《2017年度（第十屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會(huì)》于2017年4月26-27日在上海.陸家嘴.國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會(huì)。
新疆廣電網(wǎng)絡(luò)股份公司副總經(jīng)理/CIO陳長(zhǎng)偉做了主題為大數(shù)據(jù)與人工智能，驅(qū)動(dòng)廣電新未來的演講。
新疆廣電網(wǎng)絡(luò)股份公司副總經(jīng)理/CIO 陳長(zhǎng)偉
陳長(zhǎng)偉：大家下午好，非常感謝顏老師的邀請(qǐng)，我第一次參加這樣的會(huì)議，希望今天的演講給各位帶來一些關(guān)鍵詞或者一個(gè)思想的啟迪。
這次的主題演講是關(guān)于客服中心與大數(shù)據(jù)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)情況，我相信在座的各位，無論是合作伙伴廠商還是從業(yè)者，可能都希望客服與大眾之間有相關(guān)的火花碰撞，更重要在商業(yè)變現(xiàn)過程中大家都能夠掙到錢，無論是哪一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)的一方面。
我今天還是從媒體的角度講大數(shù)據(jù)的相關(guān)，首先第一部分是媒體迎接人工智能時(shí)代的到來，2017年的關(guān)健詞，可能大家從各種朋友圈包括各種頭條上都能看到，2017年的關(guān)健詞是人工智能，就是我們俗稱的AI，云計(jì)算大數(shù)據(jù)移動(dòng)互聯(lián)是2016年到現(xiàn)在的時(shí)間點(diǎn)的關(guān)鍵詞，也是不斷追的投資領(lǐng)域。我對(duì)人工智能的理解是人工智能有云計(jì)算這個(gè)爹，有大數(shù)據(jù)這個(gè)媽，還有包括機(jī)器學(xué)習(xí)這個(gè)后媽一起組成的人工智能新的名詞。雖然人工智能不是一個(gè)新的關(guān)健詞，但是為什么我說在今年這么火，特別是在客服的過程中人工智能怎么結(jié)合，上次參加一個(gè)研討會(huì)，他們認(rèn)為未來的形勢(shì)是feed流到對(duì)話流的模式，現(xiàn)在各級(jí)運(yùn)營(yíng)商都有微信服務(wù)號(hào)，在對(duì)話過程中如何由人工變成機(jī)器構(gòu)成降低成本提高效率。所以在這樣一個(gè)角度，我個(gè)人認(rèn)為人工智能的趨勢(shì)到目前來說是不可逆的，無論是BAT的大佬還是周鴻祎的發(fā)言，大家都可以看到這方面的情況，這是AlphaGo的爆發(fā)情況。
但是我看了這么多，雖然投資人都很追捧，但是最重要的還是人工智能跟垂直領(lǐng)域的相互結(jié)合，無論是我們今天這樣的場(chǎng)合，通過人工智能數(shù)據(jù)和時(shí)時(shí)翻譯解決這樣的過程，這是垂直領(lǐng)域的結(jié)合，對(duì)于我們這樣主題是智能客服的對(duì)接是比較契合現(xiàn)狀的。對(duì)于媒體來說在創(chuàng)作分發(fā)互動(dòng)中有一個(gè)相應(yīng)的過程，這個(gè)比較抽象，不一一講了。
我講一下目前對(duì)于傳統(tǒng)媒體和新媒體的構(gòu)成，我對(duì)它的一些理解，就是你和我，我和你的過程，這是我們作為廣電運(yùn)營(yíng)商思考的命題，如何在當(dāng)前環(huán)境下不被邊緣化。這是未來媒體的幾個(gè)特征，大家可以看一下，以及機(jī)器人的寫作，第二部分講一下，廣電的困境與希望，目前可能我們?cè)谧淖罨鸬囊徊縿∈恰度嗣竦拿x》，很多人在看，無論通過電視還是手機(jī)客戶端還是電視盒子看，這個(gè)我們面對(duì)一個(gè)問題，對(duì)于廣電來說，在三足鼎立的情況下，如何不因?yàn)檫吘壔倪^程引起陣地化的陣痛，形成用戶流失的情況。
