，這無(wú)關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)，而是可能公司政策、運(yùn)營(yíng)模式等各方面還需要一段時(shí)間的開放和調(diào)整。友商的成功案例，在脫離了自己業(yè)務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)下，總有不能跨越的障礙，未必能有實(shí)在的借鑒意義。
于是我們就會(huì)困惑，到底怎么樣才能找到一個(gè)真正適合我們的務(wù)實(shí)解決方案和運(yùn)營(yíng)模式呢？我們到底怎樣才能避免盲目的選擇呢？我們到底怎樣才可以真正地實(shí)現(xiàn)快速的落地，快速的實(shí)施和務(wù)實(shí)的價(jià)值轉(zhuǎn)型呢？
對(duì)于此，我今天希望能給大家一個(gè)答案。我非常榮幸地代表賽科斯，為大家推出賽科斯一站式整體解決方案品牌-iStation，這里會(huì)有一個(gè)視頻希望跟大家一起分享。
在這里我還是想通過一張PPT為大家解釋到底什么是iStation。iStation是集咨詢?cè)O(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)維、技術(shù)平臺(tái)、智能應(yīng)用為一體的整體服務(wù)解決方案。我們將基于賽科斯 在中國(guó)20多年針對(duì)40多個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的沉淀，深度解析您業(yè)務(wù)場(chǎng)景特點(diǎn)和需求，為您的業(yè)務(wù)度身定制新服務(wù)方案設(shè)計(jì)，您可以全部選用賽科斯成熟的全渠道交互平臺(tái)和AI智能功能應(yīng)用，也可以菜單式選擇我們部分的平臺(tái)功能和服務(wù)，最大化地利用優(yōu)質(zhì)資源，最優(yōu)化地選擇服務(wù)外包模式，以務(wù)實(shí)地實(shí)現(xiàn)您的商業(yè)目標(biāo)。
例如，經(jīng)過我們的服務(wù)設(shè)計(jì)，您將在賽科斯全渠道交互平臺(tái)整合在線和語(yǔ)音服務(wù)，對(duì)接您的全球統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)，我們?yōu)槟臋C(jī)器人提供知識(shí)庫(kù)搭建運(yùn)維，以及機(jī)器人訓(xùn)練的專業(yè)人員，為您分析解讀客戶訴求。你無(wú)需擔(dān)心是否錯(cuò)過日新月異的新技術(shù)迭代，因?yàn)槲覀兊男路?wù)專屬團(tuán)隊(duì)將持續(xù)在市場(chǎng)上進(jìn)行搜尋調(diào)研，樂于與您分享并提出針對(duì)性的建議。一言以蔽之，iStation的目標(biāo)就是讓您省心省力享受新服務(wù)新科技為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)的高效的服務(wù)實(shí)施、卓越的服務(wù)體驗(yàn)、務(wù)實(shí)的價(jià)值轉(zhuǎn)型。
iStation有三個(gè)定位，它立足于中國(guó)本土市場(chǎng)、提供一站式服務(wù)、創(chuàng)建共享生態(tài)圈。
這三個(gè)定位具體是這樣結(jié)合在一起得以實(shí)現(xiàn)。作為一個(gè)外資背景的公司，我們堅(jiān)持深根于中國(guó)市場(chǎng)，挖掘本土的服務(wù)需求和發(fā)展趨勢(shì)。一站式服務(wù)解決方案，從策劃到實(shí)施到成果，以終為始，通過卓越的服務(wù)運(yùn)營(yíng)和深度的平臺(tái)整合，扎實(shí)地踏出每一步，為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)型或升級(jí)。而創(chuàng)建的共享生態(tài)圈更是可以保證新服務(wù)模式和新技術(shù)應(yīng)用的持續(xù)升級(jí)迭代。
賽科斯在這里再進(jìn)一步宣講我們打造共享生態(tài)圈的決定，我們?cè)谇勒?，智能?yīng)用和數(shù)據(jù)洞察三個(gè)方面的產(chǎn)品，要做到多版本、強(qiáng)合作、全生態(tài)，才能夠?qū)崿F(xiàn)差異化體驗(yàn)、復(fù)合型場(chǎng)景、定制化方案。同樣是系統(tǒng)平臺(tái)，但必定會(huì)由于定制開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)沉淀不同而優(yōu)勢(shì)各異；同類的智能產(chǎn)品，也會(huì)由于行業(yè)的深度應(yīng)用而各占鰲頭; 數(shù)據(jù)分析模型更是差異化定制服務(wù)的體現(xiàn)。所以，我在此代表賽科斯，真誠(chéng)地邀請(qǐng)臺(tái)下的技術(shù)提供商、行業(yè)咨詢專家、跨界服務(wù)商加入我們的共享生態(tài)圈，我們專門的新服務(wù)團(tuán)隊(duì)將與你們洽談、探討合作機(jī)會(huì)，讓我們打破行業(yè)邊界、共創(chuàng)互贏互利合作模式，共享新服務(wù)時(shí)代的機(jī)遇和未來(lái)。
最后，非常感謝大家的聆聽。賽科斯后續(xù)將持續(xù)舉辦新服務(wù)專場(chǎng)，希望大家多關(guān)注我們，并有機(jī)會(huì)到我們公司來(lái)體驗(yàn)創(chuàng)新服務(wù)解決方案，深入了解賽科斯的iStation產(chǎn)品，深入探討我們的合作機(jī)會(huì)，非常感謝大家！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！
