第二個案例是寶潔公司，他們也在調查誰不是我們的客戶。保潔衛(wèi)生巾的銷量占比很高，他們在調查中發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)生巾全世界銷量不斷上去的時候，唯獨在遠東銷量上不去，就在俄羅斯做調查問卷，就問俄羅斯為什么不用護舒寶，結果俄羅斯人民給了這樣一個答案，他們是信東正教，在周末他們在教堂坐的時間很長，護舒寶又短又薄不好用，所以在這種狀況下，他們不是我們的客戶，原來有客戶有這樣的需求，護舒寶就出了加長加厚的衛(wèi)生巾，打開了在俄羅斯的銷量。

 

    這是非客戶調查問卷的時候，這些企業(yè)很好的把非客戶轉變成客戶。

 

    當我看到這個案例的時候，我在我們公司開始實行《非顧客調查問卷》。保險公司做主顧開拓，這個難度是很高的，大家也許會覺得難度很高。我們銷售的是無形產(chǎn)品，我們讓客戶什么時候能體驗到他的產(chǎn)品呢？出險才能體驗到產(chǎn)品，我們賣的是人壽保險，我們的繳費期又很長20年，有的是終身保障。有的客戶在使用產(chǎn)品的時候，他百年之后他看不到，是遺留給他的子女。賣這樣一款無形化難以想象的產(chǎn)品，大家想想看繳費又很高，這個產(chǎn)品的難度有多大，可想而知。但是我們的銷售額每年增長速度非?？?，而且這幾年我們也達到了大家難以想象的銷售增長速度。

 

    這個過程中我們就用了非客戶調查問卷，在我們保險公司用的也非常好。我們問他為什么不是我們的客戶，你問他為什么是我們的客戶，他也說不出來，如果你說沒有辦法成為你們的客戶，他也不知道怎么成為我們的客戶。如果你問他為什么不是我們的客戶，客戶說的非常清楚。我們在里面一定會設置一個問題問他，我們做什么會讓你成為我們的客戶，這句話其實對客戶來說，感受非常真誠，而且每一個客戶都會很真誠的回答。因為他在提建議，我們很真誠問他，我們做什么你會成為我們的客戶。當我們把客戶所有的問題拿回來整理以后，我們會發(fā)現(xiàn)會集中在幾個方面，比如需要什么服務，需要什么樣的產(chǎn)品。過去做這個調查問卷的時候，客戶會說我買保險公司醫(yī)療險的時候，我依然看病非常難，在中國看病非常難。這個問題上，他說保險公司能不能幫我們做點事情，保險公司開始幫客戶做這件事情，比如會幫他做醫(yī)療綠通服務，在就醫(yī)過程中幫他掛號，找指定醫(yī)生或者大城市醫(yī)生。已經(jīng)有很多客戶在當?shù)卦\斷的情況下，不太明朗病情難以確定的情況下，幫助他到北上廣大城市找到很好的醫(yī)療資源，幫助他確診、幫助他開刀、幫助他住院，這個過程中我們有專門人提供這樣的服務。客戶說這樣很好，買這樣的產(chǎn)品有這樣的服務，他們愿意成為我們的客戶。

 

 

    我們怎么做你才愿意轉介紹，讓客戶來理解我們的產(chǎn)品，其實是很難的。我們在這個過程中，我們用服務和產(chǎn)品包在一起的時候，我們問他我們怎么做你才愿意轉介紹，你才愿意推薦給其他人，客戶又說了很多。甚至很多客戶就覺得能不能讓我們經(jīng)常參加公司的活動，公司搞一些類似子女教育講座之類的活動，類似這樣最簡單的事情。這樣的一些意見搜集回來之后，我們定期再回饋客戶，你上次提的建議我們公司采納了，我們公司以后準備這樣做。我們在這個調查問卷之下的客戶，變成我們客戶幾率開始提高，在這樣調查問卷之下，客戶給我們轉介紹的幾率也大幅度提升，這是非顧客調查問卷。

 

    第二方面我想講一下我們的客戶在哪里。

 

    我們很多企業(yè)其實把后面的路修的很通，各種互聯(lián)網(wǎng)的工具，各種APP修的很通，N多大數(shù)據(jù)分析。我們會發(fā)現(xiàn)，如果不把這些關鍵核心客戶問題搞清楚，你后面路再通，可能對我們的銷售和對我們最后的結果，意義都不是很大。我們的客戶究竟在哪里，我還是舉一個案例。

