國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心百望呼叫中心總經(jīng)理肖娜做了主題為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的稅務(wù)服務(wù)的演講。

 

 

國(guó)家信息安全工程技術(shù)研究中心百望呼叫中心總經(jīng)理 肖娜

 

    肖娜：大家上午好，我是百望呼叫中心的肖娜，剛剛顏主席分享了非常精彩的4PS管理工具，現(xiàn)在給大家換個(gè)思維，介紹一下我們?cè)谧龆悇?wù)服務(wù)這塊的一些工作。說(shuō)到百望，過(guò)去大家可能有些不熟悉，不過(guò)近幾年大家應(yīng)該清楚一些了，尤其是來(lái)參加4PS大會(huì)的大家，很多是因?yàn)?PS的影響力，從全國(guó)各地過(guò)來(lái)的，都涉及到出差問(wèn)題，出差就涉及到公司的報(bào)銷發(fā)票，去年?duì)I改增之后，大家在開票的過(guò)程中肯定會(huì)有很多抱怨，我們要帶很多公司的信息，我們這次過(guò)來(lái)也是出差過(guò)來(lái)的，以前開發(fā)票只需要公司名稱就可以了，現(xiàn)在公司的稅號(hào)和經(jīng)營(yíng)地址都需要，這是去年5月1號(hào)之后正式執(zhí)行的，如果大家了解這個(gè)就跟我們有很大的關(guān)系了，我們做的就是營(yíng)改增稅控服務(wù)。今天我就給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享，在現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下我們的稅務(wù)服務(wù)是怎么做的。

 

    今天分享有四個(gè)小塊：第一、簡(jiǎn)單介紹一下百望；第二、介紹一下稅務(wù)服務(wù)怎么做；第三、對(duì)于在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下稅務(wù)服務(wù)遇到的問(wèn)題的一些思考；最后給大家做一個(gè)小結(jié)。首先給大家介紹一下百望。我們做的是國(guó)稅這一塊，營(yíng)業(yè)稅是屬于地稅，增值稅是屬于國(guó)稅直接管理，百望最早涉及的是國(guó)稅模塊，稅控方向；主要是設(shè)計(jì)開發(fā)稅控軟件、提供技術(shù)服務(wù)，我們是2003年進(jìn)入稅務(wù)行業(yè)，跟我們的信息安全技術(shù)長(zhǎng)項(xiàng)有很大的關(guān)系。百望稅控服務(wù)體系，分為線上線下兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，百望呼叫中心是線上團(tuán)隊(duì)，也是今天重點(diǎn)給大家介紹的模塊。百望呼叫中心目前近六百人的規(guī)模；本地服務(wù)單位是線下團(tuán)隊(duì)，全國(guó)各地的百望金賦公司；左邊這張圖是2009年李克強(qiáng)總理視察國(guó)家稅務(wù)總局的時(shí)候遠(yuǎn)程視察了百望呼叫中心，右邊這個(gè)是在2014年，繼2012年?duì)I改增政策之后的稅控軟件升級(jí)聯(lián)調(diào)測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)家稅務(wù)總局局長(zhǎng)王軍帶領(lǐng)人員過(guò)來(lái)參觀的場(chǎng)景。

 

    王軍局長(zhǎng)在視察的時(shí)候說(shuō)了一句話，說(shuō)我們是“百姓的希望”，這個(gè)有淵源的，我們是2003年進(jìn)入的稅務(wù)系統(tǒng)的，當(dāng)時(shí)國(guó)家稅務(wù)總覺為了打破壟斷，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，就把我們加入進(jìn)來(lái)，對(duì)我們的企業(yè)來(lái)說(shuō)，稅控服務(wù)的負(fù)擔(dān)減輕了很多，我們這個(gè)名字非常符合國(guó)家的“便民服務(wù)，減輕納稅人負(fù)擔(dān)”的希望，百姓的希望。

 

 

    百望呼叫中心是2006年9月6號(hào)成立的，快11周年了。2012年?duì)I改增開始推廣的第一年，成立了北京分中心，2014年做稅控升級(jí)版時(shí)成立了河南分中心，2015年開始籌備成立了湖北分中心，目前是一個(gè)北京總部中心，北京、河南、湖北三個(gè)分中心的模式。以上就是我們百望，相信大家有一些了解了。

 