在這個(gè)過程中，我們通過人工智能可以提高效率降低成本創(chuàng)造我們用戶的新的體驗(yàn)。這些過程主要是通過語音和視覺做一些東西。在這些過程中，通過大數(shù)據(jù)衍生出人工智能可以做什么，目前比較現(xiàn)實(shí)的一個(gè)過程就是包括視頻應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)，視頻這部分我們選了一個(gè)AI+客服的過程，是我們現(xiàn)在嘗試的一個(gè)點(diǎn)。在這個(gè)過程當(dāng)中，當(dāng)廣電應(yīng)用大數(shù)據(jù)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，前五年談的特別多，這幾年談的比較少，有如下的問題，技術(shù)的封閉型，非統(tǒng)一性的數(shù)據(jù)源，有沒有數(shù)據(jù)有數(shù)據(jù)之后怎么應(yīng)用管理還有商業(yè)變現(xiàn)，到目前位置商業(yè)變現(xiàn)問題找不到非常明確的方式。我從2012年開始做，2011年底立項(xiàng)，2012年正式做大數(shù)據(jù)，做大數(shù)據(jù)的過程中建立了幾步，第一個(gè)是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要采集出來，無論是用戶采集還是機(jī)頂盒的采集，形成數(shù)據(jù)這樣一個(gè)資產(chǎn)，在這個(gè)過程中如何保證有效性，以及如何產(chǎn)生價(jià)值。
從我們的實(shí)踐來看，有幾個(gè)案例，第一個(gè)是今日電視，你在看電視的過程當(dāng)中，如何能夠?qū)崿F(xiàn)千人千面，在這個(gè)過程當(dāng)中能夠很好的進(jìn)行你的推薦和關(guān)聯(lián)的過程。以及產(chǎn)生的一些智能業(yè)務(wù)，我今天想說的人工智能+客服的這部分，我們對(duì)這塊現(xiàn)在的試錯(cuò)，把我們所有客服的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，整理完了以后放在微信當(dāng)中，用戶問電視看不了了，他很快根據(jù)電視看不了產(chǎn)生五個(gè)關(guān)鍵命題，比如是你家的信號(hào)出了問題，還是智能卡有問題，還是欠費(fèi)了等等相關(guān)問題，如果是欠費(fèi)了，他很快問你下面幾個(gè)問題，這個(gè)問題跟我們大量通過打客服電話產(chǎn)生一個(gè)數(shù)據(jù)分析出來的，都是大家比較關(guān)心的熱門話題。從這個(gè)角度上來說，我們可能把更多的人力放出來做我們主動(dòng)外呼的工作，而不是用來接聽電話或者擔(dān)任微信或者PC客服角色，這個(gè)時(shí)間人工智能已經(jīng)在很多領(lǐng)域嘗試，但是在傳統(tǒng)領(lǐng)域目前還沒有特別好的案例。對(duì)我們來說，希望能夠把這個(gè)工作在今年進(jìn)行試點(diǎn)。在這個(gè)過程中，我們?yōu)榱私鉀Q這樣的問題，我們希望進(jìn)行體制和機(jī)制的突破，所以我們?cè)诒本┏闪⒘藦V電領(lǐng)域第一家非上市混改企業(yè)，這家公司成立了一個(gè)人工智能實(shí)驗(yàn)室，解決剛才說的這些東西。
從我們現(xiàn)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)的角度，定位三個(gè)層面，第一是AI+內(nèi)容，第二是AI+終端，第三，AI+客服，這三個(gè)以客服來說需要有大量客服數(shù)據(jù)，如果沒有數(shù)據(jù)就是空中樓閣，所以如果要做這一塊，如果能夠完成變現(xiàn)，我建議比較好的模式是跟垂直領(lǐng)域進(jìn)行結(jié)合起來。現(xiàn)在大量人工智能是做2C，雖然他的用戶群很大，但是很難完成商業(yè)變現(xiàn)。如果無法完成商業(yè)變現(xiàn)的過程，這個(gè)故事是很難講的。今天我非常簡(jiǎn)短的給大家做了一個(gè)初步的匯報(bào)，謝謝大家。
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