 

    在蘋果出來之前，三星手機在中國市場占有率很高，三星手機進入中國市場定位客戶群是青少年，在定位青少年的時候，大家知道，只要你定位青少年，它的價位就起不來，三星想開發(fā)高端市場，就要進入35歲以上人群，他們發(fā)現(xiàn)40、50歲人群幾乎不使用三星手機，這個時候三星手機就做了調查，我們的客戶究竟在哪里？他們先看誰不買三星手機，誰買三星手機已經(jīng)很清楚了，他們發(fā)現(xiàn)中老年人不買。我們看中老年人在哪，中老年人早晨在公園里，他就到公園調查，客戶到哪里我們就到哪里，包括線上一樣，我們現(xiàn)在要求跟客戶使用同屏服務，他們就到公園調查，他問中老年人，為什么不用三星手機，老年人說這鈴聲太大了，心臟受不了。但是他們會發(fā)現(xiàn)這些中老年人耳朵都塞的隨身聽，為什么耳機里的聲音對你心臟沒有影響？老年人說我聽的是輕音樂，所以我們感受很好。三星問了一個問題，振鈴變成輕音樂可以嗎？你們就會買嗎？這些中老年人就說會考慮。所以我們手機振鈴輕音樂從三星開始。

 

 

    客戶群在哪里就應該去哪里傾聽。我們傾聽什么，傾聽客戶的不滿，傾聽客戶的需求，在我們銷售所有行業(yè)里面，挑貨才是買貨人，如果不買他連挑剔的興趣都沒有，所以我們來傾聽客戶是非常重要的。每一年我們都會進行客戶的回訪活動，有的時候我們有些團隊是走馬觀花，有的團隊就要求一定要傾聽客戶的聲音，因為市場的變化很快?，F(xiàn)在在我們市場上，我們發(fā)現(xiàn)半年會發(fā)生巨大的變化，包括你的服務，包括你的銷售方式，包括你的工具都會有很大的變化。這個時候如果我們不傾聽客戶的聲音，在下一個年度我們就會遇到巨大的困難。我們的客戶傾聽是一定要前置的。在線上我們要發(fā)現(xiàn)我們主打的客戶群在哪，他們經(jīng)常上什么網(wǎng)站，他們經(jīng)常上什么論壇，我們要傾聽他們的聲音，我們每一個產(chǎn)品主打客戶群不一樣，每一個客戶群喜歡的東西也不一樣，所以我們要追隨客戶的腳步。

 

    線下我們依然不能夠放棄，這個地方我稍微花一點點時間跟各位交流。互聯(lián)網(wǎng)的時代，大家過分在意線上，把線下都忽略掉了，尤其在我們保險公司里面。在兩、三年之前，公司內部的爭論也很多，曾經(jīng)有人說互聯(lián)網(wǎng)到來會顛覆個人代理業(yè)務，會顛覆線下，曾經(jīng)有的領導也想說是不是應該布局線上，將來會很快顛覆。幾年過去，情況并不是絕對怎么樣，在這樣一個產(chǎn)品的銷售過程中，線上和線下永遠是相結合的，永遠不能忽略。所以線下這個部分非常重要?？蛻魧θ说囊蕾囘€是有的，因為這個情感的依賴在線上不能夠完全替代，線上的便捷、線上的互通，這個很重要，所以我們線上布局了很多的工具和通道。線下對于無形產(chǎn)品，對于人的依賴還是非常需要。我們也還經(jīng)常調查，我們的客戶在公園里、地鐵里、學校里，客戶在哪里我們就要追隨在哪里，傾聽客戶的聲音非常重要。

 