    下面重點(diǎn)給大家分享一下我們的稅務(wù)服務(wù)是怎么做的。說(shuō)到稅務(wù)服務(wù)，大家可能會(huì)想到，征收管理的服務(wù)，比如大家了解的稅局政策的咨詢電話等，我們不同，主要做的是軟件技術(shù)支持服務(wù)和發(fā)票服務(wù)。軟件技術(shù)支持服務(wù)主要兩大塊，一個(gè)是稅控開票軟件服務(wù)，二是稅控設(shè)備服務(wù)。稅控開票軟件是針對(duì)全國(guó)納稅人企業(yè)，還有是針對(duì)國(guó)稅后臺(tái)管理系統(tǒng)，另外就是稅控設(shè)備服務(wù)，現(xiàn)在一般企業(yè)用的稅控盤，還有針對(duì)大型企業(yè)的，包括工農(nóng)中建交都在用的我們的新產(chǎn)品稅控服務(wù)器，這是我們稅控技術(shù)支持這一塊。發(fā)票服務(wù)，一個(gè)是稅控開票，一個(gè)是手機(jī)移動(dòng)開票，還有電子發(fā)票云平臺(tái)。手機(jī)移動(dòng)開票，小規(guī)模企業(yè)使用占比非常多，很多需要稅局代開，稅務(wù)局大廳人非常多，很不方便，所以手機(jī)開票就是針對(duì)這個(gè)場(chǎng)景，我們可以通過(guò)手機(jī)直接開票，可以通過(guò)藍(lán)牙方式連接打印機(jī)，或者把自助機(jī)放在一些比較繁華的地方。還有電子發(fā)票云平臺(tái)，不管是京東還是淘寶買東西的時(shí)候都已經(jīng)有電子發(fā)票了，有了電子發(fā)票云平臺(tái)，企業(yè)可以通過(guò)云的方式申請(qǐng)開票，個(gè)人也可以通過(guò)云去保存管理電子發(fā)票。第三個(gè)模塊是稅務(wù)內(nèi)部系統(tǒng)的征收管理服務(wù)，包括政策和大廳的服務(wù)，以上就是我們整個(gè)稅務(wù)服務(wù)涉及的部分。

 

    今天要講的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的稅務(wù)服務(wù)，那么為什么我們想要做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)呢，其實(shí)有三個(gè)點(diǎn)，一是內(nèi)部發(fā)展的需求，第二，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有一些跟我們發(fā)展契合的優(yōu)勢(shì)，第三移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及程度非常高。我們做服務(wù)想達(dá)到的目標(biāo)是：第一，拓展服務(wù)渠道，能夠隨時(shí)隨地的跟用戶溝通；第二，創(chuàng)新交互的一些模式，創(chuàng)新交互模式的場(chǎng)景；第三，提供個(gè)性化的服務(wù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)方式分析我們的用戶個(gè)性化的需求，預(yù)測(cè)用戶新的一些需要，從而打造一個(gè)如影隨形的稅務(wù)服務(wù)。

 

 

    結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，移動(dòng)性，大家手里的各種終端設(shè)備很方便的，隨時(shí)隨地隨身。還有互聯(lián)性，開放共享互動(dòng)創(chuàng)新，大家都是年輕人，作為網(wǎng)民對(duì)這塊是接受很早的，最早是web端的網(wǎng)絡(luò)形式，現(xiàn)在是手機(jī)等形式。

 

    和大家分享幾個(gè)數(shù)據(jù)，截止到2016年移動(dòng)終端用戶數(shù)是13.7億，其中智能手機(jī)占比達(dá)到93.9%，還有4G用戶占比，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境如果不好，我們用手機(jī)也是沒(méi)有用的，4G用戶占比57.9%，相比2015年增長(zhǎng)20%多的比例，尤其是去年三大運(yùn)營(yíng)商發(fā)布了關(guān)于流量的優(yōu)惠政策，對(duì)于4G的推廣和網(wǎng)絡(luò)普及非常有利；第四，移動(dòng)終端日活時(shí)長(zhǎng)3.5小時(shí)，大家對(duì)移動(dòng)設(shè)備的使用頻度非常高。

 

    下面是我們?cè)谧龆悇?wù)技術(shù)軟件和設(shè)備服務(wù)中，我們提供的一些方式，傳統(tǒng)的方式和大部分的企業(yè)是一樣的，電話、傳真、網(wǎng)頁(yè)、郵件，這些方式是最早的，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展之初就進(jìn)來(lái)了；現(xiàn)在我們?cè)谧龅?，去年分享的時(shí)候跟今年的形式差不多，但是我們有些已經(jīng)在提升了?，F(xiàn)在的方式加入了短信，webchat、QQ遠(yuǎn)程，還有比較主流的微信支持，大家如果做互聯(lián)網(wǎng)形式的公司，微信的咨詢方式占比非常高非常普遍，但是對(duì)于我們稅務(wù)服務(wù)模塊，占比不是太高，企業(yè)中的會(huì)計(jì)都是外聘的資深的，可能有老會(huì)計(jì)被小企業(yè)請(qǐng)過(guò)來(lái)做兼職會(huì)計(jì)，他們對(duì)微信的使用不是很習(xí)慣，但是隨著這個(gè)大環(huán)境的發(fā)展，我們現(xiàn)在的服務(wù)也在不斷的增長(zhǎng)，即使有很小的增長(zhǎng)對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是很大的變化；現(xiàn)在我們的微信占比在總的話務(wù)量咨詢里占20%多，我們是從2016年初開始做微信支持的，現(xiàn)在我們每天的咨詢量三萬(wàn)左右，在這樣的咨詢量下，我們的微信咨詢量從以前每天幾十的咨詢量，到現(xiàn)在每天占比20%多，提升非常高，對(duì)整個(gè)服務(wù)分流也起到非常大的作用。同時(shí)我們也開始做微信支付，之前設(shè)備的購(gòu)買，由線下團(tuán)隊(duì)做，在現(xiàn)在微信支付、支付寶支付等方式的普及下，我們也要把微信支付用好，讓大家線上購(gòu)買通過(guò)微信進(jìn)行快捷支付。

 

 

    這是我們目前一直在做的。下面是APP，客服機(jī)器人，云客服和視頻客服，這也是這幾年行業(yè)發(fā)展的方向，目前這些我們最近在通過(guò)項(xiàng)目形式在做，從去年年底開始計(jì)劃，年后啟動(dòng)，包括這幾個(gè)月的調(diào)研，尤其是智能這一塊，目前我們跟行業(yè)內(nèi)像小I還有科大訊飛都在溝通。關(guān)于智能服務(wù)，我們關(guān)注幾個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)是智能語(yǔ)音分析，事后的分析及實(shí)時(shí)通話中的分析，這是對(duì)后期大數(shù)據(jù)挖掘是非常好的技術(shù)，對(duì)用戶個(gè)性化分析，通過(guò)最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，只有找到需求點(diǎn)才能做個(gè)性化服務(wù)，例如現(xiàn)在我們每個(gè)月會(huì)從海量的數(shù)據(jù)里通過(guò)業(yè)務(wù)記錄單中找到哪些是新用戶，針對(duì)新用戶的問(wèn)題，我們主動(dòng)提一些知識(shí)包，錄一些視頻，把他們最關(guān)注的問(wèn)題，通過(guò)這個(gè)方式給用戶，如果以后通過(guò)大數(shù)據(jù)的方式就非常方便，不需要通過(guò)人工篩選了。

 

    還有一個(gè)關(guān)注點(diǎn)是智能IVR，現(xiàn)在普通的導(dǎo)航都是聽，按鍵一是什么，按鍵二是什么，按鍵三是幾，再根據(jù)需求選擇按鍵，如果我們有了智能IVR語(yǔ)音，用戶直接說(shuō)問(wèn)題，系統(tǒng)就直接給用戶找到對(duì)應(yīng)的座席直接解決了，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)不需要再聽很長(zhǎng)的IVR語(yǔ)音，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)體驗(yàn)非常好。另外一個(gè)是智能客服機(jī)器人，這個(gè)大家可能了解的比較多，因?yàn)楝F(xiàn)在好多銀行的服務(wù)，大家去咨詢的時(shí)候很多都是和智能客服機(jī)器人在做溝通。APP這一塊，在我的概念意識(shí)里，微信跟APP區(qū)別不是很大，包括稅務(wù)內(nèi)部做的，APP可以實(shí)現(xiàn)很多功能，微信基于網(wǎng)頁(yè)也可以做很多事情。還有未來(lái)的云座席，視頻座席，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及新技術(shù)也在加入互聯(lián)網(wǎng)形式，促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)圈子的發(fā)展，例如AR、VR，我們也在想象，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，未來(lái)的服務(wù)，用戶遇到什么問(wèn)題，我們就在旁邊做貼身指導(dǎo)，跟現(xiàn)實(shí)一樣，對(duì)于會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)人員來(lái)說(shuō)會(huì)覺得非常方便。