    銷售跟服務現(xiàn)在緊密相連，你只有銷售沒有服務走不下去，只有服務沒有銷售企業(yè)也干不下去，所以服務和銷售緊密相連。我們總是說只把別人想要的給他，才能拿回我們想要的。這個過程中非顧客引導我們的發(fā)展思路，其實很多的建議是非顧客給我們提出來的，他說我們建議服務這樣搞，他給我們提了很多思路。有的時候非顧客會創(chuàng)造很大的價值，包括我們現(xiàn)在閉環(huán)的發(fā)展，也與非顧客提出這樣的要求相關。過去我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常丟掉，很多客戶在我們公司交了很多保費，我們保費要交20年，有的交10年、8年的客戶，依然在其他公司里，依然轉向其他的方向，依然到其他行業(yè)買其他產(chǎn)品來替代保險產(chǎn)品。這個過程中，我們會發(fā)現(xiàn)顧客為什么會丟掉，或者非顧客為什么走不進來，我們會發(fā)現(xiàn)保險公司不是一個閉環(huán)。我們只解決了生老病死的一小部份，我們沒有解決他整個生命鏈，所以現(xiàn)在公司提供了完整的生命產(chǎn)品鏈?，F(xiàn)在我們閉環(huán)的生態(tài)鏈已經(jīng)形成，我們給客戶提供整體的生命發(fā)展流程，都是給他提供服務，這也是非顧客引發(fā)的思考。

 

 

    想知道客戶在哪里，先從非客戶開始詢問，因為大部分人不是我們的客戶。在這里我想說，在所有企業(yè)里可能都有這樣的問題，我們有很多的理論家，尤其在總公司、總部都有這樣的理論家，他總說“我以為、我認為”，按照“我以為我認為”來設計產(chǎn)品和服務，設計我們的銷售，甚至制定我們的流程。我們會發(fā)現(xiàn)，我們大張旗鼓做了很多項目，到最后效果不是很好，我們在公司內部討論的時候，我們總是說不要說我以為、我認為，每個人的體會都是有限的。非客戶是無限的，非客戶的想法是廣闊的，這個時候我們不知道邊際在哪里。所以我們總是跟客戶泡在一起，到客戶那里學習，到客戶那里詢問。

 

    第三方面怎么滿足客戶的需求。

 

    傾聽、分析、判斷是我們非常重要的環(huán)節(jié)，客戶有時候講的不一定都合理，不是客戶講的所有東西都要滿足，有時候客戶提的要求很無理，很寬泛，對我們企業(yè)里的人來說，我們要有一個判斷和分析?？蛻粲袝r候也不知道自己的需求是什么，我們每個人都是我們行業(yè)的專家，客戶并不是專家，所以他并不知道需求是什么。像喬布斯曾經(jīng)說過，客戶并不知道他的需求，我們要創(chuàng)造客戶神奇的需求，客戶給我們的是點燃、給我們的是啟發(fā)，這是非客戶給我們的價值。分析、判斷、總結在我們這里很重要。

 

    關注客戶需求跟客戶交朋友，時時傾聽客戶的需求，讓客戶喜歡你、信任你，他就會相信你背后的一切，并不是說他要成為產(chǎn)品的專家才能購買產(chǎn)品，我想不見得他是保險專家才能買保險，他不是手機專家才來買手機，我覺得和客戶泡在一起，讓客戶、信任、喜歡是非常重要的。

 

    客戶的需求，其實是表象的，企業(yè)后臺客戶服務系統(tǒng)完善才是最終目的。目前為止，每個企業(yè)都非常重視自己后臺客戶服務的體系，閉環(huán)客戶服務體系是核心技術。所有的行業(yè)、所有的公司都在打造自己的閉環(huán)體系。保險公司這么重資產(chǎn)的公司都會打造自己的閉環(huán)體系，可想而知，閉環(huán)有多么重要。

 

 

    非客戶的意見，吵鬧往往是業(yè)務發(fā)展的切入點。很多客戶剛開始是提意見的，慢慢都會成為我們的朋友，他往往是我們業(yè)務發(fā)展的切入點。沒有完美的企業(yè)，只有不斷追求完美的企業(yè)。如果讓企業(yè)長青的話，在這個過程中我們不能因為客戶態(tài)度的問題，不能因為客戶情緒的問題，而放棄這些非客戶對我們的建議。

 

    傾聽客戶的意見，改革企業(yè)內部的不良機制。這是在我們公司內部做了很多工作，很多客戶的投訴，因為我們內部的機制?？蛻粽嬲敢饪吹剑攀俏覀冋嬲敢鉂M足的，這才是我們企業(yè)真正在發(fā)展過程中機制的問題。

 

    最后我想說，客戶是上帝，上帝需要尋找。我們不是總那么幸運能夠遇到上帝，所以客戶對我們來說非常重要。只有把兩頭動作做好，這個企業(yè)中間績效才能產(chǎn)生，今天分享這里，謝謝各位！

  

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2017/。

 

 

 

  

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