 

    還有云座席，對(duì)于排班問(wèn)題可以很好解決，可以很方便的在家里做工作，在云上，不管在哪個(gè)地方，跨地區(qū)跨國(guó)家都可以，這個(gè)對(duì)企業(yè)的成本，包括座席員工的感受度都是非常大的提升，這個(gè)是我們?cè)诙悇?wù)服務(wù)這塊做的一些事情。

 

    第二，發(fā)票服務(wù)，剛才也是跟大家簡(jiǎn)單分享了一下，像手機(jī)移動(dòng)開票和電子開票云平臺(tái)，也是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式在做，手機(jī)移動(dòng)開票，電子發(fā)票云平臺(tái)的基礎(chǔ)都是通過(guò)稅控設(shè)置開發(fā)票，但是方式不同，這里就不再贅述了。

 

 

    第三，稅務(wù)內(nèi)部管理服務(wù)，這個(gè)跟國(guó)家推的便民服務(wù)有很大關(guān)系的，國(guó)家對(duì)便民措施做了很多工作，大概做了34條改善，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的形式，電話也是有的，然后網(wǎng)站、微信，客服機(jī)器人等，也包括APP；目前很多稅局大廳已經(jīng)開始上實(shí)體客服機(jī)器人，作為引導(dǎo)，大家想查詢哪些窗口，想打印什么，機(jī)器人都可以指引，還有微信服務(wù)，像大廳排隊(duì)功能，在微信上會(huì)告訴你現(xiàn)在排隊(duì)多少人，包括昨天和同事在分享河南那邊做的，排隊(duì)完成之后還可以分析你每次排隊(duì)的數(shù)據(jù)，你是什么時(shí)候去的，每次等待的時(shí)間多長(zhǎng)，分析后會(huì)提醒你最好什么時(shí)間段去人比較少，這些都是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式直接提供個(gè)性化貼心的服務(wù)，讓納稅人很方便。昨天看到一個(gè)國(guó)稅的報(bào)告里面說(shuō)，讓納稅人少跑馬路多跑網(wǎng)路，其實(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方式也是讓大家在網(wǎng)路上的選擇更多，可以選擇很多種方式，你覺得喜歡的更方便的更快捷的，不管是微信、APP還是其他服務(wù)方式等。以上就是整體的稅務(wù)服務(wù)情況。

 

    這些技術(shù)上來(lái)之后，大家可能一片向好，技術(shù)上來(lái)后解決了很多問(wèn)題，但是同時(shí)也帶來(lái)一些問(wèn)題，需要大家在實(shí)際工作中解決，比如效率和價(jià)值問(wèn)題，在多種服務(wù)渠道下人員效率和價(jià)值如何發(fā)揮到最大化，還有質(zhì)量性問(wèn)題，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式質(zhì)量如何更好的把控，以后上了云座席在家里怎么管，質(zhì)量怎么把控，大家也都在討論，還有數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，全服務(wù)渠道下，數(shù)據(jù)是有了，但是數(shù)據(jù)質(zhì)量怎么樣，后期怎么進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析和應(yīng)用，這個(gè)是后續(xù)需要花很大的力氣做的一個(gè)事情；還有安全性，現(xiàn)在大家的信息在網(wǎng)絡(luò)上是非常透明的，包括一些企業(yè)的信息，像現(xiàn)在的一些QQ遠(yuǎn)程的方式，其實(shí)很多企業(yè)信息是暴露在公網(wǎng)上，在其他企業(yè)的把控下，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)不安全，現(xiàn)在我們的項(xiàng)目里要把這個(gè)遠(yuǎn)程方式做成自己的服務(wù)，在多媒體全渠道下，數(shù)據(jù)安全如何把控，這也是我們考慮的問(wèn)題。

 

    但是，科技還是提升了我們的服務(wù)，服務(wù)才能最終創(chuàng)造價(jià)值。我們一定要關(guān)注客戶的體驗(yàn)，提升服務(wù)的價(jià)值，使用更加快捷方便安全的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，加強(qiáng)技術(shù)發(fā)展保障技術(shù)安全，在終端網(wǎng)絡(luò)的入口，在應(yīng)用架構(gòu)和身份認(rèn)證方面做一些限制，確保用戶的安全，讓我們的用戶放心！以上是我今天關(guān)于稅務(wù)服務(wù)做的一些分享，希望能給大家?guī)?lái)有價(jià)值點(diǎn)的信息，謝謝大家。

 

 

 

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

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